客服中心来访接待流程DOC.doc

物业服务中心来访接待流程

1 ．目的
规范发生在办公区域的各种突发事件的处理流程，对外来人员进行有效控制，保持办公区域良好秩序，维护公司形象。
2．范围
本办法适用于公司办公区域和各项目物业服务中心办公区域。
3．办公区域突发事件的分类
A类：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；
B类：被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访；
C类：未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查。
4．公司办公区域突发事件的处理办法
A类突发事件的处理
1、公司任何部门或个人发现有业主可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知品质部，品质部相关负责人须及时了解情况，根据到访人员的情况（数量、人员组成、来访目的、到达时间），做好相应的准备工作，与行政人事部联系好接待地点，将到访人员安排在会议室做好接待工作。
2、公司前台接待人员发现业主没有预约且非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。及时电话通知品质部人员将其引导到洽谈室休息，并做好接待工作。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知行政人事部，转交其负责处理。
B类突发事件的处理
1、公司任何部门发现有员工可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知行政人事部，并将该员工的具体情况及部门处理意见知会行政人事部经理。
2、公司前台接待人员发现员工到公司非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，及时引导其到洽谈室休息，并及时通知行政人事部相关人员进行接待。
3、行政人事部相关员工根据投诉内容安排相关人员和领导给予合理合法的解答。
C 类突发事件的处理
1、公司前台接到未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查。应首先知会行政人事部，由行政人事部进行总体协调安排。
5.管理处物业服务中心办公区域突发事件的处理办法
A类突发事件的处理
1、由管理处物业服务中心主任助理进行接待，并作好记录。不得与业主发生正面冲突。必要时与管理处园区主任一起对业主做出回应和答复。
2、接待人员应礼貌、得体，主动让座、倒茶，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知管理处园区主任、管理处经理到场，由其负责处理。
3、如果管理处物业服务中心无法控制事态的发展，必须对业主做出安抚，及时知会园区主任，由园区主任与顾客直接接触，并进行协调处理。
B类突发事件的处理
1、管理处物业服务中心人员应本着耐心、诚恳的态度，本着合理合法的原则对员工的问题进行答复，必要时请管理处经理与员工进行沟通。
2、如果管理处物业服务中心无法控制事态的发展，必须及时知会人事专管员，由人事专管员到管理处经理办公室进行协调处理。
C类突发事件的处理
1、管理处物业服务中心任何人员接到未经预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，必须及时通知管理处经理。
2、由主任助理或安防队长将来访者带到指定接待区域，作好安全措施，避免业主或其他人员进行围观。接待人员应作到礼貌、大方、言谈得体。
3、基层职员对不清楚的情况或问题，不能做出直接回答，由管理处经理首先通知公司行政人事部并根据公司的要求，安排具体人员接受采访。
4、管理处经理应及时将事件向分管主管领导汇报。
5、突发事件处理完毕后，在两个工作日内填报《突发事件处理记录表》报公司品质部，由品质部存档整理，具有典型意义的事件应整理为案例保存。

物业服务中心来访接待流程图
顾客来到服务中心
客户人员有接待工作
热情接待
服务上移

投诉

答疑
业务办理
转相关人员接待

装修办理、缴纳费用、
顾客报修、放行手续、
接房手续
管理处经理

园区主任
转相关人员
不满意
满意
送走顾客

洽谈业务
见标准1
见标准2
见标准3
见标准4
见标准5
见标准6

物业服务中心来访接待标准

标准 1：热情接待标准
看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾 客打招呼
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。
手势：
女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；
男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
根据情况判断顾客需求，提供相应的服务
标准 2：工作繁忙接待标准
场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心

表情：向 B小姐微笑点头

语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）

语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）
（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心
表情：向 B小姐微笑点头
手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。
（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）
语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。
动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向 B小姐示意）
（轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景三：A 先生接待于 3分钟内结束，转而接待 B 小姐
表情：面带微笑，点头示意
语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或园区主任。
标准 3：具体业务办理
场景一：办理接房
您请坐，请您提供《入伙通知单》以及您的身份证
（倒茶）
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底
抱歉让您久等了，这里是办理接房所需填写的表格
（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）
好了，现在您正式加入融侨大家庭了，我们融侨物业全体员工欢迎您。
这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。
如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周边环境好么？
（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）
请问您需要办理停车卡么？
（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）
请问您需要装修您的新房子么？
（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或园区主任。
场景二：装修
（工程维修队长在办公室）
您请坐，请用茶。
（倒茶）并将工程维修队长带到顾客面前，介绍给顾客
这位是我们的工程主管
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（工程维修队长在现场审核相关的装修资料）
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底
抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格
（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）
根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳 XXX 元装修保证金。您有 X 名装修人员，需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费和装修管理费）
（如收费人员在，带领业主及施工单位负责人到收费处缴费）
（如收费人员不在，代行收取，并开据收据给顾客）
装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。
（工程维修队长不在办公室）
您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。

（工程维修队长有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）

我刚联系过工程维修队长，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程维修队长回来审批后，我们再通知您。

（倒茶，见温馨贴士 A1）

办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一
张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？

请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士 A3）

抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

（表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客）

（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）

好了，表格已经全部填完了，等工程维修队长回来审批后我们会立刻通知您。

（首接责任制，负责跟踪落实到底）

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或园区主任。

场景三、缴费

请您跟我来，收费在这边

（将收费人员引见给顾客）

这位是我们的收费人员，请他来接待您。

（点头示意后，处理其他业务）

收费人员不在

非常抱歉，我们的收费人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们收费人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或园区主任。

场景四、报修

您请坐，请问您住在哪个单元？

请问您需要我们维修哪方面？

（仔细询问报修项目，做好详细记录）

1、（属于工程部维修能力范围内的）
好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。
（电话联系工程部）

您好，这里是物业服务中心。

X 栋X 单元需要维修 XX，顾客没有相关配件，需要工程部提供。

请问大概什么时候能安排人员上门查看？

恩，好的，谢谢您。

（转向顾客）

让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 X 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？

这里是维修价目表，您可以先参考一下。
请问您家里什么时候有人？
好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。
（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）
您好，这里是融侨物业 XXX服务中心，X点 X 分您的报修服务我们因 XXX 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 Y 点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么？
您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在 Y 点Y分后）
好的，谢谢您的谅解。
（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）
2、（属于工程部维修能力外的）
十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。
（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）
（双手将便签纸递与顾客）
这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或园区主任。
场景五：放行
业主放行（欠费三个月以上需通知管理处经理）
您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（注意事项见温馨贴士 A3）
这是您的证件（双手呈递）
请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）
请您在这里签字
（提醒业主：您还有 X 个月的管理费共 XXX 元未交，请您尽快交清）
（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大门秩序维护员后就可以放行了。
（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大门放行）
租户放行（A为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户承担）
您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。
（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）
很抱歉，您还有 X 月管理费共 XXX 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续
（管理费已交清）
请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）
租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系
请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按《业主资料》上业主电话拨打）
您好，这里是融侨物业 XXX管理处，请问您是 X 单元 X 户业主X 先生么？
您的租户 X 先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？
X 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？
X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人财产么？
您是否同意我们给他办理放行手续？
很抱歉打扰您，再见。
（回到服务中心）
很抱歉让您久等了，业主 X先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？
很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向顾客。）
（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大门秩序维护员后就可以放行了。
感谢您长期以来对融侨物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或园区主任。
标准 4：业务洽谈
语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看**经理在不在。
（经理在办公室）
先生请这边走
这位是我们经理，这位是**先生
动作：请顾客就坐、倒茶、轻轻的关门
（经理不在办公室）
语言：很抱歉，经理刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？
动作：记下顾客的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处经理转达相关信息。
顾客事情紧急：
立即电话联系经理，并说明情况
（经理正在接待其他顾客）
向管理处经理说明正有一位**先生在外面等您
语言：很抱歉，经理现正在接待客人，请您再稍等一会
请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等
动作：提供茶水和报纸服务
注：等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或园区主任。
标准 5：答疑
语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”
（寻找相关负责人员）
让您久等了，这位是我们管理处 XXX 主管，请他为您解答好么？
（3 分钟仍未向顾客说明清楚则服务上移，找园区主任处理；3分钟内园区主任仍未说明清楚则上报管理处经理进行处理）
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或园区主任。
标准 6：送走顾客
动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在顾客走出客服中心大门之后方可落座
语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品

物业服务中心来访接待温馨贴士
温馨贴士：

A：温馨细节贴士

1、提供茶水服务：
倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。
注水：注入 7 分水，以免热水溢出烫人
端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下 2 厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒顾客：“请用茶！”这样使顾客体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。

2、递交物品：在接受或交回给顾客物品时，均需用双手接收、递送；递交给顾客物品的方向要以方便顾客为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。

3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中予以执行。在日常办理业务过程中，如需复印顾客或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供**之用”字样，当着顾客面盖上复印件上。这样会使顾客感到管理处重视顾客的隐私，让顾客感到放心。

B：温馨工作贴士：

1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给顾客一种不专业、冷淡无精打采的感觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。

2、在有接待工作时，看见顾客，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。这样会使顾客感到不受尊重。

3、 在与顾客交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使顾客感到不专心听顾客说的话，并产生反感。

4、 在与顾客交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样会给顾客一种不专业、不受尊重而产生反感。
5、接待过程中，仔细、耐心地听取顾客来访事由，一般不要打断顾客的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说："对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。

6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对顾客说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使顾客感到冷淡、不受重视、不尊重顾客的感觉。

C：温馨动作贴士：
1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下，给顾客感觉专业、亲切。
2、坐姿：轻轻入座，多坐满椅子的2／3后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾客感觉专业、关注。
3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。给顾客感觉专业、周到。
4、请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢、手腕伸直，肘关节自然弯曲。给顾客感到专业、亲切。
5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬。给顾客感觉礼仪到位、倍受尊重。
6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给顾周到、轻松。