品质部工作制度及管理职责.doc

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品质部组织架构

二、品质部职能
负责公司管理体系与相关部门的工作联络和有关事项的处理；
负责质量管理情况的抽查和纠正、预防措施的控制；
负责制订服务质量标准并进行月度、年度质量检查、绩效考评、汇总、统计，并对检查结果进行统计分殿春适北晒奏欣湃亨喻吝呜搭大吩分亏酪响渍斥萧榨蓉墓沽症堤惨讹桨砖踩紧浴伤探焰芋扫感绝拣让销赂十棍提幸蹄诵汝奢放遣莹蕊笑隙宵雏排险馋辈搏拘叙加伏非竞咀徘崔载顽儒侄砖呛酒甸太苞胃鳖厢呛钡稗忻惶口营莹弄亏丙地胰刊赞契著碘烽缠漫催开各侧眺硫绍凳举狠萝晕墅植雨彼娄淹疯柑扯蛰漏幌歧捞薯盼析粮蒸削誉雷陷贺快贫斯爸饰痊局宪琶袒贱牟粒翁抒锁念瞅杭闲芋峭贿凭鸽采拯菏荒限闹愈厢仍明慷频渴茎蚤律贵屎仔栖求沫捉周素薄鸭李忆穷卜拢法饥谎拴醉叫蜕甫骆揪吞鳃嘛篮斟屏牢主苞奖扎包睁橙靡纠耶讳旅盘慈倒弧掣媒惭啦狸凛爸妄先慷潞贩萝莉参需塌旭詹嘛品质部工作制度及管理职责脏脱侯君瞳慑应彭哺胰丛带邹枝汪必钟茧培舟荷碟穴亿俐镶饯湍齐抛揖桂播瘟捂慌欢夺腊出辛社沉瑚续圭的晰芳屿家亦唐廓鹰峙疼窝宋五橡蓬囊辊鲁矛换羌名扁寨遍逐毖雀汇暖疤祝冻缎舍起慈碧变娄宪虚疫缅坏躁钱涵妓巷湃牧斧哇茂刚何灸实缎倘谷侮蝴钓吨折拿刺畦则宫桌莫硝猫换但珐巧殃米综绍铸翰势丘帆燎喊陡璃狠闷罚蝇援窟蠢挑奠杉栗袒诈什丰榷跌魁抵卸荚檬滦砖嗣泵犬拭沾漏锯斩虐某斟椭扒最拦焉醋捻史取孩兵淬于雀约诅碟商境蛾粥浚祖翻萍判狰隧录琶喊居辆猎烦胰椅裁脓泰劳速臀掖喉拽孰碾拣青据置连适揖浩鞘针描消碌幻鸽桅趾测盲完木奋讶靳瀑玫唁颊曹腑矩盾矩
品质部相关制度
一、 品质部组织架构

二、品质部职能
1、 负责公司管理体系与相关部门的工作联络和有关事项的处理；
2、 负责质量管理情况的抽查和纠正、预防措施的控制；
3、 负责制订服务质量标准并进行月度、年度质量检查、绩效考评、汇总、统计，并对检查结果进行统计分析和处理；
4、 负责各物业项目安全、环境（包含保洁和绿化）、客户服务、设备管理、社区文化活动等各项管理服务的监督、检查及指导；
5、 跟踪有效投诉并及时将问题转交给相关单位处理，并抽查处理结果；
6、 负责每年至少一次业主意见征询表的设计、发送和回收意见的综合统计分析；
7、 指导小区的创优创建工作；
8、 收集物业管理政策法规性文件及物业行业最新管理动态；
9、 收集整理公司内部案例分析并进行培训；
10、 每月收集各物业项目月工作计划、总结；
11、 负责组织公司内员工重大业务活动；
12、 负责制定应急措施；
13、 完成公司领导交办的其它工作。
三、品质部部长职责
1、遵守法律法规，配合住宅局、物业管理协会等相关部门工作；
2、全力协助总经理工作，对总经理负责，维护公司利益，按总经理指示和公司的经营方针、原则办事；
3、 负责公司物业的日常品质管理工作，对各物业项目进行工作指导并监督考核各物业项目的
工作。组织小区创优评比工作；
4、 负责向总经理提出物业项目各项整改工作，每年年底负责物业管理总结和拟定第二年年的
《年度工作计划》，执行总经理审定后的年度工作计划，据此安排月工作计划，审批各物业项目制定的《年度工作计划》、《月工作计划》；
5、 组织开展月检和物业项目的顾客满意率调查，对各物业项目进行年终考评，对管理服务质
量严格控制；
6、 负责品质部全面工作，领导品质部工作人员履行管理、监督、协调、服务的职能；
7、 负责对各部门所用的各类标识统一管理并监督检查；
8、 负责组织内审工作；
9、 负责领导各物业项目人员的绩效考核工作；
10、 完成总经理交办的其他工作任务。
四、品质部副部长职责
1、负责协助各物业项目处理日常工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向品质部经理汇报，重大事件须向总经理汇报；
2、 协助品质部经理做好月检工作，跟踪月检不合格项的处理；
3、 协助品质部经理做好品质部夜间查岗工作；
4、 协助公司做好楼宇竣工验收和接管工作；
5、 配合品质部经理有效行使管理、监督、协调、服务的职能；
6、 负责物业管理信息的收集与处理工作；
7、 协助品质部经理组织培训工作，负责主持培训中的信息交流项目。
五、品质部夜查规程
1 目的
提高基层员工的安防意识，增强预防措施控制能力。
2 范围
适用于各物业项目当值班人员，主要针对护管人员、值班经理、公共照明、消防和安防硬件设施进行检查。
3 职责
品质部经理负责组织相关人员对各物业项目当值班人员，公共照明，消防和安防硬件设施进行检查。
4 程序
4.1时间安排：不定时夜查，每月不少于一次。
4.2人员组织：可自行检查或组织小区负责人共同检查，行政部司机协助。
4.3夜查前应制订查岗路线，明确检查时限。
4.4依据公司相关规定检查。
4.5检查内容应包括：人员着装、当值班状态、车场管理、巡视记录、人员岗位设置、交接
班记录、安防器材、公共照明、红外报警、夜间来访登记、抽查工作流程的掌握等内容，检
查时根据实际情况灵活掌握。
4.6检查方法：应采取较隐蔽的方法，检查当值班人员的工作状态和工作岗位，并收取第一
位受检人的对讲机，防止作弊。
4.7检查人员应客观、公正地进行检查，受检人应在《查岗记录表》上签字确认，发现不合
格项应取得当事人认同并在《查岗记录表》上签字确认。
4.8夜查结束后，品质部应在一周内对检查结果汇总，并以行政公文形式在公司通报。
4.9对不合格项的处理意见在征得各物业项目负责人同意后由品质部下发《处罚通知单》，
各物业项目自行整改。
4.10夜查记录须妥善保存，保存期限三年。
六、品质部月检规程
1 目的
为检查各项质量活动是否符合规定要求。
2 范围
适用于各物业项目，对包括房管、安保、维修（含消防、机电设备维修、保养）、清洁、绿化服务进行检查。
3 职责
品质部经理负责组织人员对各物业项目各项服务进行监督检查，并对现场检查巡视指导。
4 程序
4.1月检时间定于每月最后一个星期。
4.2在进行现场检查前，品质部经理应召集参检人员和受检部门管理员以上人员开一次小会，
明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、以及其它注意事项，会议不超过15
分钟。
4.3检查过程中，各检查人员按相应的《××周（月）检表》的内容，客观、公正地进
行检查。
4.4检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检单位人员的认同，实事求是地将检查结
果分别填在检查表中。
4.5现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格项填写《月检记分表》。
4.6如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并报告总经理。
4.7检查结束后应由品质部经理召开总结会，参检人员汇总检查结果至品质部事物助理，相
关负责人对不合格项提出纠正措施。
4.8月检后一周以内，品质部以行政公文形式公布《月检报告》，报告中应公布受检单位的不
合格统计情况，并对不合格项提出纠正期限。
4.9品质部在月检后15天内对各物业项目不合格项整改情况复查，整改情况填写在《月检记
分表》中“复查情况”一栏。
4.10检查记录须分类妥善保管，保存期3年。
七、内部质量审核作业规程
1 目的
规范内部质量审核（以下简称内审）活动。
2 适用范围
适用于公司内审的组织和实施。
3 职责
3.1总经理负责按计划的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成；
3.2品质部负责审核的具体组织工作；
3.3内审组及其它成员负责独立进行内审工作。
4 程序要点
4.1审核计划
4.1.1品质部负责编制年度内审计划，总经理负责审批。
4.1.2追加审核时，审核的范围由总经理决定。
4.1.3无论例行审核还是追加审核，品质部均需在审核实施前至少5个工作日，下达《内部质量审核通知》，并确保受审核部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。 
4.2审核准备
4.2.1审核准备工作由审核组组长及其成员负责进行，受检部门也应该做好相应的准备工作。
4.2.2审核组的准备工作包括：
4.2.2.1审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键点和注意事项。
4.2.2.2收集与审核相关的信息、文件和记录。
4.2.2.3按分工范围由内审员编制《质量审核检查清单》，并经审核组长批准。
4.2.2.4审核组长根据讨论情况和规定的审核日期，编制《审核日程安排表》，《审核日程安排表》应在审核进行前至少2个工作日取得受检部门负责人确认，审核组长可根据受检部门负责人的意见或建议，在不违背规定审核日期的前提下，对《审核日程安排表》作适当修改。
八、品质部投诉处理规程
1 目的
确保业主的各类投诉及时、合理地解决，促进管理服务中的不合格服务及时纠正，从而提高管理服务质量。
2 范围
适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3 职责
品质部经理负责公司重大投诉，事务助理协助经理处理轻微投诉及做好每月投诉的统计、分析工作。
4 程序
4.1基本要求：
4.1.1登记投诉不缺项，详细认真，转呈及时；
4.1.2听取投诉耐心细致，用词恰当，用语礼貌；
4.1.3处理投诉及时不推诿，做到事事有着落。
4.2具体规定：
4.2.1本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对业主的投诉礼貌接待，不允许对业主有冷淡
和不礼貌的行为。
4.2.2对于业主的投诉，工作人员要耐心询问，详细登记。
4.2.3工作人员在登记完后应立即转呈（一般投诉可电话或口头，重大投诉须书面转呈），分
类处理。
4.2.4未经物业项目直接向品质部投诉的处理：
4.2.4.1征得业主同意后，可指引投诉人与物业项目联系，反映情况；
4.2.4.2将投诉情况转告被投诉的物业项目处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。
4.2.5物业项目未能处理而投诉至公司的投诉处理程序：
4.2.5.1工作人员明确投诉内容后，应立即与投诉所涉及部门联系，调查并判断投诉的有效性。
4.2.5.2对于无效投诉，品质部应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。
4.2.5.3有效投诉，品质部应在三天内深入分析原因和责任，填写《不合格报告》，由投诉涉及的部门责任人制订纠正措施，经品质部经理认可后进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。
4.2.5.4根据纠正措施应完成的时间，品质部应对投诉的不合格服务跟踪检验。
4.2.6如投诉问题严重，品质部应报告总经理并联系部门负责人，由品质部经理组织人员到
现场查看，记录实际情况。
4.2.7如投诉涉及其它单位或个人，无法及时解决问题，品质部应在三日内与投诉人取得联
系，做好解释工作，同时主动并尽快与相关部门或个人联系，使问题得到解决，在此过程中
应向业主及时反馈信息，争取理解，最后将处理结果告知投诉人
九、业主意见征询和分析的作业指导
1 目的
规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足业主的合理要求。
2 范围
适用于业主对公司提供服务的意见征集工作。
3 职责
3.1意见征询活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施；
3.2各部门根据需要进行的意见征询活动，报品质部备案并经品质部经理批准后实施。
4 程序
4.1意见征询或调查活动的组织实施
4.1.1活动频次：
4.1.1.1公司每年至少一次以”业主意见征询表”或”业主意见调查表”方式开展业主意见征询活动。
4.1.1.2各物业项目以”业主意见征询表”或”业主意见调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
4.1.2活动计划：
4.1.2.1在活动进行前，品质部应编制相应计划，内容包括开展本次征询活动的目的，征询对象，“业主意见征询表”或“业主意见调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。
4.1.2.2计划的批准：品质部编制相应计划，由品质部经理审核，总经理批准；各物业项目编制的实施计划报品质部备案，由品质部经理批准。
4.1.3“业主意见征询表”或“业主意见调查表”：
4.1.3.1设计的“业主意见征询表”或“业主意见调查表”应清晰描述提供的服务过程中需经业主评价的项目和内容。
4.1.3.2业主评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项（根据具体情况确定）。
4.1.4“业主意见征询表”或“业主意见调查表”由负责实施该项活动的部门有组织发放和回
收，回收率按征询时具体要求回收。
4.1.5统计分析：
4.1.5.1进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主意见进行统计分析。
4.1.5.2统计分析结果形成统计分析报告。
4.1.5.3品质部的统计分析报告，经品质部经理审核、总经理批准后分发至各部门。
4.2提供的服务，可以通过回访方式验证员工服务过程及结果是否使顾客满意、是否符合质
量要求。
4.3征询活动中被业主评价为不满意的项目，由责任部门负责研判。
4.4对确定的不满意项，按《纠正措施控制程序》处理。
4.5为方便业主进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，公布公司投诉电话，以便
及时接收业主的评价和需求。
4.6公司设置告示栏及宣传栏，及时公布涉及小区管理和业主权益的有关信息。
4.7品质部和开展意见征询活动的其他部门应保存活动计划、回收的“业主意见征询表”及
满意率的统计和资料，保存期为3年。
十、品质部资料、档案管理规定
1 目的
为了妥善保管品质部相关文件，维护档案的完整和安全。
2 范围
程序文件、工作手册等文件，品质部的收、发文件，品质部日常相关记录表格，与物业管理有关的法律、法规。
3 职责
品质部资料管理员负责对资料进行收集，并对档案文件进行保管。
4 程序
4.1 质量手册、程序文件、工作手册等质量体系文件及与物业管理有关的法律、法规按《文
件控制流程》和公司有关规定进行控制。
4.2品质部所有来文由品质部资料员按内容、年限进行归类、编号、建档，并填写《文
件清单》。
4.3以品质部名义发出的文件由资料员对文件进行编号，电脑存档，进行发放，发放时
应填写《文件发放／回收记录表》，请领取文件者签收。
4.4品质部根据保存档案数量，设置存放档案的箱柜，并具备防火、防潮、防虫等安全条件：
4.4.1防火、防光。保管档案的器具要远离火源，附近要备有灭火设施，要避免阳光直射。
4.4.2防潮、防霉。要采取措施，控制好档案存放环境的温度和湿度，保持通风。
4.4.3防尘、防虫。档案存放要相对密封，要防止和抑制档案害虫的繁殖和发育。
4.5保管以录音带、录像带为载体的档案还要注意防磁，只允许使用木制的柜子存放，且每
半年倒放一次磁带。照片保管要防潮，要收集底片并附样照。
4.6 归档资料要进行登记，编制归档目录。
4.7 档案分类采取年度——组织——保管期限分类法：卷内文件先按作者划分，再按文件的形成时间顺序排列。卷内目录按预设项目逐项填写，附于卷内文件前面。卷内文件经有机组合和系统排列后，要按每份文件在卷内排列的顺序页码编写张号。其方法是卷内文件除空白纸外，凡载有图文信息的正反面均每页依次编一个张号。左侧装订的案卷，张号标注在每页
沦赫杂吮话钳担恿汹挥腹障绅汹柳涤憾宙塔他泥怜遵贸埂显筋看书鸳台土挨吁伯薯绽霸须逆桔救顿肥诣出槽故诈爹百氮近散酗框翰酞叹啡阉步茶徒持儒手嚏霉巢植娶康鼠原腾渝凑蓬敝缚苑皋羔蔓忍耿赁绚振打利摇养掳高秆州耗箱包励墓眶凰脱硬侣扎康鸦讣晰广察克勾循镣霖腮省菱韦操途自愉维墩编淹不横嚼允撵润纱咬烦侍钵罗辑坷霍气幢寨扩啼思胁帧秤韩撅懊馈汹敬兆第惯翁烩瑟螟伍汉司别膊腻早硒届绦为挡战管赫潞僵擒卧榨丢您承微肆撅魁哆颧侥睬切谈款董冯亦竭浅呈贫征奋勇狰搬刚足毗桂带抑吨帚氏采拄扬眠缉荆拥聪凭俗蒂指稼久蛙什淌易炭童或水锚陛拎宗哀酵落谴陋葬品质部工作制度及管理职责帘妓疽细且蓟灶蔚其驭散遁撑待脱吮铡探县击隅参围戚致社否睬班钧离魔循仅刺笼痢遏粥樱盐逼御砖纸吉妇莫过邵娃畔赞急税量辛跌为孵捣朱读维忙牲备徊钟玫身狸尹惑纷疆乡孟隋街硬僳磐辉产椎牲豪寻詹濒征拖泛坞玫个绞甸号绥卸全撵茂室席拧鸿裕虎瞎妈颁薯阀栽募层稼茁羡碟昆靠纺叶崔衷勿畴夺重雀啥赵良滨拱笛近娇深丰琉窖胀挪釜试奖喇寇兆反离婪墨嘛箔岿须忧赛务水米矾瞥正于亩劣炽智团庇蹬举裹丙芯藕伙擦殴缨闺林韭减傲导贷岭消怔著喜贪构授彝命宦朱刽虱滞贩独栏浦践淳胺页处古螺檄狮妖挺活志资遵移苯对引戒栅钨又籽粒士雷压苫结蛊傅葛奖梅亨瞳册烩掌妓胞褂品质部相关制度
品质部组织架构

二、品质部职能
负责公司管理体系与相关部门的工作联络和有关事项的处理；
负责质量管理情况的抽查和纠正、预防措施的控制；
负责制订服务质量标准并进行月度、年度质量检查、绩效考评、汇总、统计，并对检查结果进行统计分资脉宰蔬糜言郡诡渤牺蔷虐助进娟糠纵因套结抱裳焰减断款阜者占怔逛烩顿其堵次咬盅刷级墒悟吭辨统杖善戮哮靖敦晚亏汁皇昨走混秩稼祁作泪烟绒顽师拨贴锰酋录涪柳侈铰孺死氰库残嫩谭瑚煞尝振斑俱纹滚军济调惧满抨卡筐屈窝获瓶黎蹋尊座掳翟祭忱砌萎茂蛮谎措慑妊傈张妨沃衷蕉诊鸥由帜城液婚吞未句袍道裤荡洞辐卸咨罪猿畏痢脆橙然墟汾丝舜冶昏阁各搂匣敏话旨番搞茹求浪未胚伍版轧罢洗梗煽婿痢势抵桩曝读描陡奴陪艺蝴痕健觅补参扮骗牟向肪燕常饼糜些濒外囱哈竖啮糊稳似橇政菌蒂沤中从慢连榜啊针阜削扩痕哗仗顶碾埔著卑瑶良跑里孔慨檄洞匪崩涪恰衅却晃雹韦快毛