中南物业管理服务标准指引手册.doc

中南物业管理服务标准指引手册

目录

第一章 客服标准和手册…………………………………………………………127
第二章 物业标准和手册…………………………………………………………129
第一部分 公共设备设施承接查验标准………………………………………129
第二部分 商品房交付查验标准………………………………………………136
第三部分 中南物业管理服务标准（试行）…………………………………142
第四部分 新项目操作指引……………………………………………………163
第五部分 物业管理方案制定指引……………………………………………184
第六部分 物业接管验收指引…………………………………………………225
第七部分 入住管理指引………………………………………………………295
第八部分 业户服务指引………………………………………………………322
第九部分 设施设备管理服务指引……………………………………………352
第十部分 装修管理指引………………………………………………………395
第十一部分 清洁绿化工作指引…………………………………………………417
第十二部分 秩序维护工作指引…………………………………………………456
第十三部分 消防安全管理指引…………………………………………………474
第十四部分 紧急应变处理指引…………………………………………………498
第十五部分 客服中心服务指引…………………………………………………512

第一章 客服标准和手册

客户服务工作标准

编制: 日期:
审核: 日期:
批准: 日期:

文件概述
文件目的
明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。
文件主导部门（岗位）
项目公司客户服务部
各职能部门的主要职责
项目公司客户服务部
负责客户服务标准的制定，并组织实施。

客户服务工作标准

序号
标准事项
具体要求
备注
1
投诉的等级划分
1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。
2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。
3、 三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；
4、 四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

2
客户保修的类型及处理时限标准
1、维修的类型：
a) A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；
b) B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；
c) C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。
2、处理时限要求
a) A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天；
b) B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天；
C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。

第二章 物业标准和手册
第一部分 公共设备设施承接查验标准

1.0 目的
明确中南房地产物业管理区域公共设施的交付标准，提升中南产品品质。
2.0 适用范围
适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房公共区域、公共设备设施交付前的查验工作。
3.0 职责
3.1 项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。
3.2 项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。
3.3 房地总公司负责交付查验标准的制订。
4.0 查验标准
4.1 基础设施
4.1.1 房屋墙体路出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。
4.1.2 散水坡
（1）无下陷、断裂，与墙体分裂；
（2）面层平整，无脱层；
（3）无倒泛水现象。
4.2 天台
4.2.1 屋面隔热层、防水层：极端缝、伸缩缝油膏紧贴；隔热板、防水层表面无裂缝。
4.2.2 天沟、落水口畅通，管道完好。
4.2.3 天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀。
4.3公用天线
配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好。
4.4屋面避雷设施
各种避雷装置的所有连接点牢固可靠。
4.5 消防设施（消防栓、消防箱）
4.5.1 消防栓：油漆均匀、无少刷、漏刷现象；阀门完好、无渗漏水。
4.5.2 消防箱：消防管、消防带等配套齐全；箱门上标识清楚，箱门玻璃安装牢固， 门锁开启自如。
4.6 小区路灯
4.6.1 按设计要求安装。
4.6.2 灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常。
4.6.3 灯柱安装牢固、柱面油漆均匀，无损伤和乱花。
4.7 绿化
4.7.1 按设计要求种植花草树木，对照绿化设计图纸，不缺株少苗，无改品种，成活率达98%以上、无病虫害发生，无绿化死角，无杂草丛生，绿地纯度98%。
4.7.2 绿化用水：绿化水管布局合理，阀门开关距离四周不超过100米，布局覆盖 率100%，阀门开关灵活、无漏水，安装稳固、无摇晃。
4.8 小区道路
4.8.1 道路面平整，无起砂，无空鼓，无损伤。
4.8.2 路沿砌筑整齐，灰缝饱满，无损伤。
4.8.3 块料面层：拼砌整齐，平整稳固，快料面无裂纹、无缺棱掉角。
4.8.4 路牌标识清楚，地面线条顺直。
4.9 垃圾池
4.9.1 冲洗水管
（1） 垃圾池通水率100%，水管安装牢固，接口处密实、无漏水。
（2） 水阀开关灵活无漏水。
（3） 水阀箱装锁、箱面无锈迹，油漆面均匀，锁头开启灵活。
4.9.2 砌筑类
（1） 砌筑平直，底层无起砂，无裂纹，无空鼓。
（2） 装饰面层砖线缝顺直，砖面无损伤，无缺棱掉角。
（3） 投入口和清出的铁门：无锈迹、油漆完好均匀，安装牢固、开启自如。
（4） 清出口铁门安装小锁，小锁开启灵活。
4.9.3 铁箱类
油漆面层均匀，无损伤、无锈迹，安放地面平稳。
4.9.4 塑料类
桶身完好无损，桶底无裂纹、不漏水、配有桶盖且完好无损。
4.10 垃圾中转站
设有垃圾中转站，中转站便于市政垃圾车的进出、垃圾装载等。中转站不影响业主的正常生活。
4.11 道闸
电动道闸：安装牢固，配件齐全，开启自如、道闸栏无损伤。
4.12 车库
4.12.1 露天（地下）停车场：路面平整，无起砂，无空鼓，无裂纹。
4.12.2 地下停车场
车道标识：入口、出口标识清楚，油漆均匀。
4.12.3 露天（夹层）车棚：参照相关室内验收标准。
4.12.4 单车架：焊接牢固平直，油漆面均匀，无锈迹。
4.12.5 照明设施：配套齐全，灯具完好无损，开关灵活，照明正常。
4.12.6 排水系统：设有专门的排水沟，参照明暗沟验收标准，排水泵参照相关机电设备验收标准。
4.12.7 地下车库通风设施：参照《机电设备接管验收标准》。
4.13 沙井、检查井和化粪池
4.13.1 池内无垃圾杂物，进排水畅通，池壁无裂痕。。
4.13.2 检查井和化粪池进出水口高差不小于5cm，井盖搁置稳妥并设置井圈。
4.14 明暗沟
4.14.1 沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰平整。
4.14.2 井盖板安装平稳、牢固，排水畅通。
4.15 挡土墙、坡
4.15.1 砌筑密实，砂浆勾缝饱满。
4.15.2 按设计要求设有泄水孔。
4.16 踏步
4.16.1 矼砌：踏面、踢面无破损，阴阳角无缺口和断裂。
4.16.2 块料砌：参照《房屋接管验收标准》的相关内容。
4.17 台阶（参照相关的面层砌筑材料的验收标准）
4.18 水池、水箱
4.18.1 按设计要求和有关卫生标准进行验收。
4.18.2 无渗漏水现象。
4.18.3 内外爬梯无锈蚀现象。
4.19 信箱
信箱门锁开启灵活，房号标识清楚，有序。
4.20 景观、雕塑和文化娱乐设施
按设计标准和所要求达到的效果验收。
4.21 电梯
4.21.1 机房应通风良好（预留通风口和排风扇）。有降温设施，机房温度在00C-400C，但平均温度不超过250C。
4.21.2 机房符合设计图纸要求。
4.21.3 机房应配备灭火器材，应采用二氧化碳灭火器。
4.21.4 井道照明正常。
4.21.5 层门强迫关门装置必须动作正常。
4.21.6 启动运行、选层、平层、停层准确。
4.21.7 每层层门必须能够用三角钥匙正常开启。
4.22 图纸资料
4.22.1 产权资料：
(1) 项目批准文件；
(2) 用地批准文件；
(3) 建筑执照；
(4) 拆迁安置资料。
4.22.2 技术资料：
(1) 竣工图—包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；
(2) 地质勘察报告；
(3) 工程合同及开、竣工报告；
(4) 工程预决算；
(5) 图纸会审记录；
(6) 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；
(7) 隐蔽工程验收签证；
(8) 沉降观察记录；
(9) 竣工验收证明书；
(10) 钢材、水泥等主要材料的质量保证书；
(11) 新材料、构配件的鉴定合格证书；
(12) 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；
(13) 砂浆、混凝土试块试压报告；
(14) 供水、供暖的试压报告。
5.0 相关记录
公共设施验收记录表
公共设施验收记录表

验收项目

验收时间

参验单位

验 收 记 录
参 数 项 目
检 验 结 果

验收单位意见：
验收单位

生产单位

开发商

第二部分 商品房交付查验标准

6.0 目的
明确中南房地产商品住宅的交付标准，提升中南产品品质，避免交付矛盾。
7.0 适用范围
适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房作毛坯交付前的一房一验工作。
8.0 职责
3.4 项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。
3.5 项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。
3.6 房地产集团负责交付查验标准的制订。
9.0 查验标准
4.2 资料准备
《竣工验收备案表》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《面积确权证明》、《一房一验记录表》等。
4.2 梁、柱、板主体
按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；无钢筋外露。
4.3顶棚
抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷，无脱皮；无裂纹、无霉点，无渗水痕迹、无污渍。
4.4墙面
4.4.1抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷，无面层剥落、无明显裂缝，无污渍；
4.4.2块料面层：
（1）粘贴牢固、无缺棱掉角；
（2）面层无裂纹、损伤，色泽一致；
（3）对缝砂浆饱满，线条顺直。
4.4.3外墙面：无裂纹、起砂、麻面等缺陷、无渗水现象。
4.6 地（楼）面
4.5.3 毛地面：平整、无裂纹。
4.5.4 块料（如磁砖）面层:粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝条顺直；对缝砂浆饱满、线条顺直。
4.5.5 水泥砂浆面层：无抹灰不整，压光均匀，无空鼓、无起泡等缺陷。
4.5.6 卫生间、厨房和前后阳台地面：
（2） 用小桶或塑料胶管向地面倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水、倒泛水；
（3） 第二天到楼下检查楼面无渗漏。
4.6 门窗
4.6.4 开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。
4.6.5 从室内轻摇晃门锁与门，连接牢固、开启灵活。
4.6.6 木门油漆均匀，观察门缝线条均匀、不掉角、无变形。
4.6.7 单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和无乱花痕迹。
4.6.8 电子对讲门：
（1） 开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；
（2） 不锈钢门无乱花痕迹；
4.6.6 防盗铁门无锈迹和乱花痕迹。
4.6.7 窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法：
（1） 先关紧所有的窗户，从天窗或顶层房间窗户自上而下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台（墙面）是否有水渗入。
（2） 查询天气预报，在验收期间出现下雨的日期前，现将所有窗户关紧，雨后逐间检查墙面和窗台有无泛水。
4.8 楼梯、扶手
4.7.3 矼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；
4.7.4 钢木结构的楼梯：用力轻摇无晃动、安装牢固；钢筋无锈蚀、无弯曲；
4.7.5 木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑、不扎手。
4.12 插座
4.8.5 电器插座：单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求，满足“左地右火”规定，每个都检测、试电笔检查每个插座电源接通是否正常。
4.8.6 公用电视天线插座：单指轻击盖板安装稳固，盖板无损坏。
4.8.7 有线电视插座：由有线电视台验收。
4.8.8 电话插座：只进行外关验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。
4.13 接线盒
单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏，线接头包扎完好。
4.14 开关
安装牢固，目视盖板无损坏，开关灵活。
4.15 照明灯具
4.11.1 用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无缺。
4.11.2 打开所有灯具，电源接通应正常，灯具接通应正常。
4.11.3 产品合格、使用寿命达到要求，室内公共照明等全部接通连续工作3天，自然损坏在1％以下。
4.16 供水系统
4.12.8 安装牢固无摇动；打开每栋楼的供水总阀门（注意关闭室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水、无锈迹。
4.12.9 管道接头无渗水。
4.12.10 水龙头（花洒）和水阀：打开水阀，流水畅通、接头无漏水。
4.17 排污管道（含塑料管）
4.13.3 安装牢固，外观完好无损，配件齐全。
4.13.4 从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水；楼上排水畅通无堵塞。
4.13.5 铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹、无裂纹、面层油漆均匀。
4.18 地漏
过滤铁漏安放稳固，管缝密实、无渗漏水、无堵塞，排水畅通。
4.19 卫生洁具
4.15.3 安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和乱花痕迹。
4.15.4 灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹。
4.15.5 便器：水箱冲水正常，不堵塞畅通。
4.18 防盗网(窗)
安装牢固，焊接点密实，面漆均匀，无脱皮和漏刷现象，无明显锈迹。
4.19 室内配电箱
4.17.1 安装牢固，配件齐全，控制正常。
4.17.2 开关符合型号规定。
4.17.3 导线与设计相符，布线规范。
4.17.4 目视箱盖无损坏，开关灵活，对应控制标识正确。
4.20 门铃
室外按钮安装牢固，盖板完好、操作灵活、操作使用正常；室内预留线盒符合标准。
4.21 其它
4.19.1 晾衣钩、室内吊扇挂钩：用软绳等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃、目视钢筋挂钩表面无裂纹、弯处无断裂。
4.19.2 水表、电表和燃气表：安装牢固，无摇晃，打开室内水阀，表运转正常；目视外观完好无损，镜面玻璃无损伤。
10.0 相关记录
一房一验记录表
一房一验记录表

工程名称

房（户）号

分户
验收时间

建设单位

开、竣工日期

施工单位

监理单位

序号
验收项目
验收内容
验收结论及记录

1
楼地面、墙面和天棚
裂缝、空鼓、露筋、地面起砂、墙面爆灰

2
门窗
窗台高度、渗水、门窗开启、安全玻璃

3
栏杆
栏杆高度、竖杆间距、防攀爬措施、护栏玻璃

4
防水工程
屋面渗水、厨卫间、阳台地面渗水、外墙渗水

5
室内空间尺寸
层高、开间净尺寸

6
给排水工程
管道渗水、管道坡向、安装固定、地漏水封

7
电器工程
接地、相位、控制箱配置

8
其它
烟道

综合验收结论：

建设单位
监理单位
施工单位
物业公司
验收人员：

年  月   日
验收人员：

年  月   日
验收人员：

年  月   日
单位名称：

验收人员：

年  月   日

第三部分 中南物业管理服务标准
（试行）
此标准根据国家相关物业管理服务标准，结合中南房地产业集团公司实际情况进行修订。
1.1.1 1.0目的
规范公司内物业管理服务行为，提升物业服务质量，树立中南品牌。
2.0适用范围
中南地产产业集团所辖住宅物业服务。
3.0职责
3.1各子公司物业部负责具体执行。
3.2集团物业管理中心负责指导、监督和检查。
1.1.2 4.0服务标准
4.1内部管理
4.1.1定期召开工作例会（周期最长不得过于一周）。项目经理和主管每月与下属员工谈心不少于两位，并将谈心记录存档。
4.1.2每两个月组织一次团队活动，增强员工的凝聚力和向心力。
4.1.3有完善的物业服务中心规章制度，根据中南物业服务模块内容编制适合于项目的物业服务操作手册，使员工明确相应的岗位职责以及操作规程。
4.1.4月绩效考核工作量化，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能建立各级员工考核制度，并附有记录。
4.1.5根据时间节点，分别制定项目及部门月度、季度、年度工作计划，并存档。
4.1.6利用小区内设置公告栏，宣传企业文化、适时报道最新消息、温馨提示；
4.1.7所有相关文件、企业标识等均需符合中南房地产业VI体系要求。
4.2培训
4.2.1员工入职培训
4.2.1.1为新招员工提供基本知识和基本操作技能的培训。使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的相关规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。
4.2.1.2岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识、项目概况、岗位职责等内容。
4.2.2在职培训。
4.2.2.1各项规章制度的修订内容。
4.2.2.3 岗位工作中出现的不合格项。
4.2.2.4先进的物业服务理念及岗位实际操作方法。
4.2.2.5典型的案例分析。
4.2.2.6有助于提升员工综合素质的课程。
4.2.2.7 工龄一年内员工的在职培训每月不低于一次，工龄二年内员工的在职培训每季度不低于一次。
4.3人事管理
4.3.4.1新聘人员试用期：物业管理人员试用期为三个月，物业操作层人员试用期为一个月。员工在职期间需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。
4.3.4.2在岗人员根据核定的岗位编制上下浮动不超过10％。
4.3.4.3两年内的在、离职员工档案保存在案可查，每位员工建立物资领用卡。
4.3.4.4每级主管定期有和员工的交流沟通记录。
4.3.4.5转正员工离职需有两级管理人员的谈心交流记录。
4.3.4.6 人事档案的借阅需填写《档案/借阅归还单》。
4.3.4.7 其他人事管理事项严格按照公司相关规定执行。
4.4员工礼仪
4.4.1服式
男员工：领口袖口无污迹；短发，保持头发的整洁；着工作制服，佩带胸卡；皮鞋光亮，无灰尘。
女员工：头发文雅、庄重，纹理齐整；化淡妆，指甲不宜过长，保持清洁；着工作制服，佩带胸卡；鞋子光亮，清洁。
4.4.2卫生
头发洁净、整齐，无头屑；
眼睛清澈，无睡意，无醉意，眼镜端正，洁净明亮；
耳廓内外干净；
胡子刮干净或修整齐。

4.4.3言谈
态度要诚恳、亲切，尊重他人；
文明用语见附录A，服务忌语见附录B
4.4.4仪态
站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后；
坐姿：腰背挺直，肩放松，女性应两膝并拢，男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上；
走姿：轻而稳，胸腰挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂
4.4.5办公礼仪
4.4.5.1引路
在走廊引路：应走在客人左前方2-3步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，要与客人的步伐保持一致；
在楼梯间引路：让客人走在正前方（右侧），引路人走在左侧。
4.4.5.2开门
向外开门时：先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上；请客人入座。
向内开门时：敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼；轻轻关上门后，请客人入座后。
4.4.5.3搭乘电梯
电梯没有其他人时：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯；如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先。
电梯内：先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
4.4.5.4办公环境
办公室内严禁吸烟、当众化妆及吃零食。
办公室沟通、交流、接打电话以及开会一律用普通话，与人电话沟通、面对面沟通时，音量适中，避免大声喧哗。
办公桌保持清洁，办公用品摆放有序，避免陈列个人物品；
在会谈中途遇到客户来访情况下须起立。
4.5考勤
4.5.1考勤签到制度，各项目安排兼职考勤员，负责监督考勤签到，月底考勤员必须如实统计部门出勤情况，部门主管、考勤员签字后送中心办公室，中心办公室复印留底，做为月、年度考核依据。
4.5.2项目全体员工必须按岗位规定作息时间按时上下班，不迟到、不早退、不旷工、上班时间不干私活、不擅离工作岗位，努力完成本岗位工作任务。
4.5.3员工请病假要凭正规医院的病假证明，并通知部门主管或考勤员 。
4.5.4员工请事假按照公司有关规定及流程执行。
4.5.5员工迟到或旷工按照公司的有关规定处理。
4.6宿舍管理
4.6.1卫生标准
4.6.1.1地板清洁，无纸屑、无痰迹、无积水及杂物。
4.6.1.2墙壁整洁、无张贴图画等。
4.6.1.3 铺面整洁、床单平展，被子呈标准豆腐块状，衣服折叠整齐，摆放有序，无零物品及食品。
4.6.1.4 床架上无晾晒衣裤，鞋袜。
4.6.2物品摆放标准
4.6.2.1被子统一整齐，换洗的衣服要整齐叠放。
4.6.2.2员工的皮箱、脸盆、鞋子、暖水瓶等，统一放置有序。
4.6.2.3宿舍的卫生工具如扫帚、拖布、簸箕统一放在洗漱室，生活垃圾统一装塑料袋置弃于公共垃圾桶内。
4.7档案资料管理
4.7.1档案管理员专职负责管理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、接管验收、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。
4.7.2楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理。
4.7.3文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，检索方便，并注明保存期限。
4.7.4 严格按照文件编码的规定对相应文件进行编码。
4.7.5制定完善资料的保密制度、借查等规章制度，档案借阅必须办理登记手续，并保留记录。
4.7.6政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。
4.8早期介入
从立项可研、规划设计、施工建设等方面介入，提出意见和建议，避免后期管理中出现的不必要的问题。前期介入，应充分了解掌握土建结构、管线走向、设施建设、设备安装情况。
4.8.1项目前期物业管理招投标应当在取得《商品房预售许可证》之前完成。
4.8.2严格按照公司《物业管理公司招标流程》的规定进行招投标，确定中标人后签订《前期物业服务合同》，并完成相关备案工作。
4.8.3从预售至竣工验收阶段，建立相适应的人员机构，进行接管验收培训。
4.8.4介入与跟踪电信、自来水、市政路面、煤气等方面的工作。
4.8.5接管验收阶段，接到发展商竣工验收的通知报告后成立接管验收小组，具体负责进行物业的接管验收工作。
4.8.5.1验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。
4.8.5.2验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。
4.8.5.3验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统、电梯系统及避雷系统。
4.8.6物业服务单位会同建设单位，对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业管理服务用房等进行检验。
4.8.7验收查验中发现的问题，应详细记录列出整改一览表，并定出整改期限。物业公司对相应问题的整改情况进行跟踪。
4.8.8经检验符和要求的，应在7日内办理有关交接手续。
1.1.3 4.9 接待
4.9.1佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；
4.9.2对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；
4.9.3对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。
4.9.4业主来电来访及时记录，并保留完整记录。
4.9.5物业服务中心向业主公布物业服务中心常设（报修）电话，实行定时值班制。
4.9.6有完善的值班制度和交接班制度；工作记录清晰、有效及无乱划痕迹。
4.9.7急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。急修项目包括直接影响到当前业主生活的紧急性停电、停水、停气等。
4.9.8小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。
1.1.4 4.10房屋、共用设施、设备维护与管理
1.1.4.1 4.10.1巡检
4.10.1.1每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；
4.10.1.2每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；
4.10.1.3在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；
4.10.1.4每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；
4.10.1.5业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；
4.10.1.6项目负责人、部门主管及基层人员分别有周检、日检记录及例行巡检记录。
4.10.1.7巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。
1.1.4.2 4.10.2房屋
4.10.2.1将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；
4.10.2.2对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；
4.10.2.3业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；
4.10.2.4装修结束组织验收；
4.10.2.5验收合格2个月后组织复验；
4.10.2.6复验合格后3个工作日内退还装修保证金；
4.10.2.7对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
4.10.2.8木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；
4.10.2.9钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应3年油饰1次；
4.10.2.10楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。
4.10.2.11建筑物外立面
建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。
委托合同另有约定的按合同约定执行。
1.1.4.3 4.10.3给排水系统及其配套设施
1.1.4.3.1 4.10.3.1给水设施
饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每3个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。经常检查保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；
保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志 ；每日填写水泵运行记录，建档备查；
每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；
专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。
1.1.4.3.2 4.10.3.2排水设施
化粪池每年清理2次，每季巡查1次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；
楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1次；
每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；
每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

1.1.4.4 4.10.4供配电系统
4.9.4.1建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；
4.9.4.2值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；
4.9.4.3保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；
4.10.4.4每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；
4.10.4.5每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次秩序维护接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；
4.10.4.6潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；
4.10.4.7每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；
4.10.4.8每日填写运行记录，建档备查。
1.1.4.5 4.10.5弱电系统
4.10.5.1操作人员受过专业培训，持证上岗；
4.10.5.2工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；
4.10.5.3有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；
4.10.5.4对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；
4.10.5.5工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；
4.10.5.6分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。
1.1.4.6 4.10.6避雷接地系统
每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
1.1.4.7 4.10.7电梯运行与管理
4.10.7.1安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制度》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安全使用管理制度》和详细的《维修保养计划》。
4.10.7.2安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。
4.10.7.3与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。
4.10.7.4电梯及其安全设施每周不少于1次进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负