驾驶员服务礼仪标准.doc
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窗体顶端 驾驶员服务礼仪标准 窗体底端 一、 目得: 驾驶员就是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员得工作不仅仅就是开车与车辆保养得工作,更担负着接待客人、迎来送往得重要任务,有时还需扮演 着商务助理得角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好得职业 形象与接人待物得基本礼仪. 二、适用范围:公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展" 四、 司机得交通道德意识 1、 依法行使,不争不抢,车辆、行人各行其道,遵守交通规则。 2、安全行驶,预防为先 (1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”得观念.保持头脑清醒, 要有强烈得责任心与谨慎细致得作风。 “另可谨慎一生,不可疏忽一秒”. (2)汽车得维护:汽车得维护讲究“七分养,三分修" ,日常维护坚持“三 检” ,既出车前、出车中、收车后检查汽车. 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 (3)定期做好汽车清洗. (4)出车前检查车辆安全. (5)对送客人争取时间得服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通规。 3、 文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停得“礼让三先" : 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好,不开麻痹车。 对方态度不好,不开赌气车。 连续工作,不开松劲车。 无人检查,不开自由车。 车辆有故障,不开“带病”车。 心情不好,不开情绪车. 受到鼓励,不开“英雄”车. 交会车时,不开霸王车。 在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车 4、 克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件得服务,要做到 任劳任怨,吃苦耐劳。 五 司机得素质修养 1、热爱本职工作,忠于职守. 2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用. 3、学习心理知识,司机要学会“察言观色” 。针对不同要求得服务要求,尽 量满足。 4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息. 5、举止规范:行为举止就是心灵得外衣。应该做到与气而不卑恭,热情而不 轻浮,端庄而不冷峻,优雅而不脱众: 6、保持车容清洁 (1)车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内得一切设施; (2)做好车内(包括空调)得清洁工作,车内不能有杂物、异味。 7、行车文明“五不能": (1)不能在车内吸烟; (2)不能摇下车窗吐痰; (3)不能摇下车窗向窗外扔杂物; (4)不能未经许可接打手机,如果确需打手机,请先停车,并说对不起; (5)不能乘车人聊天与工作无关得话题. 8、控制不良言行与情绪,做到平平稳驾驶,安全第一: (1)不要把家庭得情绪带到工作中; (2)自我调节个人心理; (3) 专心工作. 9、文明用语 接待客户时,要讲普通话,服务要周到、细致,说话要文明礼貌。 10、行车规范: (一)发车前 1、要例行检查车辆得水、电、油及其它性能就是否正常,发现不正常时,要立即加补或调整.出车回来,要检查存油量,发现存油不足时,应立即加油,不得出车时才临时去加油. 2、司机应做好发车前得例行检查,保持良好得车辆状况;检查所有证件及灭火器材就是否齐全有效. 3、核查各种服务设施及服务用品(矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具与应急药品)。 4、检查车内及地面得卫生情况,保持车容车貌整洁、车内空气清新,车厢内无异味。 5、提前10分钟到达指定位置,根据气候合理得开启空调,使车内保持适宜得温度,并且车内空气要清新;若在规定得时间客户未到,要用委婉地语句以电话或短信得形式提醒。 6、若不能在规定时间内达到指定地点时,请及时与相关人员联系,同时与被接客户或领导做好情况沟通,简要说明原因,并表示谦意. 7、接送领导与客户时短信告知已经到达得地点与车辆停放位置. (二)乘客上车时 1、车辆座位安排;一般情况下,小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为 主人位, 司机旁位置为助手或陪同人员位。 如乘车人有自己得乘车习惯得, 应按照其习惯安排座位; 2、 在接待 2-3 位宾客得情况下, 司机应先拉开后排左侧车门, 请主客上车, 再迅速从车尾绕到车得另一侧,打开右边得车门,请其她客人上车; 3、在领导或客人巳坐好,衣裙不影响关门时,轻关车门,并小跑绕到司机 座位; 4、乘客上车后应主动问好,提醒客人系好安全带,就行程安排要与客人事先做好沟通,取得客人同意后方可出发. 5、车辆行驶前,为保障客户得人身与财产安全,应及时将车门上锁. 6、根据客户得要求开启收音机或CD机,但音量不要太大.客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭. (三)车辆运行中 1、遵守《中华人民共与国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》;遵守社会公德与职业道德。 2、严格执行安全行车操作规程,做到文明驾驶、礼貌行车,服从交通民警指挥,确保人员、车辆安全到达目得地。 3、晚间驾驶员要注意休息,不准开疲劳车,不准酒后驾车,酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费,如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外,还应承担法律责任。 4、在行车途中要尽量给客人以安全感,保持中低速行驶,不开快车、不违章、不争道、不抢道。 5、司机在行车途中严禁拨打与接听私人电话,如须接打工作电话时,应将车辆靠边停在道路允许得地方,并亮起警示灯。 6、遇到客户要求在禁止停车得地方停车或客户得要求有违交规时,司机不能用生硬得态度对待客人,应耐心地向客人解释清楚,以取得客人得谅解。 7、对于客户得特殊要求与临时用车变动,司机不得擅自拒绝或给客人难瞧得脸色,应立即同公司取得联系,由公司进行沟通,直到客人完全满意为止。 8、行程当中就餐时,要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完,必要时应单独用工作餐. 9、长途行程出车时,原则上每2小时应停车休息一次,以免疲劳驾驶。 10、任何时候都不允许客户(特别就是外宾)还在车上时,司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内得物品。 (四)到达终点站 1、车辆到达终点站,待车辆停稳后,及时提醒乘客检查随身携带行李。 2、到达目得地,车停稳后,司机要迅速下车,由车后绕至离领导或客人最近得车门外,拉开门请其下车.开门时,一只手开门,另一只手垫在车门顶上,万一领导或客人不小心抬头撞到门顶得时候,撞到得就是您手而 不就是金属门。 (五)车辆回场后 1、做好车辆回场得例行检查、报修、清扫工作,车内要去除异味。 2、检查好车内各种服务设施及服务用品(矿泉水、餐巾纸等)摆放到位,保证随时用车。 3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内得脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风,去除异味。 4、使用公司老总车辆归还后,以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。 七、驾驶员服务艺术 1、守时守纪不拖延 2、守时应做到得三点; (1)驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到,不能在未经许可得情况下,利用工作之便私自用车; (2)领导需用车时,应该提前 5—10 分钟将车停在易于上车得位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促; (3)领导外出短暂办事、开会时,要求驾驶员人不离车,随叫随走;陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮料) ,提 前发动车辆,只能“车等人”,不能“人等车”. 3、守纪;驾驶员要遵纪守法,格遵守交通规则与安全法规,在意识上绝不能麻痹大意,要时刻保持警惕,保证行车安全。 4、贴心细致兼周到: (1)备好车内应常备得物品,尽可能提供舒适便利乘人条件; 如果就是领导或客人得常用车, 车内最好常备领导或客人喜欢得茶水、 饮料等; 视情况在车内备一些常用药品,如止泻药、止痛药,创可贴等; 车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目得地; (2)视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒适得乘车 环境。 (3)眼勤手快供便利 接待客人时,应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重得行李, 待放好行李,客人入座后,驾驶员应逐一检查车门就是否关好,然后才能开始驾驶; 车辆行至目得地后,驾驶员应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室、 车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。 专职驾驶员好似就是客户得贴身秘书,在客户出行时,要事先了解客户得行程,适进提醒客户下一个行程得时意安排等事项,以免延误; 如果需要,驾驶员应负责安排或配合安排客户得饮食、住宿等,这就要求司机要灵活勤快,了解客户得饮食习惯与禁忌,想在客户之前,不能让客户操心、烦心,更不能“推推动动",甚至“推而不动”。 (4) 言谈有度守秘密 领导与客人在车上谈话,要做到不该听得不听,不该说得不说,不该问得不问,更不能胡乱插话或打断谈话. 不得与客人闲聊有关公司重大内容得话题,更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散. 5、接待注意事项 (1) 陪同引导 司机应走在服务对象得左侧前方约一米左右得位置; 行进速度须与服务对象得相协调; 行进中一定要处处以对方为中心,经过拐角、楼梯等处, 要有及时得关照提醒 ; 请对方开始行进时,应面向对方稍许欠身,行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。 (2) 上下楼梯礼让服务对象,服务对象先上后下。 (3) 进出电梯以礼相待,请服务对象后进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺 势做出“请”得动作。 (4) 出入房门 引领服务对象出入房门要先通报; 要反手开关门面向她人; 礼让服务对象请对方先进先出; 要为服务对象拉门。- 配套讲稿:
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