客户价值.ppt
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1、是什么阻碍了你成为百年老店:三大支柱百年老店的三大支柱商业人格没有大写的我,就没有强大的企业!结果启蒙-思路决定出路,结果改变人生!客户价值-公司之魂,执行之源!1.互动2.男:你遇到了一个让你动心的女孩,决心要追到她。你会做些什么?1、2、3、4、5、6、女:一个男孩对你动了心:他怎样做就能得到你的芳心?1、2、3、4、5、6、3.客户价值是一个商业交换概念,意思是我们的价值是由客户决定的,不是由自己决定的4.从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题!让“客户”意识,溶入我们的血液!商业社会的一个最基本的准则是,一个组织或一个人做的好不好,自己说了不算,客户说了算,因为买单的人是客户
2、,而不是自己!大多数的人,潜意识里总是习惯于从“自我”的角度出发来思考问题、评价我们的工作,因此,我们往往自我陶醉、感觉良好,而没有意识到问题的严重性;“客户第一”往往只是挂在口上,贴在墙上;从“客户”出发的思维和行为方式还没有溶入大多数人的血液,还没有成为我们组织的基因;客户,只有客户,而不是我们自己,才最有权力评价商业组织或商业社会里个人的表现。走出“从自我出发”的潜意识误区!5.我们的老板只有一个顾客我们的老板只有一个,那就是我们的顾客,是他付给我们每月的薪水,只有他有权解雇上至董事长的每一个人,做法很简单,只要他改变购物习惯,换到别家商店买东西就是了。-沃尔玛创始人:山姆.沃尔顿成功精
3、髓:“服务第一”;沃尔玛的经营信条:第一条:顾客永远是对的;第二条:如有疑问,请参照第一条;6.客户是企业的生命之源!我们的工资是客户发的!客户是一种越用越多的资产!7.引言家电行业家电行业手机行业手机行业计算机行业计算机行业汽车行业汽车行业纺织服装业的整体利润只在纺织服装业的整体利润只在2.5%2.5%到到3 3之间之间面临大量的倾销调查,配额限制,江浙大批纺织服装型企业倒闭。面临大量的倾销调查,配额限制,江浙大批纺织服装型企业倒闭。服装行业服装行业格兰仕格兰仕2003200320032003年利润率年利润率3 3 3 3,2004200420042004年年0.50.50.50.5。其竞争
4、对手美的微波炉销售额其竞争对手美的微波炉销售额20202020亿,但是净利润仅亿,但是净利润仅1450145014501450万,利润率为万,利润率为0.7%0.7%0.7%0.7%。汽车行业,汽车行业,2003200320032003年平均年平均20202020左右的利润率,目前却面临大面积亏损,左右的利润率,目前却面临大面积亏损,大众大众2005200520052005年在中国亏损年在中国亏损1.71.71.71.7亿欧元。亿欧元。汽车零部件边际利润由汽车零部件边际利润由2003200320032003年第二季年第二季11.511.511.511.5,跌至最近只有,跌至最近只有2.22.2
5、2.22.2。手机行业,手机行业,2003200320032003年年TCLTCLTCLTCL移动赚移动赚8 8 8 8亿,亿,2005200520052005年全年亏损年全年亏损20202020亿,同年,手机亿,同年,手机狂人万明坚下课,狂人万明坚下课,2006200620062006年,年,TCLTCLTCLTCL变卖国际电工,弥补亏损。变卖国际电工,弥补亏损。计算机业也从计算机业也从90909090年代初年代初15%15%15%15%以上的利润空间一路下滑到以上的利润空间一路下滑到5%5%5%5%以下。以下。计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。IB
6、MIBMIBMIBM把把PCPCPCPC制造业务卖给联想。制造业务卖给联想。8.产品经济时代客户经济时代供求关系向客户倾斜为什么现在企业赚钱那么难为什么现在企业赚钱那么难美国营销大师菲利普.科特勒说:“市场再也不是它过去那个样子了。他们(顾客)意识到真正的产品差异很少,并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况下,他们可以具体说明想要商品的特征,他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱,并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。9.营销理论的发展1964年,杰罗姆麦卡锡提(Jerry McCarthy)
7、提出了“产品(Product)、定价(Price)、地点(Place)、促销(Promotion)”为核心的理论框架。使这个理论成为所谓的“4P”理论。该理论的提出被认为是现代市场营销理论划时代的变革,并成为多年来市场营销实践的理论基石。从4P理论到4C理论,代表着从“消费者请注意”,到“请注意消费者”,标志着企业营销重心的转移。产品(Product)客户价值(Customer Value);价格(Price)客户成本(Customer Cost);地点(Place)客户便利(Customer Convenience);促销(Promotion)客户沟通(Customer Communicat
8、ion);10.1 1:6 6l一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍5 5:100100l把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍1 1:8 8l获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8 8倍1 1:5 5l一个不满意的客户平均要影响5 5个人忠诚客户带来的是什么?11.客户价值的底线目标:满足客户需求 想尽一切办法满足客户需求!客户价值的奋斗目标:超越客户期望 服务,再多那么一点点,创造客户感动!12 212.什么是客户价值客户价值产品产品 l l物理特物理特性性服务服务 l l客户体客户体验验价格价格 l l交换价交换价格格关系或形象关系或形象 l l品牌品
9、牌13.产品服务价格档次你去饭店,你会关注什么?14.什么是客户价值?客户价值有什么用?客户价值怎么用?15.案例1 1:雪印的冬天20022002年2 2月,这个冬天对于日本雪印食品公司来说,是异常的寒冷。区区900900万(6363万人民币)日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着5252年辉煌历史,年销售额达5454亿美元(415415亿人民币)的公司。是什么导致了雪印的覆灭?16.成为公认的日本肉食品行业的“大哥大”。市场份额86%86%,年销售额高达900900亿日元至20022002年,发展到拥有1111家子公司、员工达11001100名19501950年,雪印食品公司从母公司分离出来
10、独立运营曾经的辉煌17.案例1:雪印的案例顶峰时,仅火腿、腊肠就占86%市场份额,年销售额高达5454亿日元(约415415亿人民币)之多。至20022002年,集团拥有3434家子公司、员工达67006700名。雪印食品公司有超过5050年的经营史。牛奶、奶制品、肉制品18.20002000年6 6月1.41.4万人19951995年3 3月200200名儿童20022002年2 2月雪印宣布解散20012001年9 9月冒牌牛肉事件19.2005年,肯德基“涉红”,一时间沸沸扬扬 3 3月15 15 日 ,肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红一号”3
11、 3月1818日,北京市有关部门在食品专项执法检查中,又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”,涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品,从而使肯德基“涉红”产品总数达5 5种之多。“涉红”事件,使肯德基全国12001200家店5 5天内直接经济损失累计超过30003000万。nKFCKFC同样违背了客户价值,为什么就没事?20.“客户感情账户”储存的是客户对于企业的信赖感和安全感感情帐户储存的是增进人际关系不可或缺的“信赖”,也就是他人与你相处的一分“安全感”。企业与客户之间也存在这样一个帐户,即客户感情账户!企业在客户方面的每一
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