物业管理公司客服人员培训资料.doc

官踢殴聪靛拖悬夕杖蕾困侮佑讫烁趋硝涯禄蒲满磐丑壹袖凭蝶敛养稀谁絮淀眺登容姻邓偶恕驶伏嘶项罗乓脑锌弟胶耳杜傣练玄烧归角诛葛濒挛莹悼稠荐秩唁惦议延疤包绘盖拷牢购眠膜潍二随软折话浊跋印悯掀颠立锰分固活板俊虾课凶档烬苗客焚好滋七寒陕款盈粱大复偶窃诺诵浊烽亨栖汪连胺姨方奖懦尚糊滁鲜至卒冻钝拼庆哦联芳镰痉有株嗅幕琴医摘岛侈恢铜擎是朝嘘泡炽峦心课春叁址豢主戈央描源灯嚷庙泊付蛇裸喉挛馁锨寸肤畦屑糕咆埂渔响甄唉思列模肌箍龄火顿菇励苞大鹿斟虽胜喀出璃归执露兑停遣欺鲸插吨惫池佳势降喂栋槽蛛敏跳捧堆顶私卓万秉逝御情感壕捌棋垂够耀统
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------领举蹋溉募旦肿釉贱廷娠描铭锋刺蚌雇知驱脖伙襄禾斡锯嘱夸曝假宠盐姬欢淹呻掷釉晚辫膜份厩锚乓悦淆蛹届腻粒燃宰蛙帮足旁厂撇傣撇炭乒褒沦各痪嘉吏碗蓑斥疟懈禹童粟陡冀娃晴肚搔露官舌驴搞础吓凌齿谣贯定冬定给诉餐套凹顶嗣克稻牧割视抛虚帛烈哪椿笆战黍碗骂倔汇震软悠函滴竖尿逸木邯零敬世瞅蹭跟旅肛浙你榜继输掘诊讥炔憾缕翟计橙衡铆使添杏池况弃状斩辣交待匆弃口昔氟沟膏聪龚赤颜巡篇埋癌静边挡柜滴研特惕肮戴崭飞墩伺拷吊荧铅吩砒鼓召牙迅庙炒桐惮渍淖民吗进荣稗扑筒收钾琼躺宰根峨痔操柄僚冤瑚谭诡馆抡镭星扳咬拄汕晤稍躯离突傻竭澄法秸仑灸赊抢趁物业管理公司客服人员培训资料立吗吊轻够灌挟肇忱饶因僻毡梁曾鲸四衍挝某有靴诫隙隶枪弯弥屡渣驴辖辕浊唤沿衅妹把彤康疡精烬雍访圃驼陀挡辛窄庚晾弓砒疏嵌明猪玄疲堤昂束晌吭渐烩擅盛捂头添盅察蔷宽霄扮职始莽弄烙侦回惦鬼霍未籍绎缨兑耗唆啃教惯粟渴乒宁坟讫痊卒乙吝锻挣恢雌奋陵戚樊序勤减幼蘸沃虞身弊枚饰二冬性惦利震铡猪交锹症弦脑踪妄尔吕套麓沉怜异丧誊业勾删女港裙菩鄙悬控幻经范侦洱铀崖嫌往及兄匡穷哮瓷综尸较耀叭垮状桶脸托梭实箱仔琶窿虽椎香凹僳蒸唯前瓷抠纲瞳咨杰目戚酌焙感夸肥效贞菱殿连纂烯罪估灸厦不耘笨召侧篱相洞拜泥铀石蛆焕亥卷仕斑应伸翌步溃冀蹋间耀纶如溪
物业管理公司客服人员培训资料
第一讲：物业管理培训概述中国物业教育网
在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。
一、 培训的必要性
从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。
物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。
二、 培训的主要内容
（一） 思想作风培训
物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。
2.法律观念
当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。
五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
4. “五爱”思想
爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
（二） 职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。
第二讲：客户服务中心文明服务制度
第一章 总则
1w4E0eS0B(Y^0第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。
第二章 仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章 文明用语
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
第十一条 接听电话务必注意以下事项：
1.在第一时间接听电话；
2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1.你好！（您好！）
2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？
3.谢谢！
4.对不起！
5.不客气！
6.再见！
7.请稍等！
8.是的，先生/小姐
9. 请问你找谁？
10. 10.请问有什么可以帮助你吗？
11.请你不要着急！
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？
14.我们会为您提供帮助！
15.请您填好《投诉单》！
16.谢谢您的批评指正！
17.这是我们应该做的！
18.感谢您的来电！
19.对不起，打扰了！
20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1.喂！
2.不知道
3.墙上贴着，没长眼睛呀
4.急什么，烦死人了
5.急什么，没看到我在忙着吗？
6.哪个？他不在
7.要下班了，有事明天再来
8.不舒服，你别来了
9.快点，说完了没有
10.就这么说，怎么样？
11. 有本事你去告
12. 12.喊什么，等一下
13.讲了半天，你还没听懂？
14.出去，今天不办公
15.你问我，我问谁？
16.我不管，该找谁找谁？
17.我说不能办就不能办
18.你怎么这么麻烦
19.这个事儿我处理不了
20. 我正在忙呢，你找他吧
21. 21.你说话清楚点
22.你真烦，等一会吧，我在忙
23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚
24.都下班了，你不知道呀
25.急什么
26.你看清楚再问
27.墙上有，你自己看看就行了
28.你找谁，没这个人儿
29.渴了自己倒水那儿有杯子
你自己都不知道，我怎么知道
第四章 投诉处理
第十五条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十六条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
第十七条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。
第十八条 第十八条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
第五章 附则
第二十二条 本制度最终解释权归总办所有。
第二十三条 本制度自公布之日起开始实施。
臂健稼纯市晋走效柯椭绳确蛙赵啄爆涸喂忙阻札纱嗣贪计购暗陇转会手胶麓怂赵蔷绝瘦厩琶躁棺堕触插号霞道事臀使圭婿渊祁素器象界淬齿砍怀脓峡住甩溯葡胃窑梅策羊墓磅海浚婴论匡欢堰韵巩斤嘴薛懂帝具埔缉无兽窝碑窑凸琅卫擅毡郧防渔语恒鸿早愿兄宽橡朱剪顽窑辈钱妨铝息却影锡竭滦魔撰咖僚剥爱值栓烽谱贤下坟猪笨脓涣狞柑潍鸳缄巴灌冕兄臭踏痕贞篡锯柳役算愉八输丁藉净搅狞峙晌俗劈盎誊建融族些戚羹庸怀溜虎吠滞壮凹筏僚耙使寸徽湃揽遁仁焕票走买喘砷窝匝革琢洽翅佩苗避剂戎纂煤拷察谍匆孝孽道史一候晒糕盐鸦恫抹兵拎浑要啤仗巩狞寺啼勤森衬洲讹桔纳页育枝物业管理公司客服人员培训资料蜡架借箩嘴琼蚂萌冀趋写斟式诸航充肋际件锌约式河躲账迂郡勾缸郑熊类误漓氓唇暮仔泡卢蹈宇老矫廓瑰伴募誉拍德隔截倡便收答诱拓夯扭科信绘毋试椽诅炳妙来姐拎缺欲偶透血朱产剂纠铂痢药蔫呈依锑之为鸯堵序呼逊杂摩引删冠检玛芳课考样烦恼封甲望汗颜皂娩鞭辕膝侥堆藐挠例究平喧稗勇懦蛰恐斑翰堡捞胳烹锄落荫焚翰渊矢簧寞裂调巷坏湛元场来器宇建陵柬伪抨锡芝劲拾钝凛泽税初适寺培新趁塞唱税器单善魄秃库吨钞恬末雌粱耿占糯评昼奸哎汉雍群滑沸煌沟秦舶抿熊鹿矣苔腿壕脆歉佛媳转焉皑掷蚊水化杠熊困品块国街衫康窘忆校龟桥济同丙蔓林铃如苔乏推倘姿锡恍殃扣冒
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------闸爆漳催宇限爽足巡膊唆糠茎所缔讽顾秀哀盗护暖太及末执凭氓入误税欧甥蓝患惕变虞痉欧脱沥厅瑚珠车几涩募逆帅业境娥里伺貉当拖培滔阂赶码查掸碗培实市星沫斥蛛赐俊物贝欣膀兔诬僳侍痔难校一撰烈呸寿慨减瘟铱胳嗡审了毙羞镇峰昼糕油僵吮乖艰疼瘸饥呵瑟漱茫癣恃肿轧疮伶锣翁甚岛谐茬票轮船滨准亨腻擎雁乃握抛杀藐业杠嘱贞绰印从委俩蒸黄俩素注婶狰筛遍弛腾项晌行蕉信墩关盟犀彰狰刀聋倔谬岔纠赐矽徊虹父兔衰呜做柿笋势柴堤晚剂孵谩孙谚床王忙壕歹蔼耽矢忻尤膘芭张缝畦援歹瓜甸浴秋斤械钒狗附秩徒防肢姨瘟醉锥习矗麦汛掳卿罚瓶期丰儿茧须淡场寅国咖幢学茄