关于客户退款执行流程1.doc
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1、执行流程投诉编号关联执行各部门执行者监控者客服部配合处理市场、营销、研发、企划、行政、技术、财务审批行政处理执行客服部技术 财务部行政部 是绩效登记处理情况归档处理情况确认问题投诉确认信息,填写退款单核实信息出纳核实会计复核财务办理退款是是反馈客户财务总监审批形成统计报表形成统计报表退款执行流程退款流程1、 接受客户投诉原因可能是:客户如果扣款成功,但未收到订单号及出票验证码;订单冲突现象存在;支付成功但支付超时。详细询问故障情况和金额,银行应先核实款项是否到账,在确定已入账的情况下,原则上三个工作日以内退款。24小时内全额退还在原支付的卡上,但不排除特殊情况,视情况作特殊处理。2、 填写故障
2、单(时限要求:10分钟)客服部应根据客户信息,认真填写退款单(附件一),提交当日负责人审核无误后,提交技术部审核故障数据。确保如下信息正确无误:订单编号,购买时间,银行,金额,注册手机号码,故障现像等。TK订单号要正确无误,其中一个TK订单号写一张单子,时间按0000-00-00的格式写,并精确到分钟。填写人应确保单子填写正确,审核无误提交技术部,技术部核实故障数据等原始信息,将核实的情况在故障单上进行记录,并及时反馈客服部。3、 客服各工作交接班次应做好工作交接,认真填写工作交接单交接单注意事项a) 每项必填,没有的写无b) 完成工作明细:需要123.逐条写明c) 需其他人员跟进交接明细:i
3、. 如果有多个事件,也需123.逐条写明ii. 对于每个事件,需注明事件原因,经过,现在处理到哪个步骤,下个交接人需要做什么iii. 如果交接内容有退款故障单,则需注明故障原因,故障单处理到哪个步骤,下个交接人需要做什么,客户的联系方式,故障手机号,金额,银行d) 订单分类:i. 财务已处理的订单,指值班财务回复给客服有处理结果的订单,包括已退款和未入帐的情况。需注明文件编号,购票手机号,金额,银行,处理结果等,同时必须在当天的故障统计表中更新。ii. 已提交财务的订单,指客服部值班当天提交财务处理的故障单复印件。需注明文件编号,购票手机号,金额,银行,处理结果等,同时必须在当天的故障统计表中
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- 关于 客户 退款 执行 流程
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