(经典收藏)一体化电子渠道智能化运营平台建设思路.ppt
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1、构建统一智能化运营平台,推进电子构建统一智能化运营平台,推进电子渠道精细化服务运营渠道精细化服务运营上海公司上海公司20112011年年1010月月2828日日项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施目录目录组织图+文字描述项目团队项目团队为了加强上海公司电子渠道主管部门、业务部门及技术支撑部门的合作,提升渠道规划、统一运营平台项目建设工作的效率,特成立了公司级别的虚拟团队,公司聂晶副总经理担任领导小组组长,信息系统部谢勤总经理担任工作组组长,开展工作,统一认识,提升效率。规划管理组规划管理组(数据业务部数据业务部)负责电子渠道运营管理,渠道业务承载等规范制定;明确电子
2、渠道业务受理范围与规则;制定电子渠道系统架构,应用架构优化方向及技术实现方案等工作。根据电子渠道规划、业务受理范围等规则负责电子渠道架构设计、系统建设、功能开发等技术工作。负责电子渠道日常数据分析;研究客户需求,提升电子渠道的客户体验等日常等运营工作。运营分析组运营分析组(客服中心)(客服中心)开发维护组开发维护组(信息系统部(信息系统部+计费中心)计费中心)目前电子渠道客户体验存在:界面不美观友好、营销展示弱,流程复杂、操作习惯不符合互联网环境下的客户操作习惯。界面不友好界面不友好v应用界面缺乏基于客户体验的设计,各平台界面的一致性差;v界面展示不够直观,客户关心的信息不能第一时间展示给客户
3、;操作流程复杂操作流程复杂v搜索功能弱;客户找不到所要的服务和业务;v菜单导航以及界面展示技术陈旧,客户操作流程较为复杂;营销展示弱营销展示弱数据应用数据运营服务v在客户使用渠道进行业务服务功能时,业务信息展示缺乏;v业务办理过程中,客户接触点上相关的交叉营销功能基本没有;在渠道运营管理上需要手段,提升客户体验是一个持续的渠道运营工作,我们需要一个在渠道运营管理上需要手段,提升客户体验是一个持续的渠道运营工作,我们需要一个高效、统一的电子渠道运营平台!高效、统一的电子渠道运营平台!服务中的客户体验问题服务中的客户体验问题目前电子渠道在运营支撑、运营分析两方面存在较多问题,无法统一、高效、精准的
4、运营管理电子渠道。运营支撑不足运营支撑不足v电子渠道间信息内容和业务逻辑不一致,客户感知差;v渠道间信息流转不畅,各渠道缺乏联动,运营效率低,运营质量不高;WEB短信WAP营销能力弱营销能力弱v渠道基本没有营销功能;v各渠道无法实现营销信息同步上载,营销实施时效性无法保证运营分析分析不足v渠道基础数据的不统一、缺失;v数据挖掘、精细数据钻取分析能力没有;数据处理数据应用数据运营服务渠道运营管理问题渠道运营管理问题我们需要统一、高效,智能化的运营平台我们需要统一、高效,智能化的运营平台!如何提升电子渠道服务质量?如何提升客户满意度?客客户户体体验验差差v业务信息不清晰,不易理解,业务操作复杂,客
5、户使用麻烦运运营营优优化化慢慢v客户界面、交互流程优化开发时间久运运营营分分析析弱弱v渠道业务数据分析较为粗放;客户使用情况分析基本缺失业务层面业务层面分析分析:缺乏统一的业务信息模型,业务信息内容不完善缺乏统一的业务信息模型,业务信息内容不完善(表象:(表象:客户客户使用电子渠道办理业务过程中看不使用电子渠道办理业务过程中看不懂业务,不知业务做什么用,如何完成办理,各懂业务,不知业务做什么用,如何完成办理,各子渠道上的业务信息不一致)子渠道上的业务信息不一致)缺乏统一的业务流程模型,客户交互流程不友好缺乏统一的业务流程模型,客户交互流程不友好(表象:电子渠道上的业务流程往往简单套用(表象:电
6、子渠道上的业务流程往往简单套用CRMCRM上的受理流程导致业务办理过程复杂,操上的受理流程导致业务办理过程复杂,操作难度高)作难度高)系统层面系统层面分析分析:电子渠道中客户界面与电子渠道中客户界面与BOSSBOSS测的业务受理在系测的业务受理在系统层面紧耦合,导致客户体验优化开发时间周期统层面紧耦合,导致客户体验优化开发时间周期长,日常优化响应不及时;长,日常优化响应不及时;电子渠道系统缺乏完善的运营数据报表系统,渠电子渠道系统缺乏完善的运营数据报表系统,渠道业务发展数据不精细、不完整,渠道客户使用道业务发展数据不精细、不完整,渠道客户使用日志分析数据基本缺失。日志分析数据基本缺失。通过建设
7、通过建设APIAPI接口,实现客户界面与系统后台的完全分离。接口,实现客户界面与系统后台的完全分离。电子渠道运营部门负责门户网站、网营、商城、短信、电子渠道运营部门负责门户网站、网营、商城、短信、WAPWAP和自助终端客户界面开发优化工作。和自助终端客户界面开发优化工作。系统支撑部门实现系统支撑部门实现BOSSBOSS系统侧的所有开发。系统侧的所有开发。两个架构的思路系统架构系统架构系统架构系统架构API BOSS客户界面层客户界面层统一的接统一的接口封装口封装管理架构管理架构管理架构管理架构网站运营部门短营WAP自助系统支撑部门客户界面客户界面逻辑层面逻辑层面电子渠道服务提升三大要素电子渠道
8、服务提升三大要素电子渠道首先是一个虚拟营业厅,是一个服务渠道,在全业务承载的基础上,电子渠道服务核心是客户体验。第一第一形成以客户体验为中心的运营理念,注重客户使用感受,加强客户操作及消费行为的分析。第二第二改变原有业务需求与开发过程相互独立运营管理流程,将客户体验设计融入渠道开发过程中。第三第三搭建高效智能的电子渠道运营支撑系统,从而使得渠道业务承载,渠道客户体验优化得到快速,精细化的支撑响应。建立一个真正意义上的电子渠道的服务:统一门户、统一导航、统一认证、统一界面、统一搜索、统一管理、统一发布、统一信息、统一数据 建立一个智能化电子渠道:精准营销、客户准确画像、客户行为分析、数挖掘和分析
9、能力等。提升客户体验客户满意高效运营我们方便提升销售核心价值一个运营平台两大支撑系统八大功能模块我们的目标我们的方法我们的职责建设智能化统一运营平台目录目录项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施n平台架构平台架构规划规划n统一业务信息统一业务信息n客户界面优化客户界面优化n统一业务流程统一业务流程平台整体架构平台整体架构两大系统,八大模块1、统一信息发布网站、短信、客户端、自助终端客户界面业务信息统一发布2、信息共享电子渠道统一信息库,提供所有渠道信息一致、共享和同步更新3、统一搜索基于统一渠道信息库,提供统一的业务搜索、活动搜索、功能搜索等多种未读搜索功能4、业务信
10、息配置业务多方位的灵活配置、满足业务功能扩展、业务前台多种内容展示需求统一内容管理及统一信息发布统一内容管理及统一信息发布门户网营商城掌营统一发布内容信息库业务模型经营分析系统基础数据运行监控数据采集集市行为分析数据挖掘基于业务模型的内容信息库负责网站业务、营销等各种信息的统一标准化存储基于业务模型的内容信息库负责网站业务、营销等各种信息的统一标准化存储,目的在于保持各,目的在于保持各渠道信息内容的一致性。其包括以下三大模块:渠道信息内容的一致性。其包括以下三大模块:业务模型管理,业务信息格式化,信息调用;业务模型管理,业务信息格式化,信息调用;统一发布调用内容信息库中的内容适配发布到对应网站
11、平台;统一发布调用内容信息库中的内容适配发布到对应网站平台;数据运营测平台主要包括基础数据报表体系,系统运行质量监控,客户操作行为统计和数据挖掘,数据运营测平台主要包括基础数据报表体系,系统运行质量监控,客户操作行为统计和数据挖掘,运营数据通过数据集市可快速从经分系统中获取相关数据,例如业务营销目标客户群。运营数据通过数据集市可快速从经分系统中获取相关数据,例如业务营销目标客户群。网站渠道架构网站渠道架构短信渠道架构短信渠道架构1.提供菜单设计管理(创建、修改、查看、删除)、菜单版本管理、菜单发布等功能;2.提供菜单的树状式管理功能,能够以树型结构展现;3.菜单由菜单节点构成,各叶子节点为业务
12、受理节点;4.提供配置界面实现各菜单节点的增加、删除、修改、查询功能;5.提供菜单节点的名称、适用品牌、排列序号、菜单类型、是否隐藏、是否有效等属性的设置功能;1.支持短信交互内容模板功能。业务处理流程根据功能指令和业务处理情况,提供业务人、短信渠道运营人员根据模板标准化短信交互内容;2.支持短信交互内容模板的编辑,用于模板更新;3.提供各功能菜单节点的功能指令与短信交互内容编码的对应关系管理功能;4.可通过配置界面实现各短信交互内容的增加、删除、修改、查询,并能实时更新菜单、指令灵活配置短信内容快速配置运营分析架构运营分析架构基于电子渠道统一的数据仓库,搭建电子渠道统一运营分析平台,对电子渠
13、道应用系统运营数据进行统一分析,通过常规分析及专题性分析,从客户角度、业务角度、渠道自身特性角度进行分析,运用于营销推广及精确营销支撑等,提升运营效果。数据报表体系p提供渠道运营人员了解渠道及渠道上业务承载运营的整体数据情况;p通过数据集市的采集功能,运营人员可以按照客户品牌,ARPU,客户年龄,业务消费等客户属性进行专项分析数据提取;p数据集市的特定数据抽取网营、短营前端对接,实现精确营销。目录目录项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施n统一业务信息统一业务信息n客户界面优化客户界面优化n统一业务流程统一业务流程n平台架构规划平台架构规划内容质量不高内容质量不高各套
14、餐的介绍都不一样,没有标准化的格式业务本身比较复杂缺乏比较用户难以理解建立标准化的业务内容上线模建立标准化的业务内容上线模板,规范与市场部的沟通方式板,规范与市场部的沟通方式示例示例后台建立业务后台建立业务/套餐模型,套餐模型,实现套餐比较的功能实现套餐比较的功能对内容获取,内容存储,内容展示三个层面进行规范化管理,提升电子渠道内容的质量对内容获取,内容存储,内容展示三个层面进行规范化管理,提升电子渠道内容的质量统一业务信息统一业务信息业务信息质量管理是电子渠道运营的重要方面,主要表现在内容的准确性,规范性和及时性。目前电业务信息质量管理是电子渠道运营的重要方面,主要表现在内容的准确性,规范性
15、和及时性。目前电子渠道在内容方面的工作还有待提高,主要表现在以下两个方面:子渠道在内容方面的工作还有待提高,主要表现在以下两个方面:全球通国际卡套餐全球通国际卡套餐全球通国际卡套餐全球通国际卡套餐全球通预付费全球通预付费全球通预付费全球通预付费50505050套餐套餐套餐套餐目录目录项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施n统一业务信息统一业务信息n客户界面优化客户界面优化n统一业务流程统一业务流程n平台架构规划平台架构规划统一业务流程统一业务流程针对渠道业务流程操作复杂,操作难度高的问题,开展网站业务流程的全面梳理并进行不同业务流程针对渠道业务流程操作复杂,操作难度高
16、的问题,开展网站业务流程的全面梳理并进行不同业务流程的分类研究,逐一理顺优化。的分类研究,逐一理顺优化。业务服务类流程 业务办理类流程p全面梳理网厅业务操作全部流程,分类研究归纳形成业务服务类,业务办理类等等流程模型;p重点开展网站登录、充值缴费,套餐转换,话费服务查询等50个重要业务流程的优化分析,形成优化需求并实施。目录目录项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施n统一业务信息统一业务信息n统一界面规范统一界面规范n统一业务流程统一业务流程n平台架构规划平台架构规划统一界面规范统一界面规范针对渠道客户交互界面友好性差,界面不具备一致性的问题,以网站为首要改造对象,制
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