客户梳理技巧.ppt

客户梳理技巧1.进场前客户梳理进场后客户梳理开盘前客户梳理开盘后客户梳理序言2.进场前客户梳理3.进场前销售重点销售核心团队组建；销售手册，说辞口径等制定完善中。；线下重点单位及目标客户拓展中。重点：团队边组建边开展相关工作，线下拓客及客户资源开始汇 总。4.进场前客户梳理前期客户资源整合当地合富代理项目的客户资源挖掘开发商所有对接单位资源汇总线下拓展企事业单位拜访重点社区及专业市场派单客户登记注意：每天拓展客户每组客户分享总结，梳理到位登记入册5.进场后客户梳理6.进场后销售重点销售团队全面考核通过，接待水平达到标准；所有的销售物料、销售道具齐全；正式接受热线咨询及客户接待园林及样板房正式对外开放、参观重点：前期所有客户的分批邀约，到访参观，第一轮客户梳理7.进场后客户梳理来电接听进场后热线接听，及时登记手写版及电子版表格（抽查）根据项目阶段性情况，制定统一标准的电话接听说辞（影响力，客户能够感兴趣）模拟演练，考核销售代表，达标方可上岗接听注意：针对每组来电，挂线后，发送短信；短信模板：感谢您致电合肥恒大华府项目，我们的项目位置在XXX，若您还需要对项目进行详细的了解可随时联系我，我是这里的客户经理XXX，联系电话[phone]，祝您工作愉快、开心！8.进场后客户梳理来电客户跟踪前期来电客户信息电子版汇总、分配到人，以表格形式制定统一的标准化邀约说辞（影响力，客户能够感兴趣）培训客户跟进的基本技巧及时间点考核销售代表，达到标准，开始邀约下班前梳理跟进结果，开会分享重点：邀约客户考核，按比例制定，保证电话跟进质量9.进场后客户梳理来访客户跟踪前期来访客户信息电子版汇总、分配到人，以表格形式制定统一的标准化邀约说辞（影响力，客户能够感兴趣）培训客户跟进的基本技巧及时间点考核销售代表，达到标准，开始邀约下班前梳理跟进结果，开会分享重点：邀约客户考核，按比例制定，保证电话跟进质量10.进场后客户梳理来访接待进场后来访接待，及时登记手写版及电子版表格（抽查）根据项目阶段性情况，项目百问百答及项目理解统一（随时与开发商确认，更新）模拟演练，考核销售代表，达标方可上岗接待注意：针对每组来访，送客后，发送短信；短信模板：感谢您参观合肥恒大华府项目，感谢您给我们多提宝贵意见，如想更多了解项目，请与我联系，我是您的客户经理，联系电话[phone]，祝您工作愉快、开心！11.注意：（附表）客户登记表（个人）到访日期：体貌特征：居住情况：姓名：年龄：获知途径：性别：工作情况：购房目的：洽谈内容/回访记录：12.进场后客户梳理总结：常规工作来电客户定期回访（每周五），汇总结果提交，双方抽查来访客户定期回访（每周一），汇总结果提交，双方抽查回访制定统一的说辞，标准化，专业化模拟演练，考核销售代表，达标方可进行跟进每天每组客户分享总结，梳理到位注意：来电、来访循环，回访循环，客户梳理循环，意向客户不断精准化13.开盘前客户梳理14.开盘前客户摸排的目的有助于价格体系的制定和调整有助于开盘成交的预估和预销控制定筛选意向客户，锁定意向房号，保证最大限度的成交 实现开盘的成功销售15.认筹开盘期客户摸排节点将传统的开盘节点进行细分，通过多个营销环节制造了解客户、引导客户的机会。认筹 开盘选房算价摸底16.客户逼定销售人员客观引导客户分级价格试算、预销控价格表制定流程总图蓄客诚意客户分析开盘、逼定来电客户分析产品权重来访客户分析销售现场分析市场项目分析客户预销控指引水平差垂直差房价试算调整销控调整客户价格试算现场氛围把控17.客户分级18.客户分级A级客户：经过项目介绍和意向沟通后，客户的非常认可项目的优点且认为项目非常符合本身需求，客户对项目的感兴趣程度较高，非常关注产品细节，价格及户型等问题。同时，经过沟通，初步判断客户的经济实力、承受能力以及置业预算意向性非常高。其它补充细节：客户关注问题较多，经常主动问及项目付款、优惠、销售时间等具体节点，基本对本项目购房没有非常犹豫的看重点，非常认可区域整体环境，非常看好未来发展空间等。1 1、客户诚意度分级：共分为A类、B类、C类、D类四类2 2、客户诚意度分级标准（由于出现销售人员对客户把握不准，特将客户分级进行量化，便于客户的明确分类）：（1 1）A A类客户：购买意向及能力明确 购买户型或房号明确 购买面积明确 购买用途明确 能接受销售代表的报价 关注重要节点的主动性 主动上门3次或以上次数询问营销节点（如价格、样板房、开盘时间等）主动电话咨询3次或以上次数 通过各种途径介绍亲戚朋友来看房 关注手续流程的主动性 多次询问相关购房流程 咨询办卡或交款细节 咨询合同以及按揭状况 多次叮嘱销售人员一定要通知 关注产品特点 对产品主动深入了解认可户型特点 认可周边环境，不会强烈排斥 对开发商品牌有较高的认知度 愿意留下详细的个人信息（全名、家庭电话、办公等）其它：客户分级A A类B B类C C类D D类诚意度高较高一般较低诚意度说明较强购买意向无指定单位或价格即开始犹豫无指定单位或价格即放弃未决定修改后19.诚意客户分析20.开盘前诚意客户分析序号 销售人员诚意客户数量关系户留房已来访客户未来访客户已放弃客户有效客户比无效客户比成交客户成交比率合计ABC1xx3871910726663.2%36.8%2xx4171053224036.6%63.4%3xx343199555750.0%50.0%4xxx3710167549259.5%40.5%5xxxx7055002071.4%28.6%6xx536271013415554.7%45.3%7xxx435241010411358.1%41.9%8xxx53326137619543.4%56.6%9xx4152261247756.1%43.9%10 xxx511241011320643.1%56.9%平均39.84.719.28.57.33.411.84.153.6%46.4%合计398471928573341184151.5%48.5%63.2%4163.4%59.5%7055002071.4%28.6%5354.7%4358.1%5356.6%4156.1%5156.9%表格数据(理性分析)1.诚意客户398组，A、B类客户共计158组，有19组意向购买2套以上房源，经询问销售代表至少有7组以上为占号现象。2销售人员诚意客户量比较均衡（xxx客户量极少，不作为分析对象）通过对比，xxx、xxx有效客户比较高（xx关系客户留房较多），xx、王xxx、xx有效客户比较低。结合现场(感性分析)3.A组客户仅为85组，且这部分客户并未考虑房源冲撞问题，实际选房过程中，将流失部分客户。4.B类客户为73组，除去房源选择问题，基本对由于为系数的预计误差较大，不能接受总价，由于价格因素，需要降低楼层，因此还在犹豫考虑中。结论客户：诚意客户398组客户，239到访，41组放弃，有效客户158组，有效率为66%，预估全部A、B类客户为262组。销售人员：xx、xx、xx对客户分析预计过于保守，xx、xxx客户对客户把握能力不够，对客户分析不够客观，分析力需要在后期的工作中加强培训。xxx由于请假，客户量较少，进行单独分析。21.价格表制定22.-了解市场-了解客户-了解产品均价反映细价情况销售速度前提23.价格打分表示意1313号楼垂直差楼层楼层差累计楼层差F18F1877050F17F1772030F16F1669030F15F1566030F14F146300F13F1363030F12F1260040F11F1156040F10F1052050F9F947050F8F842050F7F737050F6F632080F5F524060F4F418060F3F312060F2F26060F1F100B1B124.价格试算预销控25.房源价格试算表一式两份,便于客户了解价格.房源排序,便于引导客户.姓名级别清楚,便于客户统计分析,预销控排部.26.预销控数据统计表便于价格调整便于客户统计分析便于客户引导27.预销控客户统计表1313号楼房源预销控表1单元2单元01室02室01室02室楼层第一第二楼层第一第二楼层第一第二楼层第一第二18层18层18层18层17层17层17层17层16层16层16层16层15层15层15层15层14层14层14层14层13层13层13层13层12层12层12层12层11层11层11层11层10层10层10层10层9层9层9层9层8层8层8层8层7层7层7层7层6层6层6层6层5层5层5层5层4层4层4层4层3层3层3层3层2层2层2层2层1层底跃1层底跃1层底跃1层底跃28.其他29.日工作计划、总结序号日期内容要求注意事项出现问题备注110月1日1、价格方案的讨论与确认。2、销控方案的讨论。与策划讨论，等待领导决策210月2日1、认筹前客户盘点方案的讨论与确认。2、销控表的制定。3、客户分级表的确认。客户盘点前与销售人员沟通客户提出问题时要尽量详细，罗列出所有的问题，便于了解客户意向和关注点及问题所在。310月3日410月4日1、关于二期楼栋的问题，与销售人员沟通。2、再次确认销售人员关于我们的现阶段沟通是否还有问题存在。3、分析销控表，确认所有留房户型的引导方向。4、关于一期房源的确认。1、销售人员必须非常清楚且反应迅速的了解所有户型的特点，并了解相关面积户型可引导的其他楼栋所在位置。2、所有留房房号的引导户型的书面分析报告。3、必须详细了解销售现场的客户反馈所有问题，制定要求参照答客问的形式。4、一期房源需要明确，便于与客户的沟通。了解各方面销售说辞，掌控清楚是否有超范围承诺。1、房号引导报告未完成，明天完成。2、沟通问题统计未完成，明天完成。有效执行有效沟通项目把握成果体现30.市场调查-了解各区域竞品项目的推售信息-了解各相关项目产品推广，销售均价,速度,客群,热难点户型等细节31.开盘前销售重点开盘前销售目标制定；根据开盘目标，测算认筹目标，任务分解；客户梳理，预销控引导销售的各项工作准备如物料、合同样本同步准备等重点：完成认筹目标，保证销售的接待水平及客户梳理质量32.开盘前客户梳理来电来访客户重复利用，重复梳理（保证最大化不流失）；认筹客户的重点梳理；每日分组梳理认筹客户，最终汇总形成表格，提交结果重点：客户梳理是步步递进的过程33.开盘前客户梳理客户梳理流程：销售组长 销售主管 销售经理 销售总监（汇总结果）物料：梳理表进行客户分类，交流后经验判定 小结：通过一次次的梳理，无形中销售人员也在被培训，被洗脑注意：梳理保证开盘目标精准（一般吻合度95%95%）34.开盘前客户梳理35.开盘前客户梳理淮北恒大名都意向客户梳理表日期：销售代表：序号日期姓名客户意向（A/B/C/DA/B/C/D）接受心理价格需求楼层需求面积认同原因区域付款方式预约到场到访次数销售代表备注12345636.开盘后客户梳理37.开盘后销售重点梳理汇总前期未定房客户原因；梳理剩余货量，产品、户型的汇总销售人员心态调整，销售流程的梳理销售说辞的统一，对外口径的统一重点：趁热打铁，冲刺38.开盘只是开始39.开盘后客户梳理制定每天的销售任务制定每天来电来访的回访数量（定时定量）每天晚会梳理每组客户后，统计次日意向客户的数量成功与失败案例的分享总结注意：梳理无处不在40.谢 谢41.