停车管理服务技术标书.doc

停车场管理工作细则
一、各级人员职责
（1）驻场负责人职责
1、依据停车管理服务合同，对停车场进行有效管理。
2、熟悉掌握停车场车辆流通情况、车位情况，合理布署安排。
3、负责在本车场贯彻执行公司质量管理体系、规章制度、决议决定和各项工作要求。
4、负责本项目部员工队伍的建设、工作管理、生活管理，人员调配、考核、奖惩。
5、负责完成本项目部甲方要求表格、文件等。
6、负责监督和落实车管员岗位职责，对车管员进行考核。
7、对所辖管理人员、员工合理分配工作。
8、负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。
9、遇突发事件，参考按相关预案灵活处理，认真填写《停车场突发事件处理记录表》。根据甲方的管理风格，对需上报事件及时上报。
10、负责对车管员进行岗位培训、训练工作，不断提高车管员服务技巧。
11、完成部门主管交办的其他临时性任务。
11、定时与甲方甲方车场管理部门门沟通有关停车管理工作。
12、完成公司下达的其他任务。
（2）进出口岗职责
1、负责对停车场进出车辆的管理、引导工作。根据要求记录进出车辆等相关情况。甲方要求提供接、递卡服务的，要面带微笑、双手接递并使用礼貌用语。
2、对出入车辆按规定和程序指挥放行。
3、根据车场情况，指引车辆前往规定区域。
4、负责维护出入口秩序，对附近人员进行指引、管理，保证安全。
5、熟悉掌握停车场及地上建筑物及周边环境的基本情况，为客人提供问询服务，指引客人到达目的地。
6、阻止超高或载有易燃、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应立即上报。
7、严禁非机动车、行人从出入口进入车场及大厦。
（3）停车场巡逻岗职责
1.维护停车场的正常秩序，作好车场的疏导工作，热情礼貌待客，及时阻止乱停乱放现象，如有不服从管理情况要及时上报并做好相关详细登记。
2.负责引导车辆安全、准确进入停车位，并提示司机关好车门、车窗，带好随身物品，同时检查车身有无划痕、蹭伤，如发现，应当时向司机讲明并作好登记。夜间要提示司机关闭车灯。
3.对出租车、送货车辆严格管理，不得让空驶出租车在大厦内停留，送货车辆要停于指定的区域卸货。
4.对责任区内的专用车位、预留车位要做好重点看护和管理工作，不得出现被他车占用情况。
5.做好责任区内的设备设施的维护工作，对车场标志桶等用品做到勤码放，保持车场用品的整齐有序。
6.对车场范围内的突发事件应及时上报，并保护好现场，作好车辆和围观群众的疏导工作。
7.认真做好交接班工作。
8.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
9.无条件遵守公司一切合理的工作安排。
职位名称：地面车场管理员
岗位职责：
1. 负责对车场（库）的机动车进行管理。
2. 按规定着装，佩带工作证，对进出车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《车辆进出登记表》。
3. 按规定和标准收费，开具发票，及时缴纳营业款。
4. 负责对大厦道路和停车场（库）的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。
5. 负责指挥区内车辆行驶和停放，维护大厦交通、停车秩序。
6. 负责停车场（库）的消防以及停车场（库）、值班室、岗亭、洗车区域的清洁。
7. 实行24小时轮流值班制度，遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接手续，不擅离职守。
8. 热情礼貌待人，讲究文明服务，使用文明语言，遵守《仪容仪表规定》。
9. 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
10. 无条件遵守公司一切合理的工作安排。
职位名称：地下车场管理员
岗位职责：
1.维护地下车场的正常秩序，热情礼貌待客，及时阻止乱停乱放现象，如有不服从管理情况要及时上报并做好相关详细登记。
2.对进入和离开地下车场的车辆要做好登记，无地下停车证的车辆要按规定标准收费并返还票据。
3.负责引导车辆安全、准确进入停车位，并提示司机关好车门、车窗及车灯，带好随身物品，同时检查车身有无划痕、蹭伤，如发现，应当时向司机讲明并做好登记。
4.对地下车场内的专用车位、预留车位要做好重点看护和管理工作，不得出现被他车占用情况。
5.对地下车场内的可疑人员、危险隐患等情况要及时发现并上报，发现闲杂人员应劝其离开。
6.做好地下车场内的物品、车场用品的维护工作，对车场标志桶等用品做到勤码放，保持车场用品的整齐有序。
7.对地下车场范围内的突发事件要及时上报，并保护好现场，做好车辆和围观人员的疏导工作。
8.认真做好交接班工作。
9.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
10.无条件遵守公司一切合理的工作安排。
职位名称：车道岗
岗位职责：
1.确保大厦行车道畅通，严禁任何车辆停放在车道及停车场出入口。遇有客户或访客车辆停放在不适当的地点，应礼貌劝其驶到地下车库或地面适当位置，并通知当值领班协同处理。
2.严禁在行车道上堆放任何装修材料或其他杂物。
3.遇有客户搬运大件物品进入大厦，应指定到专用卸货区域，并通知中控、巡视及时跟进。
4.留意大厦内是否存在外来闲杂人员长时间逗留，应注意其行为。如有需要，及时通知中控室及当值领班。
5.管理、指引非机动车辆的停放工作。
6.维持外围秩序，杜绝任何不安全隐患。
7.工作时要文明服务，礼貌待人，耐心讲解，圆满完成工作。
8.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
9.无条件遵守公司一切合理的工作安排。
二、服务规范
　　（1）车辆管理员工作纪律
1、积极主动、发自内心的为车主服务。
2、严格执行“三个统一”的要求。
3、值班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听音乐，更不得离岗、脱岗或在岗睡觉、坐卧，以及做其他与值班职责无关的事。
4、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
5、依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。
（2）三个统一
着装统一
1、衣着整洁、平整、合体，表面无污迹，领口、袖口、领带干净。
2、肩章、胸牌等标识佩带符合本项目具体要求，无污损、不端正等现象。
3、车管员工服、腰带、白手套佩带符合本项目具体要求，无缺少、混穿、服装不整现象。
4、头发要标准。男性头发不得长于3cm；女性长发须拢起、不得披散，如戴帽前额头发不得露出帽沿；如不戴帽，头发不得过眉。
动作统一
1、指挥手势标准、有力。
2、见到客人必须立正敬礼，动作标准有力，面带微笑。
3、站立时保持立正或跨立姿势，行走时挺胸抬头，无斜肩搭背、松松垮垮现象。
语言统一
要使用服务用语。回答客户询问时要积极热情，无冷言冷语、态度恶劣现象。
（3）车辆管理员礼貌用语
1、您好！2、谢谢！3、再见！ 4、请稍等。 5、请慢走。 6、这边请。 7、请跟我来。 8、欢迎光临！ 9、请问您有什么事？ 10、您请讲。 11、不客气。 12、对不起，这里不能停车，请将车开到……停放，谢谢！
三、停车管理服务的核心——“四步理念”
第一步：寻找车位
服务提供一：车管员及时掌握车位使用情况，根据实际情况用明确手势、语言引导引导车辆前往车位。
第二步：寻找电梯间或目的地
服务提供二：车管员用简洁明确的语言叙述去往电梯的路线。熟知楼号及重点业主的名称及位置，以便正确指引车主前往目的地。
第三步：寻找汽车
服务提供三：熟知车场的分区、明显标志，能够根据客人描述明确帮助客人找到车辆。
第四步：寻找出口
服务提供四：熟悉行车路线，通过明确手势、语言引导车辆离开车场。
四、员工服务守则
1、服务理念：服务第一、客户至上
2、服务形象：衣着得体、举止优雅
3、服务态度；微笑注视、积极引导、耐心倾听、礼貌做答
4、服务用语：您好，欢迎光临；谢谢，请慢走
5、服务宗旨：客户放心、停车舒心
停车场车辆管理方案
一、车辆出入场管理
1、所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼。进场时说“您好”、“欢迎光临”，指引车辆入场；出场时说“请慢走”并做指引。
2、当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行并提醒车主将车辆停放在规定的车位上。
3、车辆停放后，检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录。
4、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。
5、当有车辆进、出场时，若其后跟有车辆，应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。
6、当自动感应道闸落下时应注意提示道闸下的来往行人，严禁行人通过机动车坡道穿行。
7、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。
8、遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯。根据甲方要求和实际情况，将适当的拦阻物置于车道上以控制车辆进出。
9、当物业公司、集团公司及相关职能部门领导、VIP贵宾、车主步行至车管员3至5米时，车管员转向客人行举手礼并大声问好。
二、车辆停放管理
车辆停放管理服务重点是巡视。巡视及值班时应注意的主要问题：
(1)是否有停错车位、越（压）线、占道停放的车辆；
(2)是否有明显外伤的车辆?；
(3)是否有忘记熄火、忘关车门、窗、车灯的车辆；
(4)是否有正在修理、加油、刷洗的车辆；
(5)是否有漏水、漏油的车辆；
(6)是否有装有货物的货车停放，车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位是否有堆放物；
(7)是否有火险隐患，防火设施（物品）是否被挪动；
(8)是否有刺鼻性气味或其他异味；
(9)停车场照明是否正常；
(10)停车设施、设备是否有损坏，特别是是否有墙面、墙角、柱子刮碰；
(11)停车场地面是否有积水、油渍、垃圾杂物等；
(12)车场内是否有可疑包裹、车主遗忘物品；
(13)停车场内是否有可疑人员，是否有争吵、打架现象；
(14)查看车辆停放情况；
(15)其他不正常情况。
认真填写《巡视记录》,发生重大问题要在第一时间上报，并通知甲方车场管理部门。
三、停车场设施设备管理
1、发现停车场内地面不干净时，及时报告甲方车场管理部门并联系保洁打扫。
2、发现有正在修理或加油的车辆时，车管员应立即制止。
3、发现有人正在刷洗的车辆时，车管员应立即制止，防止地面积水，造成地面污染或弄脏其他车辆。
4、发现有漏水、漏油的车辆时，应及时报告甲方车场管理部门，并找到脸盆或其他溶器接水、接油，防止污染地面。
5、发现防火器材被挪移，应将物品放回原位。
6、发现停车场有人吸烟，应立即制止。
7、发现停车场有刺鼻性气味或其他异味，应立即报告甲方车场管理部门并寻找源头。
8、发现停车场内照明设施或灯管出现故障，应立即报告甲方车场管理部门。
11、发现停车设施、设备有损坏、变形现象，应立即报告甲方车场管理部门。
12、发现喷淋系统、管道系统有滴水、渗水现象，应立即报告甲方车场管理部门。
13、发现地面有积水、油渍、圬渍，应立即查看来源，并报告甲方车场管理部门。
14、发现车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位有堆放物时，应立即查找放置单位，并请其将堆放物移走。
15、发现车场内是有车主遗忘物品，应立即通知带班主管，并通知甲方车场管理部门查看，遗忘物品是否具备危险性。
16、发现有人在停车场内施工，应查看其施工证明。确认有效后，并派人专人监督，防止损坏停放车辆或其他设备。
四、车辆管理员必须熟练掌握项目的基本情况
1、物业管理服务中心的基本情况；停车场及地上建筑物的结构、周边商业设施及路况情况；地上建筑物功能、性质及入住情况（使用情况）等相关资料。
2、停车场的平面图、区域划分、行车路线、停车位的使用说明及操作规程。
3、停车场车位的数量，专用车位、临时车位的数量。
4、停车场的岗位职责及要求、甲方公司的管理规定、注意事项。
5、停车场专用车位与临时车位的划分，VIP、专用车位的车号。
6、物业管理服务中心及相关职能部门领导、VIP贵宾乘座车辆的车号、车型、颜色。
7、停车场内设施、设备的配置、数量。
8、熟识停车场标识。
9、监控、识别系统。熟悉监控摄像头的安装位置、数量、工作状态；将死角、盲点，作为以重点防范区域。
10、消防系统。熟悉地下停车场消防安全设施（如：烟感、温感、喷淋、通风、排烟等设施设备、消防器材）的位置及操作规程。同时如发现此类设施出现可视性损坏，应立即上报。
11、电梯、步行梯、货梯的数量、位置、到达楼层、使用规定等。
12、卫生间的数量、位置。
常见停车场现场处理事件原则
为加强停车场现场管理，提高快速处理突发事件能力，保证公司财产的安全，
制定停车场事件快速处理原则：
一、停车场跑水
1、通知工程部、甲方车场管理部门和客服部。
2、将跑水区域周边封闭，禁止车辆通行。
3、使用布、大垃圾袋将跑水车辆周边车辆遮挡，防止将车辆浸泡污损。
4、用相机将跑水现场拍照留档。
5、跟进车场跑水后修复情况，修复后通知甲方车场管理部门。
6、事后写出突发事件报告交甲方车场管理部门。
二、停车场停电
1、通知工程部和甲方车场管理部门。
2、安排人员在停电区域指挥车辆，防止发生车辆事故。
3、记录停电时间和恢复电力供应时间。
4、恢复电力供应后通知甲方车场管理部门。
三、车辆互撞事件
1、发生车辆互撞事件，由双方车主协商自行解决；不能协商解决的，经物业相关管理部门同意后，报122由交警处理。
2、疏导车辆保证车道行驶畅通。
3、事后做好登记，通知甲方车场管理部门处理结果。
四、车辆损伤它车事件
1、将肇事车辆扣留，如找到被撞车主，由双方协商解决。
2、将肇事车辆扣留，如未找到被撞车主，必须登记或复印肇事车辆的行驶证、驾驶证、手机号、车牌号、车型；然后交给被撞车辆的车主，由其双方协商解决。
3、处理事件时要保证车道行驶畅通。
五、外部车辆损坏设施
1、将肇事车辆扣留，同肇事车辆协商同意后，由肇事车主到财务部交纳维修费后放行。
2、同肇事车辆协商未达成一致的情况下，经物业相关管理部门同意后，报122交警处理，并将交警处理单收回(签字时需仔细看清后方可签字：我方必须是不负责任方，对方必须是全责方)，同时登记车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型、手机号。
3、处理完后检查事故现场，将损坏的设施进行清理并保留作为证据(电器设备由工程部负责处理)，保证车辆行驶畅通。
4、事故处理完后做好登记通知甲方车场管理部门处理结果。
六、车辆在车场内发生刮蹭、划伤、被砸事件
1、请车主出示证据证明车辆确定是在我车场内发生的刮蹭、划伤、被砸事故的。如无切实证据，努力劝解车主自行解决。
2、如车主坚持要求赔偿，我方可请物业协助查看车场录像，寻找肇事车辆或肇事人员。如找到肇事车辆或肇事人的，将肇事车辆或肇事人录像告知车主，由其自行处理，我方可提供必要协助。如未找到肇事车辆，不能确定车辆在我车场内发生的刮蹭、划伤、被砸事故，再次规劝车主自行取证处理。如车主不同意的，经甲方相关部门许可后，可以由车主自行报警处理。
3、车主同意自行解决的，我方可协调甲方相关部门开具保险证明由车主的保险公司负责修理。
4、如确属我方原因造成车辆受损的通知甲方车场管理部门。同时拍下车辆受损部位照片、留下车辆的行驶证、驾驶证复印件、车主索赔证明、手机号后报车场投保保险公司进行理赔(确属我方原因的须及时通知甲方车场管理部门核实并报保险公司。
5、以上工作处理完毕后通知甲方车场管理部门处理结果。
其他突发事件处理程序
1、车管员辨别盘查可疑人员
a)?执勤时要集中精力，注意观察。
b)?当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。?
c)?观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
d)?衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否有伤。
e)?将发现的情况，立即报告甲方车场管理部门。
2、车管员在岗时与对方发生纠纷的处理
a)?对于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
b)?对方态度蛮横、不讲理的，车管员要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
c)?耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
d)?对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，在保护自身安全的同时，要及时通知甲方车场管理部门和项目部领班、经理，防止矛盾激化，不得与对方打架。
3、发现人员被撞，记下肈事车的车牌号码、车型、颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑
a) 发生人员被撞后，立即报告所在项目部经理，同时上报甲方车场管理部门，并设法拦车，保护好现场。
b) 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即拨打120叫救护车，并协助送往附近的医院抢救，在物业相关部门同意的情况下拨打“122”电话向公安交警部门报警。
4、对醉酒滋事或精神病人闯入停车场的处置办法
a) 进行劝阻或拦阻，让其离开停车场区域；
b) 如有危害车辆安全的行为时，在保护自身安全的前提下应立即制止，并通知甲方车场管理部门处理。
5、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法
a) 保持镇静，发出信号通知甲方车场管理部门，并设法召集附近车管员或保安员支援；
b) 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告甲方车场管理部门和所在项目部主管、经理；
c) 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。
6、斗殴等暴力事件?
a） 保持冷静，以最快方式报告主管、甲方车场管理部门，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）。?
b） 如能控制现场，即时处理。否则，监视现场等待上级指令和增援人员到达。?
c） 处理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵武力冲突。?
d） 事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。?
7、交通堵塞
a） 由收费纠纷引起交通堵塞时
属车主责任的，车管员要耐心劝说车主将车辆移离堵塞位置后再解决问题。若劝说不听，锁车而去的，应报告甲方车场管理部门（或立即拔打“122”或“110”请求协助解决）；若情况严重在征得甲方主管部门允许后，车场主管可组织人员使用拖车器将车辆拖离（抬离）堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主解释。在移车过程中，要避免对车辆造成任何损害。
属车管员责任的，车管员应主动承认错误，赔礼道歉，争得车主的谅解，及时把车辆移开。
b） 由车辆故障引起的交通堵塞，车管员应全力配合车主及时将车辆移开，疏导交通。
c） 由车场外部交通堵塞引起内交通堵塞的，向车主说明情况，同时，要维护好车场内秩序。
d） 对车场出入口附近的路面实施人车分流，确保区内人员进出及活动的安全。
8、火警?
a） 及时用干粉灭火器尝试将火扑灭。同时以最快的方式通知甲方车场管理部门，说明起火的确切地点和起火性质。
b) 通知车库入口车管员，停止车辆驶入车库。
c） 协助甲方车场管理部门疏散起火现场一带的客人。?
d） 协助甲方车场管理部门运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。
e） 火势扑灭后保护起火现场，等候专业人员进行调查。?
f） 如火势扩大，难以控制，车管员应协助指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。?
g） 如出现人员受伤，应积极抢救。?
9、雨雪天气
a) 协助保洁人员随时清扫地下车库入口积雪，防止车辆打滑。
b）提示车主慢行，确保车辆安全。
11、车辆丢失
1）发现停放车辆丢失，第一时间内通知物业并报警。
2）通知车主到现场协助调查。
3）停车场管理方配合物业和警方调查、取证。
4）停车场管理方出具证明，并于48小时内通知保险公司。
停车场收费管理制度
1. 地下部分：
1) 地下车场收费采用计时磁卡及感应卡两种方式。
2) 感应卡由物业管理公司财务部负责办理，专为地下车场长租或购买车位的用户或客人使用。
3) 计时磁卡在地下车场入口处领取，在出口处按卡计时收费。
4) 计时磁卡的收费票据及备用金，由当值车场管理人员在物业收银领取。
5) 地下车场的收费现金、备用金及结算单按车场管理人员班次进行结算、交接。
6) 严格履行交接手续，做到帐面清楚，交接明确，并双方签字认可。
7) 每日送交现金及结算单时间为两次，其它时间内现金及结算单由当值车场管理员保管。
2. 地上部分：
1) 地上停车场采用现金、票据收费方式，由车场管理人员向停车人开具收费票据直接收取现金。
2) 地上停车场收费票据及备用金由车场领班到财务部领取，收费票据以本为单位进行结算。
3) 收费票据及备用金的分配，以车场管理人员所辖区域的范围大小，日车流量的多少等情况而定，安管部留存2－3本备用。
4) 收费票据发放时，应进行详细登记，注明票据编号数量，发放人员姓名等情况。
5) 地上车场的收费现金按车场管理人员班次进行结算、交接。由车场领班在每班下班前到车场管理人员处收取票款，以本为单位送交物业收银结算，换取新票据，如未使用完一本，由车场领班进行登记，收取票款后，将剩余票据移交接班人员。
6) 每日送款暂定为一次。其它时间内交接的票款由当值车场领班负责保管，存放于XXXXXX。