奥迪客户满意度调查程序新.doc

常州市凯歌汽车销售有限公司
客户满意度调查程序
1.目的
通过组织对公司整车销售及售后服务服务进行客户满意度测量，实现对服务质量的实时监测，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。
2.适用范围
适用于对已购车客户（暂不包括经销商客户）和售后服务客户的满意度调查。
一年内多次购车或接受服务的客户，保证12个月内被调查的次数不超过一次。
3.术语
客户满意度：指客户对使用的产品或接受的服务是否满足其要求的心理感受和评价。
交车：本文中包括售车后交车和保养售后服务后交车。
SMS：“短信息服务”的英文简称。
4.职责
4.1 客户服务部（以下称客服部）客服经理（以下称值班经理）负责顾客满意度的现场调查、存档，并及时进行信息反馈。
4.2 客服部回访专员（以下称回访专员）负责除现场外的满意度调查，同时对整体的调查结果和客户反馈信息进行确认、数据汇总，并按时完成形象分析表。
4.3 客服部经理负责对整体的满意度调查进行监督和业务指导，并负责及时通报调查部门和上级反馈调查信息。
4.4 销售部负责按时提供相关资料，对销售顾问进行业务考核，同时根据客户的需求和潜在需求，采取相应的纠正与改进措施。
4.5 售后服务部负责按时提供相关资料，对服务顾问进行业务考核，同时根据客户的需求和潜在需求，采取相应的纠正与改进措施。
4.6 执行副总经理负责在调查内容发生变更时进行核准，并在调查完毕后对部门的改进方案进行审批和监督整改。
5.流程内容
5.1 调查分类
按调查项目的不同，可分为“销售部分”调查和“售后部分”调查。
销售部分的调查对象为调查时间段内购买公司经销品牌车的车主。
售后部分的调查对象为调查时间段内在公司售后服务站进行过车辆售后服务的客户。
5.2 调查要求
5.2.1 调查时效
销售部门每月接受调查的客户应自交车日起三周时开始调查，调查时效为一周，即应在第四周内调查完毕。
售后部门每月接受调查的客户是应在本公司进行过售后服务保养的车辆自交车日起一周时调查，调查时效为一周，即应在第二周内调查完毕。
本月满意度调查超过时效的，应在分析报告中说明情况并分析原因。
5.2.2 调查率
对销售部门适用范围内的每一位客户均应进行满意度调查，调查率应为100%。
在售后服务保养的车辆中每月抽取100份样本进行满意度调查。
时效内不能进行满意度调查的，应在分析报告中说明情况并分析原因。
5.2.3 无效问卷
5.2.3.1 与客户取得联系，但信息收集不全的问卷为无效问卷。
5.2.3.2 无法联系客户产生的空白问卷视为无效问卷。
5.2.3.3 因客户档案失实造成无法联系真实客户，或调查非真实客户收集的问卷视为无效问卷。
5.2.3.4 无效问卷应在分析报告中说明情况并分析原因。
5.2.4 调查情况的保密性
在未取得调查结果之前，客服部应妥善保管所有问卷，一般员工不得借阅或查询，相关结果可由客服部发给部门经理，由部门经理转发当事人，相关部经理及以上员工在业务需要时可随时向客户关系管理部查阅问卷和相关信息。
5.3 调查的实施
5.3.1 准备工作：
5.3.1.1 调查所需的客户信息获取
销售部负责将当月的的客户信息（仅为调查所需信息，如姓名、联系方式等）汇总，及时传递至客服部。销售部应保证信息的准确性。
售后服务部负责将当月的客户资料（仅为调查所需信息，如户姓名、售后服务日期、售后服务项目、车型、联系电话、车牌号码等）传递至客服部处。售后服务部应保证信息的准确性。
5.3.1.2 值班经理负责准备现场发放的调查问卷。
5.3.1.3 如需客户回寄问卷时，值班经理应提前为客户准备好回寄的信封，信封上应打印公司邮编、地址、名称，贴好邮票。
5.3.1.4 调查内容的确定和变更
5.3.1.4.1 调查内容应由相关部和客服部共同协商确定，内容应与AUDI的形象分析内容一致。
5.3.1.4.2业务部门需要须变更问卷内容时，应由变更部门提出变更申请，说明变更理由，由变更部门、客服部、执行副总经理三方共同协商确定。一致认为有变更需要的，由执行副总经理签字后，自下周实行。同时将新的调查问卷抄送客户关系部备案。
5.3.1.4.3 调查内容一旦发生变更，应自实行月起至少执行一个月方可进行再次变更。
5.3.2 调查方式
5.3.2.1 现场调查
5.3.2.1.1 客户交车时，由值班经理对客户进行现场问卷调查。
5.3.2.1.2 为确保调查结果的真实性，在值班经理进行现场调查时，其他人员应一律回避。
5.3.2.1.3 调查问卷应反映客户真实态度及要求，可由客户自行填写或由值班经理以访谈等方式获取问卷信息。进行调查时，其他人员不得进行干扰。调查完毕，问卷由值班经理亲自收回。
5.3.2.2 电话调查（目前以此种方式为主）
回访专员应及时整理收集的客户信息，在时效内进行电话调查。
5.3.3 调查的完结
调查时效内未得到客户不同意见时，该个案作完结处理。
调查时效内再次收集的客户意见和前期调查情况有较大出入时，应以最后一次调查情况为准，调查后作完结处理。
5.5 调查结果的分析、通报和汇报
5.5.1 调查结果的分析、定期通报和汇报
客服部在调查完毕的即日出具《DIA分析日报》，并将报告内容及时发给相关部门经理，在每周一前完成上周的《DIA分析周报》，并将报告内容及时发给相关部门经理及执行副总经理。
客服部的回访专员对此段时效内的满意度调查情况进行分析，形成《DIA形象分析月报》，同时应在每月3日前报送至客户关系管理部经理、执行副总经理处审核。
该报告的内容应包括：形象点分析、各测评点的具体结果分析、月进步绩效对比等。该报告经审核后，在每月6日前，由客服部经理向接受调查的各部经理进行通报，同时抄送总经理。
客服部在每月5日前出具上月的《DIA形象分析（个人）》传递行政部和参与调查的部门领导，作为员工DIA考核的依据，参与调查各部门领导将《DIA形象分析（个人）》作为改善员工DIA弱项的参考。
5.5.2 调查结果的即时沟通和汇报
有业务需要的部可随时向客户关系管理部查询信息。
对重大或频率频繁问题，客服部经理应即时与相关各部门进行沟通，必要时应及时向执行副总经理汇报。
5.6 调查结果的考核
5.6.1 各部门的考核
各部门的分析报告作为该部门月度的考核依据。
各部门员工当月的DIA个人分数作为当月的考核依据。
5.6.2 客服部的考核
客服部的考核根据公司对该部门的相关规定执行。
对超期未调查完毕及完成分析报告的；或经调查取证，确因客服部人为原因导致调查情况不实的，或因此导致一定损失的，应对责任人进行处罚，同时对客服部经理进行连带处罚，按照公司对该部门的相关规定执行。
5.7 改进措施
5.7.1 改进措施的提出和确定
对引发客户不满意的因素，均应制定改进措施，改进措施的制定应分析不满意的原因及改进建议。
在满意度调查过程中，如客服部发现问题，应及时上报执行副总经理，由执行副总经理提出改进意见，填写《部门改进措施跟踪单》，交责任部门签收。
责任部门应针对执行副总经理意见，在3日内确定改进方案，填写《部门改进措施跟踪单》，向客服部和执行副总经理反馈改进计划，改进计划应确定改进期限。
需要协调的问题，各部门自行协调或汇报至执行副总经理处协助协调。
5.7.2 改进措施的实施
各责任部经理是改进措施的责任人，应确保在改进计划内如期完成。
5.7.3 改进措施的反馈、监督和检查
整改部门的改进计划发生变动应即时向客服部和执行副总经理进行反馈，执行副总经理根据改进计划监督其改进措施的执行情况，对不合理的改进期限予以修正。
客服部和执行副总经理对改进措施实施情况进行不定期检查。
改进措施到期时，由执行副总经理、客服部和责任部门共同组织验收。
对不及时整改和整改无明显效果的部门，由执行副总经理提出处罚意见，按照公司有关条款和奖惩制度进行处罚。
6.相关文件
无
7.记录表单
《部门改进措施跟踪单》
《客户满意度调查问卷（销售部分）》
《客户满意度调查问卷（售后部分）》
《DIA形象日报》
《DIA形象周报》
《DIA形象分析月报》
《DIA形象分析（个人）》
8.更改服务
本程序由客户服务部对其有效性进行评审，必要时进行修改和改版。
9.分发
客户服务部、销售部、售后服务部、行政部

主动 规范 高效 人性