医务人员礼仪培训.ppt

医务人员礼仪培训赵碧春一、目的意义 随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求我们广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的规范服务。一、目的意义 医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望，这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。一、目的意义 所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护理人员素质，塑造医院良好形象，已成为日高护理人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是医院就是市场，服务就是营销市场，服务就是营销”.医务工作者提倡医务礼仪，医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。和服务竞争力的利器。二、对礼仪概念的理解与界定从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或标准做法、行为准则。规范，或标准做法、行为准则。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。对礼仪概念的理解与界定从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。遵行的律己敬人的习惯形式。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。的心灵美的必然的外化。二、对礼仪概念的理解与界定二、对礼仪概念的理解与界定礼仪的概念礼仪的概念-广义：礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家广义：礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。人际关系的约定俗成的行为规范。对礼仪概念的理解与界定二、二、对礼仪概念的理解与界定学习礼仪的方法学习礼仪的方法充分发挥个人的主观能动性充分发挥个人的主观能动性 使用多种途径进行礼仪规范的学习使用多种途径进行礼仪规范的学习注重理论联系实际注重理论联系实际努力提高自身修养努力提高自身修养一、服饰礼仪一、服饰礼仪 服服 饰饰 礼礼 仪仪包括以下四个方面：包括以下四个方面：工作服的着装要求工作服的着装要求帽子的佩戴要求帽子的佩戴要求口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求工作鞋的要求工作鞋的要求 仅供上班时着装仅供上班时着装 应佩戴工作牌应佩戴工作牌 （不能粘贴图片，夹带刀片、发卡等）（不能粘贴图片，夹带刀片、发卡等）应整齐清洁应整齐清洁（围裙口袋开先及时缝补）（围裙口袋开先及时缝补）整体装束应力求简约端庄整体装束应力求简约端庄 (一一)工作服的着装要求工作服的着装要求 燕帽燕帽 圆帽圆帽(二二)护士帽的佩戴要求护士帽的佩戴要求 保持清洁美观保持清洁美观不可露出鼻孔不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前 (三三)口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求(四四)样式简洁样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳颜色以白色或乳白色为佳要注意防滑舒适干净要注意防滑舒适干净工作鞋的要求 二、二、体态体态礼仪礼仪 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。体态礼仪体态礼仪基本体态基本体态1 1 手势手势2 2 站姿站姿 3 3 坐姿坐姿4 4 行姿行姿5 5 蹲姿蹲姿 手势手势运用手势的基本要求运用手势的基本要求1 1 使用规范的手势使用规范的手势2 2 手势的使用宜少忌多手势的使用宜少忌多基本手势基本手势1 1 垂放垂放2 2 背手背手3 3 自然搭放自然搭放4 4 持物持物5 5 鼓掌鼓掌6 6 夸奖夸奖7 7 指示指示8 8 与人道别与人道别禁忌手势禁忌手势易于误解的手势易于误解的手势不卫生的手势不卫生的手势不稳重、失敬于人的手势不稳重、失敬于人的手势站姿站姿要领要领:挺挺 、直、直 、高、高、稳稳 禁忌站姿禁忌站姿1 1、全身不够端正、全身不够端正2 2、手脚随意乱动、手脚随意乱动3 3、表现自由散漫、表现自由散漫基本站姿基本站姿正脚位小八字步正脚位小八字步侧脚位丁字步侧脚位丁字步正脚位丁字步正脚位丁字步女护士基本站姿女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）女护士站姿女护士站姿（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）坐姿坐姿坐姿端正坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的而且也是展现自我良好气质的重要形式重要形式.护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位 点式丁字步点式丁字步基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）坐位丁字步坐位丁字步正坐位点式丁字步正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步正脚位小叠步正脚位小叠步侧坐位平行步侧坐位平行步坐位平行叠步坐位平行叠步行姿行姿基本行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进 基基 本本 体体 态态护士基本行姿护士基本行姿行姿行姿禁忌行姿禁忌行姿瞻前顾后瞻前顾后 声响过大声响过大 八字步态八字步态 体不正直体不正直 基 本 体 态蹲姿基本蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。护士基本蹲姿护士基本蹲姿蹲姿蹲姿禁忌蹲姿面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。基 本 体 态基本要求举手有礼站有站相落座有姿行走有态 工作中的体态礼仪工作中常见的体态礼仪工作中常见的体态礼仪 工作中的体态礼仪工作中的体态礼仪 持病例夹持病例夹 端治疗盘端治疗盘 推治疗车推治疗车 推平车推平车 捡拾物品捡拾物品 陪同引导陪同引导 上下楼梯上下楼梯 进出电梯进出电梯 出入房门出入房门 搀扶帮助搀扶帮助 通过走廊通过走廊 下蹲姿势的使用下蹲姿势的使用持病历夹持病历夹端治疗盘端治疗盘行走时右下右上行走时右下右上护士陪同引导患者护士陪同引导患者上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前三、三、工作礼仪工作礼仪道歉礼仪道歉礼仪1 1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，有损于组织形象，要及时说声要及时说声“对不起！对不起！”以求得谅解。以求得谅解。2 2、道歉时态度要、道歉时态度要真诚真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。衍行事。3 3、道歉时，也不要、道歉时，也不要过分过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。堂正正。4 4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。接待来院患者技巧要求接待来院患者技巧要求 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。注意观察候诊，待诊患者的病情变化，注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，善处理，必要时送急诊科处理。必要时送急诊科处理。不失时机的向患者提供开水服药饮用，不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。求。接待来院患者技巧要求接待来院患者技巧要求 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层，如有楼层导医导医，导引至楼层，导引至楼层导医出交接情况。导医出交接情况。接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，对不能解答的问题要转有关科室解决。理状态，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚长，如有特殊注意事项，应交代清楚 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。性化的服务。对咨询者的接待对咨询者的接待 主动热情主动热情微笑服务。微笑服务。认真倾听认真倾听来者述说或询问。来者述说或询问。根据需要根据需要耐心答复耐心答复指导。指导。对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。作解决。禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话。禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话。或不理不睬，冷漠处之。或不理不睬，冷漠处之。电话礼仪接听：响两声及时接听。接听：响两声及时接听。用语：用语：“您好，您好，*科，请问您找哪位？科，请问您找哪位？”不能大声呼叫：不能大声呼叫：“*电话电话”若要找的同事不在：若要找的同事不在：“对不起，他现在不在，需要他回电对不起，他现在不在，需要他回电话吗？话吗？”“”“请您留下联系方式请您留下联系方式”及时告知同事回电话。及时告知同事回电话。谢谢大家