客户投诉管理操作流程.doc

客户投诉管理操作流程
1目的
本文件规定了XX银行（以下简称“本行”） 客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。

2适用范围
本文件适用于本行各部门和分支机构。

3定义、缩写与分类
3.1 定义
1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。
2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。
3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。
4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。
3.2 缩写
无
3.3 分类
根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉：
1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉；
2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。

4.职责与权限
部门/岗位
职责与权限
分管领导
对合规与风险管理部门报告的重大客户投诉事件批示处理部门及方式。
合规与风险管理部门
1）受理客户投诉，对于一般类客户投诉，传递给相关部门、分支机构处理；对于重大投诉事件，上报分管领导批示；
2）收集、整理全行客户投诉处理反馈意见，回访投诉客户，验证投诉处理结果，编写客户投诉处理情况通报；
3）督促相关部门采取措施，限期整改；
4）统计、分析全行客户投诉情况，编写客户投诉分析报告；
5）对客户投诉材料进行整理、归档、保管。
相关部门
1）调查、处理与本部门有关的客户投诉；
2）根据客户投诉拟定落实整改方案，反馈合规与风险管理部门；
3）定期分析与本部门相关的客户投诉情况，把握客户和市场需求，适时调整本部门业务、产品、管理策略或业务流程。
分支机构
1）受理、调查处理与本机构有关的客户投诉；
2）将重大客户投诉事件及时上报合规与风险管理部门；
3）对本机构客户投诉采取整改措施，并反馈合规与风险管理部门；
4）每半年统计、分析客户投诉情况，并上报合规与风险管理部门；
5）其他与营业机构客户投诉处理有关的事宜。

5原则与基本规定
5.1 原则
1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。
2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。
3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。
4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。
5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。
5.2 基本规定
1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。
2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。
3）客户投诉方式包括：来访、xx、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。
4）客户投诉受理人员包括：总行投诉管理人员、营业机构委派会计（或大堂经理）和其他指定专人。
5）合规与风险管理部门和各分支机构应建立客户投诉信息受理、处置台帐制度，并指派专人负责登记、保管、处理。
6）各营业机构必须在营业场所的显著位置公布总部合规与风险管理部门的投诉xx、Email和营业网点投诉的xx、Email。
7）客户投诉的处理时限：
a）投诉受理部门、分支机构在当日（最迟第二个工作日）将投诉传递给投诉处理部门、分支机构。
b）投诉处理部门、分支机构自接到客户投诉后，一般投诉在三个工作日内处理并反馈合规与风险管理部门；紧急投诉在一个工作日内处理并反馈。
c）合规与风险管理部门在处理结束后五个工作日内，对被投诉机构处理结果进行验证。
d）经调查，若涉及硬件设备、系统产品、管理制度等非短期内可整改提升的问题，相关责任部门应按提出的整改方案时间表执行。

6流程描述与控制要求

阶段
流程描述与控制要求
风险提示
6.1投诉
受理
环节名称：投诉
操作部门/岗位：客户/客户
职责：客户投诉。
操作规范：相关客户因服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面原因对我行的相关机构或工作人员投诉。
风险描述：投诉人情绪激动,对投诉事件描述不清,证据不足,导致调查工作陷入被动,带来不良影响。
风险等级：中等风险
控制措施：投诉受理人员应提高自身素质，安抚客户情绪，准确记录客户投诉，树立良好服务形象。
控制部门/岗位：合规与风险管理部/合规管理岗,营业部主任岗

环节名称：受理
操作部门/岗位：各部门、分支机构/合规与风险督导员
职责：受理客户投诉信息，填写受理单。
操作规范：
1）委派会计收到客户投诉，根据客户投诉的不同来源，填写《客户意见受理单》（见附件一）的“客户意见及要求”。
a）对于客户来访、xx等口头投诉，若无法当场处理或超出职责范围的，投诉受理人员应详细填写 “受理单”；
b）对于客户Email、信函、传真等书面投诉，投诉受理人员可联系客户，并详细填写“受理单”；
c）对于营业厅客户意见簿，投诉受理人员应每日查看并回复；客户意见簿保持整洁，每年至少更换一次；
d）对于总行转发的有关本机构服务问题，填写“受理单”；
e）投诉受理人员应与客户进行有效沟通，安抚客户情绪，详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回复时间和方式、受理时间和受理人等。
2）在受理投诉事项后，若在职责范围内，立即上报单位负责人调查处理；若在职责范围外，上报合规与风险管理部门处理；

环节名称：受理
操作部门/岗位：合规与风险管理部/合规管理岗
职责：收到客户投诉，及时登记投诉信息。
操作规范：
1）合规管理岗收到客户投诉，根据客户投诉的不同来源，填写《受理单》的“客户意见及要求”。
a）对于客户来访、xx等口头投诉，若无法当场处理或超出职责范围的，投诉受理人员应详细填写 “受理单”；
b）对于客户Email、信函、传真等书面投诉，投诉受理人员可联系客户，并详细填写“受理单”；
c）对于新闻媒体报道、监管机构调查、行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉，立即受理，填写“受理单”；
d）对于分支机构上报的有关本行投诉问题，填写“受理单”；
e）投诉受理人员应与客户进行有效沟通，安抚客户情绪，详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回复时间和方式、受理时间和受理人等。
2）对于一般类客户投诉，于受理当日（最迟第二个工作日）填写调查整改要求，经总经理岗审核后，将“受理单”传递给相关部门、分支机构处理。
3）对于重大客户投诉，填写“受理单”经总经理岗审核后，立即报送分管领导批示。

环节名称：批示
操作部门/岗位：经营管理层/分管领导
职责：对合规与风险管理部门呈报的重大客户投诉问题，进行批示。
操作规范：对于合规与风险管理部门呈报的重大客户投诉问题审阅后，批示相关主管部门或组成调查小组进行调查核实：
1）批示意见应当明确并经其本人签字；
2）情况紧急的，分管领导可先口头批示，事后补签批示意见。

6.2调查
处理
环节名称：调查、处理
操作部门/岗位：分支机构/负责人
职责：对举报事项进行调查核实，及时处理。
操作规范：
1)分支机构负责人收到委派会计提交或合规与风险管理部门批转来的客户投诉材料后，在二个工作日内，详尽调查投诉事件，既听取被投诉人员的陈述，又向投诉客户进行核实，查明事件原因，确认责任人员，责令其采取客户补救与相应整改措施：
a）经调查属实，本机构负有责任的投诉，被投诉相关责任人员或机构负责人，应向客户道歉并采取一定措施，取得客户谅解，直至客户满意；
b）经调查属于第三方合作机构责任的，应立即联系第三方机构，协助处理投诉并取得客户谅解；
c）经调查属于客户误投诉，本行不负有相关责任的，应与客户进行沟通解释，达成谅解；
d）若涉及硬件配备、系统产品、管理制度等非短期内可整改提升的问题，应分析原因后报送合规与风险管理部门，由合规与风险管理部门向相关责任部门发送《客户投诉整改通知书》（见附件二），由责任部门制订整改方案及完成时间表，限期完成。
2）投诉处理处理完毕，及时在“受理单”中的“情况核实和处理结果”栏中填写反馈意见，内容包括：投诉事件核实情况、投诉责任人员和机构负责人、客户沟通和满意情况，投诉原因分析、采取的整改措施等，签章后，报送合规与风险管理部门。

风险描述：调查人员不尽职,调查不深入，故意隐瞒真相或编造虚假信息,未能发现真实情况，导致投诉事件频发、升级，给本行声誉带来影响甚至财产损失。
风险等级：高风险
控制措施：
1、提高调查人员素质；
2、实行调查处理信息反馈机制；
3、建立对调查核实单位的抽查评价机制。
控制部门/岗位：合规与风险管理部/总经理岗

环节名称：调查、处理
操作部门/岗位：相关部门/相关人员
职责：对投诉事项进行调查核实，及时处理。
操作规范：
1）相关部门收到合规与风险管理部门传递或领导批转来的客户投诉材料后，在二个工作日内，详尽调查投诉事件，既听取被投诉单位的陈述，又向投诉客户进行核实，查明事件原因，确认责任机构和责任人员，责令其采取客户补救与相应整改措施：
a）经调查属实，本行负有责任的投诉，要求被投诉机构相关责任人员或机构负责人，向客户道歉并采取一定措施，取得客户谅解，直至客户满意；
b）经调查属于第三方合作机构责任的，投诉处理机构立即联系第三方机构，协助处理投诉并取得客户谅解；
c）经调查属于客户误投诉，本行不负有相关责任的，投诉处理机构与客户进行沟通解释，达成谅解；
d）若涉及硬件配备、系统产品、管理制度等非短期内可整改提升的问题，投诉调查处理人员分析原因后报送合规与风险管理部门，由合规与风险管理部门向相关责任部门发送《客户投诉整改通知书》（见附件二），由责任部门制订整改方案及完成时间表，限期完成。
2）投诉处理处理完毕后，在“受理单”中的“情况核实和处理结果”栏中填写反馈意见，内容包括：投诉事件核实情况、投诉责任人员和机构负责人、客户沟通和满意情况，投诉原因分析、采取的整改措施等，经投诉调查处理人、单位负责人签章后，报送合规与风险管理部门。
风险描述：调查人员不尽职,调查不深入，故意隐瞒真相或编造虚假信息,未能发现真实情况，导致投诉事件频发、升级，给本行声誉带来影响甚至财产损失。
风险等级：高风险
控制措施：
1、提高调查人员素质；
2、实行调查处理信息反馈机制 ;
3、建立对调查核实单位的抽查评价机制。
控制部门/岗位：合规与风险管理部/总经理岗

6.3回访
验证
环节名称：回访、验证
操作部门/岗位：合规与风险管理部/合规管理岗
职责：验证投诉处理结果，回访投诉客户，调查整改措施和整改方案落实情况。
操作规范：
1）合规管理岗应在五日内对投诉客户进行xx回访，进行客户满意度调查，验证投诉处理结果，调查整改措施和整改方案落实情况，并填写《客户投诉处理情况表》（见附件三）。
a）对经验证，未采取整改措施、未执行整改方案或反馈情况与实际不符者，要求被投诉责任机构或责任人立即整改，并给予通报批评和处罚；
b）客户对处理结果不满意的，若属于被投诉单位处理不当，责令被投诉机构必须重新采取处理措施，并给予通报批评和处罚。
2）监督投诉调查处理过程的合规性、投诉整改措施、整改方案的执行情况，并对督办过程中发现的违规行为，给予通报批评和处罚。

6.4分析
归档
环节名称：统计、分析、报告
操作部门/岗位：各部门、分支机构/合规与风险督导员
职责：每委分析本机构客户投诉情况，报告合规与风险管理部门。
操作规范：
1）对客户月投诉量达五笔（含）以上的分支机构，须进行深入调研，分析客户投诉量上升原因，编写客户投诉分析报告，于下月初三日内报送合规与风险管理部门。
2）每半年分析本机构客户投诉情况，在半年未最后一日，填写《客户投诉半年报表》（见记录表单四），于三日内报送合规与风险管理部门。

环节名称：汇总分析、归档
操作部门/岗位：合规与风险管理部/合规管理岗
职责：汇总分析本行客户投诉情况，对相关客户投诉材料进行整理、归档、保管。
操作规范：
1）每半年汇总、分析全行客户投诉情况，形成客户满意度统计与分析报告，并在全行通报，以便各部门和分支机构改善服务质量，报告内容包括：
a）各类型的投诉数量、占比，完成数量和占比；
b）各部门、分支机构的投诉数量、占比，完成数量和占比；
c）投诉热点和分析；
d）客户满意度数据分析；
e）重大投诉分析；
f）客户对服务、产品改进建议；
g）投诉处理时限和效率分析；
h）相关投诉处理部门的工作疑难问题汇总。
2）对相关客户投诉材料进行整理、归档、保管。档案按年装订成册，保管期限五年。

7检查监督
牵头检查部门
检查内容
检查频次
报告路线
检查结果利用
内部审计部门
客户投诉管理制度执行情况。
每年至少一次
董事会、审计委员会
持续改进

8附件
附件一：《客户意见受理单》
附件二：《客户投诉整改通知书》
附件三：《客户投诉处理情况表》
附件四：《客户投诉半年报表》
附件一：
客户意见受理单
受理号:
移送：
意见类型：服务质量□ 服务技能□ 服务环境□ 营销宣传□ 系统产品□ 信用卡□ 其他□
意见来源：来访□ xx□ Email□ 信函□ 传真□ 意见簿□ 新闻媒体□ 其他□
受理部门/机构：
办理时限：

客户信息
客户姓名:
性别:
账号：
证件号码：
联系方式xx：
地址/ Email：
客户意见及要求

受理机构： 受理人： 日期：
情况核实和处理结果

处理机构： 经办人： 负责人（公章）： 日期：

附件二：
客户投诉整改通知书
主送：
抄送：
根据《客户意见受理单》（编号 ，见附件）投诉情况，请你部提出整改方案和落实措施，于 年 月 日前填写下表反馈我部。
整改方案和
落实措施

计划完成时间

经办人

负责人

主办部门（盖章）： 年 月 日

合规与风险管理部（盖章）： 年 月 日

附件三：
客户投诉处理情况表
填写机构: 年 月
序号
意见受理编号
受理时间
被投诉机构
投诉方式
意见类别
投诉类型
投诉内容
反馈时间
反馈情况
验证时间
验证人
验证结果
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

注：1、投诉方式：来访、xx、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体和其他意见类别：投诉、建议和其他；
2、意见类别：投诉、建议和其他。
3、投诉类型：服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、管理制度、信用卡和其他。

附件四：
客户投诉半年报表
投诉类型
来访
xx
Email
意见簿
信函
传真
新闻媒体
小计
投诉占比
服务类
服务质量

服务技能

服务环境

管理类
营销宣传

系统产品

信用卡

其他

合计