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现代旅游心理学
第1章
1. 心理现象的构成：
心理过程{认识过程[感觉 知觉 记忆 想像 思维]、情感过程[情绪 情感]意志过程[意志]}
个性心理{个性动力系统[兴趣 爱好 需求 动机 价值]、个性心理特征[气质 性格 能力]}
2. 旅游心理学是以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为分析对象。
3. 旅游心理学的研究方法：观察法、调查法（问卷法和访问法）、个案研究法、实验法、心理测试法
第2章
1.感受性：指感觉器官对刺激物的主观感受能力。它是旅游者对旅游产品、旅游广告、价格等旅游消费刺激有无感觉、感觉强弱的重要标志。感受性通常用感觉阈限的大小来衡量。
2.感觉阈限指能引起某种感觉持续一定时间的刺激量，如一定强度和时间的光亮、色彩、声音等。旅游者感受性的大小主要取决于旅游消费刺激物的感觉阈限值高低。一般来说感觉阈限之越低，感受性越大，二者成反比关系。
3.知觉：是对作用于感觉器官的客观事物的直接的反映，但不是对事物个别属性的反映，而是对事物各种属性、各个部分的整体反映。
4.知觉的性质：恒长性 整体性 选择性 理解性
5.影响旅游知觉的因素（大题）：
客观因素：
知觉对象的形状（具有较强特性的对象、反复出现的对象、运动变化的形象、新奇独特的对象），
对象的组合（相似律、接近律、连续律），
个体的生理条件，
对象的对比（知觉对象与背景的差别越大越容易被人知觉），
对象的附加条件
主观因素：期望、动机、经验、情绪、态度和价值观念、个性特征（兴趣、气质、性格）
6. 时间知觉：是对现实世界各种现象客观的持续时间、速度和顺序性的反映。时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映。
最大的特点：时间知觉的相对主观性，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。（一快 二慢 三准时 旅途要快 游览过程要慢 ）
7. 距离知觉：（阻止作用和激励作用）又称为“距离摩擦力”，是指旅游要付出一定的代价，当一个人从甲地到乙地旅游时，要付出金钱、时间、方便、身体等方面的代价，甚至还要付出情感上的代价。这种代价本身往往使人对旅游望而生畏，因而起着摩擦力的作用，抑制旅游的需求。
8. 影响旅游者对旅游地知觉的因素：目的地本身的吸引力、目的地满足旅游者的利益、目的地的独特、鲜明的特征p54
9. 旅游者的风险知觉：是指旅游者不能预见购买决策的结果时所遇到的不确定因素。
风险知觉因素的条件：风险的后果不可忽视，而旅游者主观认为避免它是很重要的；这种风险确实有可能发生
10. 旅游者所经历的风险知觉的主要类型：
功能风险（产品本身不如期望得那么好）；
身体风险（消费过程可能给自己和他人带来危险）；
资金风险（所买的产品不值那么多钱）；
社会风险（消费过程对自己的社会交往或在社会中的地位产生不利）；
心理风险（不恰当的选择使自尊心受到伤害，或得不到心理报偿）；
时间风险（如果产品不如期待的那么好，有可能感觉到搜寻产品信息以至消费所用的时间都被浪费了）
11. 旅游者如何规避旅游风险：
正确看待风险的存在；获取更多的信息；降低对旅游产品的期望；购买优质服务
12. 影响旅游人际知觉的因素：原有经验；认知者的性格；认知者的需要；认知偏见
13. 认知偏见：又称心理定势，它具体地表现在认知的许多效应中。所谓效应，就是一种反应结果，一种似成规律的认知方法。第一印象与首因效应；刻板印象与光环效应；增减效应；假定类似
第3章
1. 动机：是促使人们行为的原因，它是刺激和促使人们从事某种活动，并引导活动朝着某一目标迈进的心理倾向。
2. 旅游动机的分类（了解）
3. 旅游动机的影响因素：
旅游主体因素(受主体旅游需要的影响，受旅游知觉的影响，受旅游者自身状况的影响）；
旅游客体因素（经济条件，时间条件，社会条件）
外部条件（社会环境状况等外部条件也影响着人们的旅游动机）
4. 如何激发旅游动机：
开发特定产品；完善配套设施，提高服务质量；
加强旅游的宣传力度；倡导现代旅游观念；鼓励旅游消费
5. 旅游动机激发的条件：
旅游资源要具有吸引力（独特的自然旅游资源，特色鲜明的人文旅游资源，旅游地社会经济发展状况，旅游资源的永续利用）；
旅游设施的配套完善（旅游设施应具有一定的数量，旅游设施能适应不同游客的需要）；
旅游业具有相当的接待能力（拥有一定数量的队伍，接待队伍有熟练的业务技巧， 形成完善的旅游接待系统）；
可促进旅游发展的政策及大环境的营造；
加大旅游宣传力度（旅游宣传的作用，旅游宣传的原则：真实性，针对性，形象性，创新型，及时性，人性化）。
6. 持有单一性需要的观点认为：人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突，任何非单一性都会产生心理紧张，从而设法防止这种由于意外产生的威胁。持有复杂性需要的观点认为：需要产生的实质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。P99
第4章
1. 学习的基本构成要素：动机、暗示、反应、强化和重复
2. 学习理论：p113
3. 旅游消费学习的主要途径：
通过经验学习旅游；
获得信息学习旅游[旅游商业环境（创造性地传递销售信息，强化人们固有的旅游动机；商业环境提供的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象；商环提供的信息通过诱导旅游者改变其旅游决策方式）；个人社交环境]
4. 旅游者避免与消除旅游消费风险的主要方法：
正确看待风险的存在；
获取更多的信息；
降低对旅游产品或服务的期望；
购买名牌旅游产品或享受优质服务
5. 引导旅游者实施消费行为的主要方法：
正确利用行为学习理论，刺激、强化旅游者的消费需求；
加强对榜样的宣传，提高旅游产品的知名度和美誉度，树立品牌形象，增强旅游者的旅游消费信心；
正确区分旅游者的不同类型，对不同旅游者采取不同的营销策略。
第5章
1. 态度：是个体对人、事、物和思想观念的一种内在生理反应，是个体对某一对象的评价和行为倾向。
2. 态度的特性：态度的社会性，针对性，协调性，稳定性，潜在性
3. 影响旅游者改变的影响因素或条件：
旅游者获得商品信息的方式和内容；
个人与其所属团体的关系；
个性特点；社会角色；外部行为模式
4. 改变旅游者消费态度的根本途径（很重要）：
更新旅游产品，提高旅游产品质量（改善旅游基础设施；运用科学方法，完善服务的手段和策略，提高服务质量）；
重视旅游产品的信息宣传（要加大旅游宣传的力度，不断开拓新的旅游市场，要进行全方位宣传；
要有针对性地组织宣传，突出自身特点）
5. 改变旅游者态度的基本方法：
发挥媒体宣传的作用（注意选择传播信息的媒介，重视信息传递者的影响，旅游产品优缺点的不同表述，注意旅游信息中的情绪因素，考虑传递信息的明确程度，传达信息者的意图是否让旅游者发觉，提高宣传的力度）
引导人们积极参加旅游活动；
积极推出个性化的旅游产品，满足旅游者的不同需求和偏好；
注意研究旅游者个人与所属团体的关系（充分把握旅游者的个性特点；调整社会角色；规范外部行为模式）
第6章
1. 人格：是一种心理现象，是指个人内部影响其行为、思维和感觉的特定方式的所有因素的总和。
2. 人格的内容：总体性，认为人格是行为的总体；整合性，重视人格的组织机制，它具有中心，并根据一定的原则组合起来；层次性,强调心理机能的层次，作为人格特点看待；特质的组成模式；人的适应行为；人的差别；人格的社会性。
3. 人格的本质p163，弗洛伊德的精神分析理论p166
4. 人格本质的特征：全面整体的人；持久统一的自我；有特色的个人；社会化
5. 不同性格特点的旅游者和应对策略
6. 自我状态与旅游消费决策：p179
第7章
1. 情绪：是人对客观事物所持态度的主观体验，是人对客观事物的一种好恶倾向，包括内心的感受和与此相应的外显行为。
2. 情感：是人们喜、怒、哀、乐等的心理表现，是对外界事物比较强烈的心理反应，伴随着认识过程而产生。
3. 情绪情感的分类：
4. 心境：是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。
5. 激情：是一种短暂、强而有力、迅速爆发的情绪体验。
6. 应激：指人们受到意外的刺激所引起的高度紧张的情绪状态，是生活和工作中较为常见的情绪状态。
7. 影响旅游者情绪情感的因素（问答）：
需要是否得到满足；活动是否顺利；客观条件；团体状况和人际关系；身体状况
8. 旅游服务的内容和特点（选择）p203
第9章
1. 人际关系的建立和发展：
单相识阶段；表面接触阶段；亲密阶段（合作水平、亲密水平、知交水平）；
2. 人际关系的基本形态：稳定形态；互补形态；互利形态；强制形态；冲突形态；封闭形态
3. 人际交往的原则：平等原则；真诚原则；信用原则；相容原则；双赢原则
4. 影响人际吸引的因素：邻近因素；相似因素；互补因素；个体因素
5. 人际关系的测量：了解p262
6. 人际关系的改善：
提高个人的人际关系能力（感受性训练，角色扮演）；
改善群体内的人际关系；
7. 旅游活动中的人际沟通：
人际沟通是指人与人之间的信息和情感相互传递的过程。
人际沟通的方式：语言沟通（口头，书面）；非语言沟通（人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言）
8. 旅游活动中有效沟通的技巧：成功表达；有效聆听（支持性聆听，记忆性聆听）；（有效沟通意味着在我们讲话时，你我指的是同一件事物，对一件事情有共同的理解。有效沟通包含两层含义：信息的成功传递和信息被双方理解正确）

第10章
1. 旅游服务的先决条件：主客之间只要宽容、谅解和友好
2. 客我交往：是指旅游工作者与客人之间的交往，它是旅游工作者与客人之间为了沟通思想、表达意愿、解决旅游活动中共同的问题而相互影响的过程。
3. 旅游工作者心理素质的要求：
气质要求：感受性适中；灵敏性不宜过高；耐受性强；可塑性强
性格要求：友善、诚实、谦虚；自信、热情；恒心、责任心
情感的要求：心境的要求；激情；应激；
意志的要求：自觉性；果断性；坚韧性；自制力
能力的要求：较强的认识能力；良好的记忆能力；较强的自控能力；较强的应变能力；较强的语言表达能力；较强的人际沟通能力
4. 服务意识：是指旅游工作者有随时为客人提供各种服务的积极的思想准备
如何服务？？P294
5. 服务语言的心理功能：
服务语言影响客人的心理和行为，也影响客人对服务工作的评价。
6. 服务语言的特性：（基本出发点是尊重客人）灵活性；浓厚的职业特色；
7. 提高旅游服务语言表达效果的基本方法：
运用表情和动作的力量，注意说话技巧；使用礼貌用语
8. 如何掌握旅游服务的时机?
服务时机的心理影响（服务适度使人轻松；服务适时使人愉快；等待服务使人不耐烦）
科学的服务时间策略（正常服务时间稳定不变；特殊情况服务时间灵活安排；各种服务项目的服务时间安排要多样）
服务时机的把握（将旅游者置于观察之中；判断旅游者的气质和性格；留心观察客人当时的体态语言）
9. 旅游服务方法（了解p302）
10. 旅游投诉：主要是因为旅游者在旅游消费过程中遇到了风险，而且这种风险足以使旅游者感到精神失落、心情不畅。
11. 旅游投诉的原因：自尊心受到伤害；人格受到侮辱；服务水平低，服务态度差
12. 旅游投诉的处理：
旅游投诉处理的功能：消除不良情绪；改进服务工作
旅游投诉处理的原则：热情接待；耐心倾听；书面记录；保持冷静；恰当处理
第11章
1. 影响旅游工作者心理健康的因素（了解p322）
2. 挫折：是一种情绪状态，在心理学上指当个体从事有目的的活动时，在环境中遇到障碍或干扰，致使动机不能获得满足和实现，从而产生焦虑和紧张不安的情绪状态。