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导购员手册

一、总则
本导购手册适用于各品牌专卖店，完整的导购体系包括：专卖店陈列、导购人员规范、消费者投诉处理等几个重要环节。其他形式的电动车销售店也可以参考本手册制定的导购规范。

       （一）、陈列方式
1、      货品卖场摆位的方式：
1）      分类型
2）      分价格：指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。
3）      分新老款陈列：指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售中的特价区。
4）      分方位：清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最合适的位置。
2、      货品卖场摆位的原则：
1）      易见易取的原则，即就近原则。
2）      清洁原则：要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。
3）      美观原则：店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则、整齐、有序，具有吸引力。
4）      商品充足原则：卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。

（二）、陈列维护
门面
1、招牌保持干净,完整,晚上打亮,定时进行清洁;
2、户外灯箱日夜打亮,每天保持洁净;
3、门口促销pop挂牌保持对称,整齐,关店后取下;
4、门口地板胶垫保持位置端正,有损坏应立即更新。
橱窗
1、玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍.
2、展台及底座必须每天清洁并保持干净,不可有杂物堆放;
3、挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换;
4、灯光日夜不可熄灭,光线必须照向产品及广告。
店堂
1)     样车要保持干净,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡,根据店堂所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁一到两次；
2)     货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，做到色调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一；
3)     在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上；
4）所有货品必须价目牌整齐（统一置于车筐前部）、价格准确，海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。

（三）店堂气氛
现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光，音乐来布置，烘托渲染各种购物气氛。如：店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰到好处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作表等。可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受，使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。这也是引导购买的一种途径。

二、导购人员规范
（一）仪容规范
为树立统一良好的专业形象，现对员工的仪容作以下规定。员工在上班前必须检查自己的仪容情况。
男员工：
    1）头发
    头发一定要梳理整齐
    头发不可太油腻，不可有头屑
    后颈头发长度不可超过衫领顶部
    头发前端不可盖过眼眉
    不可染发
    2）首饰
    不可戴超过一只戒指
    最多只可以戴一条不夸张的手链
    不可戴过大或过多色彩的手表
    项链不可外露
    3）着装
    穿着商场或专卖店统一制服
    衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘
    服饰无破损
4）姿势
    腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂
    挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

    女员工
    1）头发
    长发及肩的必须束起
    头发不可太油腻，不可有头屑
    头发前端不可盖过眼眉
    头发不得蓬松
2）首饰
    不可戴超过一只戒指
    不可戴过大或颜色过多的手表
    手镯/手链只可戴一条
    只可戴一对不夸张，粒状耳环
    3）妆扮
    香水味以清淡为主
    指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色
    必须涂颜色不夸张的口红
    化淡妆
    统一制服，服饰干净得体
    4）姿势
    腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜、货品，双手自然下垂
    挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

专卖店所有工作人员必须做到：
1）工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。
　　2）在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。
　　3）接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。
　　4）准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向卖场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。
　　5）必须遵守卖场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。
6）上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。

（二）心态规范
　　1）必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。
　　2）要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。
3）要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。
　　3）要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。
4）要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。

（三） 职责规范
    1）通过在销售场所与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
    2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。
    3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
    4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的导购人额。
    5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
    6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
    7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。
    8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。

（四）语言规范
导购员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和商店的形象，如果知识机械地使用、礼貌用语不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对商品和服务的满意度。故导购员在接待顾客时，要讲究语言表达的方法和接待用语使用的技巧。

（1）语言态度
顾客进店，导购员应用“您好，欢迎光临”或其它语言打招呼，表示顾客的到来已引起我们的注意和重视；在为顾客服务的过程中，我们要有主动、热情、耐心、周到的服务态度，要使语言、动作、神态互相配合，形成三者的和谐统一，这样才能取得服务态度的最佳效果。当然，我们的态度也不能太过于热情，也不能过于华丽的言语对待顾客，使其对导购员产生一种“敬而远之”的情绪。
（2）语言的重点和要点
销售沟通的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫，因此说话要抓住重点，突出重点，要精练、简短，避免罗嗦，不要让顾客有被推销感和压迫感。
（3）敏感语言的表达
导购员应注意敏感语言的表达，要把顾客忌讳的话说的委婉一些，让顾客觉得你是在尊重和理解他。
（4）语言的通俗易懂性
导购员要说普通话，尤其对流动人口大的城市，更要做到说“标准普通话”，对于那些主动跟你说方言和普通话方言味浓重的顾客，可用方言沟通。另外在交谈时，不要使用太专业的术语。
（5）语言诚实性
不切实际地吹嘘夸大我们的商品，一是使顾客反感，尤其是内行的顾客；二是虽暂时可能会推销出商品，但可能会永远失去顾客。所以，应该诚实客观的介绍，推荐商品。
（6）问答的耐性
顾客提出的有关交易或不关交易的事情，只要不牵涉公司的利益和机密的问题，导购员应该做到有问必答，尽量满足顾客的需求，如问路、乘车路线、游览、其他品牌等问题。如遇到不能回答或不会回答的问题，向顾客道歉。
（7）部分语言技巧的应对
１）不用否定型，而用肯定型
　　  否定型：“没有ＸＸＸ产品”
　　  肯定型“现只售ＸＸＸ产品，您不妨看看这些产品...”
２）不用命令型，而用请求型
　    命令型：“请您明天再来换吧”
　　  请求型：“您可以明天再过来换吗”
３）使用语尾表示尊重，而不用语言前部尊重
　　  语言前部尊重：“您戴这款式很合适”
　　  语言后部尊重：“这款式很适合您”
４）拒绝时先说：“对不起”。后加请求型用语
５）不断言，让顾客自己决定
　　  断言：“这款项链很不错，一定适合你”
　　  建议：“我感觉，这款比较好，可能更适合您”
６）多说感谢和赞美的话。
　　  没有赞美的语义：“这是好商品”
　　  赞美的语义：“您真有眼光，这款式是我们这里最好的（或最畅销的，但这句话要根据不同的人说）”
（8）语言的赞美技巧
１）发现顾客的长处（事实），从小孩，携带物，服装，仪容等着手。
例：对带小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了”，顾客回答之后就赞美说“体格很好，看来不像五岁”，或“这孩子真漂亮”等。
２）赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的，发自内心的赞美。
３）具体的赞美，即具体的表现出“何处、如何、何种程度”。
４）与顾客交流或做商品说明时，对顾客加以赞美。
    （9）正确运用服务语言
服务语言是一种特殊的语言，在正确运用服务语言时，还应掌握以下一些要领：
面带微笑。
语言尽量通俗易懂。
讲话应诚实，负责任。
精神集中，不能东张西望或跟同事闲谈
注意服务用语与动作的协调统一
强调要点，注意语序
注意顾客反映，认真听取顾客意见
不能与顾客发生争论
（十）礼貌用语：
1、“欢迎光临，欢迎再次光临”
顾客第一次进店时间的卖场招呼和顾客最后离店的送客招呼，打招呼语调要因人而异，年纪较大的顾客，语调应略为低沉；年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。
2、“您好”“早上／下午／晚上好”
在卖场与顾客目光接触时，都应主动点头微笑并说“您好”，在初步接触时也可使用“您好”。记住：微笑可以传达诚意。
3、“好的”
这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。如顾客说“请拿这个给我看一下”，导购员应立即回答顾客“好的”或是“请您稍微等一下”，同时间内取货品展示给顾客，这样可让顾客体会到更便捷的服务。
4、“请稍等”
不论顾客等待时间的长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请稍等”，如等待的时间较长，在这句话前要简短的阐述让顾客等候的理由。如“我去仓库取货，大约需要2分钟，请您稍等一下”。
5、“让您久等了”
给顾客看货时，要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”，也用在收银员包装好货品交给顾客或对等待收银的顾客说。
6、“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时表示歉意的言语，或有些顾客要求货品降价时，说“对不起”并阐明理由。及时而又坦诚的一句“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。
7、“谢谢您”
在接待顾客过程中的任何时候使用，对同一顾客使用多次也不嫌多。此外，当顾客购买完货品离去时，导购员或收银员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”或“谢谢惠顾”，送别顾客。

三、售后服务规范
（一）售后服务和投诉处理要求
1、真诚、专业、简单、直接、高效。
2、服务顾客：内部顾客——工作配合的部门或同事。外部顾客——加盟商、直接消费者、公共关系。
3、以最快的时间和最简捷的方法处理问题、投诉，给予负责任的答复。
4、不回避任何存在的及隐藏的问题。
5、渗透顾客至上的内涵，给予顾客无微不至的、富有人情味的关怀。
6、要理解这样一个概念，忠诚的顾客比一宗交易的成交利润有着高出10倍的价值，且可以为公司带来免费的市场调查。
a)     一个不妥善处理的投诉，可能使公司损失无数顾客，所以出色的处理，是优秀服务的一部分，并可能间接增加营业额。
b)     不管店员的待客之道有多好，多周到，总是会发生一些始料不及的抱怨和不满，如何妥善处理，让顾客满意离去，是值得谨慎对待的。

7、当顾客出现不满时，我们应该感谢顾客表达其抱怨，因为有很多人都不会说出其不满，只会选择不再光顾，这样在损失顾客之余，亦无法改进，让情况更加恶化，所以应对其表示感谢。

 （二）投诉处理的必要性
1、妥善处理投诉能产生顾客对品牌公司的信赖感。建立其再来购物的信心，并会传播品牌声誉。
    2、能反映出经营弱点，产品或服务上的不足，经过顾客抱怨事件的反应,可根据投诉事实加以改进，提高经营管理的绩效。
    3、能培养公司的基本顾客和口碑，透过投诉的处理，营运上将逐渐改善，并能建立顾客与公司的感情，如此久而久之，将为公司品牌培养一大批忠诚顾客和提升品牌的口碑。
    4、遇有顾客退、换货时，应以比其购买时更热情的态度接待，以自己想要得到的服务心情来对待顾客，可使心态保持端正、平和。
（三）投诉处理程序
1、耐心倾听顾客的意见和想法，对其重视并表示理解与同情。
    2、对所退换商品进行认真分析,检查,清楚顾客要退换的原因。
    3、如确属退换范围，应无条件立刻给予办理，不可推委，并对我们的失误表示歉意，如不能立即判断做出决定，应详细解释，报上级人员处理。
    4、在交涉过程中，切忌与顾客争论是非对错。
    5、原则上能换则换，能退则退。
    6、有其它顾客在场时，则要多加注意，一方面可能会觉得我们的售后服务态度好，另一方面可能会猜疑用过的商品再次出售而产生心理障碍。
    7、顾客在退、换货过程中获得的印象比在购买时的印象更深，优秀的服务态度最终会赢得顾客的赞赏，按一个人影响250人的比率计算，品牌的信誉度将得到广泛传播。
    8、遇有退、换货事件发生时，可送小礼品（茶杯、公仔、银包等）给顾客，对给其带来的麻烦及不便之处表示歉意。
    9、类似于把战争部美化成为国防部一样，售后服务主要也就是解决矛盾纠纷。
    10、注意：无论是在销售过程中，还是售后服务中，不可轻易满足顾客提出的额外要求，不轻易给予优惠、额外的利益（礼品），即使这些要求我们已经认可并准备实施，应让顾客明白店员的努力及对其的厚待,拳头和笑脸的灵活并用，对销售工作有更多帮助。
    11、尽可能的把退换商品安排在中午以后处理（如有个人感觉的心理因素）
具体操作程序如下：
（1）注意聆听：
 1、除了了解事情的来龙去脉以外，更重要的是让顾客把愤怒不满的情绪平伏下来，心平气和地交涉。
    2、不可有先入为主的观点，抱有一定是对方的过错，无理取闹的思想，一旦有偏见，便不能客观、冷静看待问题，要以诚意、谦虚的态度来聆听，并表示理解。
    3、应安排在办公室或宁静的角落，来听取顾客的投诉，以示尊重。也免打扰其它客人。
    4、切忌顾客一边在投诉，店员一边在整理商品或进行结账，做其它的事情，这会令对方感到不被尊重，得不到重视，同时可能让其它顾客听见，因为一知半解，以讹传讹就会破坏店方的信誉。
    5、顾客陈述的所有相关细节记录下来
（2）分析原因
1、问题是什么？顾客的目的是发泄不满，还是要求赔偿？
2、问题出在哪里？是产品本身的原因，还是顾客本身的过错、疏忽所致？
3、和以前相同的问题比较，结果是怎样，以往发生这类事，处理结果是怎样？有没有原则和方法可遵照，公司对于这类事件，有无明文规定？
（3）定出对策
1、把问题分析清楚以 后，必须尽快提出解决方案，因为时间过长的话，会让顾客怀疑店方的诚意及处事态度，从而产生另一种不满，令问题更复杂。
    2、若要退、换或赔偿，但方式或金额非你职权所能决定，则应立即请示上级主管决定。
    3、若证实是错在客人，应委婉告知真相，详细解释原因，并进行安慰，以平伏其不满，此时，诚意和行动迅速是最重要的。
   （4）感谢顾客
    对顾客的理解表示感谢，请他以后继续指教，使店员有所改进。可送一点小礼品给顾客，赢得其对店方的信心。

四、导购体系管理监督

鉴于终端导购体系的重要性，为了更好的执行导购体系，避免终端在执行上的误差，需建立导购体系管理监督机构。该机构可以设立在营销部或市场部，主要工作内容如下：

（一）提供终端导购的服务
1、  设计和整理销售点形象的规范；
2、  导购员培训的组织与实施；
3、  提供产品宣传内容（产品卖点、优势）整理；
4、  专卖店店内陈列设计；
5、  专卖店店长的培训的组织与实施。

（二）对导购终端的管理和监督
1、  对销售点外观形象建设的监督；
2、  参照本方案规范要求，对销售点店内陈列进行监督和指导；
3、  对专卖店店长、导购员的培训结果进行考核；
4、  电话抽查销售点服务态度及标准用语使用情况（附件：导购体系电话考核表）；
5、  不定期派出人员到各专卖店进行专项检查并提出整改意见。

（三）制约手段
对不符合规范的销售点及导购人员，公司有权力对其进行提出整改要求，并帮助其改善当时状态。
1、对发现的不符合规范要求的专卖店，主管人员必须在1周内对其发出整改意见和方案；不及时发出整改意见方案的，对主管人员的考核予以扣分；
2、由导购监督管理机构派出人员至该点帮助其进行导购体系的整改；
3、对接到整改意见方案的专卖店在1个月内没有明显改观的，对其享受的广告费、促销费采取适量的扣除。