高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价研究.pdf

34探索与创新高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价研究苏杰初（广西师范大学图书馆 广西桂林 541006）摘 要：文章借鉴能力成熟度模型理论，在分析归纳学科服务现状及其能力评价研究文献的基础上，研究构建高校图书馆学科服务能力成熟度模型及其评价体系，并以某高校图书馆为例，实证分析学科服务能力成熟度评价体系的可操作性和有效性。高校图书馆学科服务能力成熟度评价体系由4个关键过程域、16个关键实践构成，可以准确衡量学科服务动态过程的能力水平，为学科服务改进升级提供依据及方案，为高校图书馆提升核心竞争力提供决策参考。关键词：高校图书馆；学科服务；能力成熟度模型；成熟度等级；评价体系中图分类号：G258.6；G252 文献标识码：AResearch on the Model and Evaluation of Disciplinary Service Capability Maturity in University LibrariesAbstract Drawing on the theory of capability maturity models,this study analyzes and synthesizes the current state of disciplinary services and the literature on capability evaluation.It aims to construct a model and evaluation system for assessing the maturity of disciplinary service capabilities in university libraries.Using a specific university library as a case study,the practicality and effectiveness of the disciplinary service capability maturity evaluation system are empirically analyzed.The evaluation system consists of four key process domains and sixteen key practices,providing an accurate measurement of the capability levels in the dynamic processes of disciplinary services.It serves as a basis and framework for improving and upgrading disciplinary services,and provides decision-making references for enhancing the core competitiveness of university libraries.Key words university library;disciplinary service;capability maturity model;maturity level;evaluation system*本文系教育部人文社会科学西部项目“中国学者学术论文发表的语言选择及其影响因素研究”（项目编号：21XJA870002)、广西哲学社会科学规划研究课题“数智时代高校图书馆数据治理的伦理机制研究”（项目编号：22FTQ003）的成果之一。*1 引言进入网络信息时代，国内外高校图书馆面临日益被边缘化的风险，我国高校图书馆普遍存在“缺经费”“缺馆员”“缺读者”的三重现实困境1，充分说明图书馆在学校的中心地位尚难形成2。自1998年清华大学图书馆开展学科服务以来，学科服务不断嵌入到高校的教学、科研、学科建设中，图书馆作为高校学术性服务机构的地位也得到不断加强。同时，主动对接高校“双一流”建设需求，创新服务内容，以提供更深层次的学科服务，是高校图书馆十四五规划重点工作3。学科服务能力既是高校图书馆学科服务质量的保证，又是学科服务创新的驱动力量，如何准确评价学科服务能力的等级水平，是促进学科服务优化与服务能力提升的理论前提。因此，笔者依据能力成熟度模型理论，在分析归纳学科服务能力评价相关研究文献的基础上，探索352023 年第 10 期建构高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价体系，并以某高校图书馆为例，实证分析学科服务能力成熟度评价体系的可操作性和有效性。2 国内外相关研究进展在高校图书馆学科服务能力评价研究方面，国内学者主要集中在学科服务要素能力分析、如何评价及提升策略研究。（1）从信息服务能力、知识服务能力、数据服务能力等学科服务要素能力的构成及影响因素方面展开了深入而富有成效的研究4-6。通过对学科服务要素能力的研究，从组织结构层面多角度分析学科服务能力的影响因素，有利于提高评价指标的覆盖面。（2）运用层次分析法、模糊综合评价法、德尔菲法、系统因素分析法等方法，结合结构理论、模块化理论、卓越管理理论等构建学科服务能力评价体系，进行评价可靠性和有效性的论证7-8。这些评价方法和理论的介入创新了评价手段，提高了静态评价合理性，但对学科服务过程能力的针对性不足，也缺乏对学科服务能力的动态评价研究。（3）以组织文化理论、能力理论和SECI（Socialization,Externalization,Com-bination,Internalization）知识创造螺旋理论为基础，从学科服务的结构、需求、内容、模式等方面进行学科服务能力的提升策略研究9-11。国外学者关于高校图书馆学科服务能力评价研究侧重在评价方法、影响因素、服务评价方面展开。1988年，Parasuraman等人提出用户感受值与期望值为评价指标的SERVQUAL服务质量评价方法12；Suresh等人以SERVQUAL法评价分析印度大学图书馆的用户满意度影响要素13；Idiegbeyanose等人对图书馆工作人员绩效的激励因素分析与评价，并提出促进措施14。此外，国内外学者基于能力成熟度模型理论在过程能力定位和进阶的评价优势，对图书馆管理与服务能力展开多维度的评价研究，为推动高校图书馆管理优化及服务能力提升进行了有益探索。在图书馆整体能力评价方面，Hart和Amos从目标、方法和数据收集、分析和解释、结果使用四个过程构建图书馆评估能力成熟度模型（LibraryAssessmentCapabilityMaturityModel,LACMM），进而探索图书馆整体评估效能的优化方法15；王杰则从资源和过程维度构建图书馆能力成熟度模型，提出了图书馆整体服务能力成熟度的评价方法16。在数据管理能力评价方面，Crowston等人发现数据管理能力和水平的评估与改进是提高数据可靠性和价值性的重要途径17，同时，叶兰研究表明对高校图书馆科研数据管理能力成熟度实证评估18，是检验高校图书馆科学数据管理能力成熟度模型科学性和有效性的重要途径。在数据服务能力评价方面，Kouper等人根据高校图书馆数据服务实践分析，提出了高校图书馆数据服务成熟度构架和建议19。在知识服务能力评价方面，周莹等人从过程能力与基础资源能力维度构建数字图书馆知识服务能力成熟度模型及评价指标体系，以实证评价检验了评价模型的可靠性20；张旭则从服务过程维度，构建高校图书馆智库服务能力成熟度模型及评价体系，以期通过智库服务能力持续改进优化，实现高校图书馆的高水平知识服务213。综上可见，国内外学者就学科服务能力的评价方法侧重于静态的、从绩效方面进行评价，缺乏把学科服务作为一个系统来综合评价，而且绩效评价存在评价方法可操作性不强22，特别是缺乏过程性的动态评价和比较评价，所以对学科服务能力建设的指导性较弱。虽然也有运用能力成熟度理论和模型对图书馆管理与服务能力展开多维度的评价研究，但缺乏对学科服务主题和服务过程的能力成熟度研究，也未形成学科服务能力成熟模型及评价体系。因此，笔者试图引入能力成熟度模型的理论和方法，扎根学科服务能力评价及提升策略现有相关研究成果，总结提炼学科服务的关键过程域和关键实践，探索建构学科服务能力成熟度模型及评价体系，实证评价广西某高校图书馆的学科服务能力成熟度水平，为高校图书馆提升学科服务能力提供新的思路及实践参考。3 学科服务能力成熟度模型设计3.1 能力成熟度模型理论能力成熟度能动态定位能力的发展阶段，并为能力的持续提升提供最优路径2141。1987年，美国卡内基-梅隆大学软件工程研究所建立了能力成熟度模型（CapabilityMaturityModel,CMM），并以此为评价软件开发过程、开发能力的工具23。能力成熟度模型是一种过程模型，其理念是以各环节的相互协高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价研究36作实现持续改进，即通过对关键实践的规范化、流程化控制，从而达到服务过程优化与服务能力提升。CMM的外部结构是能力成熟度等级，一般分为5个成熟度等级；内部结构由关键过程域、关键实践及共同特征等构成。能力成熟度模型是评价过程能力的模型，适合从过程角度进行定量与定性结合的综合评价。能力成熟度模型不仅能准确定位过程能力的水平，而且是通过对潜在性过程能力和现实性过程能力的综合评价来实现的21134。高校图书馆学科服务能力是满足用户学科服务需求的过程中表现出来的，具有能力的潜在性和现实性的特征，因此，能力成熟度模型对学科服务能力进行评价具有很高的适切性。3.2 学科服务能力成熟度等级及内涵特征高校图书馆学科服务能力成熟度模型包含成熟度等级、关键实践和关键过程域，既是对学科服务能力成熟度进行明确定义、管理、测量、控制理论框架，也是学科服务能力成熟度评价体系的基础。高校图书馆学科服务能力成熟度等级分为初始级、可重复级、已定义级、可预测级和优化级5个递进等级。这5个成熟度级别为测量某一过程成熟度以及评价其过程能力定义了一个有序的级别249，高级别的等级都必须经过前一级别并以它为基础，随着级别的增高，学科服务效果和效率也在不断提升。学科服务能力成熟度各等级的内涵及特征为：初始级属于无序服务，这一等级的高校图书馆有学科服务需求，处于被动管理、过程无范、个人经验、缺乏保障、效果难料的无序化经验化服务；可重复级属于项目服务过程，处于这一等级的高校图书馆学科服务有方法与技术应用，成功经验能够被复制，形成项目管理、过程明确、计划到位、方法应用、成效初现的意识化目标化服务；已定义级属于过程服务过程，已定义级学科服务已形成系统管理、过程规范、体制健全、保障有力、成效可测的系统化流程化服务；可预测级属于量化服务过程，可预测级学科服务能够实现服务水平的量化评价，形成精细管理、过程可视、多元协同、全面保障、成效量化的定量化精准化服务；优化级属于动态创新服务过程，优化级学科服务处于高校图书馆行列的领先地位，形成标杆管理、过程优化、自动自发、持续创新、成效卓越的动态化服务。3.3 学科服务能力成熟度模型设计高校图书馆学科服务能力成熟度模型的内部结构包括关键过程域、关键实践与共同特征。关键过程域是为实现学科服务某一特定目标所需要包含的所有关键实践的集合体；关键实践是有效实现学科服务关键过程目标的决定性活动，关键实践表示“要做什么”，而不是“如何实现目标”；共同特征是表明某个学科服务关键过程域的实施和规范化是否有效、可重复且持久的一组属性，包括统筹规划、组织管理、监督实施和评估改进4个方面，关键过程域所包含的关键实践全部按这4个共同特征加以组织24186，以保证关键实践的规范施行和目标实现。学科服务能力成熟度模型由外部结构（五个等级）及内部结构组成，每个关键过程域都有一些特定的目标，通过相应的关键实践组合来实现这些目标，模型各结构成分逐级递进和相辅相成构成了高校图书馆学科服务能力成熟度模型主体框架，如图1如示。4 高校图书馆学科服务能力成熟度的评价体系构建学科服务能力主要表现在服务过程中，一个完整的学科服务过程不仅包括馆员队伍、资源平台、信息技术等基础资源的建设过程，而且包括学科服务需求的满足过程。因此，学科服务能力表现为基础资源能力和服务提供能力。4.1 学科服务能力成熟度关键过程域及关键实践笔者根据学科服务能力成熟度模型，以学科服务过程及目标、各成熟度等级内涵及特征为提炼逻辑，运用文献综合研究法，提炼高校图书馆学科服务能力的关键过程域及关键实践，形成扎根于已有文献资料的能力成熟度指标。图 1 高校图书馆学科服务能力成熟度模型主体框架关键实践可预测级372023 年第 10 期通过分析已有高校图书馆学科服务能力相关文献，归纳文献中涉及的高校图书馆学科服务能力维度、等级水平及服务实践的核心观点，进而精简提炼得到16个关键实践；结合学科服务的馆员队伍、资源平台、信息技术等基础资源的整合过程和学科服务实践的提供过程，分析各个关键实践之间的联系，提炼出包括学科馆员建设、资源平台建设、信息技术协同和学科服务提供的4个关键过程域，如表1所示。4.2 高校图书馆学科服务能力成熟度评价体系基于高校图书馆学科服务能力成熟度模型的成熟度等级、关键实践、关键过程域等要素结构，结合已提炼的学科服务关键实践和关键过程域，综合形成高校图书馆学科服务能力成熟度评价体系，学科服务能力成熟度评价的一级指标由4个关键过程域组成，二级指标则由16个关键实践组成，具体如表2所示。5 高校图书馆学科服务能力成熟度的实证分析5.1 高校图书馆学科服务能力成熟度评价数据收集与评价体系检验为评价广西某高校图书馆学科服务能力的成熟度，本文根据表2所示的评价体系设计了学科服务能力成熟度评价问卷，并进一步检验该评价体系的可操作性和有效性。问卷采用李克特五级量表，从1分到5分为16个关键实践根据完成的程度进行计分，将问卷交给评价小组打分。评价小组由熟悉该高校图书馆学科服务的人员组成。问卷回收到学科专家（2人）、管理领导（4人）、学科馆员（8人）、其他馆员（6人）共20人的评价数据。表 1 学科服务能力成熟度的关键实践与关键过程域提炼序号文献核心观点（已精简）关键实践关键过程域过程域目标1团队建设25、功能性团队建设26、智慧型学科服务团队11智慧团队建设学科馆员建设过程通过不断优化管理和实施引培，逐步提高学科馆员的专业知识、技能和服务素养，全面增强学科服务主体作用2馆员培养是智慧化学科服务体系建设的核心27、智慧馆员28智慧馆员培育3学科馆员培训29、馆员能力培训30、学科馆员专业素质培养31、学科馆员专业、技术及沟通方面的知识和技能培训5学科馆员培训4学科馆员为主体25、学科馆员设置32、建立和完善学科馆员制度33-34学科馆员配置5学科服务联盟平台建设5，11、跨学科协同、“资源+技术”深度融合的智慧型学科服务平台建设32学科联盟平台建设资源平台建设过程以资源与平台一体化建设增强学科服务的信息资源、服务通道和存储共享门户的基础保障作用6平台是学科服务的桥梁和通道34、服务平台系统20、学科服务平台建设35-36服务平台建设7整合特色学科资源31，37、综合性的学科资源导航库34、学科资源建设38特色学科资源建设8馆藏资源配置与提供32、馆藏资源与学科资源需求的匹配35馆藏资源获取9智能信息技术实现实体虚拟立体化场景服务11、智能信息技术实现服务手段智能化5、学科领域全景数据情报服务39、基于大数据及人工智能技术提供服务40数智技术应用信息技术协同过程以网络技术、平台技术和新一代信息技术的融合协同为手段，提高服务产品质量，提升服务能力和服务水平10利用先进的信息技术41、充分运用各种信息技术5、掌握及应用大数据技术39，42信息技术应用11LibGuides与Hadoop学科服务平台功能35、完善和优化学科服务平台功能43平台技术应用12网络学科服务9、多媒体网络监控与服务技术44、网络应用能力45网络技术应用13学科评估、专利分析、情报分析34等深度服务35，深层次学科服务46、决策支持服务11、情报决策服务47、科研决策服务48决策服务学科服务提供过程根据学科用户需求，进行学科服务内容组织与开发，促进学科用户获取与使用的过程14科技查新、数据服务、知识产权等科研服务49、学科服务核心内容34、核心学科服务项50、嵌入教学科研服务35核心服务15信息检索51、查收查引52、学科专题服务53、定题服务35等个性化服务54，订制教育及专项服务11、由普遍性服务走向个性化服务34个性化服务16预约借阅、参考咨询、教育培训和馆际指南等通用服务9，学科导航和资源指南等初级学科服务35，信息素养教育等基础服务34，普遍服务35基础服务高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价研究38本文采用IBMSPSSStatistics25.0对问卷数据进行分析和处理。（1）针对问卷的信度检验，本文采用Cronbach 系数来测量问卷量表的内部一致性程度。从运算结果可知，本学科服务能力成熟度评价总量表的Cronbach系数为0.946，说明评价总量表具有较好的内部一致性。各一级指标的分量表的Cronbach系数均在0.7以上，高于可接受的边界值，说明分量表均具有较好的内部一致性，如表3所示。（2）采用KMO值和Bartlett的球形度检验的显著性来确定评价总量表的因子分析可行性。本学科服务能力成熟度评价总量表的KMO值为0.733，Bartlett的球形度检验结果显著，表明变量之间的相关度高，适合做因子分析。由此，本文运用主成分分析法获得公因子方差，并以此确定二级指标关键实践的指标权重，如表3所示。5.2 高校图书馆学科服务能力成熟度等级评定根据表3所示的学科服务能力成熟度的关键实践权重，以及主成分分析法原理，各能力成熟度等级分值是其包含关键实践的权重与标准化值的乘积之和。由此，可形成成熟度等级分值计算公式（初始级无相应权重除外）如下：（其中，CUm为成熟度m级的得分值，PUn为关键实践n的标准化值）可重复级：CU1=PU1*0.759+PU5*0.749+PU9*0.806+PU13*0.738已定义级：CU2=PU2*0.781+PU6*0.838+PU10*0.854+PU14*0.790可预测级：CU3=PU3*0.849+PU7*0.839+PU11*0.876+PU15*0.811优 化 级：CU4=PU4*0.929+PU8*0.909+PU12*0.920+PU16*0.943基于评价的精确性和可操作性考量，笔者通过计算各成熟度等级评价指标的最高权重值，以此来表 2 高校图书馆学科服务能力成熟度评价体系评价指标高校图书馆学科服务能力成熟度评价成熟度等级关键过程域（一级指标）学科馆员建设过程资源平台建设过程信息技术协同过程学科服务提供过程一级指标成熟度等级由二级指标确定关键实践（二级指标）智慧团队建设学科联盟平台建设数智技术应用决策服务优化级智慧馆员培育服务平台建设信息技术应用核心服务可预测级学科馆员培训特色学科资源建设平台技术应用个性化服务已定义级学科馆员配置馆藏资源获取网络技术应用基础服务可重复级表 3 一级、二级指标信效度分析表一级指标二级指标公因子方差（权重）阿尔法系数学科馆员培养能力智慧团队建设0.9290.8060.946智慧馆员培育0.849馆员培训0.781馆员配置0.759资源平台建设能力学科联盟平台建设0.9090.733服务平台建设0.839特色学科资源建设0.838馆藏资源获取0.749技术协同能力数智技术应用0.9200.804信息技术应用0.876平台技术应用0.854网络技术应用0.806服务提供能力决策服务0.9430.843核心服务0.811个性化服务0.790基础服务0.738392023 年第 10 期评估高校图书馆学科服务能力成熟度等级水平，也就是说，各学科服务成熟度等级的评价标准值为各原始权重加权值。通常情况下，如果某一等级的评价分值为标准值的100%，则可以确定该等级的所有关键实践被良好实现。根据被评高校评价数据的收集情况及评估小组专家建议，该高校图书馆的学科服务能力成熟度等级评价以80%为标准值（表示过程目标被较好地实现），如果学科服务能力成熟度等级的综合得分没有达到某一等级的80%标准值，可以判定为未处于该能力成熟度等级水平。因此，依据学科服务成熟度评分标准，通过对比某一等级得分占评分标准的百分比，最终确定学科服务能力成熟度等级水平。具体指标权重及对应标准值如表4所示。表 4 学科服务能力成熟度评价的指标权重与标准值成熟度等级学科馆员建设资 源 平台建设信息技术协同学科服务提供标准值优化级0.9290.9090.9200.9433.701可预测级0.8490.8390.8760.8113.375已定义级0.7810.8380.8540.7903.263可重复级0.7590.7490.8060.7383.052运用成熟度等级分值计算公式计算该高校的实测成熟度等级得分，具体得分为优化级0.08（3.701*2%），可预测级0.69（3.375*20%），已定义级2.70（3.263*83%），可重复级0.90（3.052*29%）。因此，可以确定该高校图书馆学科服务能力成熟度等级为已定义级（3级），即处于侧重过程服务阶段，已形成系统管理、过程规范、体制健全、保障有力、成效可测的系统化流程化服务。已经具备向可预测级升级的基础，形成精细管理、过程可视、多元协同、全面保障、成效量化的定量化精准化服务为下一步发展方向。6 结语目前高校图书馆学科服务能力的评估侧重于静态的、从绩效方面进行评估，对学科服务能力建设的指导性较弱。笔者以能力成熟度模型理论为指导，运用文献综合研究法，提炼学科服务能力的关键过程域及关键实践，探索建构高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价体系，并实证分析学科服务能力成熟度评价体系的可操作性和有效性。研究结果显示，以学科馆员建设、资源平台建设、信息技术协同和学科服务提供构成的学科服务能力成熟度的关键过程域，可以实现对高校图书馆学科服务能力成熟度等级的动态综合评价；该评价体系较好地解决了高校图书馆学科服务能力存在的难评价、缺乏过程评价及比较评价的问题，帮助目标高校准确定位学科服务能力的强弱项，形成层级性改进方案，为持续提升学科服务能力提供依据。笔者探索建构高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价体系，以期为我国高校图书馆识别与评价学科服务能力提供一个能力成熟度理论框架与方法，以实现学科服务管理优化和能力持续提升。当然，该评价体系仍存在成熟度等级及关键实践间的区分度不足的问题。主要是由于当前未形成统一的高校图书馆学科服务标准体系，不同高校图书馆的相同学科服务内容存在名称差异，文献提炼关键实践的概念也会随图书馆发展和学科服务重心的转移而转变。在具体评价应用中，评价小组须明确同一关键过程域成熟度等级间的数据收集要点和范围，还须根据所评高校图书馆的学科服务实际进行关键实践的定义转换。因此，高校图书馆学科服务能力成熟度评价体系的精确性和普适性是今后需深入研究和思考的问题。参考文献：1程焕文,刘佳亲.挑战与回应：中国高校图书馆的发展方向J.中国图书馆学报,2020(4):39-59.2王新才.认清形势、明确目标、集思广益、务实创新武汉大学图书馆“十四五”规划编制的经验与思考J.大学图书馆学报,2021(1):15-17.3李玉海,龚丽华.服务“双新全金”的高校图书馆“十四五”规划探析J.大学图书馆学报,2021(1):24-27.4陈锦波.高校图书馆学科化知识服务能力再造探究J.大学图书情报学刊,2014(3):5-9.高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价研究405宋姬芳.大学图书馆学科知识服务能力框架与提升策略J.大学图书馆学报,2017(2):47-55.6刘佳,李贺.数字图书馆知识服务能力理论与实证研究J.情报理论与实践,2012(9):74-78.7楚存坤,孙思琴,韩丰谈.基于层次分析法的高校图书馆学科服务评价模式J.大学图书馆学报,2014(6):86-90.8陈婷,季叶克,张米娜.高校图书馆学科服务的模块划分及服务评价体系J.国家图书馆学刊,2017(1):29-37.9张立忠.新工科背景下高校图书馆学科服务能力研究J.图书馆学研究,2018(14):77-85.10刘青,李瑾.基于SECI知识创造螺旋的高校图书馆学科服务能力建设研究J.图书馆,2017(4):58-64.11任萍萍.“双一流”驱动下高校图书馆学科知识服务能力体系建设研究J.情报科学,2019(12):93-97.12PARASURAMANA,ZEITHAMLVA,BERRYLL.AlternativeScalesforMeasuringServiceQuality:AComparativeAssessmentBasedonPsychometricandDiagnosticCriteriaJ.Journalofetailing,1994(3):201-230.13SURESHM,MOHAND.ServicequalityanditsimpactonusersatisfactioninIndianUniversityLibraryC/2015IEEEInternationalConferenceonComputationalIntelligenceandComputingResearch(ICACSIS),December18,2015,Coimbatore.Newyork:IEEE,2015:1-3.14IDIEGBEYNOSEJ,IDAHOSAM.MotivationalfactorsthataffectLibraryStaffperformanceinBensonIdahosaUniversity,BeninCity,EdoState,NigeriaJ.JournalofResearchinEducationandSociety,2011(3):14-19.15HARTS,AMOSH.Thelibraryassessmentcapabilitymaturitymodel:AmeansofoptimizinghowlibrariesmeasureeffectivenessJ.EvidenceBasedLibraryandInformationPractice,2018(4):31-49.16王杰.基于成熟度模型的图书馆服务能力评价研究J.大学图书情报学刊,2016(4):78-83.17CROWSTONK,QINJ.AcapabilitymaturitymodelforscientificdatamanagementJ.ProceedingsoftheAmericanSocietyforInformationScienceandTechnology,2011(1):1-9.18叶兰.高校图书馆科学数据管理服务能力成熟度模型构建与应用研究J.图书情报工作,2022(6):3-14.19KOUPERI,FEARK,ISHIDAM,etal.ResearchdataservicesmaturityinacademiclibrariesEB/OL.2023-02-23.https:/ 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