物业服务品质提升方案.docx

安全服务
1.客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2.增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，对陌生的人员礼貌询问、身份核实；
3.每周末下午客户集中时段，进行秩序军事训练，提高客户对秩序的直观感受；
4.制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
5.定期上门统计出租户信息，消除秩序隐患；
6.定期开展秩序日等活动，通过秩序宣传展板或DV播放进行宣传引导；
7.编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
8.对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9.片区管家定期到秩序维护班组开座谈会，与一线秩序维护员分析案例，提升一线人员的服务意识。

公共设施维护
10.制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区秩序维护主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
11.以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
12.公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
13.实行片区责任制，片区管家、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
14.对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

卫生环境
15.外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
16.标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
17.物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好地服务于社区；
18.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
19.制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
20.定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
21.全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
22.强调全体职员人过地净，要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

绿化养护
23.可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时令鲜花、绿植美化；
24.对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
25.开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
26.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
27.加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
28.每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
29.为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

车辆管理
30.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
31.针对的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
32.对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
33.对于停车位不足的区域，要积极地与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；
34.增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
35.定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
36.收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。

家庭维修
37.制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
38.将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等方面流程标准化；
39.维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；
40. 维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务；
41.每季度组织维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、维修小窍门等；
42.设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
43.研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
44.维修人员根据社区客户维修的需求实行弹性工作制；
45.定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
46.在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
47.将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务
48.销售现场强化业主对物业服务感受；
49.销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使业主体验到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入；
50.在业主的入伙现场DV播放物业服务人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户；
51.入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主入伙，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；
52.印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。优化客户装修监理服务，建立客户装修清单，定期知会业主装修进程和装修存在问题；
53.片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在业主入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业服务范围及沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段、各大堂门口可放置服务人员名片，加深印象；
54.将每月的管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主；
55.在节假日发短信祝福业主，举行大型社区文化活动时发短信通知业主；
56.保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；
57.针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；
58.与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；
59.通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；
60.根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；
61.加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划地成立新社团；
62.建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；
63.对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。
上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。
特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；
64.每月进行“经理接待日”活动，有针对性地解决问题；
65.每月有重点、有主题地集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
66.印制各种卡片送给业主，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，按照客户实际需要进行发放；
67.创办社区刊物，通过报刊宣传搭建物业公司与业主的沟通平台；
68.客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；
69.检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；
70.以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；
71.每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；
72.定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；
73.投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
74.每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
75.每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
76.严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务
77.针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给予业户方便与惊喜；
78.针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动；
79.建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会；
80.整合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。