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业主接房统一说辞
一、接房办理应知应会
1、 业主接房所提供的资料？
答：（1）出示《购房合同书》（原件及复印件）；
（2）营销部签发的《收楼通知书》；
（3）业主身份证原件和家庭成员身份证复印件、照片各2张；
（4）业主委托人需带委托书及被委托人的身份证及复印件。
2、 接房时需要业主阅读及签署的资料？
答：《业主手册》、《临时管理规约》、《装修手续办理流程图》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、业主联络登记表；
3、 接房手续的办理流程？
答：（1）核实业主身份，业主凭《收楼证明书》及相关身份证明；
（2） 借取房门钥匙，并在《钥匙借用登记表》上登记确认；
（3）陪同业主验房，发放《房屋验收单》并查抄水、电、燃气底数，验房后陪同人员需将业主签过字的单据交回物业管理部；
（4）引导业主预存电费、物管费、水电公摊费，财务部核相关费用并收取，开据相应收据；引导业主办理物业服务费银行代扣业务
（5）收回业主已填写的《业户联络资料记录》，业主身份证复印件2张、照片2张；签署相关资料文件；发放两书、临时管理规约、业主手册、钥匙、缴费卡以及礼品等。
（6）将办理入住的业主资料存档。
4、 什么时间开始交物管费？
答：通知接房之日起开始计算（支持性文件：398号文件，凡已委托物业管理单位实施物业管理的住宅小区或大厦内的待销商品房和已购买并办理验收交接手续尚未入住的房屋房屋产权人（含开发商）应交纳50%的物业管理费。）
5、 公共维修基金用途？
答：业主购房按照建筑面积80元/平方米缴纳（电梯楼），公共维修基金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大、中修、更新、改造所需费用。
6、 共用部位、共用设施、设备是指哪些部位？
答：（1）共用部位：住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
（2）共用设施、设备：是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住户销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压泵、电梯、天线、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文件设施和共用设施设备使用的房屋等。

二、装修手续办理应知应会
7、 业主办理装修时应提供哪些资料？
答：（1）核实办理装修手续的业主身份审核业主装修方案（水电布线图）
（2）装修公司的营业执照、资质证书相关证件复印件各一份（存档）;
（3）如不是业主本人办理装修手续，需出示业主的委托书，并保存代办人的身份证复印件。
（4）预带现金（装修保证金、装修垃圾清运费等）。
8、 装修手续办理流程？
答：（1）填写《装修申请表》(一份)；
（2）填写《装饰装修管理服务协议》 (一式二份，业主需签字)；
（3）业主的装修图纸（水电布线图）提交工程部审核，审核无误后由客户中心开具《施工许可证》; 业主将《施工许可证》张贴在户门外;前台将已办理装修手续户及时传递给各部门相关人员；
（4）交纳装修押金，除渣费，开具收据；
（5）填写装修许可证并张贴在入户门正上方。
（6）装修档案及时存档于业主档案内。
9、 装修办理中应交纳哪些费用？
答：(1)三个月的物业管理费（按建筑面积计算）、代收100元电费.
（2）包括装修押金：住宅2000元/户；
（3）装修垃圾清运费：6元/平方米；
（4）《施工人员出入证》制作费：10元/张（装修公司交纳，不退还）；押金:50元/张（装修公司交纳、无息退还）
10、 装修注意事项？
答：按《住宅装饰装修管理协议书》执行。
11、 什么是装修押金？收费标准？由谁交纳？
答：装修押金:用于保障在施工过程中由施工队造成的损失，抱括破坏卫生间防水层、冷/热水管线/上/下水管、对承重结构的破坏等损失的赔偿及对违章施工的违约金；住宅装修押金按2000元/户；装修押金原则上由装修公司缴纳，以便于对施工队的管理。
12、 什么是装修垃圾清运费？收费标准是多少元/户？
答：装修垃圾清运费：业主装修过程中产生的装修垃圾堆放一起，放于物业公司指定地点（或室内）由物业公司安排专人负责清运的人工、转运费用。6元/户（按建筑面积计算）。
13、 小区内施工具体时间要求？根据什么制定的？
答：每日08：00----12：00 、14：00---18：00;中午12:00---14:00、国家法定节假日以及周六、日不可进行有噪声的施工。本时间根据：《住宅室内装饰装修管理办法》制定执行。
14、 是否能对承重结构进行拆除及改造?
答:不能,因为承重结构不属于某一业主所有，而是属于全楼所有业主所有。如拆改容易造成房屋的安全隐患，并且侵害了其他业主的利益。支持性文件《建设部110》号文》、《装修管理服务协议》)。
15、 能否对阳台、露台进行包封？
答:不行，支持性文件《建设部110号文》、《装修管理服务协议》。因为小区的外立面为小区全体业主共同拥有的，不能随便变更改，如想封阳台/露台应征求业主委员会同意方可实施。
16、 能否对自来水管道/上下水管道拆除、移位？
答: 应告知业主拆除、移位部分将不存在保修(暖气由原装厂家保修两年)，并由业主写明关于拆除、移位部分,如今后出现跑、冒、滴、漏将由业主本人承担相关责任的声明，方可实施施工，以规避物业公司责任。（小区现状：室内给水管是按照建筑设计进行安装，业主装修过程中可以更改，但更改后有漏水、滴水现象由装修公司和业主自行负责）
17、 能否对燃气管道进行拆除、移位？
答：任何单位和个人无权对燃气管道进行施工，业主确实需要更改，可以拨打燃气报修电话，经燃气公司同意后，由其安排人员进行更改。
18、 能否更换原有门窗？
答：业主不能擅自更换。因业主购房时，因为小区的外立面为小区全体业主共同拥有，不能随便更改。
19、 如何办理装修人员《临时出入证》？收费标准？
答：（1）查看《装修许可证》:(《施工人员出入证》的有效期不能超过施工期限).
（2）检查装修工人的身份证原件和复印件;《施工人员出入证》上的有效期不能超出暂住证上的有效期;)
（3）在《装修人员情况登记表》上登记所有空格项目并贴上照片;
（4）在《临时出入证》上填写施工人员姓名、房号、身份证号码、有效期，盖上管理处公章;
（5）每个《临时出入证》押金50元/张，工本费10元/张；
（6）在小区内装修、施工、维修等不超过两天的施工人员不需办理《临时出入证》；
（7）大门岗在每个人出入时应询问陌生人的去向(房号)、事宜与业主确认后方可放行，做好登记。
20、 装修管理人员是否能够在小区留宿？如留宿如何办理手续？
答：为了小区安全着想，减少闲杂人员在小区的停留时间，减少安全隐患，物管公司要求装修工人不能住在装修房内，如确需在房内留宿，必须凭留宿人身份证原件以及业主本人到物业服务中心进行申请后方可留宿，并应严格遵守小区相关管理规定，否则我司有权拒绝其留宿。
21、 装修材料的进出口，下放地点？装修材料下方注意事项？
答：装修材料只能从车库货梯搬运；车库限高是2.2米，下放的地点在负4楼由工作人员指定的地方。
装修材料下方注意事项：业主材料下放需提前在地上铺花胶纸，河沙、石粉搬运过程中用袋和无空的箩筐转运。

三、 物业服务基础知识问答
22、 物业管理费是多少？多长时间收取一次？
答：物业费标准为1.8元/㎡（卖房时已经约定/房产局核定标准/周边新盘行情）。第一次收取3个月物业服务费，以后为每月5日前到客服中心缴纳物业服务费（可以预存）。
23、 物业服务费从什么时候开始收？
答：物业服务费从书面通知您交房日期开始计收。
24、 房产证没有下来，物业服务费是怎样计算的？
答：住宅公共性物业服务费按照法定产权面积计收。已办理产权证的，以产权证记载的建筑面积为准，未办理产权证的，按房屋实测验收报告建筑面积计算。
25、 房子不住交不交物业费？
答：交。根据新的《城市物业管理服务收费实施办法》，第二十条：凡已委托物业管理单位实施物业管理的住宅小区或楼宇内的待销商品房和已购买尚未入住的房屋，开发商和房屋产权人应缴纳50％的物业管理公共性服务费。
26、 收不收电梯使用费？
答：电梯的运行电费和维修、检测费用都包含在物业服务费中了。
27、 物业公司还会提供什么服务？
答：除了常规的物业管理服务外，物业管理公司还将根据业主需求提供各种便民服务。
28、 住在小区能不能保证人身财产安全？
答：安全是我们和业主共同追求的目标，物业公司会按现场的按照《物业服务合同》应尽物业相应的责任。
29、 什么时候能开始装修？
答：业主办理完交房手续；于11月5日开始带齐相关资料，到客户中心办理完装修手续即可开始装修。
30、 装修有什么要求？
答：在您办理交房手续时，签收的《业主手册》中，关于装修手续的办理有非常详细地介绍和说明，请业主注意查阅相关内容，我们到时也会给您进行详细的说明与介绍。
31、 小区让不让养狗？有什么规定？
答：关于宠物的豢养，各业主需按照《重庆市城区犬类动物管理规定》有关规定执行。
32、 如何迁户口？
答：业主携带2张黑白照片，户口本、房产证或购房合同，到派出所办理。
33、 产权证如何办理？
答：由销售部办理。
34、 有哪些配套设施？
答： 消防、电梯、发电机、智能化系统等
35、 各类能源费的收费标准？缴纳地点
答：电 0.52 元/度，水 4.2元/吨；燃气1.72元/立方米；
36、 每月什么时间交物业费？收费标准是多少？
答：每月1-5日为交纳时间；标准是：1.8元/月/平方米（建筑面积）。
(1)卖房的时候已经约定（口头）物管费2.0元/月/平米房收取（现在才收1.8元）；
（2）物业收费已在房管局备案（备案复印件）；
（3）相对周边新楼盘来说我们算比较低的（东原香郡2元、佳兆业2元、万达广场1.9、星澜汇电梯房2元（花园洋房2.6元））；

37、 公共设施、设备维修，如何解决？
答：可以通知物业工作人员进行报修（物业公司将联系施工单位进行维修），不可善自修理。
38、 燃气是否可以改？为什么？
答：不能，按燃气公司管理规定不允许更改。如果业主确实需要更改，可向燃气公司提出申请，经得燃气公司的同意后，由其安排相关工作人员到现场施工。
39、 燃气热水器怎么安装？
答：由燃气公司指定有相应资质的安装单位安装。
40、 厨、卫、生活阳台地下有无防水层？
答：有防水层。业主接房前，公司安排专人对每户业主厨房、卫生间做关水试验，阳台做泼水试验；排水做通水试验等！业主在装修前期也可再次做相关试验。
四、公共类服务问答
41、 业主说物业服务差，不交管理费怎么办？
答：首先说明这种方式是不合法的，业主是没有理由不交物业管理费的，物业服务差可以向客服中心进行投诉，客户中心将根据实际情况进行处理。
42、 某些购房人（签同合人）不能亲自来验收房屋，让人代办怎么办？
答：请代理人协带好购房人的委托书、业主身份证复印件、本人的身份证件及相关的入伙通知书即可。
43、 业主长期不交物业费，直接损害了谁的利益？
答：损害了其它已经交物业费业主的利益。因为是他们为那些未交物业费的业主承担着各项服务费用。
44、 业主长期欠费，物业公司准备通过起诉追讨欠费，应出据哪些材料？
答：应该将每次有业主签收的缴费通知单准备好，同时将业主的交费情况表备齐。
45、 小区丢失车辆怎么办？
答：应该通知物业公司协助寻找，物业公司加强巡视，同时到当地派出所报案。
46、 业主不想一次性交3个月的物业费怎么办？
答：为了业主的方便物业公司建议业主缴纳物业管理费。物业公司在业主未办理入住时，已进行了前期接管，为了使前期配套设施的完善和前期接管等工作有足够的人力管理、物力资源，在业主办理入住时先预收3个月物业管理费，也未超出物业管理法规规定，物业公司不得1次性收取1年以上的物业管理费（公司统一规定）。
47、 业主问，为什么交了物业费，入户维修还要再交钱？
答：物业管理费包含的费用是指业主户门以外规划红线以内的公共面积内的维修与保养。入户维修属于特约服务，不在物业管理费内包含。
48、 业主装修，要扩厨房的墙，做开放式厨房是否可以？如何办理手续？
答：这要看业主所要拆处的墙体是否是承重墙，如果是承重墙就要到国家认可的资质单位进行审批。或得到原设计单位认可的方案、同时还要得到本单元内的全体业主的同意，这样才可以进行扩建。如不是承重墙，应考虑燃气公司关于通气之管理规定。
49、 业主投诉经常有人往家门上插小广告，认为安保管理不到位怎么办？
答：物业公司加强安保管理工作，秩序维护部应就就此事制定出一套整改方案加强管理。
50、 物业的设施、设备有哪些？
答：小区供配电组，柴油机组，消防系统，弱电系统等。
51、 物业费构成？收费日期的确定标准？
答：1.管理、服务人员的工资和按国家政策规定提取的费用。
2.房屋共用部位、共用设备、设施日常运行、维修（小修）及保养费。
3.绿化管理费。
4.清洁卫生费；
5.安全保卫费；
6.办公费；
7.物业管理单位用于为业主服务的固定资产折旧费；
8.法定税费；
9.合理利润。
收费日期的确定：应该以销售合同中规定的交房日期为标准。
52、 是否可以更换户门、窗户、户门牌子？
答：不可以，因为在购买房屋时业主就已经认可了建筑风格及相关建筑设计，同时为保持小区内的整体外观业主也不应更换。
53、 为什么收取装修押金，可否不交？
答：收取装修押金是为保证业主的利益，同时防止装修公司有违规操作时物业公司没有办法对其进行管理与制约，此项费用是由装修公司进行交纳的。
54、 是否可以不签《装修服务协议》等？
答：不可以，这些相关的协议都不是物业公司一家制定出来的，各项条件是维护广大业主的利益而不是个别业主的利益。
55、 每天的装修时间是否可以延长？
答：每日12：00----14：00 、14：00----18：00；其他时间及周六、日不可进行有噪声的施工。根据《住宅室内装饰装修管理办法》规定不可以延长装修时间。
56、 墙体出现裂纹怎么办？
答：物业工程部派人对现场情况进行记录，业主签字确认后，工程部向开发商或维保单位发维修单进行维修。
57、 房屋有质量问题，能拒交物业管理费吗？
答：不可以，原则上房屋质量问题与物业服务是两个主体关系，房屋质量有问题，要通过房屋建设企业来解决；但如果开发商与物业同属一家公司，一般情况物业要通过与开发商进行沟通及时进行修复后再向业主收取物业管理费（整改维修期除外）。
58、 小区内个别业主未签《物业管理服务合同》该不该交纳物业管理费？
答：不签署《业主临时管理规约》并不代表没有接受物业管理服务，只要他在小区内生活就应该交纳物业管理服务费（有2/3以上的业主认可）。
59、 建筑工程哪些是不属于保修范围的？
答：（1）用户违反《住宅使用说明书》的提示，使用不当或者擅自改动物业的结构以及装修不当，由此而造成的质量问题；
（2）第三人造成的质量问题；
（3）不可抗力造成的质量问题。
60、 住户垃圾如何倾倒？垃圾筒的位置？
答：住户自行携带到垃圾收纳处；垃圾筒的位置为每层楼的楼道处。
61、 安保员夜间巡逻应该几个人？至少巡逻几次？
答：每区域安排壹人，不少于两次（物业管理条例规定及物业服务合同约定）。
62、 业主委员会成立的条件？
答：新的《物业管理条例》内并没有明确此成立条件；
住宅区入住率达到50%以上或未达到50%以上但首户业主入住之日起满2年的；可以成立业主大会。
63、 现执行《物业服务收费管理办法》是什么时间开始实施的？
答：是2004年1月1日。
64、 什么是《业主临时规约》？为什么要签属？
答：是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人）具有约束力的，有关业主在住宅使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行业守则。
65、 什么是《业主手册》？
答：是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。业主手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利和注意事项。
66、 物业管理企业有权罚款吗？如有违反管理要求的行为怎么办？
答：没有。如有违反行为可以根据物业管理制度或合同条款制止，要求当事人支付违约金或赔偿金。
67、 公共区域的界定是什么标准？
答：业主户门以外、小区规划红线以内的区域。
68、 火警、匪警、急救电话？
答：119；110；120；
五、物业规避责任应准备工作
69、 条例法规的学习与准备；
70、 各类质量记录的建立建全、保存；
71、 业主签字后的文件、协议、合同的存档；
72、 各类案例的分析与借鉴。