![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
美容院顾客管理.ppt
《美容院顾客管理.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《美容院顾客管理.ppt(57页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、请大家想一下大家想一下:经营美容院的美容院的目的是什么?目的是什么?1.如何使自己的美容院越做越好如何使自己的美容院越做越好?l首先首先树立科学的立科学的经营管理管理观念,跳出小念,跳出小老板,小生意人的小打小老板,小生意人的小打小闹的思路,的思路,为自己的美容院制定自己的美容院制定长远的的发展展规划及引划及引进科学完善的管理科学完善的管理.l美容院的管理美容院的管理:开开业的企划的企划,顾客的管理客的管理,员工的管理工的管理,促促销宣宣传策划与策划与实施施,连锁经营等等.2.美容院美容院赢利的关利的关键l稳定的客源定的客源l较高的利高的利润空空间l费用成本下降用成本下降l营业额增加增加/产品
2、品销售售额提高提高l3.影响美容院客源影响美容院客源稳定的定的因素有哪些因素有哪些?l竞争激烈争激烈.l顾客客对我我们的美容院服的美容院服务不不满.l服服务项目不全目不全,顾客客对服服务项目的目的选择面不面不够.l美容院美容院经营的内部的内部环境没有吸引力境没有吸引力.l员工的流工的流动.4.顾客管理的客管理的对策之一策之一:完善系完善系统的开的开业企划企划5.1.美容院的美容院的选址及定位址及定位1.美容院美容院选址址应避开避开较偏偏远地区而地区而选择教教热闹地区,如:商地区,如:商场附近、市内公共交通附近、市内公共交通车站附站附近,居民小区等近,居民小区等.2.周周边环境的境的调查:A.空
3、气空气环境境 B.地段地段环境境 C.消消费层次次 D.职业范范围 E.同同业商家商家:价格水平价格水平,品牌品牌,服服务,装修装修,经营理念和特色。理念和特色。6.竞争店争店调查表表W店 X店Y店Z店本店对比店店铺规模模员工工/面面积技技术体系体系美容美容费用用财务状况状况广告活广告活动顾客客层次次总体体评价价7.市市场调查与策略与策略美美容容院院的的市市场调查对象象商圈商圈竞争争店店美容人口美容人口顾客客层次次店店铺规模模技技术体系体系美容美容费用用服服务状况状况广告活广告活动综合形象合形象本地地理本地地理条件条件周周围美容美容动向向周周围环境境按女性人口按女性人口30%可算出可算出从住宅
4、情况去推从住宅情况去推论生活水准生活水准店店铺面面积/员工数工数/美容床数美容床数专门技技术/美容美容师的构成的构成与平均美容与平均美容费用比用比顾客的客的评价价/综合情况合情况宣宣传方法方法,每月宣每月宣传次数次数店店铺层次的次的总体判断体判断8.2.美容院的装修美容院的装修l装修档次装修档次:作作为一个一个专业美容院的装修美容院的装修标准准应是清爽、整是清爽、整齐,但从但从经营角度来角度来说,又要考又要考虑不不同消同消费者的心理者的心理.对于消于消费层次次较高的高的顾客客,如果一个如果一个简单的的美容院可能会令她感美容院可能会令她感觉不好不好,而不会而不会产生生进去去接受服接受服务的念的念
5、头,除非她已除非她已经通通过其他途径了其他途径了解到解到该店的服店的服务质量或量或产品品质量量较好好.而而对于消于消费层次底的次底的顾客客,装修豪装修豪华的店面的店面又会又会让其感其感觉消消费过高而不敢高而不敢问津津.所以所以,装修装修的档次的档次 的确要与周的确要与周边的商的商业氛氛围、消、消费层次次相、适相、适应.美容院的装修在整个开美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院程中的作用更多地反映出美容院的的经营定位定位.9.装修要点装修要点1.格局格局:美容院的整体格局美容院的整体格局应给人人宽敞、整敞、整洁的感的感觉,切忌切忌乱、密、窄、刺眼、拘束、格局混乱乱、密、窄、刺眼、拘
6、束、格局混乱,同同时要考要考虑到到项目目的开展及的开展及经营的的规格格.2.色色调:美容院的色美容院的色调要求和要求和谐悦目悦目,不能不能浓艳,要要给客人温客人温馨并放松的感馨并放松的感觉,多多选用柔和、淡雅的色用柔和、淡雅的色调,同同时装装饰要要与美容床罩等与美容床罩等统一一.3.灯光灯光:灯光的灯光的设计不能不能苍白刺目白刺目,需照需照顾到美容内各个区到美容内各个区域的功能域的功能,比如比如说咨咨询、调配或配或卫生生间等灯光就要明亮等灯光就要明亮,而美容室内而美容室内,顾客接受客接受护理理时,需要清暗需要清暗疮等工作等工作时,灯光灯光又要明亮又要明亮,而做而做FALIA或上膜休息或上膜休息
7、时,灯光又要偏暗灯光又要偏暗,便于便于休息休息.建建议可可设计两条两条线路路,用开关控制用开关控制.4.电路路:电路的排布要考路的排布要考虑美容院使用使用美容院使用使用设备多的情况多的情况.所以所以,不不仅要考要考虑负荷荷,而且要考而且要考虑插座、开关的排布方插座、开关的排布方便适用便适用.10.装修要点装修要点5.5.空气空气:美容院的空气要清新美容院的空气要清新,所以装修所以装修时就要考就要考虑到通到通风情况情况,特特别是美体是美体间,要做要做护理理时完完全封全封闭,护理理结束束时又可通又可通风.6.6.产品展示柜品展示柜:在在进门后最后最显眼位置眼位置,各品牌分开各品牌分开放置放置,主打
8、主打产品放于最品放于最显眼的位置眼的位置.为了增加了增加效果效果,可可衬托一些小托一些小饰物物,灯光要足灯光要足.7.7.装装饰:一个美容院内部的装一个美容院内部的装饰往往体往往体现出出经营者的修养及品位者的修养及品位,除了除了墙面有美容装面有美容装饰的的图片、片、穴位穴位图、艺术品之外品之外.咨咨询台、侯客区等台、侯客区等处都都可适当可适当摆放放鲜花、花、饮水机、水机、报刊方便刊方便顾客客阅读.总之之,应处处让人感受到人感受到经营者的心思精者的心思精巧巧,在在细节上体上体现服服务的品的品质.11.色彩与心理的关色彩与心理的关联颜色色联想想印象印象色彩物色彩物语红酷酷热、危、危险热情情 积极极
9、爱情情黄黄红温暖、秋天温暖、秋天强劲 阳阳刚高高兴黄黄太阳、光明太阳、光明明朗明朗 活力活力健康健康黄黄绿嫩叶、春天嫩叶、春天年年轻 活活泼青春青春绿大自然、大自然、鲜艳寂静寂静 平安平安和平和平蓝绿阴气、潮湿阴气、潮湿阴暗阴暗 幽幽远孤独孤独蓝天空、水、透明天空、水、透明永永远 理智理智平静平静紫紫深深远、高、高贵威威严 柔和柔和孤高孤高白白空空间,光明,光明寒气寒气 云彩云彩青青纯黑黑宇宙宇宙 黑暗黑暗空虚空虚 哀哀伤绝望望12.3.设施及美容品施及美容品品名品名个数个数 品名品名个数个数多功能美容多功能美容仪减肥减肥仪器器美容床美容床/椅及椅及顾客客休息的桌椅休息的桌椅拉皮机拉皮机奥桑离
10、子奥桑离子喷雾机机及冷及冷热喷雾机机洗眉机洗眉机皮肤皮肤测试仪美容品(美容品(专业)消毒柜消毒柜美容品(家用)美容品(家用)美容用物品美容用物品13.4.服服务项目及服目及服务方式方式l服服务项目的目的设定可定可结合空气合空气环境、境、职业范范围,居住人群等因素考居住人群等因素考虑.l服服务方式的方式的选定定:全年金卡、季卡、月卡、会全年金卡、季卡、月卡、会员卡及卡及单次次护理等方式理等方式.对于服于服务方式的方式的选定定可根据可根据顾客情况客情况,比方比方说所所处地区人地区人员流流动较大大,那么那么选择会会员卡、卡、优惠卡及惠卡及单次次护理理较好好,而人而人员相相对固定固定,消消费能力能力较
11、强的地区的地区,可可选择年卡季卡或月卡等年卡季卡或月卡等.l价目表的制定价目表的制定:制定一目了然的价格表制定一目了然的价格表,使使顾客客消除消除紧张心理心理,而且确保在服而且确保在服务中不中不额外收外收费.价目的价目的设置上可根据美容院的定位置上可根据美容院的定位,周周边的消的消费层次次,所开展的所开展的项目效果等等制定目效果等等制定.14.5.5.完善系完善系统的服的服务流程流程客人客人进门顾客接待客接待美容美容师带顾客更衣客更衣美容助理美容助理调配配护理用料理用料美容美容师为客人客人护理理美容美容顾问开开单财务收款收款配好料送到客人配好料送到客人护理的理的床位床位15.6.服服务技巧技巧
12、-顾客接待客接待l充分了解客人以往的情况充分了解客人以往的情况.l根据客人的情况根据客人的情况为客人客人设计护理理课程程,l建立建立详细的的顾客档案客档案.l用代号的方式告用代号的方式告诉负责护理的美容理的美容师客客人的禁忌人的禁忌.l首次服首次服务的客人要建的客人要建议做做较便宜的便宜的护理理,看看顾客的反客的反应.16.6.服服务技巧技巧-护理理过程程 美容美容师为客人客人护理理时,应边护理理边与与客人客人闲谈,增增进客情关系客情关系,并将每步的并将每步的护理理过程都向客人介程都向客人介绍,并建并建议客人回家客人回家坚持持护理理.做完做完护理后嘱咐客人清点好自己的理后嘱咐客人清点好自己的财
13、物物.17.顾客管理客管理对策二策二:选择好的好的产品品18.如何如何选择合适的合适的产品品(1)(1)l美容院的美容院的发展展规划划.l美容院的消美容院的消费者定位者定位.l美容院美容院现有的服有的服务项目目.19.如何如何选择合适的合适的产品品(2)(2)l所所选产品的概念品的概念:是否美容行是否美容行业的的发展潮流展潮流/流行流行趋势,也就是是否容易被消也就是是否容易被消费者接受者接受.l所所选产品的公司品的公司实力力:资金金实力是否支撑高力是否支撑高品品质的的产品及完善系品及完善系统的售后服的售后服务.l产品的运作模式品的运作模式是否有利于迅速切入市是否有利于迅速切入市场.l产品的价位
14、品的价位是否适合美容院的消是否适合美容院的消费群群,能不能不能能带来新的来新的顾客群客群.20.如何如何选择合适的合适的产品品(3)(3)l产品的效果品的效果.l产品的市品的市场保保护.l产品的促品的促销支持支持.l公司的公司的营销管理引管理引导-不再是不再是为产品而品而卖产品品,具具备相互学相互学习提高的机会提高的机会.21.美容院美容院顾客管理客管理对策三策三:管理好你的管理好你的团队员工也是美容院的内部工也是美容院的内部顾客客,员工工队伍的伍的稳定直定直接影响到消接影响到消费群的群的稳定定满意快意快乐的的员工可以将工可以将满意和快意和快乐传递给你的你的顾客客22.员工工队伍的不伍的不稳定
15、定对客源的影响客源的影响l美美容容师流流动造造成成美美容容服服务操操作作的的不不稳定定,影影响响顾客客的的满意意度度,有有调查表表明明自自己己员工工满意意度度高高的美容院的美容院顾客的客的满意度也相意度也相对比比较高。高。l经常常性性地地更更换美美容容师不不利利于于与与顾客客客客情情关关系系的的建立。建立。l跳槽的美容跳槽的美容师直接直接带走自己关系好的走自己关系好的顾客。客。l美容美容师自己开店与原来服自己开店与原来服务的美容院的美容院竞争。争。23.一、一、员工管理的概念工管理的概念l培培训l引引导l监控控l协调l纠正正l承上启下承上启下影响美容影响美容师工作工作稳定的因素定的因素:1.完
16、善完善彻底技底技术指指导19.8%2.相互理解相互理解 9%3.经营者者为人人 9.4%4.待遇待遇 18.5%24.院院长领导统御法御法知己知己l能者多能者多劳,大,大权独独揽,不相信不相信别人,只会累人,只会累死自己。死自己。l只要只要结果,不果,不择手段,手段,不重不重过程。程。l老店无可用之兵,却老店无可用之兵,却不肯花不肯花时间训练与培与培训部署。部署。l又要又要马儿跑,又要儿跑,又要马儿不吃草。儿不吃草。l不学无不学无术,一招半式,一招半式走江湖。走江湖。l没有政策与制度,人没有政策与制度,人治治为主。主。l吝于教吝于教导,只重听,只重听话的部属。的部属。l成者是我,成者是我,败者
17、是你。者是你。l没有没有计划,划,说做就做。做就做。l没有没有标准,考核不准,考核不实。l威威胁利利诱使尽手段,使尽手段,不曾想不曾想过以德服人。以德服人。l上情不下达,不能上情不下达,不能因因地制宜。地制宜。营业主管的主管的职能病,最常能病,最常见的毛病有哪些?的毛病有哪些?25.院院长领导统御法御法-知彼知彼l满脸不高不高兴,表,表现于于外;外;l愁眉苦愁眉苦脸,没有笑容;,没有笑容;l脸部表情部表情紧张;l手脚活手脚活动频繁;繁;l保持沉默、推萎;保持沉默、推萎;l制造制造谎言、言、说人坏人坏话;l对人冷嘲人冷嘲热讽;l频上上厕所、座立不安;所、座立不安;l对无关的人,在工作无关的人,在
18、工作上乱上乱发脾气。脾气。l迟到、到、请假次数无故假次数无故增多。增多。女性不女性不满的表的表现方式有如下之反方式有如下之反应:26.女性女性领导统御御2020法:法:l个个别沟通沟通说话、了解情、了解情况、把握况、把握资料。料。l尊重尊重员工人格;工人格;l不不伤其自尊心,其自尊心,给予鼓予鼓励;励;l让她了解工作意她了解工作意义,树立工作荣誉感。立工作荣誉感。l对工作有关工作有关联的情的情报尽尽量量让她她们了解;了解;l命令指示要直接具体,命令指示要直接具体,甚至用文字;甚至用文字;l多听取她的意多听取她的意见、鼓励、鼓励发言;言;l转换工作工作时,要先使其,要先使其了解并了解并说明;明;
19、l千万不可在早会上指千万不可在早会上指责员工。工。l小集小集团对立不可介入,小心立不可介入,小心员工制造矛盾。工制造矛盾。l时时表示真表示真诚开心。开心。l多多赞赏、少、少责备、多示范、多示范、多表演;多表演;l多多赏识她的工作表她的工作表现,对能能力予以肯定;力予以肯定;l对待待员工要公平、公工要公平、公证、有、有奖有有罚;l与下属要保持距离,不可与下属要保持距离,不可牵涉情感束涉情感束缚;l不可不可过分刺激分刺激竞争性,多争性,多强调和和谐;l多与其家属保持多与其家属保持联系;系;27.二、培二、培训管理管理l提高提高员工的整体素工的整体素质和工作效率和工作效率,更正确更正确/迅速地迅速地
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 美容院 顾客 管理
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。