物管公司员工文明用语规范.docx

物管公司员工文明用语规范
①对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。
　　②绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。
　　③与业主(或客人)说话时不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。
　　⑤要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生／女士、小姐)。
　　⑥讲话注意语言艺术，多使用敬语：
　　a.接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；
　　ｂ.请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；　　c.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；
　　ｄ.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；
　　e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
　　⑦业主或客人来访时要主动问好，说“早上好／您好”，业主或客人走时要讲“再见／您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
　　⑧离开面对的业主时，一律讲“请稍候／您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。
　　⑨面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好／早上好／新年好”。
　　⑩业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。
　　11不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。
12遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，并热情接待。

公司员工日常行为规范
　　①仪表方面的行为规范如下：
　　a.保安上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。
　　ｂ.不得卷起衣袖和裤脚。
　　c.制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
　　d.上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。
　　e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
　　f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
　　②仪态方面的行为规范如下：
　　a.面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。
　　ｂ.和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
　　c.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
　　ｄ.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
　　e.不得随地吐痰，乱丢杂物。
　　ｆ.不得当众整理个人衣物、化妆等。
　　ｇ.行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
　　h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
　　ｉ.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
　　ｊ.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。　　ｋ.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
　　l.不要在业主(客人)面前经常看手表。
　　m.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
　　③工作纪律：
　　a.公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。
　　ｂ.有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。
　　c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。
　　ｄ.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。
　　e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。
　　⑤其他：
　　a.遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
　　ｂ.时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情
　　c.上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
　　ｄ.不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。
　　e.公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品摆放于公众场合。
　　ｆ.养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。
　　g.爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。
　　ｈ.员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。
　　ｉ.各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
　　ｊ.若有疑难或发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。
k.未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。

接听电话规范

①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

②说问候语：
　　a.如为公司办公室应说：“你好！凯鸿物业。”
　　ｂ.如为保安室，应说：“您好！保安室。”
　　c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。
　　ｄ.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

③询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”

④应答：
　　a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。
　　ｂ.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”
　　c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。　　
⑤记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：
　　a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。
　　ｂ.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。

⑥告诉业主时间：
　　a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。　　
ｂ.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

⑦收线：
　　a.向来电人说：“再见！”
　　ｂ.等来电人挂下电话后再收线。

⑧注意事项：
　　a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”
　　ｂ.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。
c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。

接待业主(或客人)来访规范

①业主(或客人)上门：
　　a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”
　　ｂ.不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐：
　　a.应热情招呼业主坐下。
　　ｂ.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

③业主(或客人)说明来意：
　　a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”
　　ｂ.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

(5)上门服务规范

①上门准备：
　　a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
　　ｂ.上门维修时，应带齐所需工具、材料。

②敲门：
　　a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。
　　b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

③业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”

④说明身份及来访目的。

⑤进门：
　　a.得到业主同意后，方可进入。
　　ｂ.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
　　c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。
　　ｄ.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。
　　e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

⑦告辞：
　　a.向业主说“再见”或表示谢意。
　　ｂ.主动为业主带门。