《CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案》(doc).doc

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CSR工薪及绩效考核方案

文件编号：
生效日期：2008年07月 01 日
版本号：1.0
修改状态：
密级：
总页数：
正文：
附录：
编制：
日期：2008年06月11日
审核：
日期：
批准：
日期：

目 录

一 CSR绩效考核目标………………………………………………(1)

二 CSR绩效考核适用人群…………………………………………(1)

三 CSR绩效考核工薪方案…………………………………………(1)

四 CSR绩效考核周期………………………………………………(4)

五 CSR绩效考核争议的解决………………………………………(4)

六 其他……………………………………………………………(5)

-1-
一 CSR绩效考核目标：
呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二 CSR绩效考核适用人群：
呼叫中心所有CSR一线工作人员 ，具体包括：
u 电话销售岗位；
u 售后服务岗位；
u 关系维护岗位；
u 在线客服、E-mail、FAX回复岗位；
三 CSR绩效考核工薪方案：

3.1工薪计算公式

新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3

已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3

【注】：
G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）
G2：激励工资
G3：部门奖励

比例设置：G1：G2：G3=3：6：1

3.2详细说明

3.2.1—— G1部分：

l 计划基本工资：

【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资1500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）

-2-
l 缺勤扣款明细：(与公司规定相同)

（单位：元）
事假
病假
迟到或早退
旷工（超过2小时，半天旷工；超过4小时1天旷工）
试用期
55
27.5
扣月出勤工薪总额的2%
80
转正后
68
34
扣月出勤工薪总额的2%
100

3.2.2 ——G2部分：（适用于已转正员工）

G2=G话量+G订单量—G扣款
l G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）
l G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】
l G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）
l 【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）
l 【相关绩效考核工薪系数解释】：
l 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
l 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
l 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；

l 绩效考核工资系数及人数比例

等级
A
B
C
D
E
等级说明
优秀
良好
合格
需要改进
不合格
人员比例
5%
15%
60%
15%
5%
绩效工资比例
1.2倍
1.1倍
1倍
0.9倍
0.8倍
总人数
14人
1人
2人
8人
2人
1人

• 从这个比例分布上表现出，我们认为80% 以上的员工都是合格的；
• 每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名，与相应等级分配比例共同确定；
• 由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零，使得维持在现有平均工资水平；

-3-
A 优秀
B 良好
C 合格
D 需要改进
E 不合格

基准点

3.2.3 ——G3部分：部门奖励 （具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）

【试用期】：
电话先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月有效电话前三名
订单先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月有效单量前三名
销售先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月销售总额前三名

【转正后】：
序号
内容
奖励金额
备注说明
1
勤劳蜜蜂奖：连续两个月全勤
100元
视每月工作重点进行调整
2
销售先锋奖：月销售额前三名
300，200，100元
3
飞速疾驰奖：销售额增长最快
200元
4
最受欢迎奖：接受客户表扬最多的
100元
5
突出贡献奖：做出突出事迹
100元
6
创新意识奖：提出合理化意见并被采纳
100元

-4-
3.3 扣款明细及投诉处理规范：

序号
考察方面
具体情节
金额
1
服务工作方 面
推卸责任
50元/次
2
误导用户
50元/次
3
强行打断用户说话
20元/次
4
承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电
30元/次
5
每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语
20元/次
6
和用户争吵
50~100元/次
7
反复强调的问题，还出现遗漏
10~50元/次
8
上级领导强调的问题，没有完成
10~50元/次
9
上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜
50~100元/次
10
错误设置状态
5元/次
11
业务知识
晨会、例会反复强调的问题还错
50元/次
12
主页上有的公告、内部FAQ里有的问题还错
50元/次
13
平台、论坛问题未看清楚／未看明白就回复用户
50元/次
14
考试中考到的问题，再问不会的
50元/次
15
业务考试中违反考试纪律的
20/次
16
用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果
100元/次

四 CSR绩效考核周期：
考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总，次月10日发工薪。
五 CSR绩效考核争议的解决：
员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。

-5-

本资料来自企业管理资源网

本资料来自企业管理资源网

六 其他
1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。
2.本制度自签发之日起执行。
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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