置业顾问日常管理及客户管理制度.doc

置业顾问日常管理及客户管理制度
一、 来客接待细则：
1、接待原则为轮序接待，按排班顺序依次，凡进入售楼部之客人，只要确定其目的是看楼，除表明是推销或找人、业主本人或朋友没有购房意向、与公司有业务联系或市场调查之外，其他包括行家、业主（1.接待者的业主自己带看；2.非本人业主由秘书安排其他人接待）、帮人取资料的、参观装修等之客人，都一律视为一个客户，都要热情接待。销售人员必须做好客户来访登记，通常要在客户进入样板房前做好登记。客户记录一律以公共登记表为准，其他登记一律无效。（至少要求客户登记姓氏及电话号码并要求准确填写。）《如遇客户进售楼部未及时迎接，询问扣2分。如遇客户未留姓名或联系方式扣3分》
2、迎客： 轮到接待客人的那位销售人员要手持资料站在门口等候迎客。如客户进入售楼部时，该接待之销售人员不在岗位上（去洗手间除外），由下一位销售人员补上，而该销售人员则重新轮候（即下轮顺序接待）；若属于帮公司处理事情应补回该轮（即排队头），否则跳空。《正在迎客的销售员不得在迎客期间擅自离开岗位，并不能看报纸，玩手机，聊天。如遇必需接听的电话，则必须轮岗，违规者每次扣3分且罚款20元。》
3、客户进入售楼部轮到接客之同事应问及“是否首次来访？以前有没有哪位销售人员跟踪或电联？”，如是新客依次接待；如属旧客来访（如客户记得原始接待销售人员，则由销售主管或销售经理帮忙接待或安排其他闲置同事义务接待）应交还原同事跟进；如原同事休息应致电（或叫同事致电）该同事沟通协调好，并于次日将情况告知该同事。
《如遇怠慢（接待不热情，不情愿，推脱，和客户发生不快，只要与客户发生吵架事件，无论对错，客户投诉等均视为怠慢其他同事客户扣7分，且罚款50元。 》
4、如客户不是第一次到访，但忘记曾有哪位销售人员接到过，且原始销售人员在案场并未认出客户，由轮到的销售人员跟进；如客户未离开案场时原始销售人员认出客户：10分钟以内的，交还由原同事跟进；10分钟以后则由轮到销售人员接待并跟进。如在有效期内，佣金平均分配；过了有效期，直接算当次销售人员。《原则以制度为准，但若遇客户到访都不能认出扣 5 分》
5、前台： 由正在迎客的销售员的下两位销售员坐在前台，第一位负责接电话，第二位准备接电话并帮正在被销售员接待的客户倒水。其余人员则坐大厅。可扮客户，如遇意向客户时，必须打好配合。《如遇忘记帮忙扣 2 分，如遇不打配合，且高声喧哗影响谈客户扣 7 分》
6、如有旧客来访，原销售人员有优先接待权，也当以一轮客户处理。
7、如在大型展会的情况下可以一个销售人员同时带几台客户看样板房，但一定要做好客户登记以免流失客户。平时，则按次序每人跟进一台客户。《如遇不重视登记，未留客户姓名电话扣3分》
8、旧业主再购房或带新朋友来买楼，除非指定原销售人员，否则由在岗销售人员接待。如旧业主介绍，业主没有到场，其朋友指定销售人员也由指定人员接待，如指定人员休息或不在现场，按正常次序轮客。原销售人员当日或提前跟秘书或主管电话说明过，当日成交，佣金平均分配，若当日没有成交，客户交由原销售人员跟进。
9、如一家人或亲属朋友分别来访的，为同一购买意向而来的视为同一组客户处理，由第一接待人接待并跟进。
10、各自维护自己的加盟店，每次下店用店内的电话给主管报考勤；若加盟店的经纪人带客户来没有指定找某个置业顾问，按新客户处理。如是加盟店同事带客户来，应及时告知加盟店同事带看情况；
11、如未登记客户来访，除非指定找某个置业顾问，否则按新客户处理。
二、客户跟进细则：
销售人员要对每一个未成交的客户进行跟进并必须填写『客户来访登记表』。（跟进有效期限为一周七天，7天内未主动电联客户，视作自动放弃（正数7天内必须联系；到访日倒数7天内若电联，客户属于第一接待人，否则按新客户处理）。每周五开晨会，将所有客户交给主管，主管以客服身份致电客户联系跟进，成交后业绩仍归原销售员。《客户七天追踪为一个周期，判定客户归属七天内以客户来访登记表为准，七天后以客户跟踪表为准。如若发现未追踪后期由其他置业顾问成交扣 3分》
三、合同签定细则：
1、对于未经授权之事，置业顾问不得擅自答应客户之要求，且未经公司许可，不得修改合同之任何条款；违者扣3分且罚款20元；
2、当客户提出特殊要求或要求低于置业顾问权限之价格时，置业顾问需提交书面申请，申请经公司批准后，才可签定正式购房合同；违者扣10分且罚款20元；
3、合同内容出现填写错误或漏写，每处扣2分且罚款拾元。
四、考勤管理细则：
1、销售部工作时间为9：00------18：00，每天安排人员值班，值班时间由早上8：30到晚上19：00；休息时间为周一至周五轮休，周六、周日原则上不允许请假、调休；每天除午休时间（12：00---14:00）能待在休息室休息以外，其余时间不能待在休息室。违规者扣5分且罚款20元。
2、迟到者第一次扣3分且罚款10元；第二次扣6分且罚款20元，第三次扣9分且罚款30元，迟到四次扣12分且算旷工一天并罚款50元。
五、日常管理细则：
1、新售楼部位置不大，值班人员应在早上到售楼部后整理好售楼部的卫生（包括前台资料的整理和收拾好谈判桌），《如遇未履行扣2分且罚款10元》；
2、秘书休息那天的值班人员应在下班的时候锁好客户资料。《如遇未履行扣 3分且罚款20元。》
3、除秘书及经理，任何人不得用前台电脑（除遇急事有要求外。），更不得登陆QQ，违者扣 3分且罚款20元；
4、前台电话除工作外，任何私人电话不得超过三分钟。拨打电话只限85851310，85867777仅限长途播打。违者扣2分，且罚款10元；
5、由于目前现场人员精简，中午买餐，平时去洗手间不得成群接队，保持现场至少两到三名工作人员。每一次接待完客户后要立即把桌凳复位，并清洁台面卫生；违者扣 5分。
6、不论什么原因，请假扣5分。（09.2.20加）
7、日常管理规范适用于汇金销售团队每位员工，需严格执行并相互监，主管更应以身作则，如遇组员投诉，则扣 10分，且处双倍罚金。
8、从2月1日起，售楼部实行末尾淘汰制，淘汰原则：月评分最低，或者两个月连续不开单，则实行自动休假。
Xxx国际销售部
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