酒吧管理制度及岗位职责.doc

A 酒吧主管  （直接上级：经理  ）
    下    级： 酒吧员 
——岗位职责—— 
（1）在餐饮部副经理的领导下，负责酒吧的短期经营规划以及促销活动计划
（2）建立、健全酒吧的各项管理制度和工作规范
（3）参加餐饮部例会，为酒店和酒吧的运作提出合理化的建议
（4）组织、督导员工完成酒吧的各项经营计划和促销活动
（5）负责安排领班的班次，督导领班的日常工作
（6）巡查酒吧的运营情况，督导、落实各项规章制度和工作规范，发现问题时及时予以解决
（7）督导员工做好酒吧所有设施设备的日常保养工作
（8）审核各种物品申领单和酒水单领单，并控制成本
（9）督导实施培训，提高员工的自身素质和工作技能
（10）定期对员工进行考核，制定员工的奖惩方案，并提请餐饮部副经理审核后，交行政人事部实施奖惩
（11）及时向餐饮部副经理汇报酒吧的经营情况和突发性事件
（12）及时处理客人投诉，了解客人对酒吧的意见和建议，不断改进对客服务工作

B酒吧员  （直接上级；酒吧主管  ）
   ——岗位职责——  
    1  在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。
    2  开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。
    3  熟悉酒吧内所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方
    式以及鸡尾酒的调制方法。
    4  随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。
    5  出品时要保证快速、准确、高质量。
    6  前吧应于顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人
    信息以便更周到的为客人服务。
    7  严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的的差错。
    8  前吧人员须确保花式调酒的高质量，以达到提升经营氛围的效果。
    9  下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货），根据经营预测
    提出第二天的酒水申购数量。并将吧台内清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。

                                    ——工作流程——
      1、准时打卡上班，不得迟到早退。
      2、更换工装挂好工作牌，按时到指定地点参加班前会．
      3、清点酒水，检查制冰机制冰情况及其它设备是否运行正常．
      4、补充当日所需酒水及物品。
      5、打扫吧台内所有清洁卫生．
6、后吧人员提前于9：00钟前准备10个生果，并在营业中根据营业情况增加备用生果
      7、照单按时按量准确无误地出货。
      8、接单后须仔细看单检查是否有错（包括日期、写单时间、出品名称、累
        计金额、现收金额、所找尾款）．
      9、非调制酒水类由写单至出品到台、房时间不得超过3~5分钟。
      10、调制酒水类、饮品及生果由写单至出品到台、房时间不得超过5~10分钟。
      11、随时清洁酒瓶、酒杯等各种器具使之摆放有序，空瓶、空罐应及时处理，做到台面、
    地面清洁．其中星期一打扫死角等吧台卫生．周二整理冰箱、水柜，周三整理制冰机，扎啤机，
    周四、五、六则重复上述程序。周日全面打扫、整理．
      12、营业结束后将吧台清洁卫生打扫干净；并对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒柜。
      13、吧台出品工作程序：服务员喊单、递单——吧台审查制作——出品、存单———服务员按实际出货。
                                          酒吧管理
      首先你自己的酒水知识要丰富，每一个新的员工进来，你要负责培训他们。你叫他们做的
    每一件事都要告诉他们原因。比如补充冰箱很简单的一件事情，但是你要让他们知道补充冰
    箱的同时你要记住每一瓶啤酒他的摆放位置，这瓶啤酒的产地，英文。这样客人点酒你就很
    快可以知道放在那里，洋酒也是一样。酒水的盘点也非常重要，盘点利于发现是否有人飞单，
    或者偷偷的把酒往外带或者自己上班偷喝的情况等等。可以有效的控制成本的方法之
        一、单据漏洞
    1. 单据领用无记录
    一但丢失或出现问题没有责任者，无法查证。建立领取记录。
    2. 单据无人核对号码，数量。
    在使用后如发现无人核对，会有侥幸心理的员工使用这样的漏洞进行作弊，而因无人查点而
    瞒天过海，建立日审部门进行每日的核对单据工作。
    3. 单据化单脚不规则
    单据如果化单脚不规则，容易在使用后被人继续填写品种进行贪污，而因接手的人过多而无
    法进行查证而让多人分担此后果。按规定填写酒水单。
       二、服务员作弊
    1. 借用酒水
    服务员向熟悉的吧台人员借用酒水进行销售。吧台酒水不外借，违者重罚。
    2. 剩余酒水
    服务员将客人结帐后的酒水私藏，转手卖给客人，获取利润。客人结帐后请主管级以上人员
    进行检查，将剩余酒水返还酒吧。
    3. 服务员存酒
    将剩余酒水找人带签后存放吧台，另日贩卖。吧台只存放高级酒类，一省空间，二以免给服务人员有机可乘，另由主管请客人签字后送吧台存放。
    4. 服务员私带酒水、香烟进场
    带入后进行贩卖而获利润。在员工进场前由保安与主管级以上人员进行检查、监督，包括带入的与本公司相同品牌的香烟。
    5. 哄抬物价，赚取差价
    不送酒单给客人，虚报物价。每桌必须放置酒水单或咭坐，客人来后也需留有一份酒牌。
  三、服务员、吧台联合作弊。
    1. 利用返还酒水
    吧台将客人剩余酒水利用不下帐的手法，与服务员进行二次销售，建立返还登记本，厅面主管与酒吧主管共同签字做实。
    2. 利用过期存酒
    吧台人员将以存放过日期的酒水拿出，给服务员进行销售
一只存放高级酒类，二酒吧主管定期检查存酒，进行登记上报处理。
    3. 借取服务员酒水
    有意向的进行我出酒你贩卖的方针进行谋取利润，酒吧主管在收市后进行酒水每日盘点，如发现缺少，按公司销售价格当日补足。
    4. 勾兑酒水
    将返还的剩余开瓶酒水进行勾兑与服务员在次进行销售，酒吧主管与厅面主管联合监督服务员不可将开瓶酒水返还酒吧，另酒吧主管收市盘点时发现盘赢酒水立即入帐。
    5. 可多次使用或无帐物品
    如鲜花、冰块等，不使用单据而直接出品，吧台主管与厅面主管经常保持沟通与监督。
        四、收银员、服务员联合作弊。
    1. 退酒水
    在客人买单后，有剩余酒水未及时返还酒吧，通过收银员、酒吧，退掉酒水，获取利润。收银员在客人买单后立即封单，如需要更改，须主管的签字，主观须与厅面主管、酒吧主管先行取得共实。
    2. 作废单据
    将结帐后的单据作废，用剩余的酒水或其他酒水顶替返还酒吧，共同分享利润。
    酒吧主管、厅面主管及时监督检查。

                                 营业前的工作程序
     营业前工作准备俗称为“开吧”。主要有，酒吧内清洁工作、领货、酒水补充、酒吧摆
    设和调酒准备工作等。
      （一）酒吧内清洁工作。
        1、酒吧台与工作台的清洁。酒吧台通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人喝酒水时会弄脏或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成点块状污迹，在隔了一个晚上后会硬结。清洁时先用湿毛巾擦后，再用清洁剂喷在表面擦抹，至污迹完全消失为止。清洁后要在酒吧台表面喷上蜡光剂以保护光滑面。工作台是不锈钢材料，表面可直接用清洁剂或肥皂粉擦洗,清洁后用干毛巾擦干即可。
        2、冰箱清洁。冰箱内常由于堆放罐装饮料和食物使底部形成油滑的尘积块，网隔层也会由于果汁和食物的翻倒粘上滴状和点点污痕，大约3天左右必须对冰箱彻底清洁一次，从底部、壁到网隔层。先用湿布和清洁剂擦洗干净污迹，再用清水抹干净。
        3、地面清洁。酒吧柜台内地面多用大理石或瓷砖铺砌。每日要多次用拖把擦洗地面。
        4、酒瓶与罐装饮料表面清洁。瓶装酒在散卖或调酒时，瓶上残留下的酒液会使酒瓶变得粘滑，特别是餐后甜酒，由于酒中含糖多，残留酒液会在瓶口结成硬颗粒状；瓶装或罐装的汽水啤酒饮料则由于长途运输仓贮而表面积满灰尘，要用湿毛巾每日将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净以符合食品卫生标准。
        5、杯、工具清洁。酒杯与工具的清洁与消毒要按照规程做，即使没有使用过的酒杯每天也要重新消毒。
        6、酒吧柜台外的地方每日按照餐厅的清洁方法去做，有的饭店是由公共地区清洁工或服务员做。
      （二）领货工作。
        1、领酒水。每天将酒吧所需领用的酒水（参照酒吧存货标准）数量填写酒水领货单，见表，送酒吧经理签名（规模较小的酒店由餐饮部经理签名），拿到食品仓库交保管员取酒发货。此项工作要特别注意在领酒水时清点数量以及核对名称，以免造成误差，领货后要在领货单上收货人一栏上签名以便核实查对。食品（水果、果汁、牛奶、香料等）领货程序大致与酒水领货相同，只是还要经行政总厨或厨师长签名认可。
        2、领酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易损坏，领用和补充是日常要做的工作。需要领用酒杯和瓷器时，要按用量规格填写领货单，再拿到管事部仓库交保管员发货,领回酒吧后要先清洗消毒才能使用。
        3、领百货。百货包括各种表格（酒水供应单、领货单、调拨单等）笔、记录本。棉织品等用品。一般每星期领用一到两次。领用百货时需填好百货领料单交酒吧经理、饮食部经理和成本会计签名后才能拿到百货仓库交仓管员发货。
      （三）补充酒水。
        将领回来的酒水分类堆好，需要冷藏的如啤酒。果汁等放进冷柜内。补充酒水一定要遵循先进先出的原则，即先领用的酒水先销售使用，先存放进冷柜中的酒水先卖给客人。以免因酒水存放过期而造成浪费。特别是果什及水果食品更是如此。例如纸包装的鲜牛奶的存放期只有几天，稍微疏忽都会引起不必要的浪费。这是调酒员要认真对待的。
      （四）酒水记录。
        每个酒吧为便于进行成本检查以及防止失窃现象，需要设立一本酒水记录簿，称为：  
 Bar book。上面清楚地记录酒吧每日的存货、领用酒水、售出数量、结存的具体数字。每个调酒员取出“酒水记录簿”就可一目了然地知道酒吧各种酒水的数量。值班的调酒员要准确地清点数目，记录在案，以便上级检查。
      （五）酒吧摆设。
    酒吧摆设主要是瓶装酒的摆设和酒杯的摆设。摆设要有几个原则，这就是美观大方，有吸引力、方便工作和专业性强，酒吧的气氛和吸引力往往集中在瓶装酒和酒杯的摆设上。摆设要给客人一看就知道这是酒吧，是喝酒享受的地方。瓶装酒的摆设一是要分类摆，开胃酒，烈酒,餐后甜酒分开；二是价线最贵的与便宜的分开摆，例如干色自兰地，便宜的几十块钱一瓶，贵重的几千块钱一瓶，两种是不能并排陈列的。瓶与瓶之间要有间隙，可放进合适的酒杯以增加气氛，使客人的感觉得到满足和享受。经常用“饭店专用”散卖瞩与陈列酒要分开，散卖酒要放在工作台前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高处，以减少从高处拿取酒的麻烦。酒杯可分悬挂与摆放两种，悬挂的酒杯主要是装饰酒吧气氛，一般不使用，因为拿取不方便，必要时，取下后要擦净再使用；摆放在工作台位置的酒杯要方便操作，加冰块的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰块的酒杯放在其他空位，
 啤酒杯、鸡尾酒杯可放在冰柜冷冻。
      （六）调酒准备。
        1、 取放冰块，用桶从制冰机中取出冰块放进工作台上的冰块池中，把冰块放满；没有 冰块他的可用保温冰桶装满冰块盖上盖子放在工作台上。
    2、配料如李派林隐什、辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆寇粉等放在工作台前面，以备调制
 时取用。鲜牛奶、淡奶、菠萝汁、番前汁等，打开罐装入玻璃容器中（不能开罐后就在罐中存放，因为钛罐打开后，内壁有水份很容易生锈引起果料变质），存放在冰箱中。橙汁、柠檬汁要先稀释后倒入瓶中备用（存放在冰箱中）。其他调酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置。
        3、水果装饰物，橙角预先切好与樱桃穿在一起徘放在碟子里备用，面上封上保鲜纸。从瓶中取出少量咸橄榄放在杯中备用，红樱桃取出用清水冲洗后放人杯中（因樱桃是用糖水浸泡 ，表面太粘）备用。柠檬片、柠檬角也要切好排放在碟子里用保鲜纸封好备用，以上几种装饰 物都放在工作台上。
        4、酒杯。把酒杯拿去清洗间消毒后按需要放好。工具用餐巾垫底徘放在工作台上，量杯 、酒吧匙、冰夹要浸泡在干净水中。杯垫。吸管、调酒棒和鸡尾酒签也放在工作台前（吸管、 调酒棒和鸡尾酒签可用杯子盛放）。
      （七）更换棉织品，酒吧使用的棉织品有两种。餐巾和毛巾。毛巾是用来清洁抹台的，要湿水用; 餐巾（镜布、口布）主要用于擦杯。要于用，不能弄湿。棉织品都只能使用一次清洗 一次，不能连续使用而不清洗。每日要将脏的棉织品送到洗衣房更换干净的。
      （八）工程维修，在营业前要仔细检查各类电器，灯光，空调，音响：各类设备，冰箱、
制冰机、咖啡机等；所有家具、酒吧台、椅、墙纸及装修有无损坏。如有任何不符合标准要求的地方，要马上填写工程维修单交酒吧经理签名后送工程部，由工程部派人维修。
      （九）单据表格。检查所需使用的单据表格是否齐全够用，特别是酒水供应单与调拔单一定要准备好，以免影响营业。酒吧客人服务流程服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、为客人结帐服务。
    A迎宾服务
    问候客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。
    B领坐服务
    引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。
    C为客人点酒
    客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或条就是在询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认，以免出错。
    D为客人调酒
    ◆ 调酒师接到点酒单后要及时调酒，并应注意以下事项：
    ◆ 调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。
    ◆ 调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。
    ◆ 严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。
    ◆ 调酒师调酒时要按规范操作。
    ◆ 调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应到满一杯，其他客人斟倒八成满即可。
    ◆ 随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。
    ◆ 当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。
    ◆ 掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等

    E为客人送酒服务
    服务员为客人送酒时，应注意以下礼仪：
    ◆ 服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
    ◆ 送就是应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是您（或你们）的，请慢用。”
    ◆ 服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。
    ◆ 适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。
    ◆ 在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。开瓶与斟酒服务在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态月稚地做得恰到好处。应经常随身携带启瓶器以及开罐器，以备开瓶（罐）使用。开瓶的方法有? 般酒瓶与起泡酒瓶之别，
    F斟酒有倒拟、与两倒法之分，分别叙述如下：
    开瓶方法
    ◆一般酒的开瓶
    供洒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“T ”字型的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶日擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是尚先除去瓶盖外套，至瓶口下l / 4 时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿人，旋转至全部没人，再徐徐抽出瓶塞。如骤然仙动，因为软木塞很脆，可能折损破裂。如是钟型瓶塞，按瓶钻则可在餐桌上开取，最好在开始抽出时，将拔瓶钻稍微旋转，作向右转，瓶塞抽出后，将瓶门拭净，以备斟酒。
    ◆ 起泡酒的开瓶
    起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外而有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，使软木等瓶内的气仄弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。其进行方法是：首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶塞，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度45°，转动酒瓶，瓶塞不动。假如瓶勺下足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞握住。开启含有碳酸的饮料如啤洒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体溢至客人身上。
   G 斟酒方法
    ◆ 一倒法
    一倒法即开启酒瓶后，可先问一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂）。斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，无振荡起酒中的沉淀。以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。
    ◆ 两倒法
    两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含有两次动作。初倒时，酒液冲倒杯低会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，渐执正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。此外，补斟的酒不好喝，必须喝光再重新斟满。
   H 斟酒的礼节
    ◆以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。◆如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中真如两种不同种类的酒；不要向临桌斟酒，已开的酒瓶，应置于主人右侧。孔平不必尽快疫区，酒瓶亦是一种装饰品，能增加其气氛
J为客人结帐服务
    为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。取回帐单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的帐单。”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
K促销方式
    ◆ 赠送
    客人在洒吧消费时，免费赠送新的饮品或小食品以刺激客人消费。或者为鼓励客人多消费，对酒水消费量大的客人，免费赠送一杯酒水，以刺激其他客人消费。免费赠送是种象征性促销手段，一般赠送的酒水价格都不高。
    ◆ 优惠券或贵宾卡
    酒吧在举行特定活动或新产品促销时，事先通过一定方式将优惠卷或贵宾卡发到客人手中，持券及持卡消费时，．可以得到一定的优惠。这种方式应把客人限制在特定的范围之内。对光顾洒吧的常客，都赠给客人张优惠卷或贵宾卡，只要客人光顾洒吧出示此卡就可享受到卡中所给予的折扣优惠，以吸引客人多次光顾。
    ◆折扣
    折扣是指在特定时间按原价进行折扣销售。折扣优惠主要用于客人在营业的淡季时间里来消费，或者鼓励达到一定消费额度或消费次数的客人。这种方式会使消费者在购买时得到直接利益，因而具有很大吸引力。
    ◆ 有奖销售这是利用摸彩等方式等进行的一种促销活动。通过设立不可程度的奖励，刺激客人的短期购买行为，这种方式比赠券更加有效。
    ◆ 门票中含酒水
    很多酒吧为鼓励吸引客人光顾酒吧，往往在门票的价格中包含有一份免费酒水。◆最低消费中含酒水一些高级的酒吧和包厢往往设有最低消费，最低消费主要是指在酒吧中酒水的消费量必须达到最基本的标准量。
    ◆配会销售
    酒吧为增加酒水消费，往往在饮、娱、玩等酒吧系列活动峪采取配套服务。如有些酒吧在饮品价格中包含卜拉oK 或在某些娱乐项目中含酒水。
    ◆时段促销
    绝人多数酒吧在经营上受到时间限制。酒吧为增加非营业时间的设备利用率和收人，往往在酒水价格、场地费用及包厢最低消费额等方面采取折扣价。
    ◆促销的期限
    如果促销的时间过短，很多潜在客人可能在此期限内不需要重复购买；如果促销的时间过长，可能会给消费者造成一种变相降价的印象。
    ◆促销时间的安排
    通常是根据洒吧内部情况确定其促销的日程安排