06奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度前厅部20120327.doc

奉泰凯斯顿酒店前厅部管理模式及规章制度
奉
泰
凯
斯
顿
酒
店

前厅部管理模式及规章制度

82

澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司 编制

目 录
目 录 I
前 言 1
1前厅部岗位设置图 2
2前厅部岗位职责 3
2.1前厅部经理职位说明 3
2.2大堂副理职位说明 5
2.3接待领班职位说明 7
2.4收银领班职位说明 8
2.5收银员职位说明 9
2.6行李生职位说明 10
2.7驾驶员职位说明 11
2.8接待人员职位说明 12
3前厅部工作规范 13
3.1大堂副理工作规范 13
3.2前台接待工作规范 25
3.3礼宾部工作规范 34
3.4商务中心工作规范 38
3.5总机室工作规范 40
4 前厅部管理制度 42
4.1前厅部质量管理制度 42
4.2 前厅部财产物资管理制度 42
4.3前厅部经营预算与经济活动分析管理制度 43
4.4 前厅部成本管理制度 44
4.5前厅部员工考勤制度 44
4.6房务部员工培训制度 45
4.7房务部工作例会制度 45
4.8大堂副理管理制度 46
4.9前台接待管理制度 46
4.10礼宾部管理制度 47
4.11商务中心管理制度 47
4.12总机管理制度 47
5 前厅部相关表格 48
5.1入住登记表 48
5.2团队登记表 49
5.3申请免费/内部自用房预订单 50
5.4房间/房价变更单 51
5.5押金收据 52
5.6团队预订单 53
5.7商务中心收费单据 54
5.8委托代办书 55
5.9洗衣服务 56
5.10婴儿看护申请表 57
5.11预订单 58
5.12杂项收费凭证 59
5.13租车凭证 60
5.14领取寄存行李证明 61
5.15客人物品转交单 62
5.16酒店保险箱记录 63
5.17出租车登记表 64
5.18传真/信件收发记录表 65
5.19服务跟踪记录表 66
5.20总机叫醒记录表 67
5.21客人换房登记表 68
5.22礼宾部物品外借登记表 69
5.23内部打印复印记录表 70
5.24前厅部考勤表 71
5.25商务中心票务登记表 72
5.26商务中心营业收入日报表 73
5.27失物记录表 74
5.28团队临时住宿登记表 75
5.29行李房行李进出登记表 76
5.30行李房物品交接表 77
5.31押金单遗失证明 78
5.32遗失物品登记表 79
5.33前台早餐券发放记录表 80
5.34综合接待一览表 81
5.35总机重要电话记录 82
5.36客房布草盘点表 83

前 言
前厅部是饭店前厅服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。
前厅部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻"以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命"的经营管理方针和"让客人完全满意"的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，
强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持"群防群治"的安全工作路线，推行"谁主管、谁负责"的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。

1前厅部岗位设置图

2前厅部岗位职责
2.1前厅部经理职位说明
职位说明书 GSHQT-001
第1版 第1次修改

前厅部经理职位说明
编写:前厅部经理
审核:总经理
批准:
编制日期：2012年3月
直属上司
总经理
直属下属

1.素质要求
1.1知识要求
1.1.1大专毕业或同等学历。
1.1.2掌握管理基础理论知识，懂得成本核算与管理，熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识。
1.1.3熟悉旅游法规,宾馆治安管理和消防条例及外事纪律。
1.2能力要求
1.2.1具有较强的业务实施、管理能力。
1.2.2有激励和调动员工积极性的能力。
1.2.3有与其它部门协调工作、公关和妥善处理投诉的能力。
1.2.4有良好的语言文字表达能力。
1.2.5外语会话流利，通过行业A 级考核。
1.2.6取得电脑证书。
1.3资历要求
任前厅部经理助理一年,或主管三年以上。
2.岗位职责
2.1.1主持前堂部日常工作，保持前堂部工作良性运转，积极协调好同其它部门的工作；
2.1.2每天审阅有关报表掌握客房的预订、销售及接待任务情况；
2.1.3编制部门预算，制定本部门工作计划；
2.1.4熟悉酒店客房产品的数量、性质、前堂部所有设施的功能，通过客房销售，有效控制住房的合理分配，达到最高出租率；
2.1.5确保作好前堂部的各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、预定情况、抵离店情况以及客房收入；
2.1.6检查落实重要宾客的接待工作，包括亲自查房、迎送、处理VIP的疑问和投诉；
2.1.7负责制定员工培训计划；
2.1.8监督保持本部员工良好的精神状态、仪容仪表，监督本部员工出勤情况，保证酒店及部门的规章制度和服务标准得以执行；
2.1.9督导检查酒店住客安全防范工作；
2.1.10密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况及时反馈，定期汇总、分析并提出改进建议；
2.1.11负责对昨日客房营业报表审阅并送房务总监和总经理；
2.1.12不断提高本部对客服务水平、处理客人投诉能力，完善服务内涵；
2.1.13及时对客房出租情况进行统计分析，充分总结，利用客史，努力达到客人最大满意度；
2.1.14及时了解同行业产品推广、销售信息，对此分析后报上级；
2.1.15组织主持每周主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题；
2.1.16积极落实酒店政策和上级安排的其他工作。

2.2大堂副理职位说明
职位说明书 GSHQT-002
第1版 第1次修改

大堂副理职位说明
编写:前厅部经理
审核:总经理
批准:
编制日期：2012年3月
直属上司
前厅部经理
直属下属

1.素质要求
1.1知识要求
1.1.1大专毕业或同等学历。
1.1.2熟悉饭店经营管理的理论知识、接待礼仪及营销、公共知识,精通总台管理、服务工作规范。
1.1.3熟悉旅游法规和外事纪律。
1.2能力要求
1.2.1有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。
1.2.2有与其它部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。
1.2.3具有良好的语言文字表逹能力。
1.2.4外语会话流利,通过行业A级考核。
1.2.5取得电脑证书。
1.3资历要求
曾任前厅部领班一年以上
2．岗位职责
2.1.1处理客人投诉，尽量满足客人要求，保证客人利益酒店声誉，保持酒店与客人之间的良好关系；
2.1.2确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：为贵宾房间安排鲜花、水果、登记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置标准等，迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房，并送欢迎茶；
2.1.3接受并迅速传递有关客人信息，以便相关部门作出针对性、个性化服务；
2.1.4按标准及时问候每一位客人；
2.1.5按照程序开启无法打开的房间保险箱，并妥善保管检码器；
2.1.6妥善保管万能卡、紧急卡、反锁卡以及相关的仪器；
2.1.7熟记到达、离开及住店贵宾姓名，为每一离店贵宾送行，落实贵宾接待的每一个细节；
2.1.8酒店客满时，积极配合接待处人员安排好客人；
2.1.9夜班当值时，检查酒店公共区域，员工工作状态及部分预计抵店房间，并将所发现的问题通知有关部门；
2.1.10当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定，按授权范围及时处理；
2.1.11协助保安部调查异常事件和不受欢迎的客人，必要时，按照紧急情况处理程序处理突发事件；
2.1.12负责贵宾厅的日常接待工作，随时准备接待重要客人；
2.1.13负责整个大堂灯光、酒店内外围喷泉控制，天气恶劣时，通知客房部开启楼层灯光；
2.1.14在前厅部经理不当值时，控制好本部工作良好运转；
2.1.15留意每位在大堂逗留人员的需求，加强同客人沟通，及时为客人提供服务了解客人意见、建议；
2.1.16熟知酒店各区域各种对客信息及营业情况。

职位说明书 GSHQT-003
第1版 第1次修改

接待领班职位说明
编写:前厅部经理
审核:总经理
批准:
编制日期：2012年3月
直属上司
前厅部经理
直属下属

2.3接待领班职位说明
1.素质要求
1.1知识要求
1.1.1大专毕业或同等学历。
1.1.2熟悉饭店经营管理的理论知识、接待礼仪及营销、公共知识,精通总台管理、服务工作规范。
1.1.3熟悉旅游法规和外事纪律。
1.2能力要求
1.2.1有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。
1.2.2有与其它部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。
1.2.3具有良好的语言文字表逹能力。
1.2.4外语会话流利,通过行业A级考核。
1.2.5取得电脑证书。
1.3资历要求
曾任前厅部领班一年以上
2.岗位职责
2.1.1监督和参与接待处的各项接待服务工作；
2.1.2负责接待处员工的班次安排；
2.1.3负责检查督导属下员工的仪表仪容、工作程序和劳动纪律，保证对客服务质量；
2.1.4负责安排贵宾的接待工作和重要留言的落言情况，负责检查接待处所有报表的准确性；
2.1.5随时掌握房间预订情况；
2.1.6及时检查下属员工处理的每项工作，发现问题及时纠正；
2.1.7对新员工实施培训计划；
2.1.8查阅所有的报表和交班本上需要进一步落实的工作事项；
2.1.9了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需交代的事项；
2.1.10解答并处理下属员工的疑难问题；
2.1.11组织建立客史档案；
2.1.12审核所有订房单，亲自处理需要特别安排的订房事宜；
2.1.13及时汇报贵宾订房事宜。

2.4收银领班职位说明
职位说明书 GSHQT-004
第1版 第1次修改
收银领班职位说明
编写:前厅部经理
审核:总经理
批准:
编制日期：2012年3月
直属上司
前厅部经理
直属下属

1.素质要求
1.1知识要求
1.1.1大专毕业。
1.1.2 掌握收银员专业知识。
1.2能力要求
1.2.1 具有一定的业务实施能力。
1.2.2 通过行业外语B级考核，取得电脑证书。
2.岗位职责
2.1执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。负责收银结账收款的日常管理工作，做好本部门各项工作的组织﹑指挥和协调，保证结账收款工作有条不紊﹑准确及时。
2.2坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，负责督导结账收款规章制度和工作程序的执行，做到高效优质。
2.3负责审核各项营业收入与报表，对于本部门工作完成的质量﹑报表正确与否负全面责任。
2.4做好对客户信用的评估工作，督导本部门信用政策的执行。
2.5组织人员认真做好应收账款的催收工作，及时处理各种逃账和疑难问题，并负责与各营业部门业务的协调工作。
2.6负责检查和控制各项收费的折扣﹑优惠以及冲账﹑调整等账务处理，并审核相关的报表。
2.7负责编制客账分析表，及时反映月末的结账﹑对账﹑盘查工作。
2.8负责本部门员工的培训﹑考核工作，提供下属员工的任用﹑晋升﹑调动﹑奖励的资料。
2.9督促检查本部门员工执行备用金以及营业款的按时解交，定期﹑不定期地抽查各项业务周转金。
2.10做好本岗位安全保卫和环境卫生工作。

2.5收银员职位说明
职位说明书 GSHQT-005
第1版 第1次修改
收银员职位说明
编写:前厅部经理
审核:总经理
批准:
编制日期：2012年3月
直属上司
收银领班
直属下属

1.素质要求
1.1知识要求
1.1.1 中专毕业。
1.1.2 掌握收银员的专业知识。
1.2能力要求
1.2.1 具有一定的业务实施能力。
1.2.2 通过行业外语B级考试，取得电脑证书。
2.岗位职责
2.1执行收银领班的工作指令并报告工作。负责宾客各项费用的结算工作，输入并核对各项费用单据，发现问题及时通知有关部门。
2.2负责处理预收款客人的结账工作。
2.3负责客人欠款的催收工作并作好催收记录。
2.4负责编制收银日报并确保账单﹑交款单与收银员日报一致。
2.5按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。
2.6按规章制度和工作流程进行业务操作，遇有客人签字转账的账单，要及时查对房号﹑姓名，并及时进行业务处理。
2.7保管好账单﹑发票并按规定使用﹑登记。
2.8做好本岗位的设施设备的维护保养工作和环境卫生工作。

2.6行李生职位说明
职位说明书 GSHQT-006
第1版 第1次修改

行李生职位说明
编写:前厅部经理
审核:总经理
批准:
编制日期：2012年3月
直属上司
大堂副理
直属下属

1.素质要求
1.1知识要求
1.1.1中等职业学校或高中毕业。
1.1.2熟悉本岗企业务和服务规范，懂得服务礼议。
1.2能力要求
1.2.1有独立工作和指挥员工完成工作的能力。
1.2.2有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。
1.2.3外语会话流利,通过行业B级考核。
1.3资历要求
曾有前厅工作一年经历。
2.岗位职责
2.1.1准确、及时地为客人运送行李至房间；
2.1.2向客人介绍房间的设备设施；
2.1.3负责为住店客人传送信件、留言、物品等；
2.1.4负责为贵宾操作电梯；
2.1.5为客人办理行李的寄存和提取；
2.1.6维护和保持行李房内清洁卫生；
2.1.7站立于大堂周围代表酒店提供酒店礼仪服务；
2.1.8接受客人的委托代办事项；
2.1.9负责酒店邮件和报纸、报表的传送及分发；
2.1.10提供机场接送服务；
2.1.11提供呼唤找人服务；
2.1.12提供问讯服务；
2.1.13负责为客人预订出租车。
2.1.14负责开启和关闭酒店正门，向抵店和离店的客人表示欢迎和欢送；
2.1.15宾客车辆停稳后，按规定程序热情主动地为客人开启车门，欢迎客人；
2.1.16送客人离店时，负责代客人叫车，开启车门，送客人上车，提供出租车卡片服务，并记录下出租车号；
2.1.17负责向住店客人提供自行车、手摇轮椅、雨伞等的租借服务；
2.1.18注意观察进出酒店客人，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；

2.7驾驶员职位说明
职位说明书 GSHQT-007
第1版 第1次修改

驾驶员职位说明
编写:前厅经理
审核:总经理
批准:
编制日期：2012年3月
直属上司
大堂副理
直属下属

1.素质要求
1.1知识要求
1.1.1中等职业学校或高中毕业。
1.1.2熟记交通法规，懂得接待礼节礼貌。
1.2能力要求
1.2.1具有良好的驾驶技能，能处理一般车辆事故。
1.2.2通过行业外语C级考核。
1.3资历要求
具有三年以上驾驶经验。
2.岗位职责
2.1.1 服从领导的工作安排。服从领导，听从调度，坚持优质、高效服务。
2.1.2 严格遵守交通规则，确保行车安全。
2.1.3负责车辆的保养和清洁工作，保持车辆整洁、运行良好，发现机件故障，及时检修。
2.1.4 认真做好各项行车记录，节约用油。
2.1.5 认真完成布置的其它工作任务。

2.8接待人员职位说明
职位说明书 GSHQT-008
第1版 第1次修改

接待人员职位说明
编写:前厅部经理
审核:总经理
批准:
编制日期：2012年3月
直属上司
接待领班
直属下属

1.素质要求
1.1知识要求
1.1.1大专毕业或同等学历。
1.1.2熟悉本岗位服务和规范，懂得接待礼仪。
1.2能力要求
1.2.1能按服务规范独立地完成工作。
1.2.2具有较好的文字和语言表逹能力。
1.2.3外语会话流利,通过行业A级考核。
1.2.4 取得计算机证书
1.3资历要求
曾有前厅工作二年经历。
2.岗位职责
2.1.1积极促销客房，确保房间最大限度的销售；
2.1.2接受和处理房间预订；
2.1.3接受餐饮预订，知会相关部门；
2.1.4负责分配房间，为客人办理登记入住手续；
2.1.5随时掌握、提供准确的客房状态；
2.1.6编制当日营业报表；
2.1.7负责处理住客延住、换房；
2.1.8负责为宾客留言，为访客登记；
2.1.9负责处理简单的投诉；
2.1.10推销客房、餐饮等酒店服务项目；
2.1.11搞好客务关系；
2.1.12随时掌握客房出租及房态情况。

3前厅部工作规范
3.1大堂副理工作规范
（1）处理客人投诉的工作规范

项目
工作规范
处理客人投诉的工作规范
1. 正确称呼客人姓名；
2. 认真听取客人意见，不要打断客人讲话，做到听多于讲；
3. 保持冷静，不能反驳客人意见，不要与客人争辩；
4. 对情绪激动的客人，不宜在公共场合处理，可请客人到洽谈室、办公室个别的听取意见，以免影响其他客人；
5. 记下客人投诉的要点，以表示非常重视他的问题；
6. 重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解了所有的情况；
7. 对客人表示同情和关心，可用正确的身体语言、表情；
8. 牢记，客人投诉通常是在非常生气和激动的情况下；
9. 告诉客人我们将采取什么措施，并征得客人同意；
10. 把解决问题所需要的时间告诉客人并遵守自己的诺言；
11. 根据客人所说的情况马上进行调查、处理；
12. 在职权范围内解决所发生的问题，如果超出了自己的能力，必须报给上级来处理；
13. 如果客人说的情况不是完全正确，我们也必须尽力使客人理解和接受我们的解释，如果条件允许，提供客人两种方案供客人选择；
14. 核实客人对处理结果是否满意；
15. 把客人投诉的内容及处理经过详细记录在大堂副理交班本上，呈报及备忘。
注：将投诉汇报给上级之前，一定要确保自己掌握了事件的全部细节，以避免上级处理时出现差错。

（2）贵宾接待工作规范：
项目
工作规范
贵宾接待工作规范
贵宾到达前
1. 接到贵宾入住的信息，前堂部根据客情预报，迅速提供房间资料，根据贵宾抵店时间、规格、标准要求，第一时间通知相关部门（PA部、客房部、公关部）放置鲜花、水果、欢迎茶等。视情况送董事长或总经理名片；
2. 根据贵宾抵店时间，提前准备贵宾厅、团体接待室，贵宾抵店前半小时铺放大红欢迎地毯，备好欢迎鲜花等，同餐饮部协调好贵宾茶水服务分工；
3. 贵宾抵店前半小时，由酒店领导带领各部门管理人员和公关销售人员在大堂准备迎接。所有接待人员要做到仪表仪容整洁大方、精神饱满。贵宾抵店前十分钟，酒店领导带领在大门口列队欢迎，由大堂副理向贵宾献花；
4. 随时同接待单位或陪同沟通客人到店最新信息。
贵宾到达时
1. 客人抵店，礼宾员迅速将脚踏小台阶放稳，车门打开后，视情况做好贵宾下车时的搀扶工作，大堂副理迅速上前一步，奉上鲜花，并面带微笑说：“欢迎首长光临”，欢迎队伍面带微笑并鼓掌欢迎，注意市领导如一起迎候，酒店接待人员要站到合适的位置，不可喧宾夺主，可视情况将酒店领导介绍给贵宾；
2. 大堂副理、公关人员要迅速上前，指引客人进入大堂搭乘电梯，注意运作不可夸张，做到落落大方，贵宾由酒店领导、大堂副理、公关人员负责护送客人到房间；
3. 贵宾进入房间，视情况由酒店领导、大堂副理、公关人员跟进，向贵宾简要介绍一下房间的设施和服务，待贵宾坐定后，由客房部经理送上香巾，面带微笑说：“请用香巾”，大堂副理为贵宾送欢迎茶，面带微笑说：“请用茶”，在征询客人有无其他需要，并祝客人居住愉快后退出房间，注意后退三步而后转身，走出房门时要面朝客人轻轻将房门带上，如贵宾用自己的杯子可灵活处理，也注意不要冷落其他客人，服务时声音要轻柔，动作要规范，禁止发出瓷器碰撞声；
4. 由大堂副理根据贵宾的就餐活动日期，提前十五分钟到楼层迎接并指引客人到餐厅就餐。
贵宾居住期间
1. 大堂副理及时了解有关VIP活动通知相关部门以便及时跟进；
2. 客房作好小整理，随时专人服务，确保贵宾居住顺利。
贵宾离店
1. 提前了解其接待单位及陪同人员离店时间和交通安排等；
2. 根据贵宾活动日程，前堂部提前半小时铺放大红欢迎地毯，欢迎人员提前15分钟到大堂等候，礼宾部及时联系相关工作人员提前半小时将贵宾及随员的行李装到车上；
3. 大堂副理提前通知收银打好帐单；
4. 客房部经理及楼层服务人员在相关楼层做好贵宾一行的欢送工作，由大堂副理、公关部人员负责引领贵宾下楼，酒店领导带队在大堂欢送，欢送人员要祝贵宾一行一路顺风，欢迎下次光临。

（3）住客房内发现贵重物品的工作规范：

项目
工作规范
住客房内发现贵重物品的工作规范
1. 当值大堂副理接到客房内发现贵重物品后，应立即与客房当事服务员及当值保安员一起去客人房间核实，并决定是否需要反锁客人房门；
2. 一般价值大于贰仟元以上的手饰、手表、现金等，房门需反锁；
3. 大堂副理、客房部及保安员应记下贵重物品的情况，然后反锁客房门；
4. （如果客人的钥匙留在接待处，我们可给客人留言，放在他的钥匙格内）待客人一回到酒店，立即和客人取得联系，向客人解释我们反锁房间的原因，然后大堂副理和保安员一起陪同客人去房间，帮客人打开房门；
5. 客人进入反锁的房间后，要当面点清贵重物品，大堂副理应提醒客人使用我们免费提供的保险箱以确保他的财物安全；
6. 最后大堂副理应通知客房部，客人的房门已经打开。

（4）客人在酒店报失物品的处理工作规范：

项目
工作规范
客人在酒店报失物品的处理工作规范
1. 当客人向大堂副理报告丢失物品时，大堂副理应马上赶到现场稳定人情绪，并详细询问客人在酒店内丢失物品的过程及具体位置；
2. 大堂副理要请客人冷静回忆丢失物品的数量、特征、丢失的过程，以及最近见到的时间、地点，便于根据客人所提供的线索马上帮客人查找；
3. 大堂副理首先打电话到客房部的失物招领处，看是否已被捡到交到此处，如确认有记录，则马上叫客房服务员送到大堂交还客人，并请客人按规则登记签名；
4. 如果失物招物领处无记录，由根据客人回忆的线索，逐一联系客人曾到过的酒店各区域问当班人员了解是否有捡到，如果找到了，则马上交还客人，同样请客人按规则登记签字认领；
5. 如果在各区域仍找不到，或客人强调是在房间内丢失的，大堂副理则礼貌地征求客人意见，是否愿意我们帮助他一起再查一下房，到房间找一下，因为有的客人可能疏忽或忘记自己将东西放到何处而以为丢失以致报失，说不定过后又自己找到，因此我们帮客人查房就是为了避免此情况。在做此要求时，大堂副理一定要妥善运用语言技巧，避免使客人以为我们不相信他而导致客人投诉，如果客人不愿意查房，我们也不勉强；
6. 如客人同意查房（多数客人是会同意的），则由大堂副理通知保安部主管或领班一同随客人到房间，首先查看各柜厨等处，然后征得客人同意后，才检查客人行节，一定要当着客人的面，有顺序的查找，切忌将客人的行李翻得乱七八糟，导致客人不快；如果客人要求，可由客人自己检查，但大堂副理和保安人员要仔细观察、提醒客人是否遗漏未查到；
7. 如果客人确认是在房间内丢失的，并请客人回忆房间是否在外出时关闭房门，保安人员还需特别检查该房间的门锁、门窗等是否有被撬、被盗的痕迹与线索，详细记录客人进出房间的时间和经过，并立即展开对所有当值时间内进过该房间或有该房间钥匙的客房员工，及负责区域安全的保安及其他任何有关线索的审查，审查过程中大堂副理要及时做好客伯情绪安慰工作；
8. 如果在房间还是找不到或经保安部查无线索，则请客人到大堂副理处填写“客人遗失物品报告”。在客人填写报告时，大堂副理逐一向客人解释报告中项目的填写要求，要求客人尽量填得越清楚详细越好，而且最好由客人本人自己填写；
9. 完成了遗失报告后，大堂副理要向客人表示不必着急， 我们会马上帮查找，一找到就会立即归还他，如果客人要离店，则请客人留下联系电话或地址，表示我们一帮他找到，就会马上同他联络或通过可行的办法交还他；
10. 客人离开后，大堂副理要将遗失报告复印二份给保安一份用做调查，另一份存于保安部的档案中，大堂副理也要留一份，订在LOG BOOK上，连同LOG BOOK中记录的整个事件经过一起给酒店上级审阅；
11. 当值大堂副理如果不能处理完毕事件，一定交班给其他同事，而且要经常联络保安部询问查找结果，以便客人问起时，及时给客人时确答复；
12. 如果客人丢失的东西价值昂贵或现金数量极大，在酒店查无线索情况下，则征求客人的意见是否向公安局报案，如客人同意由保安部经理陪同客人去最近的公安系统报案，保安部及大堂副理需大力配合客人，协助公安局尽力破案，最大限度地挽回客人的经济损失及酒店的声誉；
13. 对无证据在房间遗失物品之客人，如客人要求赔偿，坚持立即给予明确答复或索赔，大堂副理要尽量安抚客人，跟客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房内遗失的财物做出赔偿，同时应礼貌地告诉客人我们提供免费的保险箱，最后告诉客人我们将会对有关员工进行调查，一旦有进展或是结果则马上通知客人，并立即向房务总监及分管副总汇报情况，妥善处理；
14. 如客人有法律证据证明在此房间遗失财物，且有证据证明客人非其本人失误原因，酒店赔偿限额500元人民币。
注：——在问询客人遗失物品过程中，要记录以下几点：
*客人是否把贵重物品存于酒店保险箱，特别是数额较多的现金；
*是否挂防盗钩；
*客人是否忘记关门或有其他人进入；
*门锁是否有过破坏开启。
——根据民法，酒店承付且赔偿必须具有四个条件：
*行为具违法性；
*要有损害的事实；
*行为和损害有因果之间关系；
*行为人主观上要有过错

（5）处理授权取物工作规范

项目
工作规范
处理授权取物工作规范
1. 大堂副理通知保安部来人见证；
2. 查验授权书上的签名是否和客人在登记卡上的签名一致；
3. 查验来人姓名证件，看是否是客人授权对象，并记录相应的有效证件号码；
4. 授权书应写清楚将授权给来人取的每一份物品；
5. 让来人签收以后把物品交于来人；
6. 大堂副理及保安员一起记事本上签字认可。

（6）钥匙授权处理工作规范

项目
工作规范
钥匙授权处理工作规范
1. 住店客人可以授权他的朋友进入他的房间；
2. 住店客人应填写一份钥匙授权表；
3. 在表里面必须清楚地填写被授权者的姓名、日期、时间等；
4. 保管客人的钥匙；
5. 通知接待处，客人的钥匙保留在大堂副理处；
6. 请来取钥匙的客人填写钥匙授权表并签名，并确认客人身份；
7. 将钥匙交给被授权人。

（7）火警处理工作规范

项目
工作规范
火警处理工作规范
1. 如果火警是在楼层，大堂副理应带好紧急钥匙立即赶到现场；
2. 大堂副理、当值工程师和保安主管一起查找火警源；
3. 查找有关地区及所有的烟感器；
4. 如果是故障火警讯号，即时取消讯号；
5. 如查是真的起火，所在部门、工程部和保安部将首先尽力灭火，大堂副理马上要求总机通知高级行政人员到场；
6. 如果火势不能控制，应马上分散客人，由总经理发布命令通知当地消防局灭火；
7. 指定的高级行政人员将会等在酒店大门口引导消防队员去火场，同时通过监控中心向全酒店广潘发生火灾的情况，大堂副理协助保安部、客房部一起疏散客人到安全地点。

（8）反锁客房门工作规范

项目
工作规范
反锁客房门工作规范
1. 在反锁客房门前要先通知保安部、客房部和接待处；
2. 在保安员的陪同下去房间锁门；
3. 在反锁门以前，检查行李情况，并视情况请客房部清洁房间，并关闭房间不必要的电源；
4. 反锁客房门的几种情况：发现贵重物品在房间内、客人外出一段时间、房客高额消费、强迫离店客房、房客死亡、管理当局要求反锁。

（9）处理客人损坏酒店财物规范

项目
工作规范
处理客人损坏酒店财物规范
1. 任何人发现或判断客人损坏酒店财物，应立即通知大堂副理，通常客人容易损坏的物品有：地毯、布草烫油或污染，家具损伤等；
2. 所有关于物品的损坏，大堂副理在接到报告后，应马上去事发地点核实并留下证据（拍照）或即时与客人当面对证，统一意见；
3. 联系工程部或财务部对损坏的物品进行估价；
4. 如当事客人不在场，则由接待处留言给客人，让客人一回到酒店就和大堂副理联系；
5. 大堂副理礼貌地询问客人关于物品的损坏情况；
6. 如果客人承认，告诉客人我们修复或更换该物品所需的价线，让客人赔偿；
7. 为我们给客人带来的不便而道歉；
8. 通知有关部门跟进；
9. 如客人坚持不承认损坏物品，根据客人背景、理由、言谈及态度判断客人是否有欺骗行为，从而决定是否强行收取该费用。

（10）处理应住客的房间发现空房工作规范

项目
工作规范
处理应住客的房间发现空房工作规范
1. 在收银处打印出客人的帐单；
2. 查电脑和登记表，找出客人的离店日期；
3. 检查行李记录；
4. 如果客人忘了去收银处退房，但所有的帐都可用押金结清，大堂副理可决定是否把客人的帐户从电脑中退出；
5. 如果帐目超出押金额，大堂副理应把客人的费用转去财务应收部，由应收部和客人联络，然后把客人的帐户从电脑中退出。

（11）进入酒店总仓库的工作规范

项目
工作规范
进入酒店总仓库的工作规范
1. 酒店总仓管理员下班后，如有物品急需领用，有关部门应填写申请单；
2. 申请单交到大堂副理处后，大堂副理将检查表是否填完整，并请有关领用人签名；
3. 大堂副理通知保安部派人见证，同时请当日值班经理陪同并在申请单上签名；
4. 大堂副理从收银办公室中领出钥匙，打开总仓库门，为有关部门的工员领取物品；
5. 大堂副理把领料申请单留存与总仓，次日由相应部门补办手续，并留言告知总仓管理员；
6. 做好有关记录。

（12）处理困梯的工作规范

项目
工作规范
处理困梯的工作规范
1. 接到困梯的消息以后，马上赶到事发地点；
2. 告诉客人电梯将马上修复，询问客人身体是否有不适，是否有很急的事要处理，看我们能否帮忙等，力争于4分钟之内解困；；
3. 工程部打开电梯门以后，大堂副理应马上向客人道歉，并记下客人的姓名、房号；
4. 做好记录，根据房号给客人安排果篮致以问候，并由前厅部经理或更高级管理人员进行探访。

（13）客人不在房间的转房工作规范

项目
工作规范
客人不在房间的转房工作规范
1.同客人确认是否已经把行李完全整理送到及有无特殊要求；
2.原房钥匙必须交到接待处；
3.接待处准备好转房单交于大堂副理；
4.大堂副理安排行李员一起去客人房间转房（特殊情况应由保安、公安人员作证）；
5.转房以后，大堂副理将转房单及新房间钥匙交回接待处，并于原房间钥匙格内留言，告诉客人已经替他转了房，新的房间号码是多少。

（14）因酒店客满转有预定客人去其他酒店工作规范

项目
工作规范
因酒店客满转预定客人去其他酒店工作规范
1. 大堂副理首先向客人解释目前没有房间的原间；
2. 向客人道歉，并让客人知道你正努力为他订一家和本酒店类似的酒店，如果客人愿意第二天搬回来，则派车接回客人；
3. 当帮客人在另一家酒店订到房间后，一定要确定谁将负担住宿费，记下接待员的姓名及房价给客人，并派车送客人前往；
4. 在大门口送别客人，并且为给他带来的不便再次道歉；
5. 打电话证实客人是否已经入住预订的酒店，并且记下客人的房号；
6. 通知相关部门如总机、接待、礼宾等客人在其他酒店的房间号码；
7. 如果第二开客人搬回来，大堂副理应等候在大堂迎接客人，并迅速做登记，陪同客人去房间；
8. 准备一些特殊的礼物给客人，如：水果篮等，以示谦意。

(15)客人一般意外事件处理工作规范

项目
工作规范
客人一般意外事件处理工作规范
一般意外事件如摔伤、撞伤等，若对当事人没有造成严重伤害，通常采取以下程序：
1. 和保安员一起赶到事发地点；
2. 如果客人感到不舒服，陪客人去医务室或请医生前来诊治；
3. 在保安的协助下，制止他人围观；
4. 如医生来诊，大堂副理陪医生就诊；
5. 如果意外事件是由于酒店引起，客人要求赔偿，大堂副理应协助客人填写赔偿单，并复印存档；
6. 赔偿单由大堂副理送前堂部经理按财务程序审批；
7. 大堂副理应根据造成事故的原因来判断酒店和客人的责任，不要轻易答应客人任何要求。

(16)客人严重意外事件处理工作规范

项目
工作规范
客人严重意外事件处理工作规范
严重的意外事件要快速慎重处理，通常采取以下程序；
1.迅速和保安部一起赶到事发地点；
2.不要轻易搬动受伤者，不要移动任何物品，除非有必要；
3.在力所能及的情况下采取医救措施；
4.通知本酒店医务室或得到高级行政人员的命令叫救护车；
5.制止他人围观，避免造成不良影响；
6.事后写出详细的报告过程上报并存档；
7.打印出客人帐单看是否有帐需要结清；
8.如有酒店财物受损，大堂副理应拍下照片以供赔偿参考；
9.根据事故造成的原因，来判断酒店和客人的责任，并跟进相应措施或服务。

(17)恐吓事件处理工作规范

项目
工作规范
恐吓事件处理工作规范
1. 当我们收到有人打电话或来信说在我们酒店放置了炸弹或其他危险品，