客户服务管理流程.doc

一、 流程图示

二、工作程序
2.1客户服务体系建立
客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。
2.2客户服务体系策划
1) 客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。
2) 设计阶段
a) 由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。
①. 总体规划、公共设施和景观绿化；
②. 建筑主体及户内；
③. 居住性能、影响居住的设备布点；
④. 工程质量类。
b) 施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。
3) 营销阶段客户服务
a) 客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。
b) 施工现场工地开放日活动
①. 根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。
②. 活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。
③. 楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。
4) 施工及内部验收阶段
a) 客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。
b) 在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可单独组织产品交付前质量检查），反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。
5) 签约后交付前的客户管理
a) 客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等；
①. 通报形式及时间主要有：短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；
②. 短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！
b) 客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。
6) 交房阶段
客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。
7) 入住阶段
a) 工程质量维保详见《工程维修工作指引》。
b) 客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作指引》。
c) 由客户服务部组织召开客户恳谈会。客户服务部提前确定与会客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客户。客户服务部负责准备会议现场，现场处理或者记录客户问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务部对检查结果进行检查或者抽查。
d) 客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动等各项老客户活动，促进与客户之间的沟通及联系。
8) 其他事务
a) 客户投诉：由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。
b) 客户满意度调查：由客户服务部负责按《客户满意度调查作业指引》组织客户满意度调查活动。
2.3客户会管理
1) 客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册》，会员手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。
2) 客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即时对客户会会员库进行更新。
3) 会员活动组织
a) 每年初客户服务部组织策划推广部制定年度客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。
b) 按年度计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活动实施方案，并指定专人负责跟进协调。
c) 活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。
d) 对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。
2.4客户/客户会会员档案管理
1) 交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户信息档案移交手续。客户服务部应检查客户房号、联系xx、通讯地址是否完备。
2) 业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予客户服务部对客户信息档案进行内容完备。
3) 物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信息变更登记表》，可以通过传真、或公司系统传递到客户服务部。客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息，需核实客户身份（如身份证号、联系xx、房号等）无误后方可对客户信息档案进行变更。
4) 建立健全客户档案制度
a) 建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调档查阅，必须由客户服务部档案管理人员统一进行登记。
b) 严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。
c) 确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。
2.5客户服务工作总结
1) 由客户服务部汇集各阶段客户回访、客户投诉中客户反映的问题，及设计和工程质量瑕疵编写案例形成案例库。
2) 客户服务部针对各个项目进行年度客户服务工作总结，形成总结报告报主管领导和总经理审核/审批。
3) 客户服务部应根据客户满意度调查报告，制定公司客户满意度提升计划，并跟进和监督实施。