物业公司员工行为规范用语.doc

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员工行为规范用语要求
一、保安人员的行为规范及用语
① 、当来访客人进入本小区时（起身）“请问先生（小姐……）：有什么事？ 您找谁？”
② 、当有上级领导（在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“请多指教。”“多谢指导。”等。
③ 在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲……”当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请您出示证件。”查毕交还证件时，“谢谢合作。”在明确案情后，“请稍候。”立即向有关部门或管理处报告，并告知业主（住户）处理的办法、时间。
④ 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问：先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到管理处协助我们调查。”
⑤ 、当发现业主（住户）家中异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问， 您有什么需要帮忙？”“对不起，打扰了。”
⑥ 、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相关规定，制止违章 时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。
二、保洁人员的行为规范及用语
① 、当正在进行清洁的工作或实行卫生检查时，对过往行人“先生（小姐）， 请让一下，谢谢！”
② 、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手乱扔垃圾！”“请将垃圾扔到垃圾桶、果皮箱！”对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”“对不起，谢谢！”
③ 、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生 气，请支持我们的工作，请谅解！”
④ 、当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。”
⑤ 、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物进来，“请不要在地上堆放垃圾，马上运走，请打扫干净，并与管理处联系。”当发现高空抛物时，应立即予以制止“请不要高空抛物”。
三、车辆管理人员的行为规范及用语
① 、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手机接过证件时，“谢谢合作！”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”
② 、当发现有车辆违章停泊时，“先生、小姐，对不起，请您按位泊车”或“请不要停人行道。”“请不要停在绿化地。”“请不要停车路口。”
③ 、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。”
④ 、当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪个房间？属何单位？”“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！”
⑤ 、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应当耐心解释“对不起，我们按小区规定办事（收费），请谅解！”
四、服务人员的行为规范及用语
① 、见到客人时立即起立并微笑问候，引领时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，引领时步伐均匀，步速适中，拐弯时回头向客人示意。
② 、接听电话时语调自然、亲切，直接说“您好，昇远·君尚嘉筑”、“您好，美顺物业”；适时使用礼貌用语：“请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起打扰了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快（对要出差的人员）”等。
③ 、暂离面对的客人，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。
④ 、已知姓氏和职务的人员要称呼姓氏加职务，如：“×总、×经理或×先生、×小姐。”未知姓氏的，应称“先生”或“小姐”。
⑤ 、不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言，不得议论、讽刺、嘲笑、 顶撞客人。
⑥ 、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。
⑦ 、客人问话或询问的问题涉及公司或银行秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。
⑧ 、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”、“不行”、“不可以”。
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