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第二节 人际认知、群体理论一、人际认知定义：定义：人们根据环境中的社会信息形成对他人或人们根据环境中的社会信息形成对他人或事物的推论。事物的推论。人是一个认知的吝啬者，在知觉他人时，常常人是一个认知的吝啬者，在知觉他人时，常常试图去掉琐碎的信息以节省精力；人们并不去知觉试图去掉琐碎的信息以节省精力；人们并不去知觉或记下所有信息，而只是从发生的事件中挑出对形或记下所有信息，而只是从发生的事件中挑出对形成印象所必要的信息。成印象所必要的信息。2一、人际认知 1.1.两种主要的社会认知过程两种主要的社会认知过程分类分类 在认知他人的时候，人们并不是把某个人当成独立的个在认知他人的时候，人们并不是把某个人当成独立的个体，而总是立即并自动地将之归到某一类当中，这个过程就体，而总是立即并自动地将之归到某一类当中，这个过程就是分类，它是自发的、立即的。是分类，它是自发的、立即的。图式图式 图式的概念是由泰勒及克洛克提出来的，它是指一套有图式的概念是由泰勒及克洛克提出来的，它是指一套有组织、有结构的认知现象，它包括对所认知物体的知识，有组织、有结构的认知现象，它包括对所认知物体的知识，有关该物体各种认知之间的关系及一些特殊的事例。关该物体各种认知之间的关系及一些特殊的事例。嬉皮士：白人大学生、穿牛仔裤、各式各样的发型嬉皮士：白人大学生、穿牛仔裤、各式各样的发型 3图式化处理 为了节省时间与精力，人们常常用图式化的为了节省时间与精力，人们常常用图式化的方式去处理大量的信息。图式的重要性就在于它方式去处理大量的信息。图式的重要性就在于它有助于我们快速而经济地处理大量信息，它能帮有助于我们快速而经济地处理大量信息，它能帮助我们：助我们：解释新信息，从而获得有效的推论。解释新信息，从而获得有效的推论。提供某些事实，填补原来知识的空隙。提供某些事实，填补原来知识的空隙。对未来可能发生的事的预期加以结构化，对未来可能发生的事的预期加以结构化，以便将来有心理准备。以便将来有心理准备。但是图式化的处理也有不足之处，它使人们但是图式化的处理也有不足之处，它使人们觉得不需要去详细分析与解释特质。觉得不需要去详细分析与解释特质。4首因效应首因效应近因效应近因效应定型效应定型效应/刻板印象刻板印象第一印象第一印象先礼效应先礼效应免疫效应免疫效应一、认知效应 2.2.人际交往的社会认知心理效应人际交往的社会认知心理效应5 “首因效应”：在人际交往中，人们往往注意开始接触到的细节，如对方的表情、身材、容貌等，而对后来接触到的细节不太注意。这种由先前的信息而形成的最初的印象及其对后来信息的影响，就是首因效应。“近因效应”，指的是最后的印象对人们认知具有的影响。最后留下的印象，往往是最深刻的印象，这也就是心理学上所阐释的后摄作用。6 有这样一个故事：一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到有这样一个故事：一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：某报社对总编说：“你们需要你们需要 首因效应一个编辑吗？首因效应一个编辑吗？”“不需要！不需要！”“那么记者呢？那么记者呢？”“不需要！不需要！”“那么排字工人、校对呢？那么排字工人、校对呢？”“不，不，我们现在什么空缺也没有了。我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇额满，暂不雇佣佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以如果你愿意，可以到我们广告部工作。到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象第一印象”，引起其极大的兴趣，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象第一印象”的微妙作用，的微妙作用，在心理学上称为首因效应。在心理学上称为首因效应。同样，一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对同样，一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前做对的题目尽量出现在前15题，而题，而让学生让学生B做对的题目尽量出现在后做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生学生A更聪明更聪明7研究表明，在人与人的交往中，交往的初期，即在延续期研究表明，在人与人的交往中，交往的初期，即在延续期还生疏阶段，首因效应的影响重要；而在交往的后期，就还生疏阶段，首因效应的影响重要；而在交往的后期，就是在彼此已经相当是在彼此已经相当熟悉熟悉时期，近因效应的影响也同样重要。时期，近因效应的影响也同样重要。现实生活中，近因效应的现实生活中，近因效应的心理现象心理现象相当普遍。相当普遍。张林张林与李萌与李萌是小学的同学，从那时起，两个人就是好朋友，对方非常是小学的同学，从那时起，两个人就是好朋友，对方非常了解，可是近一段李萌因家中闹了解，可是近一段李萌因家中闹矛盾矛盾，心情十分不快，有，心情十分不快，有时张林与他说话，动不动就发火，而且一个偶然的因素的时张林与他说话，动不动就发火，而且一个偶然的因素的影响，李萌卷入了一宗盗窃案。张林认为李萌过去一直在影响，李萌卷入了一宗盗窃案。张林认为李萌过去一直在欺骗自己，于是与他断绝了友谊。其实这就是近因效应在欺骗自己，于是与他断绝了友谊。其实这就是近因效应在起负作用。起负作用。8大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点9定型效应定型效应/刻板印象刻板印象 刻板印象是社会上对于某一类事物或人物刻板印象是社会上对于某一类事物或人物的一种比较固定、概括而笼统的看法。它主要的一种比较固定、概括而笼统的看法。它主要表现为：在人际交往过程中机械地将交往对象表现为：在人际交往过程中机械地将交往对象归于某一类人，不管他是否呈现出该类人的特归于某一类人，不管他是否呈现出该类人的特征，都认为他是该类人的代表，进而把对该类征，都认为他是该类人的代表，进而把对该类人的评价强加于他。刻板印象作为一种固定化人的评价强加于他。刻板印象作为一种固定化认识，虽然有利于对某一群体作出概括性的评认识，虽然有利于对某一群体作出概括性的评价，但也容易产生偏差，造成价，但也容易产生偏差，造成“先入为主先入为主”的的成见，阻碍人与人之间深入细致的认知。成见，阻碍人与人之间深入细致的认知。10第一印象第一印象是指交往双方在初次见面时彼此之间第一印象是指交往双方在初次见面时彼此之间产生的印象产生的印象,它在人们的交往中占有很重要的位它在人们的交往中占有很重要的位置置,即所谓的即所谓的先入为主先入为主的缘故的缘故,第一印象在人际第一印象在人际交往中有着强烈的定向作用交往中有着强烈的定向作用.因为人们通常是凭因为人们通常是凭借第一印象来判断和了解一个人借第一印象来判断和了解一个人,从一个人的外从一个人的外表留给自己的印象来确认是否值得信赖并保持表留给自己的印象来确认是否值得信赖并保持交往交往.构成第一印象的重要成分是性别、年龄、身材、构成第一印象的重要成分是性别、年龄、身材、发型、容貌、服饰、表情等偏于外在的表现。发型、容貌、服饰、表情等偏于外在的表现。11有关婚恋观调查称 九成人认为第一印象最重要 今天又是今天又是“光棍节光棍节”了，大龄的你是否还在奋战于各类相了，大龄的你是否还在奋战于各类相亲活动？近日，中国最大婚恋交友运营平台世纪佳缘发布亲活动？近日，中国最大婚恋交友运营平台世纪佳缘发布了第四季度中国男女婚恋观调查报告了第四季度中国男女婚恋观调查报告相亲那些事儿（下）相亲那些事儿（下），调查了中国男女相亲最看重的几大细节。，调查了中国男女相亲最看重的几大细节。4万多份有万多份有效调查答卷显示，虽然相亲已成为新时代主流的交友方式，效调查答卷显示，虽然相亲已成为新时代主流的交友方式，但是大多数单身人士其实还不会相亲。但是大多数单身人士其实还不会相亲。90%的人认为相亲时第一印象是非常重要的，刮胡子和的人认为相亲时第一印象是非常重要的，刮胡子和换衣服这最基本的两项上，男性的准备程度和女性的关注换衣服这最基本的两项上，男性的准备程度和女性的关注程度均较高，但是在指甲、袜子颜色、鼻毛、香水等细节程度均较高，但是在指甲、袜子颜色、鼻毛、香水等细节方面，女性的关注度高于男性；男性相对看重的鞋是否干方面，女性的关注度高于男性；男性相对看重的鞋是否干净，女性则不那么在意。净，女性则不那么在意。12形形象象就就是是一一个个人人在在日日常常的的生生活活和和工工作作中中，留留给给他他人人的的印印象象以以及及获获得得的的社社会会评评价价。13形象由两部分构成：知名度形象由两部分构成：知名度美誉度美誉度为什么要重视个人形象？为什么要重视个人形象？形象的重要性：形象就是宣传，形象好，社会就能接受你形象的重要性：形象就是宣传，形象好，社会就能接受你形象就是效益形象就是效益 名气大了就有效益名气大了就有效益 经济效益和社会效益经济效益和社会效益形象就是服务形象就是服务 形象好对你的服务就容易接受形象好对你的服务就容易接受 如果形象不如果形象不好，可能会借题发挥好，可能会借题发挥形象就是生命形象就是生命 形象不好影响组织的生命形象不好影响组织的生命形象重于一切形象重于一切 14如何设计形象？如何设计形象？首先做好定位首先做好定位在商务交往中，作为职业妇女，一般不能佩戴珠在商务交往中，作为职业妇女，一般不能佩戴珠宝首饰。展示自己魅力的首饰。宝首饰。展示自己魅力的首饰。护士作为服务者的角色是不能佩戴首饰的护士作为服务者的角色是不能佩戴首饰的15首因效应：在形象设计中的重要性。首因效应：在形象设计中的重要性。在人际交往在人际交往尤其在初次交往中我们留给交往对象的第一印象尤其在初次交往中我们留给交往对象的第一印象尤为重要。它决定了交往能否继续、能否延续下尤为重要。它决定了交往能否继续、能否延续下去。心里学还告诉我们第一印象尤其是第一眼印去。心里学还告诉我们第一印象尤其是第一眼印象。尤其是跟对方见面前的前象。尤其是跟对方见面前的前30秒、前秒、前10秒，秒，甚至前甚至前3秒，交往对象通过自己的社会经验形成秒，交往对象通过自己的社会经验形成对你的总体印象。对你的总体印象。16仪表：端庄仪表：端庄 礼记礼记正仪容正仪容 齐颜色齐颜色 修辞令修辞令仪表者仪表者 外观也外观也仪容强调的是仪表中的一个重要环节仪容强调的是仪表中的一个重要环节 女人看头女人看头 男人看腰男人看腰表情：面部常带微笑、温和、亲切、友善、自然表情：面部常带微笑、温和、亲切、友善、自然 举止：稳重大方，不急躁，举手投足不随意、不夸张举止：稳重大方，不急躁，举手投足不随意、不夸张 服饰：庄重保守，不宜夸张暴露服饰：庄重保守，不宜夸张暴露 谈吐：讲话时注意把握音调与频率，谈吐文雅，不涉及低谈吐：讲话时注意把握音调与频率，谈吐文雅，不涉及低级趣味和庸俗的话题。级趣味和庸俗的话题。待人接物：与人交往要把握分寸，即不能太冷淡，也不宜待人接物：与人交往要把握分寸，即不能太冷淡，也不宜热情过度。热情过度。17 “晕轮效应晕轮效应”又称光环效应，它又称光环效应，它是指评价者对一个人多种特质的是指评价者对一个人多种特质的评价往往受其某一特质高分印象评价往往受其某一特质高分印象的影响而普遍偏高，就象一个发的影响而普遍偏高，就象一个发光物体对周围物体有照明作用一光物体对周围物体有照明作用一样。样。18最典型的例子，就是当我们看到某个明星在媒体最典型的例子，就是当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心中这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体上展中这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体上展现给我们的那圈现给我们的那圈“月晕月晕”，它真实地人格我们是，它真实地人格我们是不得而知的，仅仅是推断的。不得而知的，仅仅是推断的。1920修正药 良心药？2122先礼效应是指在人际交往中，要向对方提出批评意见或某是指在人际交往中，要向对方提出批评意见或某种要求时，先用礼貌的行为发端，以便对方容易种要求时，先用礼貌的行为发端，以便对方容易接受，从而达到自己的目的。接受，从而达到自己的目的。免疫效应免疫效应当一个人已经接受并相信某种观点时，则会对于当一个人已经接受并相信某种观点时，则会对于相反的观点产生一定的抵抗力，即具有了一定的相反的观点产生一定的抵抗力，即具有了一定的“免疫力免疫力”23 “投射效应”是指在人际交往中人们往往把自己的特征归属到其他人身上，假设他人与自己是相同的，利用自己去判断他人。24在一家出版社的选题讨论中，出现了这样一种有趣的现在一家出版社的选题讨论中，出现了这样一种有趣的现 投射效应投射效应象：象：编辑们列出他们认为最重要的一个选题分别为：编辑们列出他们认为最重要的一个选题分别为：编辑编辑A正在参加成人教育以攻读第二学位，他选的是正在参加成人教育以攻读第二学位，他选的是怎样写毕业论文怎样写毕业论文；编辑编辑B的女儿正在上幼儿园，她的选题是的女儿正在上幼儿园，她的选题是学龄前儿童教育丛书学龄前儿童教育丛书；编辑编辑C是围棋迷，他的选题是是围棋迷，他的选题是聂卫平棋路分析聂卫平棋路分析 心理学研心理学研究发现，人们在日常生活中常常不自觉的把自己的心理特征（如个性、究发现，人们在日常生活中常常不自觉的把自己的心理特征（如个性、好恶、欲望、观念、情绪等）归属到别人身上，认为别人也具有同样好恶、欲望、观念、情绪等）归属到别人身上，认为别人也具有同样的特征，如：自己喜欢说谎，就认为别人也总是在骗自己；自己自我的特征，如：自己喜欢说谎，就认为别人也总是在骗自己；自己自我感觉良好，就认为别人也都认为自己很出色感觉良好，就认为别人也都认为自己很出色心理学家们称这种心心理学家们称这种心理现象为理现象为投射效应投射效应。由于投射效应的存在，我们常常可以从由于投射效应的存在，我们常常可以从一个人对别人的看法中来推测这个人的真正意图或心理特征。一个人对别人的看法中来推测这个人的真正意图或心理特征。25 “情绪效应”是指认知主体的情绪状态或特定心境会使人在对人知觉时带上一付有色眼镜，看出来的人和事都染上了自我的情绪色彩；等等。26 情绪效应一天早晨，有一位智者看到死神向一座城市走去，于是情绪效应一天早晨，有一位智者看到死神向一座城市走去，于是上前问道：上前问道：“你要去做什么？你要去做什么？”死神回答说：死神回答说：“我要到前方那个城我要到前方那个城市里去带走市里去带走100个人。个人。”那个智者说：那个智者说：“这太可怕了！这太可怕了！”死神说：死神说：“但这就是我的工作，我必须这么做。但这就是我的工作，我必须这么做。”这个智者告别死神，并抢在它前面跑到那座城市里，提醒所遇到这个智者告别死神，并抢在它前面跑到那座城市里，提醒所遇到的每一个人：请大家小心，死神即将来带走的每一个人：请大家小心，死神即将来带走100个人。个人。第二天早上，他在城外又遇到到了死神，带着不满的口气问道：第二天早上，他在城外又遇到到了死神，带着不满的口气问道：“昨天你告诉我你要从这儿带走昨天你告诉我你要从这儿带走100个人个人,可是为什么有可是为什么有1000个人个人死了？死了？”死神看了看智者，平静地回答说：死神看了看智者，平静地回答说：“我从来不超量工作，而且也我从来不超量工作，而且也确实准备按昨天告诉你的那样做了，只带走确实准备按昨天告诉你的那样做了，只带走100个人。可是恐惧和焦个人。可是恐惧和焦虑带走了其他那些人。虑带走了其他那些人。”恐惧和焦虑可以起到和死神一样的作用，这就是情绪效应。实际恐惧和焦虑可以起到和死神一样的作用，这就是情绪效应。实际上，在生活中，这样的效应每天都在发生，只不过已经习以为常。上，在生活中，这样的效应每天都在发生，只不过已经习以为常。27人际认知效应的应用策略避免以貌取人避免以貌取人 一见钟情一见钟情 再见不行再见不行注重人的一贯表现注重人的一贯表现路遥知马力路遥知马力 日久见人心日久见人心 注重了解人的个性差异注重了解人的个性差异注意在动态和发展中全面地观察人、认识人注意在动态和发展中全面地观察人、认识人28人际吸引的规律临近与熟悉临近与熟悉近水楼台先得月近水楼台先得月接近的人更有用接近的人更有用 相同的问题需要解决相同的问题需要解决接近增加了交往的频率接近增加了交往的频率接近的人往往有相同的问题接近的人往往有相同的问题接近降低了交往的成本接近降低了交往的成本 29接触次数与吸引的关系接触次数与吸引的关系喜欢、渴望、需要时增加吸引喜欢、渴望、需要时增加吸引讨厌、不希望、不需要时减少吸引讨厌、不希望、不需要时减少吸引主动地接近病人主动地接近病人 没有交往压力没有交往压力 没有距离感没有距离感30 两个人能否成为朋友进而保持良好的友谊关系，接近性是一个强两个人能否成为朋友进而保持良好的友谊关系，接近性是一个强有力的预测源。尽管接近也可能诱发敌意，但接近性更容易产生喜欢有力的预测源。尽管接近也可能诱发敌意，但接近性更容易产生喜欢和吸引。社会学家已经证实，大多数人的婚姻对象是那些和他们居住和吸引。社会学家已经证实，大多数人的婚姻对象是那些和他们居住在相同小区或在同一个公司工作或曾在同一班里上过课的人。在相同小区或在同一个公司工作或曾在同一班里上过课的人。我们常常与一些人共享小区入口、停车场和娱乐场，我们和随即分我们常常与一些人共享小区入口、停车场和娱乐场，我们和随即分配到同一宿舍的同学共享宿舍的所有资源，这些共享使人不可避免地配到同一宿舍的同学共享宿舍的所有资源，这些共享使人不可避免地频繁交往，那么为什么这些交往会诱发喜欢而不是反感呢？频繁交往，那么为什么这些交往会诱发喜欢而不是反感呢？其中一个原因就是易得性。很显然，我们很少有机会去认识一个不其中一个原因就是易得性。很显然，我们很少有机会去认识一个不同学校的人或住在另一个城市的人。事实上，这种靠近的地理距离并同学校的人或住在另一个城市的人。事实上，这种靠近的地理距离并不是问题的关键，它只是我们看到的表面现象，真正的关键是人们生不是问题的关键，它只是我们看到的表面现象，真正的关键是人们生活轨迹相交的频率，我们叫它活轨迹相交的频率，我们叫它功能性距离。功能性距离。接近是帮你和他人建立友谊的基石，这样的近距离交往能够感受到接近是帮你和他人建立友谊的基石，这样的近距离交往能够感受到对方的喜爱并把自己和他们归结为一个社会的单元。对方的喜爱并把自己和他们归结为一个社会的单元。31相似性吸引相似的人能相悦相似的人能相悦相似是建立友谊的基础相似是建立友谊的基础寻找与病人之间的相似之处寻找与病人之间的相似之处“你家在哪你家在哪”住的地方相似住的地方相似病人最担心：一生不能理解我的痛苦病人最担心：一生不能理解我的痛苦医护人员：病人只是一个概念医护人员：病人只是一个概念偏头疼偏头疼 病人病人医生医生32 相似性是指彼此相似的人之间常相互吸引；相似愈大甚，吸引力相似性是指彼此相似的人之间常相互吸引；相似愈大甚，吸引力就愈大。中国古话说：就愈大。中国古话说：“物以类聚，人以群分物以类聚，人以群分”，恐怕也反应了这种，恐怕也反应了这种个体间以相似性互相喜好的趋势。个人的诸多特点，如民族、宗教、个体间以相似性互相喜好的趋势。个人的诸多特点，如民族、宗教、年龄、兴趣、信仰、职业、社会阶级、教育水平、智力水平、思想成年龄、兴趣、信仰、职业、社会阶级、教育水平、智力水平、思想成熟水平等方面的相似，在一定条件下都可以成为人际吸引的因素。熟水平等方面的相似，在一定条件下都可以成为人际吸引的因素。相似性为什么会导致人际吸引？有几种解释。相似性为什么会导致人际吸引？有几种解释。试图建立和谐关系的愿望人们总是希望自己与别人保持和谐的关试图建立和谐关系的愿望人们总是希望自己与别人保持和谐的关系，而在态度、趣味等方面的一致，似乎比较容易达到和谐。系，而在态度、趣味等方面的一致，似乎比较容易达到和谐。一致性是一种认同和强化一个黄种人在国外白种人人群中遇到一一致性是一种认同和强化一个黄种人在国外白种人人群中遇到一个黄种人，在众多的观点相异的人群中听到一个赞同自己的人，这会个黄种人，在众多的观点相异的人群中听到一个赞同自己的人，这会令人产生一种对自己的认同感受，似乎是对自己存在的肯定。这种认令人产生一种对自己的认同感受，似乎是对自己存在的肯定。这种认同感会令人感到安宁和愉快。当个体对自己的某种观念或态度的正确同感会令人感到安宁和愉快。当个体对自己的某种观念或态度的正确性还不能完全肯定时，听到有人同意自己的观点和态度，是一种对自性还不能完全肯定时，听到有人同意自己的观点和态度，是一种对自己的强化。己的强化。33互补性吸引互不吸引是建立家庭和团队合作的基础互不吸引是建立家庭和团队合作的基础互补主要体现在个性和能力上互补主要体现在个性和能力上有潜在的相似性有潜在的相似性观念、态度、价值观观念、态度、价值观1、满足双方的需要、满足双方的需要2、有利于合作、有利于合作3、不同的角色的需要能相互满足、不同的角色的需要能相互满足过日子过日子更需要互补更需要互补34爱好聊天者不大容易被一个沉默寡言的人所吸引。爱好聊天者不大容易被一个沉默寡言的人所吸引。当双方有着不同的角色作用时，有时互补性显然当双方有着不同的角色作用时，有时互补性显然很重要，如婚姻关系中，我国有些夫妻信奉很重要，如婚姻关系中，我国有些夫妻信奉“男男主外，女主内主外，女主内”的格局，那么他们的性格和能力的格局，那么他们的性格和能力方面就常以特点互补而相互欣赏；有些单位里，方面就常以特点互补而相互欣赏；有些单位里，一个支配欲强、而民主意识又淡薄的领导人，常一个支配欲强、而民主意识又淡薄的领导人，常喜欢恭顺服从、唯唯诺诺的下属。喜欢恭顺服从、唯唯诺诺的下属。“病人是最好的医生病人是最好的医生”平等、互补的关系平等、互补的关系35假如把西天取经四人组看作一个团队。唐僧就是那TeamLeader，性格坚韧，目的明确，讲原则，懦弱没主意。孙悟空即是团队中那个创意员工，业绩突出却个性极强，屡屡得罪人。猪八戒就好比那为人圆滑，偏偏干活时拣轻怕重，投机取巧。沙僧自然是那老实肯干，踏实做人，任劳任怨的模范黄牛，只是这黄牛有时也略显呆板木讷。这么个团队，倒也绿肥红瘦，搭配齐全。36喜欢回馈获得他人的赞许是一般人都具有的社会动机之一获得他人的赞许是一般人都具有的社会动机之一“得失原则得失原则”你想得到别人的喜欢，就得先表示你喜欢别人你想得到别人的喜欢，就得先表示你喜欢别人你想得到别人的理解，就得先理解别人你想得到别人的理解，就得先理解别人你想了解对方，就得先开放自己你想了解对方，就得先开放自己你想得到别人的认同，就得先认同别人你想得到别人的认同，就得先认同别人你想得到别人的微笑，就得先露出微笑你想得到别人的微笑，就得先露出微笑你想得到别人的友善，就得先对别人友善你想得到别人的友善，就得先对别人友善医护人员能不能一直微笑？医护人员能不能一直微笑？37能力一个人能力越大，越有才华，往往越能被人喜欢一个人能力越大，越有才华，往往越能被人喜欢金无足赤金无足赤 人无完人人无完人大智若愚大智若愚忌：自作聪明忌：自作聪明 自命清高自命清高病人喜欢的是：能力强、对自己有帮助的人病人喜欢的是：能力强、对自己有帮助的人38个性品质 外表所谓仪表是指一个人的外表特征，如容貌、身材、线条、所谓仪表是指一个人的外表特征，如容貌、身材、线条、衣着、发型、眼神、言谈举止等方面的特征，有人称之为衣着、发型、眼神、言谈举止等方面的特征，有人称之为“身体的魅力身体的魅力”。仪表在一定程度上反映了一个人的精神。仪表在一定程度上反映了一个人的精神面貌，如果其他条件都相同，那么，身体有魅力的人比没面貌，如果其他条件都相同，那么，身体有魅力的人比没有魅力的人更招人喜欢。尤其是和陌生的人初次打交道时，有魅力的人更招人喜欢。尤其是和陌生的人初次打交道时，仪表对第一印象的形成往往起着先入为主的作用，而第一仪表对第一印象的形成往往起着先入为主的作用，而第一印象的好坏往往决定着人们以后的交往水平和认知倾向。印象的好坏往往决定着人们以后的交往水平和认知倾向。曾有人做过这样一个实验：在一次陌生的大学生新生舞会曾有人做过这样一个实验：在一次陌生的大学生新生舞会上，主持人随机地给每个人安排舞伴。在舞会结束时，对上，主持人随机地给每个人安排舞伴。在舞会结束时，对每个人进行有关舞伴印象和喜欢程度方面的提问，其结果每个人进行有关舞伴印象和喜欢程度方面的提问，其结果是：是：391）女生们表示，她们之所以喜欢自己的舞伴，只是因为）女生们表示，她们之所以喜欢自己的舞伴，只是因为他们的外表条件。比如：她们认为自己的舞伴有风度、举他们的外表条件。比如：她们认为自己的舞伴有风度、举止潇洒、彬彬有礼、衣冠楚楚、相貌堂堂。止潇洒、彬彬有礼、衣冠楚楚、相貌堂堂。（2）男生们表示，他们之所以喜欢自己的舞伴，并打算）男生们表示，他们之所以喜欢自己的舞伴，并打算进一步与其约会的原因，也只是因为她们的外表条件。比进一步与其约会的原因，也只是因为她们的外表条件。比如：他们认为自己的舞伴美丽动人、衣着得体、举止文雅、如：他们认为自己的舞伴美丽动人、衣着得体、举止文雅、婷婷玉立。婷婷玉立。（3）至于所谓才智、社交能力、品质等问题，男女学生）至于所谓才智、社交能力、品质等问题，男女学生在初次印象中均未曾加以考虑。在初次印象中均未曾加以考虑。的确，身体魅力在决定约会、选择朋友或婚姻伴侣上起着的确，身体魅力在决定约会、选择朋友或婚姻伴侣上起着十分重要的作用。十分重要的作用。40亚里士多德曾经说过：美丽是比任何介绍信都更亚里士多德曾经说过：美丽是比任何介绍信都更为有效的推荐书。为有效的推荐书。亚里士多德曾经说过：美丽是亚里士多德曾经说过：美丽是比任何介绍信都更为有效的推荐书。人们在生活比任何介绍信都更为有效的推荐书。人们在生活中也常常有意识地把仪表作为一种交往工具，在中也常常有意识地把仪表作为一种交往工具，在去参加宴会、朋友聚会或情人幽会之前，人们总去参加宴会、朋友聚会或情人幽会之前，人们总是会不失时机地打扮一番，以博取别人的喜欢。是会不失时机地打扮一番，以博取别人的喜欢。尽管人们常常告诫自己：尽管人们常常告诫自己：“人不可貌相人不可貌相”、“以以貌取人，贻误大事貌取人，贻误大事”。然而，人们却始终无法排。然而，人们却始终无法排除外貌的魅力在交往中对自己产生的影响，它就除外貌的魅力在交往中对自己产生的影响，它就像一种带有磁性的魔力一样在吸引着人们。像一种带有磁性的魔力一样在吸引着人们。41医务人员若在服务过程中注意自己的仪表也可产医务人员若在服务过程中注意自己的仪表也可产生许多积极的作用。衣衫不整、不修边幅、举止生许多积极的作用。衣衫不整、不修边幅、举止粗鲁的医生，会给病人一个马虎、草率、敷衍了粗鲁的医生，会给病人一个马虎、草率、敷衍了事、不学无术的印象。病人总是喜欢那些面目和事、不学无术的印象。病人总是喜欢那些面目和善、服装整洁、举止谨慎的医生，他们给人一种善、服装整洁、举止谨慎的医生，他们给人一种沉着、冷静、认真、技术精湛的印象，病人有一沉着、冷静、认真、技术精湛的印象，病人有一种安全感。而若医务人员浓装艳抹、奇装异服、种安全感。而若医务人员浓装艳抹、奇装异服、穿金戴银、扭捏作态，就会使病人产生一种粗心、穿金戴银、扭捏作态，就会使病人产生一种粗心、轻率、浮夸的感觉，还会引起病人的反感。轻率、浮夸的感觉，还会引起病人的反感。42 群体定群体定群体定群体定义义和特征和特征和特征和特征群体群体 为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。群体有正式群体和非正式群体之分。是个体有条件的特殊是个体有条件的特殊组合合q各成员相互依赖，心理上意识到对方的存在；各成员相互依赖，心理上意识到对方的存在；q各成员在行为上相互作用、影响；各成员在行为上相互作用、影响；q各成员担当各自的角色，以实现共同目标或谋求共同的利益。各成员担当各自的角色，以实现共同目标或谋求共同的利益。43正式群体正式群体。正式群体是指由组织结构确定的、职务分正式群体是指由组织结构确定的、职务分配很明确的群体。在正式群体中，一个人的行为是由组配很明确的群体。在正式群体中，一个人的行为是由组织目标规定的，并且是指向组织目标的。织目标规定的，并且是指向组织目标的。为完成组织任务所建立起来的正规社会群体（命令型、任务型），这类群体分工明确，并受到法律保护。4 4按群体的构成原则分：按群体的构成原则分：按群体的构成原则分：按群体的构成原则分：命令型群体：由组织结构规定。它由直接向某个主管命令型群体：由组织结构规定。它由直接向某个主管人员报告工作的下属组成。人员报告工作的下属组成。任务型群体：由组织结构规定。它是指为完成一项工任务型群体：由组织结构规定。它是指为完成一项工作任务而在一起工作的人。作任务而在一起工作的人。44利益型群体：大家是为了某个共同关心的特定目标而走到一起来的。友谊型群体：由于其成员具有某些共同的特定而形成的。非正式群体非正式群体非正式群体非正式群体。非正式群体是那些既没有正式非正式群体是那些既没有正式结构、也不是有组织确定的联盟，它们是人们结构、也不是有组织确定的联盟，它们是人们为了满足社会交往的需要在工作环境中自然形为了满足社会交往的需要在工作环境中自然形成的。成的。人们之间以利益和感情为纽带自发形成的群体（利益型、友谊型），这类群体属于自然形成，一般不受法律与行政的保护与干预45 一、群体思维3、群体思维的现象 无懈可击的错觉无懈可击的错觉 行为的合理化行为的合理化 对群体的道德对群体的道德深信不疑深信不疑 对群体外成员对群体外成员看法的刻板化看法的刻板化 从众压力从众压力 自我压抑自我压抑 全体一致的错觉全体一致的错觉 思想警卫思想警卫 群群体体思思维维的的现现象象46一、群体决策的优点 决策质量高决策质量高 决策一贯性强决策一贯性强 决策的可接受性高决策的可接受性高 增加决策的合法性增加决策的合法性 群体决策群体决策的优点的优点 47二、群体决策的缺点 从众压力大从众压力大 责任不清责任不清 决策成本高决策成本高 少数人控制少数人控制 群体决策群体决策缺点缺点 48一、头脑风暴法 脑力激荡法脑力激荡法(brain storming)(brain storming)的意思是克的意思是克服互动群体中产生的妨碍创造性方案形成服互动群体中产生的妨碍创造性方案形成的从众压力。其方法是，利用产生观念的的从众压力。其方法是，利用产生观念的过程，创造一种进行决策的程序，在这个过程，创造一种进行决策的程序，在这个程序中，群体成员只管畅所欲言，不许别程序中，群体成员只管畅所欲言，不许别人对这些观念加以评论。人对这些观念加以评论。49二、名义群体法 群体成员群体成员写下自己写下自己的观点的观点 群体成员阐群体成员阐述自己的观述自己的观点点 群体成员群体成员讨论观点讨论观点 观点排序观点排序作出决策作出决策50三、德尔菲法 1、在问题明确之后，要求群体成员通过填写精心设计的问卷能解决问题的方案。2、每个群体成员匿名并独立地完成第一份问卷。3、把第一次问卷调查的结果在另一个中心地点整理出来。4、把整理和调整的结果分发给每个人一份。5、在群体成员看完整理结果之后，要求他们再次提出解决问题的方案。结果通常是启发出新的解决办法，或使原有方案得到改善。6、如果有必要，重复步骤4和步骤5，直到找到大家意见一致的解决办法为止。专家群体决策法专家群体决策法51你认为唐僧和众徒弟是不是团队？你认为唐僧和众徒弟是不是团队？52护理是团队吗？护理是一项团队的工作，病人需要的是护士们都护理是一项团队的工作，病人需要的是护士们都能提供优质的护理，而不是一两个优秀护士的工能提供优质的护理，而不是一两个优秀护士的工作。作。团队文化必须提倡内外之间的合作团结关系，提团队文化必须提倡内外之间的合作团结关系，提倡乐于依从、互相合作、团队精神、整体高质量倡乐于依从、互相合作、团队精神、整体高质量的效果。的效果。只有优秀团队才能创造品牌。只有优秀团队才能创造品牌。53护理需要怎样的团队？护理行业特点决定：护理行业特点决定：95%以上的工作属于重复性的工作。需要以上的工作属于重复性的工作。需要具备执行力、责任心、细致认真、努力学习的执具备执行力、责任心、细致认真、努力学习的执行性团队。行性团队。54优秀团队的特点1.一个优秀的团队，一定要有相同的价值观和价值取向。一个优秀的团队，一定要有相同的价值观和价值取向。2.一个优秀的团队，一定要有明确且清晰的目标一个优秀的团队，一定要有明确且清晰的目标3.一个优秀的团队，一定要有一个能够起到核心作用的团一个优秀的团队，一定要有一个能够起到核心作用的团队主管，他能够清晰的制定团队目标，能够为达成这个目队主管，他能够清晰的制定团队目标，能够为达成这个目标制定策略，能够有效的将工作分配给团队成员，能够充标制定策略，能够有效的将工作分配给团队成员，能够充分调动团队成员的积极性，能够督促团队成员工作的进展，分调动团队成员的积极性，能够督促团队成员工作的进展，能够和团队成员有效沟通，能够公平的对待团队成员，能能够和团队成员有效沟通，能够公平的对待团队成员，能够帮助团队成员成长够帮助团队成员成长55团队的八个角色团队角色是指团队成员为了推动整个团队的发展而与其他成员进行交往所表现出来的特有的行为方式。目前研究发现了八个能对团队做出积极贡献的角色，他们分别是：实干家 协调员 推进者 智多星 外交家 监督员 凝聚者 完美主义者56中国古代最成功的团队-唐僧团队背景：背景：为了完成西天取经任务，组成取经团队，成员有为了完成西天取经任务，组成取经团队，成员有唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚。唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚。其中唐僧是团队主管（其中唐僧是团队主管（护长护长），孙悟空是团队技），孙悟空是团队技术骨干（术骨干（高责（骨干高责（骨干），猪八戒和沙和尚是普通），猪八戒和沙和尚是普通成员（成员（普通护士）普通护士）。这个团队的高层领导是观音。这个团队的高层领导是观音（护理部）。（护理部）。57唐僧团队 团队的组成很有意思，团队的组成很有意思，唐僧唐僧作为作为主管护长主管护长，有很，有很坚韧的品性和极高的原则性，不达目的不罢休。坚韧的品性和极高的原则性，不达目的不罢休。沙和尚沙和尚言语不多，任劳任怨，承担了项目中挑担言语不多，任劳任怨，承担了项目中挑担这种粗笨无聊的工作这种粗笨无聊的工作（实干家实干家）。猪八戒猪八戒看起来好吃看起来好吃懒做，又不肯干活，最多牵下马，好像留在团队懒做，又不肯干活，最多牵下马，好像留在团队里没有什么用处，其实他的存在还是有很大用处里没有什么用处，其实他的存在还是有很大用处的，因为他性格开朗，能够接受任何批评而毫无的，因为他性格开朗，能够接受任何批评而毫无负担压力，团队中承担了润滑油的作用。（负担压力，团队中承担了润滑油的作用。（协调员协调员）58