呼叫中心绩效考核明细.doc

绩效考核表

其他（10分）

规章制度
工作技能
工作态度
工作质量
执行力
工作量
表扬
投诉
合理建议

分值比例
10
8
23
30
5
10
2,6,10
-10分起
5分
总分
咨询部

上门部

服务
现场

1
2
3
4
5
6

质监

1
2
3
4
5
6

技术

1
2
3
4
5
6

客户
关系

1
2
3
4
5
6
7
8

销售

1
2
3
4
5
6
7
8

培训

1
2
3
4
5

绩效考核项目计分表及评分细则：

非KPI指标和其他
规章制度（指客服员工守则，公司相关制度等等）10
迟到、早退、旷工、游戏累积一次扣2分，累积5次不参与当月绩效考核；其他违规项违反任意一条一次扣1分，直至该项目扣完为止。
培训考核（参加培训、完成培训考试等等）8
未参加培训单课一次扣2分，考试作弊和未通过考试该项目扣完。
协作和团队（完成部门以及相关领导布置任务、完成团队和组工作目标）6
拒绝部门或不参与团队工作内容一次扣三分，部门内员工发生争执一次扣三分。
工作技能（掌握岗位需求的工作技能，了解其他岗位技能等）8
基本掌握（需要别人帮助或协助解决问题）的1分，熟练掌握（能够独立完成工作）得6分，能够掌握本岗位外工作技能得8分。
表扬（用户或业务单位表扬）2、6、10
表扬一次2分，表扬2次6分，表扬三次以上10分。
投诉（用户或业务单位严重不满或批评）-10
投诉一次扣10分，两次取消绩效考核成绩
问题库修正、增加、完善
经采纳当月累计修正、增加条款数量第一名，给予10分，第二名给予4分。
合理建议（5分）
经采纳一次得5分。
KPI关键指标
计分规则

工作态度23
很主动工作积极替上级分担工作23分/工作积极性比较高、热情、有亲和力，有责任心得20分，/工作比较主动，责任心比较高工作热情 15分/工作态度一般、有一定责任心得10分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。
工作质量30
1． 每一个电话录音都会分语言规范、服务态度、解决情况三类，每类分ABCD四档。一个电话中出现D档，则在该月考核的工作质量项中扣1分。出现C档，扣0.5分。两个C档等价于一个D档；2个B档等价于一个C档。如果在服务态度中出现D档，工作质量项扣3分。如一个月内服务态度类中出现3次或以上D档，则当月工作质量分清0，该咨询员工进入观察期。
2． 每个月在咨询流程第2、4、5条步骤中每项累计出现问题5次，则当月考核的工作质量项清0，该咨询员工进入观察期。
执行力5
不按时、按质完成各项工作任务一次扣2.5分，当月累积4次KPI项目分值扣完。
工作量10
达到部门目标平均水平但不得低于标准水平得8分，超过平均水平1％得9分，超过平均水平2％的10分，平均水平低于标准情况下：达到平均水平得2，低于平均水平不得分。
服务
现场
认证一次通过率≥95.5%；（10分）
达到10分，≥95％得8分，低于95％不得分。
现场咨询电话，用户接待满意度≥93%；（20分）
≥93%的13分，≥95%得18分，≥97%得20分，低于93％不得分
现场用户使用情况反馈（征期每日定时反馈，征期后周反馈）（5分）
一次未按时反馈扣1分，三次以上该项目不得分。
工作态度（15分）
工作主动、热情、有亲和力，有责任心得15分，工作态度一般、有一定责任心得8分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。
投诉处理和反馈（5分）
延迟反馈扣2分，未反馈该项目不得分，未反馈且造成重大不良影响或业务部门投诉KPI项目不得分。
设备有问题早发现，早解决，提交巡检日志。每天必须检查咨询服务器的运行情况，保证咨询设备能正常工作，要做到设备有问题早发现，早解决，提交巡检日志。（5分）
巡检日志延期提交扣2分，巡检日志不属实或未提交该项目不得分。
要及时处理咨询人员提交给技术的电话记录单，要做到当日的电话记录单当日解决。如果遇到服务器等问题不能当天解决的，必须告知咨询人员，以便能与客户及时的沟通。(20分)
如业务职能部门反馈未处理或未及时处理，扣2分，当日工作存在大量未完成内容扣10分，重大问题未及时提交上级或隐瞒等，该项不得分。
工作态度（10分）
工作主动、有责任心得10分，工作态度一般、有一定责任心得5分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。
客户
关系
回访用户的名单进行分析归类，由客服人员进行回访。（10分）
延期提交名单得4分，未提交名单KPI项目不得分
现场登记的名单，每日交。（6分）
延期提交得3分，未提交不得分，但必须及时反馈。
汇总问题库及更新问题库（5分）
延期和未更新不得分，更新不准确扣2分。
每月修正现有用户的联系方法（8分）。
月度提交汇总信息，如修正情况良好，得8分，抽查一次信息有误，扣2分，直至扣完
销售
按照工作计划，完成月度、季度、年度销售指标。（15分）
月度误差在5％，得12分，超过5％，不得分，季度任务完成，补足月度考核差额。
回访扫描仪使用情况。（8分）
按照回访工作进度，完成回访任务得8分，反之不得分。
搜集其他同行业类信息，销售信息以及客服信息，提供决策信息（5分）。
提供有价值1次得1分。
操作扫描仪入库，出库以及购销工作，并形成详细纪录（7分）。
纪录不全有确实不得分。
制定相关销售策略和分析、汇总销售形式（5分）
反馈信息有价值、有创意得5分，反馈信息一般得3分，不具价值不得分。
辅助客户关系岗位相关工作（5分）。
客户关系岗位评价良好得5分，一般3分，差不得分。
各类员工业绩档案、销售资料，客服公告，以及重大文档的归档(5分)。
分类清晰，归档及时得5分，反之不得分。
代理商、CA中心，其他销售渠道的日常沟通，以及按照相关管理制度的管理（10分）。
沟通不及时，未按管理制度操作一次扣2分。
培训
根据用户单位安排培训计划，联系培训场地，组织培训（10分）
未接受到用户单位不良反映得10分，反之不得分。
外训用户满意度调查表回收及满意度（10分）
满意度调查表回收率≧85％以及满意度≧92％两者都满足得10分，满意度调查表回收率≧80％以及满意度≧90％两者都满足得10分，反之不得分。
外训培训质量调查回访（20分）
根据质量回访被培训用户，用户满意度≧90％得20分，≧85得10分，≧80得5分，反之不得分。
内训计划的制定，组织，考试，培训内容的制定（10分）
主管领导审查通过得10分，反之不得分。
内训学员打分及评价（10分）
学员评价良好率大于85％得10分，≧80得5分，反之不得分。

考核模式：
1、 采用自评和相关人员评定方式进行。
2、 每月1号提交上月度绩效考核。
3、 绿色为部门主管评定，红色为质量监督评定，棕色为培训负责人或参训人员提供，蓝色由分管客服负责人评定。