电子商务中顾客消费心理分析.ppt

消费心理分析及销售技巧2016.3.22021/5/271什么是消费心理客户消费心理f消费心理 指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过程。大致有四种消费心理，分别是：从众，求异，攀比，求实。消费者的心理特征包括消费者兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等方面的特征 f客户消费消费心理 为什么客户会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？在这个过程中，客户的内心是怎么想的？为什么客户会相信你这位陌生人，他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的？f反思总结 为什么你的客户会变成别人的客户，这其中是一个怎样的心理变化过程？每一个好的销售人员都是一名心理学家，“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的，你这样想，并不意味着别人也这样想，只有弄懂了客户消费心理，才有无往不利的推销。2021/5/272目标销售就是一场心与心的较量，谁能够操控客户的心理，谁必然成为销售的王者！谁能够掌握客户的内心，谁就能成为销售的最终赢家！2021/5/273如何像客户一样思考f1、不同人群的消费心理f2、不可不知的客户心理f3、客户的消费心理阶段f4、了解客户购买产品的利益点f5、如何探寻客户的真是需求f6、销售心理模板操控2021/5/274不同人群的消费心理f1、少年儿童（5-15岁）（购买目标明确，购买迅速；选购商品具有较强的好奇心；容易受群体的影响；购买商品具有依赖性）f2、青年人（15-29）（表现自我和体现个性；追求时尚新颖；容易冲动，注重情感）f3、中年人（29-45）（购买理性大于冲动；购买的计划性大于盲目性；购买有主见，不受外界影响；购买随俗求稳，注重商品的便利；购买求实用，节俭心理较强）f4、老年人（45岁以后）（富于理智，很少感情冲动；坚持主见，不受外界的影响；精打细算；品牌忠诚度较高；喜欢方便宜行）f5、女性（追求时髦；虚荣心强，喜欢炫耀；追求美观；感情强烈，喜欢从众；爱占小便宜）f6、男性（比较自信，消费动机形成迅速、果断；购买动机性有被动性；购买动机感情色彩比较淡薄）2021/5/275不可不知的客户心理f1、客户都喜欢做VIPf2、客户都喜欢被恭维f3、客户都想占便宜f4、客户都有从众心理f5、客户都爱面子f6、客户都有害怕被骗的戒备心理f7、客户都喜欢故意挑剔2021/5/276客户的消费心理阶段f一、注意、是指客户注意到商品，这是购买心理第一阶段；f二、了解、直观的效果传播下去，客户对产品有了一定的认知和偶了解。这一阶段，销售员（客服）要充分利用视觉，听觉，嗅觉结合的效果告知产品的存在，给消费者传达正面的信息，提示产品独一无二的功能，以便和其他产品区隔；f三、欲望，让客户产生购买欲望才是真正的营销，在这方面，要强调硬指标，优势等等；f四、比较，当消费者对产品拥有欲不断提高的时候，就会对其他同类的产品作比较，在这一阶段，消费者困惑，就是导购（客服）提供建议的最好时机。要把握机会，进一步说明。f五、信赖，消费者经过比较，终了解自己所需要的，相信该产品适合自己，而决定购买。让消费者者产生这种信念原因：一是对导购（客服）的信赖，二是对品牌、商家的信赖；2021/5/277客户的消费心理阶段f六、购买，当客户决定购买时，他已经信赖产品，销售人员需要做的是更坚定的信心和观念，向客户解释产品能够满足其需求的合理原因，让他感觉自己的决定是对的；f七、享用，在客户享用产品阶段，销售人员需要定期回访，对客户存在的疑惑及时解决；f八、深度营销，有两个目的：一是形成二次购买，二是形成口碑传播效应，影响其他人购买。在今天深度营销成为非常有效的营销方法。f注、深度营销：就是建立在互联网基础上，以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标，从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。它要求让顾客参与企业的营销管理，给顾客提供无限的关怀，与顾客建立长期的合作性伙伴关系，通过大量的人性化的沟通工作，使自己的产品品牌产生润物细无声的效果，保持顾客长久的品牌忠诚。它强调将人文关怀的色彩体现到从产品设计到产品销售的整个过程之中，乃至产品生命周期的各个阶段。2021/5/278了解客户购买产品的利益点f利益点是酷虎关注的重点，销售人员只有准确无误的把握客户的利益点，才能打动客户，最终促成交易。f那么对于销售人员来说，通常客户的利益点有哪些？1.商品给他的整体印象 2.成长欲、成功欲 3.便利 4.安全、安心 5.系统化 6.价格 7.兴趣、嗜好 8.服务。f那该如何找准客户的利益点在哪？1.望，观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；2.闻，听客户说，必须给客户表白的时间；3.问，客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎么做，这就要销售人员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案；4.深切，实际考察客户的状况。2021/5/279如何探寻客户真实需求f探寻客户的真实需求是一个循序渐进的过程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧；f销售的本质就是意中发现需求并说服客户购买的过程。如何探寻客户需求：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。2021/5/2710声音判断客户的性格声音判断客户的性格1.说话声音急切，语速很快的客户通常性子很急，为人很热心，非常重视朋友间的友谊；2.说话声音沉稳温和的客户通常个性比较压抑；3.说话声音嗲声嗲气的客户通常依赖性比较强；4.说话声音沙哑的客户通常属于强硬派；5.语气深沉，怀疑心大，有自大倾向。2021/5/2711寻找客户心理突破点分析各类客户的心理弱点f爱慕虚荣型客户要赞美（要有事实根据不能无种生有；要珍惜你的赞美；要恰到好处的赞美，要真诚。）f节约俭朴型客户讲价格（强调一分钱一分货；重点放在质量上；用数字说话）f干练型客户怕啰嗦（要开门见山，不拐弯摸角、干净利落不拖泥带水）f犹豫不决型客户需给建议f时间观念强的客户怕费时f专制型客户需要忍耐（适当的服从她们）f情感性客户要受到感动f独特性客户讲个性（面对有个性的客户，你自己也要变得有个性）2021/5/2712销售中的心理引导术销售中的心理引导术（说话要注意分寸）（说话要注意分寸）f一、多利用惯性思维引导顾客 1.揣摩客户的心理；2.销售员把问题设计好。f二、从心理上吸引客户的注意力 1.打开客户的心理防线；2.站在给客户提供价值的角度设计问题；3.给产品做演示。f三、让客户满意自己的购买行为 1.让客户觉的物有所值（甚至是物超所值）；2.让客户觉得占了便宜；3.学会以情动人；2021/5/2713销售中的心理引导术（说话要注意分寸）（说话要注意分寸）f四、好奇心是客户注意你的前提 1.将产品神秘化；2、制造悬念引起好奇心；3、只提供部分信息。f五、以退为进，紧牵客户心 1、要摸清客户的真实意图；2、要懂得适要而止。f六、让顾客跟着自己的话进行思维 1、运用“转话法”；2、事先想好问题；2021/5/2714f细节决定成败，有时候你销售商品之所以会失败，就是因为没有注意细节。细节虽小，作用却是巨大的，所以，有些细节只要注意了，也许你就能留住一位顾客，就能把它变成一位终身顾客。f从细节处寻找突破点f永远让客户先挂电话f寻找共同点拉近彼此礼仪间的距离f1、从客户口音中找出共同话题；2、关心客户，人客户的需求入手；3、从共同爱好中寻找话题f专业术语影响客户的心理f客户渴望做朋友的心理f赢得了时间就赢得了销售f仪表和着装赢得客户好感2021/5/2715销售中的心理引导术（说话要注意分寸）（说话要注意分寸）f七、步步为营，获得成交机会 1.把销售过程分阶段缩小；2.激发客户的兴趣f八、客户需要你的“威胁”1.“威胁”要有针对性；2.在“威胁”客户的时候，多给客户一点时间；3.要学会让步。f九、想方设法让客户信赖你 1.要成为自己产品的专家；2.把客户当做自己的知心朋友；3.实行积分制。2021/5/2716网购茶叶需求人群分析f随着各种网络电商平台的不断兴起发展升级，智能电子产品的发展普及，越来越多的人开始选择网上购物。网购人群用户也在逐年增加，而且增加迅速f从传统来看，在中国，茶叶往往与其他的生活物品联系在一起，“柴米油盐酱醋茶”，将茶列为国人一天生活之必需；逢年过节送礼必备“烟酒茶”，将茶视为维护关系、联络感情之物。f下面我们就网购中茶叶需求人群进行一个分机总结。（看下图）2021/5/2717网购茶叶男女比例2021/5/2718网购茶叶不同年龄比例2021/5/2719网购茶叶买家等级比例2021/5/2720网购茶叶价格偏好2021/5/2721总结：f1、从性别上来说，大多是男性消费群体。前来购买茶叶的以30-40岁的男性为主，到茶叶店买茶的女性一般是帮家里人买茶叶。ff2、网购茶叶的一般集中在25-45岁的中青年，老年人偏少。主要在于老年人由于电脑、手机等电子产品操作不擅，比较少网购茶叶。ff3、从电商上购买茶叶的较少为茶叶资深爱好者，大多为浅饮阶段的喝茶者。因而，我们的茶企在开展茶叶电商时，需要充分考虑这个情况，规划好茶叶电商渠道的产品投放。ff4、上图中，我们可以看出，消费者对中低端的茶叶价格接受程度比较高，这与近来年的大众茶需求看涨一致。2021/5/2722总结：f总的来说就是网购茶叶的主要人群为：20-50左右的，浅饮阶段的青中年男性，大多数接受中低端的茶叶价格。f就以上反映的问题，通过之前我们了解分析过的消费者心理和一些销售的技巧，在结合店铺中的一些销售数据和实际情况，就可以制定出更加实用高效的销售和经营计划，取得丰硕的业绩，提高利润。2021/5/2723