专卖店运营手册-店面篇.doc

香港美之选国际建材有限公司
目 录
第一章 环境管理 2
一、品牌VI系统执行 2
二、样品管理 3
三、店面卫生 4
第二章 日常工作管理 7
一、店长日常工作 7
二、客户顾问日常工作 9
三、设计日常工作 11
第三章 行为标准 13
一、仪容 13
二、仪态 14
三、服饰 15
四、服务用语 16
五、电话服务 19
六、工作规范 20
第四章 财务/信息管理 22
一、财务管理 22
二、信息管理 23
第五章 安全管理 24
一、安全管理 24
第六章 店面管理 26
一、例会管理 26
二、目标管理 28

第一章 环境管理
一、品牌VI系统执行
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、品牌VI系统基本项目
系统
基本项目
执行
基础系统
标志基本形、标志基本色、标志组合版式、标志的应用
各基本项目按《产品展示运用及门店设计指引手册2009》严格执行。
装修设计元素
店招、形象画、天花、墙面、地面、玻璃腰线、用色系统、灯光视听
功能区
橱窗、服务台、样板区、设计区、企业文化区、楼梯、景观、隔断、通道、洽谈区、休息区、门窗
2、关键布局
橱窗形象、小样品架、文化墙符合欧派厨衣VI标准。
3、VI系统检查和维护
⑴每日下班前30分钟内检查品牌VI系统基本项目和关键布局的完整性、规范性和明亮性(是否有不符合规范、
残缺、破旧、松动、脱落，以及灯具损坏等现象)，如有异样，要及时维修、清洁或更换，以免有损品牌形象。
⑵店长负责门店VI系统日常检查、维护和指导工作。
二、方法
1、组织店长学习掌握《产品展示运用及门店设计指引手册2009》中各个基本项目标准；
2、根据《产品展示运用及门店设计指引手册2009》对门店各个品牌系统基本项目进行检查，如有不合格，立即整改。
1、检查店长是否掌握《产品展示运用及门店设计指引手册2009》中的标准，并是否有效执行(门店品牌系统基本项目是否符合《产品展示运用及门店设计指引手册2009》标准

二、样品管理
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、样品摆放
商场主要位置(入口处或展示主位)摆放的样品由设计师决定。
2、样品更新
公司每年开发30套左右新样品。商场样品每年更新一次，更新率要达30%以上，更新后的样品必须为当年新品。
3、样品施工
严格按照《产品展示运用及门店设计指引手册》中的样品施工标准进行施工。
4、饰品配置
按照公司每套样品的饰品标配配置饰品。
5、样品检查和维护
每套样品指定专门人员负责样品的日常检查和维护工作，并要填写样品检查维护执行控制表(见3-2.1样品检查维护执行控制表)，发现问题立即报告店长进行处理。
检查项目
检查标准
检查人
检查频率
样柜
样柜
各个部件完整，无部件缺少、松动、脱落等现象；样柜整体无松动、晃动、连接部位稳固，柜内无杂物和无不用配件。
样品对应负责人
每日1次(下班前30分钟内做完样品的检查及维护工作)，如有问题立即报告店长进行处理
门板
⑴表面无伤痕、无变形，封边无开胶，具有花色的门板整体无明显色差；⑵铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑、不割手；⑶铝合金扣手和封边门边角棱角砂磨顺滑、不割手。
柜身板
表面无伤痕、无变形、封边条无开胶
台面
⑴完好无损，整体平整无变形、表面无伤痕、无明显色差，整体光泽一致；⑵垫板平整无高低不平，接驳口处平直无明显胶痕；⑶炉、盆定位准确、边缘顺滑有光泽、内护角和衬板到位；⑷柜体对台面的支撑到位、台面不悬空。
饰品
完整性
样品的饰品配置不少于饰品标配
形象
表面无损伤和瑕疵
摆放
符合公司“产品展示标准”或展示设计师的设计要求
品质
符合展示设计师提出的要求
厨房配件与用品
完整性
水槽、水龙头、下水器、皂液器、拉篮和功能配件必须配置齐全，安装到位、符合安装标准
配件设置
柜内设有灯具位的必须安装灯具
形象维护
产品零部件齐全，表面无损伤
灯具能亮，并且无闪烁现象
厨房电器
品牌选择
必须选择公司或公司代理的产品
电器配备
每个样柜都必须搭配整套公司的吸油烟机和燃气灶，有消毒柜、烤箱、微波炉柜子的必须配置消毒柜、烤箱和微波炉
形象维护
表面无划伤，无质量缺陷，配备完整，性能在开机运行中验证良好、电源必须接通
二、方法
1、组织门店员工学习并掌握样品检查标准、饰品标配；
2、根据人员配置确定每套样品的检查维护人员，制定相应的维护、报修管理机制。

1、检查样品检查维护执行控制表记录是否连续、有效(检查样品展示是否符合标准，符合标准为有效)；
3-2.1样品检查维护执行控制表；
三、店面卫生
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、卫生标准
区域
物品范围
标准
厨柜衣柜展示区
样柜
1、不能摆放任何与销售无关的东西；
2、柜内只能摆放饰品；
3、台面只能摆放饰品和公司规定的促销物料；
4、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。
饰品
1、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。
厨房电器、用品及配件
1、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕。
洽谈桌及休闲区
1、桌面除公司宣传物料外，不能摆放其他任何物品；
2、桌面无水渍，桌椅摆放整齐；
3、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。
企业文化展示区
公司文化墙、牌匾、名类荣誉证书
1、无褶皱、破损，过期；按公司规定进行摆放；
2、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。
办公区
办公桌椅、办公用品、办公文件、个人物品
1、桌面无水渍，桌椅摆放整齐；
2、桌上物品和抽屉里的物品摆放整齐，办公用品文件分门别类摆放整齐，个人物品要归整到位；
3、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕。
公共区域
店内
促销物料、装饰物(饰品、盆景等)
1、摆放整齐，美观大方；
2、盆景无黄叶、干叶，无水溢现象，盆下清洁，叶面清新；
3、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。
店外
促销物料、车辆
1、除公司促销物料外禁止摆放其他物品；
2、店外展示窗、装饰墙面明亮、干净、无杂物，无积水；
3、店外通道和其他区域干净无杂物，无积水；
4、无垃圾，促销物料、车辆摆放整齐，不许挡门挡路。
洗手间
纸巾、清洁工具、清洁用品、马桶、水盆
1、清洁工具、清洁用品整齐摆放在统一固定位置；
2、要有纸巾和洗手液，干手器或擦手巾要清洁，能使用；
3、地面无杂物、干净，无水、不打滑；
4、各种洁具要保持光洁如新，整个洗手间无异味
员工休息生活区和物料区
生活用品、促销物料、临时需要摆放的物品
1、物品按大小叠放整齐，不得随意堆放；
2、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕。
其他
POP物料
1、无褶皱、破损，过期；按公司规定进行摆放；
2、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。
地面
无杂物、干净、无水、不打滑。
空气与温度
1、店内空气保持清新,无异味；夏季要保持店内通风；
2、店内温度夏季保持在24-28度，冬季保持在18-22度，湿度保持在40%-60%。
墙面、天花、灯
天花无蜘蛛网，墙面无污迹、无胶痕，灯具无浮灰、污渍。
2、卫生管理
⑴卫生打扫：实行5S管理，按照整理→整顿→清扫→清洁→素养做好卫生清洁工作。
①整理：定期整理，把店内需要的和不需要的物品明确分开，并处理掉不需要的物品。
②整顿：按照使用频率，将留下的必需物品分门别类，规范放置，规范保管。
③清扫：把店内清扫干净，保证店内有一个干净、整洁的环境。
④清洁：维持上面的3S状态，并将这些过程制度化、规范化，严格执行，实行定期和不定期检查。
⑤素养：是5S最核心、最关键的培养员工良好的卫生习惯，全面提高员工文明礼貌水准，按照规章制度做事。
⑵人员安排：每个区域、每件物品、设施必须有对应的卫生责任人(见3-3.1门店清洁卫生执行控制表)。
⑶打扫卫生安排：
定期清洁
①值日：员工按各自负责卫生区域/物品在上班后10分钟内进行清洁卫生；
②大扫除：周五下班后全体员工对店内和店外进行彻底清洁。
不定期清洁
①根据卫生标准，在工作过程中员工要经常进行自检，发现不符合要求的地方要立刻进行清洁；
②店长检查卫生不合格的地方，员工必须立即进行清洁。
⑷门店清洁卫生执行控制表必须张贴。
3、卫生检查
店长每天必须要检查三次以上门店卫生情况，早上上班一个小时内、中午午餐休息前半个小时内和下午上班后一个小时内，检查完后要填写门店卫生检查执行表。
二、方法
1、组织门店员工学习掌握店面卫生标准；
2、根据店面人员配置结合卫生标准制定清洁卫生制度；
3、实地检查卫生是否达到标准，如未达到则整改。
1、检查门店清洁卫生执行控制表内容填写是否连续、有效(符合卫生标准为有效)。
3-3.1门店清洁卫生执行控制表；

第二章 日常工作管理
一、店长日常工作
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、店面销售流程
店面接待
合同签定
顾客进门
顾客预定
设计派单
量尺出图

2、店长日常工作
时段
主要工作
日工作
营业前
1、召开早会，检查员工出勤状况以及仪容服饰，并填写门店考勤记录表(见2-2.3员工考勤记录表)和员工行为标准检查执行表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)；
营业中
销售环节各工作
店面接待
1、安排员工做好清洁卫生；
2、安排好客户顾问接待排班和迎宾工作(见4-1.2客户顾问接待排班表)；
3、监督客户顾问及时填写门店人流量月度登记表(见4-1.3门店人流量月度登记表)；
4、监督客户顾问及时填写顾客跟单表(见4-1.4顾客跟单表)；
5、抽查客户顾问销售技巧、行为标准以及产品知识的掌握程度，并根据出现的情况，利用没有顾客在门店的时间组织客户顾问进行即时培训；
6、及时解决现场出现的问题，促成交易，做好价格管控工作。
顾客预定
1、根据预约单填写顾客全程跟踪表(见4-1.5顾客全程跟踪表)；
2、监督预约金收取和管理工作；
设计派单
1、根据预约单安排好设计派单工作；
2、设计出门前检查设计师仪容、服饰。
量尺出图
1、建立设计师互检制度，一对一进行检查，每月对应的人要进行变化；
2、审核设计图是否有设计师互检签名以及顾客亲笔签名；
3、及时解决出现的问题。
合同签定
1、审核合同资料是否完整，交货时间以及计价是否正确；
2、做好营业款管理工作；
3、合同、图纸传递到商场订单管理负责人；
4、及时解决出现的问题。
其它工作
1、填写营业报表，并把前一日营业报表发给商场财务；
2、随时抽查店面卫生和样品管理情况；
3、组织进行样品管理检查和门店VI系统检查维护工作；
4、当日工作总结，次日工作计划；
5、做好公司和商场文件通知的传达工作；
6、做好门店与商场的衔接工作；
7、做好考勤管理工作；
8、监督员工做好仪态、服务用语、电话服务、工作规范；
9、监督客户顾问做好顾客回访工作；
10、监督客户顾问、设计做好顾客档案管理工作。
营业后
1、做好安全管理工作。
周工作
1、统计人流量及成交率，做好下周客户顾问接待以及员工排班工作；
2、结合门店销售任务达成率以及市场调查信息，提出改进措施；
3、检查客户顾问跟单情况；
4、周工作总结及计划，组织召开门店周例会，参加商场周例会；
5、员工辅导与培训工作。
月工作
1、月度销售任务分解；
2、月工作总结及计划，组织召开门店月度例会，参加商场月度例会；
3、员工考核和工资核算；
4、根据门店管理出现的状况(如：出现员工工作量不饱满、工作无人做、工作能力与岗位职责不相符、员工积极性不高等现象)，对门店组织架构、人员配置、岗位职责、薪酬管理、绩效考核和员工培训等方面提出相应的改善方案并报上级进行审批，审批同意后在门店执行。
二、方法
1、组织培训店长掌握日常工作内容；
2、检查门店每项工作是否有序进行，如有问题，要根据原因进行整改。
1、检查店长是否清楚每个时段的工作内容；
2、检查店长是否有制定周、月工作计划和工作总结；
3、检查顾客全程跟踪表是否填写完整(是否包括所有预约顾客、跟踪内容是否填写完整)；
4、检查员工行为标准检查执行表填写是否连续、有效(员工行为是否符合行为标准)。
4-1.1员工行为标准检查执行表；
4-1.2客户顾问接待排班表
4-1.3门店人流量月度登记表
4-1.4顾客跟单表
4-1.5顾客全程跟踪表

二、客户顾问日常工作
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
接待讲解
接待排班
跟单
回访、建立档案
顾客预定
装修跟踪
签定合同
1、工作流程

2、客户顾问日常工作
时段
主要工作
日工作
营业前
1、整理好仪容、服饰工作；
2、参加晨会；
3、根据门店清洁卫生执行控制表打扫卫生(见3-3.1门店清洁卫生执行控制表)；
营业中
各销售环节工作
接待讲解
1、迎宾工作：按照接待排班表(见4-1.2客户顾问接待排班表)有序的在门店入口处(站立)迎接顾客；
2、熟练掌握销售技巧、产品知识和销售话术；
3、接待完顾客后要填写门店流量月度统计表(见4-1.3门店人流量月度登记表)；
4、留下资料未成交的顾客要填写顾客跟单表(见4-1.4顾客跟单表)。
跟单
1、根据顾客跟单表，每周二、周五进行跟单；
2、跟单方式可采取打电话或短信方式，其中每个顾客每周至少要进行一次打电话跟单，跟单的情况要及时填入跟单表，跟单表填写完成后交给店长。
顾客预定
1、结合样品、顾客意愿以及购买能力进行选材；
2、利用计价表，根据选定的材料进行价格预算；
3、与顾客签定预约单，带顾客到收银处交定金，并把预约单交给店长。
装修跟踪
每个预约顾客每周至少追踪一次，了解顾客厨房装修进度以及顾客的想法
签定合同(可选)
1、根据设计图和预约单确定材料，并进行计价，计价表要有对应的设计师和客户顾问签字；
2、按公司规定以及合同项目，填写完整合同内容，字迹书写工整，无涂改；
3、与顾客签订合同，并带顾客到收银处缴纳合同款。
回访、建立
档案
1、顾客回访：
回访时间
回访内容
安装后3天
了解顾客对安装和产品的满意度
安装后3个月
了解厨柜的使用情况
安装后1年
了解厨柜的使用情况、以及是否需要进行产品维护
2、资料整理归档：
填写完整顾客全程跟踪表(见4-1.5顾客全程跟踪表)、对图片按楼盘进行分类汇总并存档。
营业后
1、对当天的工作进行总结；
2、做好安全管理工作。
周工作
1、参加门店周例会；
2、对周工作进行总结和制定周计划。
月工作
1、参加门店月例会；
2、对月度工作进行总结和制定月度工作计划。
二、方法
1、商场组织培训客户顾问掌握日常工作内容；
2、检查每项工作是否有序进行，如有问题，要根据原因进行整改。
1、检查客户顾问是否清楚每个时段的工作内容；
2、检查门店流量月度统计表填写是否连续、完整；
3、检查顾客跟单表是否填写完整、有效(每周2次跟进记录为有效)。

三、设计日常工作
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、工作流程
接单
店长派单
初尺
资料整理
出图互检
签定合同
复尺

2、设计日常工作
时段
主要工作
日工作
营业前
1、整理好仪容、服饰工作；
2、参加晨会；
3、根据门店清洁卫生执行控制表打扫卫生(见3-3.1门店清洁卫生执行控制表)
营业中
各设计环节工作
接单
1、熟悉预约单
熟悉预约单上顾客选择的电器与配件，材料颜色及工艺，以便到现场后针对顾客家的装修风格提出更好的建议。
2、与对应客户顾问沟通
了解顾客基本情况,顾客的想法、要求、风俗与禁忌等。
3、与顾客沟通上门时间
与顾客确定上门测量的时间(尽量选择顾客非工作时间)。
4、工具准备
钢卷尺、三角尺、铅笔和圆珠笔、计算器、绘图纸、绘图板、裁纸刀、文件包等。
5、资料准备:
预约单、预算单、价格表、合同纸、复写纸、销售技术手册(工艺材料)、宣传资料、材料小样、活页夹、交通图、楼盘图和名片等。
初尺
1、顾客厨房未装修前进行初步测量，确定水电位及煤气位；
2、测量过程中要与顾客做好设计方案沟通，并遵守行为标准 (见工作规范)。
复尺
1、顾客厨房装修完毕后根据设计需求进行精确测量；
2、测量过程中要与顾客做好设计方案沟通，并遵守行为标准(见工作规范)。
出图互检
1、为顾客设计厨房方案平面图以及三维效果图；
2、根据互检制度对设计图进行互检；
3、设计方案必须亲自向顾客解释说明，平面图须经顾客亲笔签名确认。
签定合同(可选)
1、根据设计图和预约单确认材料，并进行计价计价表要有对应的设计师和客户顾问签字；
2、按公司规定以及合同项目，完整填写合同内容，字迹书写工整，无涂改；
3、与顾客签订合同，带顾客到收银处交定金，并把预约单交给店长。
资料整理
1、协助安装工解决安装过程中出现的问题，现场无法解决的下遗留单处理；
2、设计资料和图片整理归档。
营业后
1、对当天的工作进行总结；
2、做好安全管理工作。
周工作
1、参加门店周例会；
2、对周工作进行总结和制定周计划。
月工作
1、参加门店月例会；
2、对月度工作进行总结和制定月度工作计划。
二、方法
1、商场组织培训设计师掌握日常工作内容；
2、检查每项工作是否有序进行，如有问题，要根据原因进行整改。
1、检查设计是否清楚每个时段的工作内容；
2、检查设计图纸是否有效(有设计师、互检设计师及顾客签名为有效)。

第三章 行为标准
一、仪容
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、仪容标准
仪容
标准
脸部
干净清爽，无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物
头发
头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发(比披肩头发长)要盘发，不能披发。女员工可染头发但要适中，男员工不能染头发
化妆
女员工上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不化妆
口腔
保持口气清新，不能有异味，牙齿要保持洁白，不能出现黄牙现象
指甲
指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油
打香水
女员工可以打淡香水，香味不能过浓、刺鼻；男员工禁止打香水
2、仪容检查
⑴、每天营业前店长要对每个员工的仪容进行检查；
⑵、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；
⑶、营业中，店长每天至少要检查一次员工的仪容，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。
二、方法
1、店长加强对员工培训，让员工掌握仪态标准；
2、实地检查员工仪容是否符合标准,如不符合则要找出原因并进行整改。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工仪容是否符合标准)

二、仪态
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、仪态标准
仪态
标准
站姿
收腹、挺胸、双腿并拢、目光平视。身体不得东倒西歪，依靠物品,不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
行姿
抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。
蹲姿
双脚一前一后，挺胸、收腹，上身轻微向前倾，臀部向下。
坐姿
1、坐姿应端正，挺胸、收腹，双手自然放于大腿上；
2、不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。女员工严禁分腿。
指示
手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标或指引方向。
表情
要精神饱满，不能表情麻木，萎靡不振，要面带真诚的微笑，主动打招呼，交谈时应全神贯注、用心倾听、举止自然。
2、仪态检查
⑴、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方立即提醒同事改正；
⑵、店长每天至少要检查一次员工的仪态，发现不合格立即给予纠正，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。
二、方法
1、店长加强对员工培训，让员工掌握仪态标准；
2、实地检查员工仪态是否符合标准,如不符合则要找出原因并进行整改。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工仪态是否符合标准)

三、服饰
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、服饰标准
服饰
标准
服装
服装
必须穿公司统一工作服，佩戴公司统一款式的工作牌，工作服不能有汗味等其他异味。
鞋子
穿深色皮鞋，要经常擦鞋，保持光亮如新。
饰物
戒指
可以佩戴戒指，但要与佩戴规范相符合。戒指佩戴规范：食指:求偶,中指:恋爱中,无名指:订婚结婚,小指:独身。
项链
1、女员工可佩戴项链；
2、男员工可以佩戴项链，但只能将其戴在衣内，不能显露在外，禁止戴珍珠类项链。
耳钉
允许女员工佩戴耳钉，男员工禁止佩戴。
耳环、手链、手镯、足链
不准在工作中佩戴
2、服饰检查
⑴、每天营业前店长要对每个员工的服饰进行检查；
⑵、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；
⑶、营业中，店长每天至少要检查一次员工的服饰，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。
二、方法
1、店长加强对员工培训，让员工掌握服饰标准；
2、实地检查员工服饰是否符合标准,如不符合则要找出原因并进行整改。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工服饰是否符合标准)

四、服务用语
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、用语规范
⑴文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”；
⑵适当使用肢体语言，如手势、眼神，脸部表情，但要避免肢体语言动作过大；
⑶语言以普通话为主，方言俚语为辅；
⑷讲话时态度热情，面带微笑。
2、客户顾问服务用语
⑴接待用语标准
顾客类型
特点
应对接待用语
直接进店型
直接走进门店，目的性很强。
1、“您好！欢迎光临欧派专卖店！”
东张西望型
眼睛四处观望，游离
1、“您好，欢迎光临欧派专卖店，请问…？”
目光聚焦型
眼睛观看POP等宣传物料，并仔细阅读，有停留
1、“您好，欢迎光临欧派专卖店，这是……”
熟悉顾客
认识该顾客
“尊称，您好！欢迎再次光临！”
备注：熟悉的顾客，一定要记住顾客的姓名，在接待用语里一定要加上当地习惯的顾客尊称，以拉近双方的距离。
⑵讲解过程用语标准
讲解过程
用语技巧
应对服务用语
介绍产品时
保持与顾客的互动并配上贴切得体的礼仪用语
1、“您好，这套厨柜是…．”
2、“还有一套比较符合您的要求，请随我来．”
3、“您先休息一下，我们可以先看效果图，接着再选择，好吗？”
顾客认同时
要及时表示谢意，同时要赞美顾客
1、“谢谢您这么支持我！”
2、“真不敢当，这本来应该是我来做的！”
3、“您真有眼光，这是我们公司最新款式/销量最好的产品”
顾客异议时
不要与顾客进行辩论、不卑不亢
1、“你讲得有道理，可是…”
2、“你讲的这个问题确实存在，买厨柜关键是看…(公司和产品卖点)”
成交时
保持微笑、自然
1、“您这是××元钱，应该找您××元钱，请点清收好。”
2、“这是我们的一些相关资料，请收好! ”
成交后
要向顾客表示谢意，交代相关事项
1、“您的手续都办好了，剩下的工作交给我就可以了！”
2、“您看还有什么不明白的地方，请尽管问我。”
⑶送别用语标准
顾客类型
应对送别用语
未留下资料顾客
“这是我的名片，欢迎随时打电话给我！”
“这是我们的产品资料，上面有公司的电话，请多联系！”
留下资料顾客
“谢谢光临，请走好！”
“请您走好，再见！”
签了预约单顾客
“谢谢您照顾我的生意！请走好！”
“这是我的名片，有事情请随时打电话给我，谢谢！”
签了合同顾客
“欢迎以后多来我们店指导！”
“多谢您的光顾，希望有机会继续关照我们！”
“这是我们的资料，如您有朋友要买厨柜，帮我们推荐一下，谢谢！”
备注：
①应目送顾客至视线以外；
②顾客刚离开门店不得对其品头论足，严禁抱怨或发泄牢骚不满。
3、设计师和安装人员服务用语
时机
用语规范
见面问侯
您好！让您久等了！请问……？
您好！请问是不是XX先生(女士)家？
您好！我们是欧派厨柜的XX，今天来帮您安装厨柜……等。
致谢及答谢
多谢！谢谢！您真是太好了！谢谢您的好意！给您添麻烦了！不知怎么感谢您！您的好意我心领了……，谢谢您订了欧派厨柜！不(必)客气！不用谢！您太客气了！这是我们应该做的！真叫我过意不去！……等。
致歉
对不起……，不好意思……，真抱歉……，都怪我不小心……，打扰您一下……，请原谅！
其它
再见！您贵姓？免贵姓…(自我介绍)，麻烦您…，请您稍等会儿…，您不介意的话…，(对老人)您老人家…，小朋友(称呼小孩)，X女士，X先生，X小姐，您说的有道理，不过…(表示不同意见时)，请多提宝贵意见！你满意是我们最大的心愿！您的意思是…？以后厨柜使用有什么问题，欢迎打电话…与我们联系！希望您能理解……，等。
4、严禁使用以下服务忌语
①所有骂人的脏话、粗话、下流话；
②服务忌语：喂！过来XXX(顾客姓名)！那男的、那女的、老头、老太婆、不知道！不清楚！这事别问我！问公司(工厂)去！谁签名(答应)你找谁去！这不关我事！关我屁事！我怎么知道，我又不是工厂(公司)的…！他算老几！我说不行就不行！知不知道？就这样，你看着办吧！全是一样的，不行就搬回去！快拿(交)钱！合同不是写着吗，自己看呀！有意见找我们领导去！不是有投诉电话吗，你打呀？你找谁也没用！我解决不了，你爱怎么样就怎么样吧！……等等。
5、服务用语检查
⑴、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；
⑵、店长每天至少要检查一次店内员工的用语规范，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)；
⑶、店长每周至少抽查一次设计师在顾客家的用语规范是否合格，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)；
二、方法
1、加强对员工培训，让每位员工掌握服务用语标准；
2、实地检查员工服务用语是否符合标准,如不符合则要找出原因并进行整改。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工服务用语是否符合标准)

五、电话服务
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、电话服务标准
⑴、用语规范
①语言温柔，语气热情，语调中和，音量语速适中；
②要用礼貌用语，不讲脏话、粗话，吐字清晰。
⑵、接电话标准
①在电话铃响三声内接听电话，并主动自报单位(如：“您好！欧派”)；
②电话结束时应礼貌道别等对方挂电话后再挂电话；
③各员工对其所在区域电话有接听的责任，无人在位的办公位来电，严禁让周边电话空响而不接听，接听后，务必做好电话记录并转告相应同事。
⑶、打电话标准
①打电话前应拟好通话提纲，每次打电话时间控制在5分钟之内；
②非因通话透明的工作需要，尽量不使用免提功能通话；
③电话接通后要先问好，并自报单位、姓名(如：“×先生/小姐您好！我是欧派公司的……”)；
④不要在以下时间(早上7点以前、晚上8点以后以及中午12-14点)给顾客打电话。
2、电话服务检查
⑴营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；
⑵店长每天至少要检查一次店内员工的电话服务规范，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。
二、方法
1、加强对员工培训，让每位员工掌握电话服务标准；
2、实地检查员工电话服务是否符合标准,如不符合则要找出原因并进行整改。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工电话服务是否符合标准)

六、工作规范
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、工作规范标准
类别
内容
门店工作规范
1、工作中不得串岗、脱岗、聚岗聊天；
2、工作区域内(专卖店内)禁止吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾、大声喧哗、吃零食、化妆；
3、工作时间不得看与工作无关的书报、杂志以及浏览与工作无关的网页，任何时间严禁用办公电脑玩游戏；
4、保持口气清新，严禁喝酒或吃有刺激气味食物；
5、服从上级工作安排，团结友爱，不得粗言秽语、顶撞上级或谩骂同事；
6、严禁滥用职权，徇私舞弊、以权谋私、贪污腐化行为；
7、爱护办公设备和生活设施，节约用水、电及办公用品。
设计工作规范
设计方案沟通标准
1、确定顾客购买厨柜档次、预算和设计风格与顾客要求的档次和风格是否相矛盾；
2、了解使用者的身高、年龄、操作习惯和喜好，家庭人口数量和家庭生活习惯；
3、确认顾客使用厨柜的使用习惯(如:左手还是右手操作，中餐还是西餐)；
4、与顾客阐述各功能柜的设计及解释他们为顾客带来的好处；
5、布局应该根据顾客的具体要求选择合适的柜体及型式；
6、在厨房中需要设计那些电器和功能配件，特别是要注意一些特殊的电器和配件，如不能实现，则要说出能让顾客接受的理由；
7、要注意厨房的吊顶预留高度，排烟方式和管线的布局，障碍物的隐藏以及水电位是否要更改等；
8、与顾客解释所设计厨柜的设计思路,详细说明设计思路的来源或依据(如根据您家的设计风格等)。
在顾客家行为标准
1、在顾客家门口时,如果没见到顾客的情况下,不管门是否开,都应先敲门,轻重适宜,得到顾客的允许后方可进入；
2、进门后先向对方问好,再报身份,然后询问对方以确定顾客身份；将自己的名片朝顾客阅读方向双手递给顾客,之后再进行下一步的设计工作；
3、在顾客家中因有障碍物导致测量不便时,应先征得顾客同意后,方可移动障碍物.测量完后要物归原处；
4、人有三急,我们尽量不要去用顾客家中的洗手间，如果周围找不到洗手间又很急的情况下,先征得顾客的同意后方可用,用后一定要冲洗干净；
5、测量结束后,要检查厨房中是否有水电、腰线、天花及障碍物等东西,如有对厨柜有影响的地方应及时与顾客沟通,如需要修改的地方则要提出修改的方案和建议，以便及时修改；
6、临走时,应告之顾客大概出方案的时间。
2、工作规范检查
⑴营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方立即提醒同事改正；
⑵店长每天至少要检查一次店内员工的工作规范，发现不合格立即给予纠正，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)；
⑶店长每周至少抽查一次设计师在顾客家的工作规范是否合格，检查要填写检查表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。
二、方法
1、加强对员工培训，让每位员工掌握工作规范标准；
2、实地检查员工工作规范是否符合标准,如不符合则要找出原因并进行整改。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效(检查员工工作规范是否符合标准)

第四章 财务/信息管理
一、财务管理
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、营业款管理
⑴营业款：主要包括预约金(顾客签定预约单时收取)和合同款(顾客签定合同时收取)。预约金按500元/单(参考金额)收取，签定合同时收取合同全款，遇特殊情况(顾客不愿意缴纳全款等)店长须向上级请示，按上级回复执行；
⑵收银工作：指定专人负责收银工作，每日营业结束进行对账。收银员认真鉴别现金真伪，事后发现假钞由收银员全额赔偿；
⑶财务管理原则：实行现金与账务分开的原则，必须有两人分别负责出纳和会计的工作，任何人不得挪用营业款；
⑷现金管理
①营业款：现金每日存入商场指定帐户或直接上交给商场财务；
②备用金：备用金用于门店日常费用支出及找零，要做到日清月结，账实相符；
⑸财务报表：按时填报营业报表，详细记录每日收取的现金(预约金、合同款)、刷卡金额以及支票金额，每日12点前上交前1日营业报表给财务，每月27日下班前上报上月度报表给财务。
2、费用管理
⑴门店日常支出费用范围：设计师上门交通费、饮用水、清洁工具及用品、日常办公用品、电话费、水电费等；
⑵费用预算：商场要确定门店相关费用标准，店长根据商场费用标准制定门店费用预算，对费用进行控制与考核；
⑶费用报销：所有费用在次月5日之前凭相应票据报销。
3、印鉴管理
⑴门店印鉴由店长负责管理，如有遗失应立即向上级报告；
⑵禁止在空白文档使用公司印鉴。
二、方法
1、根据商场财务管理实际情况，结合财务管理标准制定门店财务管理制度；
2、在实际工作中检验财务管理制度各项规定是否有严格执行，是否存在漏洞，有立即进行整改。
1、检查财务报表是否连续、完整和有效(报表是否与凭证一致、是否符合标准)
8-1.1营业报表
二、信息管理
操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、市场调查
⑴市场调查内容
调查对象
调查内容
调查时间
调查方式
竞争对手
产品阵容、价格、主要卖点、导购水平、服务质量、促销活动
每周一次，遇对手有新品上市或促销活动等相关市场举措时必须立即进行调查
上门调查
消费者
顾客类型及特征、消费水平、购买主要关注因素、意见及建议
根据经营需要实时安排调查
请到店顾客填写调查表、实地调查
相关行业
房地产
楼盘分布及楼盘情况、房地产商基本状况及运作方式
有新楼盘必须立即跟进，日常根据媒体以及相关行业报告及时搜集整理相关信息
媒体信息、相关行业报告、日常接触、实地调查
家装公司
家装公司的基本状况及运作方式、设计师的情况
建材行业
各行业当地前三名品牌销售情况、运作手法、促销活动
⑵调查结果应用
商场对竞争对手、消费者及行业信息及时分析，根据情况调整经营策略。
⑶建立信息库
商场需要建立三大信息库，分别是竞争对手信息库、消费者信息库、相关行业信息库，要安排专人进行分类整理，并不断更新。
二、方法
1、根据信息管理标准和商场对信息的需求制定信息管理制度；
2、在实际工作检验各种信息是否能及时搜集到，以及信息沟通的渠道是否畅通，否则要进行整改。
1、检查三大信息库内容是否完善(资料齐全、及时更新)；
2、检查《欧派商场人力资源及培训管理系统》店面档案资料和人员档案资料是否完整、真实。
8-4.1竞争对手调查分析表
第五章 安全管理
一、安全管理

操作标准和方法
考核措施
支持文件
一、标准
1、安全责任划分
由总经理直接负责，店长为门店安全管理直接责任人
2、商场安全事故类型
⑴自然灾害：台风、水灾、地震和火灾等；
⑵盗抢：抢劫和偷盗。
3、自然灾害防范
⑴日常防范：员工下班离店必须关好窗户、锁好店门、关闭门店电源；
⑵设备配置：门店必须配备灭火器以及紧急照明灯，并定期检查是否过期或损坏；
⑶处于自然灾害多发地区的门店应购买财产保险。
4、盗抢防范
⑴加强员工安全教育，提高防盗防