售后服务管理程序.doc

烟台长鑫密封产品有限公司文件
文件名称
售后服务管理程序
文件编号
YTCX/QP-034
文件版次
A/0
文件页码
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1目的
 全力满足顾客质量保证、三包售后协议中明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的售后管理服务。
 2范围
  适用于公司所生产产品的发运、交付、在顾客处进行的现场跟踪维护，质量信息的反馈、售后异常处置，以及保修绩效的管理等。
 3职责与权限
 3.1 销售部门负责产品的交付发运和顾客的接待、以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈相关职责部门，协调品保部门实施售后服务的工作开展。
 3.2  生产和品保部门负责组织顾客方反馈问题的现场服务和售后产品回收/分析，对售后故障件的退/换以及故障原因分析及时有效性负有直接绩效责任。。
 3.3质管部门负责及时组织处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的投诉抱怨以及三包故障分析，对顾客反馈抱怨和故障分析结果实施记录归档，定期召集销售部和技术部门开展售后分析、纠正预防和风险预警工作，
 3.4技术部门负责未确认原因的故障件原因分析、责任分属判定、索赔实施确认和技术层面的持续改善工作，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。
3.5本公司技术总监作为保修管理服务组长，负责产品的售后管理服务。
3.6现场业务服务人员负责做好产品安装指导、故障分析等服务工作以及顾客提出要求的其他事宜。
3.7 程序目标：同一售后故障原因每季度累计发生≦10次，单次≦3件。
全年售后维护费用不超于销售额的2%.
4工作程序
4.1产品贮存、发运与交付
4.1.1产成品由生产车间负责转序入库。
4.1.2入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮 存时应有防水防晒和防锈措施，仓库内及时通风干燥。
4.1.3发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运，发货前需查看质量部 门签发的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清单，会同运输公司作好记录并签字。
 4.1.4产品交付由公司委托的运输公司负责，运输公司在交付产品时应及时取得 用户的签字，并将用户签字后的发货清单回传。
 4.1.5销售人员负责追踪货物的交付情况，通过电话沟通和交付节点发现的因运输而导致产品质量问题，应及时向售后管理组长汇报，并积极与客户沟通，做好善后工作。
4.2售后信息的接收传递和分析改善
4.2.1销售部业务内勤负责售后质量信息的接收并分类传递：
交付类抱怨（数量、交期等）记录后在部门内传递，在不超过顾客准许期限内给予其满意答复，因内部生产、质量等原因无法及时给予顾客满意答复的须立即采取应急处置措施，具体方法详见《应急计划》。
质量类抱怨（交付、装机、零公里、售后）在接收信息2小时内传递至品保部。
4.2.2 品保部在接收销售部传递的售后质量抱怨（产品三包售后期限按与顾客方签订的《三包售后协议》实施，通常有5年/15万公里或优先满足顾客要求）后由品保部售后服务专员对信息进行归档《信息反馈/处置台帐》，并立即开展内部排查分析和纠正预防措施活动，在顾客要求期限内整改完成并给予满意答复，
4.2.3 对存在于售后现场的反馈信息由品保部视顾客提议要求和质量异常情况，协同市场服务专员第一时间抵达售后现场，必要时需携带一定数量售后备件，涉及技术设计和参数项目时有技术人员陪同参加，售后现场的服务和效果及时录入《售后管理台帐》。
4.3售后三包退/换件的处置服务
4.3.1售后三包件的退换服务由销售部的市场专员按顾客要求日期抵达指定地点办理产品退/换流程，对存在质量疑义的产品须现场与顾客相关负责人沟通，若顾客执意要求退库，严禁与顾客发生争吵等行为，须将货品退出后实物拍照与公司品保、技术部门沟通，仍存在疑义由双方品保部门沟通交涉，售后货品按月清退后连同《退货清单》通过快递发回公司。
4.3.2 销售人员接收三包退换件后对照单据确认产品退货数量和原因，确认无误后转至品保部，品保部组织生产、技术部对故障件原因进行分析排查和整改，对退货品执行《不合格品控制程序》，对同一故障原因导致的多件同型号不良品，品保部在交付顾客《8D报告》的同时需考虑增加针对性的产品审核活动。
4.4已装机故障的协同分析（如：密封不良、烧蚀），
4.4.1已确认的装机故障：顾客通过邮箱、SRM系统等渠道发布的三包责任事故并自行拆机确认故障源由我公司产品质量引起的如：外观不良、尺寸超差、设计缺陷，品保部第一时间获取相关故障图片信息，市场服务专员以最快时间抵达现场确认，产品回退公司经技术、品保部门追溯故障责任和改善方案后录入《售后管理台帐》，品保部归档管理。
4.4.2未确认的装机故障：顾客通过相关渠道反馈已装机故障表现，可能涉及我公司产品质量因素的，原则上要求市场服务人员或技术人员在顾客未实施拆机前第一时间抵达故障现场确认，可适当与顾客协商征得他方同意，双方按相关因素的排查流程实施拆解，排查要素至少应包括：螺栓扭矩、垫片及装配零件表面质量、装配面粗糙、平面度，材质性能、段差配合等，双方就故障表现从自身认定角度出发开展零部件检测和验证工作，经确认整机故障由我公司产品质量引起的，立即按双方签订的三包/售后协议条款实施，若顾客有提议或要求，品保/技术人员须协同顾客开展分析改善至故障闭环。
4.4.3 争议问题的处置方法：顾客通过相关渠道发布的售后故障信息，经我公司品保部识别存在疑义的，可在渠道内直接向顾客提交争议审查申请，重大疑义或经技术副总及以上签字批准的，可向顾客方电话沟通并提交书面《售后调查申诉书》，等待顾客回复至服务结束。
4.5 责任分担和索赔确认
售后故障的责任分担按双方年初签订相关协议实施，相关索赔费用由市场专员飞行确认，单次索赔数额超过500元、同一规格故障被索赔达3件/次的，需上报总经理后开展内部追溯和排查，出具《纠正预防措施》并追究责任当事人和部门领导责任，
双方存在争议或主责为第三方的售后索赔由技术部同顾客协商，可按责任比例调整或取消索赔额度，每次的售后索赔由品保部入档《售后管理台帐》。
4.6售后分析和风险管控
4.6.1品保部应按季度对售后质量信息进行汇总和分析，出具《售后问题分析报告》，及时反馈至有关部门为质量改善提供依据，经改善后重复发生或批量质量问题的售后故障由品保部连同技术、生产部组成风险管控项目小组，小组活动内容涉及对设计FMEA、工艺流程、过程FMEA、控制计划等技术文件的评审验证，活动小组按周例会节点通过看板或早会形式公布PDCA活动进程，重要节点须通知相关方顾客，品保部负责根据已发生售后问题开展过程风险警示和管控活动（质量看板、风险手册、过程针对性控制等），同时对售后指标的达成质量负有绩效责任。
4.6.2 保修管理和风险管控项目活动作为年度管理评审输入项。
相关程序/文件和相关记录
5.1 相关文件
《不合格品控制程序》
《纠正预防措施控制程序》
《应急计划》
《三包售后协议》
5.2 相关记录
《故障信息反馈/处置台帐》
《售后调查申诉书》
《售后管理台帐》
《售后问题季度分析报告》
《纠正预防措施》
《退货清单》
5. 本程序更改记录表
文 件 更 改 记 录 表
更改通知编号
更改日期
更改条款
更改内容摘要
更改标记
更改人

附件1：售后服务管理流程图
开 始

信 息 反 馈 信息来源通过直接用户、市场服务专员、市场反馈。

通过电话、传真方式与直接用户、顾客主机厂联系，了解并分析产品问题所存在部位，落实故障原因。

分析记录

根据产品问题发生的情况，落实售后方案，配件供应，或需派人前往现场服务。（品保部）

落实售后方案

分析故障原因责任和项目改善方案
内部排查，组织验证和风险分析
三包故障的清退和故障统计分析

分析改善

现场服务，由现场服务人员在顾客现场确认售后服务完成有效后，返回公司时交销售部部长审核签署意见，并由品保人员填写《售后服务台帐》。

售 后 验 证

存档，需填写《服务信息反馈》给相关部门，并跟踪处理情况。按季度分析售后管理数据（品保部）
内部风险排查管控，监控指标有效性。

记 录

结 束
同一售后故障每季度累计≦10次，单次≦3件。
全年售后维护费用不超于销售额的2%.

售后管理服务程序
不合格品处理程序
纠正预防措施控制程序
应急计划
三包售后协议

顾客反馈抱怨
售后故障信息
产品退货要求
售后责任索赔
数据统计分析程序
信息反馈平台
检验试验设备
警示通报看板
通信沟通工具
售后绩效分析
售后管理台帐
纠正预防措施
售后退换服务
风险意识管控
销售、品保等各部门
附件2：售后服务管理过程乌龟图 个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。