认识客户关系管理-.ppt

1项目项目一一 认识认识客户关系管理客户关系管理2课题目标 知识目标知识目标 理解客户的概念，理解客户关系的内涵及特点；掌握客户关系管理的内涵；了解客户管理部门组织结构及企业常见的客户关系管理工作岗位；理解客户关系管理各岗位的岗位职责，熟悉客户关系管理岗位的主要工作流程。技能目标技能目标能够深刻理解客户关系管理工作的本质及重要性；能够合理设计客户关系管理部门组织结构；能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书，并针对具体企业撰写客户关系管理部门的职责；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。3知识（技能）框架图 职位分析描述客户关系管理及其组织理论CRM的职位分析描述客户关系管理的内涵客户关系管理型组织理念CRM在企业整体组织结构中的位置客户关系管理的岗位职责职务说明书概述CRM岗位职务说明书的编制CRM岗位人员的素质4任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。5任务分析 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。6主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵讨论：你如何理解客户的范畴？归纳：狭义和广义的客户范畴。提问：企业管理理念的演变过程。演变阶段演变阶段产生的背景产生的背景管理焦点管理焦点核心活动核心活动产品中心论卖方市场，产品供不应求产值（量）扩大生产规模销售中心论经济危机，产品大量积压销售额促销、质量控制利润中心论竞争激烈，实际利润下降利润成本管理客户中心论客户不满意，销售下降，客户流失客户满意、客户忠诚客户关系管理7主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵思考：如何理解关系与关系管理？关系管理关系管理所谓关系管理，就是在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产商、销售所谓关系管理，就是在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关企业的非权威命商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。关系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系管理、令式的协作关系的管理。关系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系管理、横向企业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关系管理、客户横向企业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关系管理、客户关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与所有者利益关系管理。关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与所有者利益关系管理。类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展客客户关关系系的的类型型8主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵思考：客户关系管理产生的背景。A、企业竞争环境的变化要求客户关系管理。B、技术进步推动了客户关系管理。C、管理理念的发展为CRM提供理论依据。重要知识：重要知识：客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement，简称，简称CRMCRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRMCRM是管理客户关系的商是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRMCRM是一种是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。客户为中心的一种极为有效的管理方法。9主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵提问：你如何理解客户关系管理的内涵？要点要点1 1：客户关系管理的核心理念 要点要点2 2：客户关系管理是新型的商务模式 要点要点3 3：客户关系管理的应用系统、方法和手段 由此，我们很容易理解客户关系在现代企业中的作用。10主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵思考：客户关系管理解决的问题及思路客户关系管理解决的问题及思路。CRM客户保持选择客户客户价值扩展获取客户怎样用最有效率和效果的方式获取客户？怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样尽可能久地留住客户？图1-3 客户关系管理解决问题的思路11主要知识和技能 2：CRM在企业整体组织结构中的位置设计背景 以以 产产 品品 为为 中中 心心 以以 客户为客户为 中中 心心12主要知识和技能 2：CRM在企业整体组织结构中的位置重要知识重要知识1 14 4组织设计与组织结构组织设计与组织结构组织设计：组织设计：一般认为，组织设计就是对组织活动和组织结构的设计过程。组织结构：组织结构：是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。组织设计的任务就是设计清晰的组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权、参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书。原则原则主要含义主要含义统一指挥原则统一指挥原则要求每位下属应该有一个并且仅有一个上级，要求在上下级之间形成一条清晰的指挥链。控制幅度原则控制幅度原则一个上级直接领导与指挥下属的人数应该有一定的控制限度，并且应该是有效的。权责对等原则权责对等原则组织中的每个部门和部门中的每个人员都有责任按照工作目标的要求保质保量地完成工作任务，同时，组织也必须给予自主完成任务所必需的权力。专业分工原则专业分工原则针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。柔性经济原则柔性经济原则组织结构力争保持各个部门、各个人员都是可以根据组织内外环境的变化而进行灵活调整和变动的。13主要知识和技能 3：CRM岗位的职责讨论讨论假如假如A市汽车交易市场设立了市汽车交易市场设立了CRM管理部门，该部门将承担哪些职责呢？管理部门，该部门将承担哪些职责呢？知识基础：职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。一个正式组织的职权可分为：1直线职权：是指管理者直接指导下属工作的职权；2参谋职权：是指作为主管人员的参谋或幕僚所拥有的辅助性职权，主要是建议、咨询的权力；3职能职权：是指一种权益职权，是由直线管理者向自己辖属以外的个人或职能部门授权，允许他们按照一定的制度在一定的职能范围内行使的某种职权。14主要知识和技能 3：CRM岗位的职责一般而言，客户关系管理的岗位职责包括以下方面：1客户组织管理职责2客户信息库建设管理职责3客户信用调查与控制职责4客户关系日常维护职责5核心客户管理职责6客户服务质量管理职责7售后服务管理职责8客户财务管理职责9网络客户管理职责10呼叫中心管理职责还有呢？15主要知识和技能 4：职务说明书任务：编制A市汽车交易市场客户关系管理部门经理的职务说明书。时间：20分钟支撑知识点：支撑知识点：一般来讲，规范的企业职务说明书应包含以下几个要素：1 1表表头格式：格式：注明企业中各职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编号等。2 2管理管理结构构：描述实施管理的性质、管理人员或员工性质。包括水平、类型、管理的多样性、职务权限、直接和间接管理员工的层次和数量。给任职者一个非常清晰的工作内容和管理范围。3 3工作工作关关系：系：根据职务在企业组织中的地位和协作职务的数量，描述完成此项工作需要与企业其他部门(人员)的联系要求：描述相互关系的重要性和发生频率等。4 4职责范范围：描述该职务所承负的主要责任及其影响范围。5 5工作要求：工作要求：主要描述该职务对一个合格员工来讲，工作的具体要求。这主要从工作本身的性质、量、范围、时效性等全方位考虑。6 6工作工作环境：境：主要描述岗位的一般性工作环境。7 7基本素基本素质要求：要求：描述某职务所需的相关知识和学历要求、培训经历和相关工作经验及其他条件。16主要知识和技能 4：职务说明书总结：职务说明书的编制1 1客客户关关系管理系管理岗位分析和位分析和调查2 2掌握掌握职务分析的常用方法分析的常用方法3 3注意注意职务说明明书编制制时的的细节问题17主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质表象的潜在的知识、技能 价值观、态度自我形象 个性、品质 内驱力、社会动机行 为 素 质例，自信例，灵活性例，成就导向例，客户满意潜 能素素质的冰的冰山模型山模型18主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质Skills 技能Self-Image 自我认知Knowledge 知识Attitude 态度Value 价值观Traits/Motives个性个性/动机动机知识知识/技能技能 促进团队 交流 影响 战略领导 网络 演讲 资源管理 专业 增进创造力和 知识自我认知自我认知/社会角色社会角色 客户导向 商业导向 建立关系 结果导向 社团导向 企业家定位 19任务实施：实施思路面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客户关系管理部门）。20任务实施：实施步骤1、对A市汽车经营环境进行了综合分析；2、开展汽车销售企业客户关系的有效管理的专题培训（1）客户关系的基本概念；（2）如何正确认识客户是企业重要的资产；（3）如何定义和评价客户的满意度；（4）客户关系管理的专业技能训练；（5）如何和客户进行良好的沟通；（6）客户关系管理系统（CRM）在汽车销售企业中的应用。21任务实施：实施步骤3、成立客户关系管理部门董事长总经理副董事长副总经理副总经理财务总监副总经理子公司销售子公司售后财务部战略发展部人力资源部客户关系部安全物业部综合管理部22任务实施：实施步骤4、明确客户关系管理部门的具体职责（1）负责公司客户和服务项目的开发；（2）负责客户信息库的建设、维护、利用等日常工作；（3）负责公司现场服务，监督检查各汽车（及汽车相关项目）经营户的服务质量；（4）负责公司核心客户管理工作；（5）负责市场经销商和最终客户的满意度的管理工作；（6）负责拟定公司客户服务的质量文件，并保证文件的贯彻实施；（7）负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉，监督售后服务质量；（8）负责公司CRM的项目推进后日常运行指导。23任务实施：实施步骤5、加强公司相关流程再造及制度建设6 6制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书见教材见教材A A市汽车市场客户维护主管的职务说明书市汽车市场客户维护主管的职务说明书24拓展性阅读1、客户关系管理（客户关系管理（C CRM）的分类）的分类2 2、客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能综合案例：(详见教材)常州XX房地产公司的客户关系管理25课后作业:情景模拟题根据综合案例常州XX房地产公司的客户关系管理，结合当地的房地产公司现状，请完成以下操作项目：（1）设计常州XX房地产公司的组织机构图；（2）描述常州XX房地产公司客户关系管理部门的主要职责；（3）设计常州XX房地产公司客户中心主任的职务说明书。