礼貌礼仪行为管理制度.doc

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云都酒店员工礼貌礼仪行为准则
第一章 总 则
第一条：为严明店规，加强管理，培养一支思想好、技术精、作风硬、纪律严的员工队伍和管理队伍，达到优秀五星级饭店的服务与管理水准，给宾客提供优质服务，特制定员工礼貌礼仪行为准则。
第二章 适用范围
第二条：本准则适用于酒店所有部门及人员。
第三章 准则
第三条：服装
1.岗位服装：工作时间各岗位员工须着本岗位制服，服装须整洁、挺括、无破损、无污迹，文员裙长须过膝。
2.统一程度：员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等须配套、统一。
3.袜：短袜为深色线袜，长袜为肉色丝袜，穿着时须无破洞、无脱丝，且不准露出袜口；
4.鞋：无污迹、无破损，皮鞋须光亮，且鞋底不准钉铁钉、铁掌等。
第四条：仪表、仪容
1.面容：员工上班时面容须整洁大方，精神饱满；男员工须刮净胡须。
2.表情：应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。
3.头发：应保持头发清洁，男、女员工发型须美观大方、整洁舒适、符合酒店惯例；女员工前发不过眉、长发须盘起，不准留怪异发型、不准染怪异彩发等；男员工不准烫发、不准染怪异彩发、不准留怪发型，且后发不过领、双鬓不过耳等。
4.化妆：女员工不准浓妆艳抹，淡妆须美观、自然。
5.饰物：员工在工作时间内除结婚戒指（不含餐饮服务人员和厨房人员）外，不准佩戴任何饰物。
6.个人卫生：上岗前不准饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品；饭后须漱口，保持口腔清洁；饭前便后须洗手，工作前后须洗手，保持手部的清洁；不准留长指甲，不准涂指甲油，指甲须保持短于指尖2mm；做到勤洗澡、勤换衣、不喷洒过浓的香水。
7.体态：要保持端庄、典雅，勿要做作和故弄。
8.服务铭牌：须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋的上方，不准歪斜，不准借戴；且服务铭牌须完好、字迹须清晰。
第五条：形体动作
1.站姿：当班值岗坚持站立服务，须面带微笑、表情自然、双臂自然下垂；女性两手须以右压左轻握于身前，两脚成V字型；男性两手成半握状垂于身体两侧，两脚与肩同宽；身体保持正直平稳，不准东倒西歪或依靠其它物品；两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望，精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。
2.坐姿：当班或与客人交谈需要坐下时，须面带微笑，平缓入座，背部与椅背平行，女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下；坐时，要保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢；男性可微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或椅子扶手上；女性一般应并膝或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上；坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。
3.走姿：行走时应抬头，面带微笑，身体重心略向前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，步速适中；与客人碰面时须点头、微笑、问好，并侧身让道；引导客人行进时须走在客人的右前方1.5-2步距离处，身体略微侧向客人；行进中与客人交谈可基本与客人保持平行或走在客人侧面0.5步处；转弯时须配合手势先向客人示意方向。员工的行走路线是员工通道、员工区，非酒店允许不准走客用通道、客用区或穿越酒店大堂，二人以上须成列行走。
4.握手：呈站姿，上身稍前倾，大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜；与他人握手时应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼；多人握手时不准交叉，等别人握完再伸手；不要跨着门槛握手；男士与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。
5.行礼：点头（致意）礼时点头前倾20度约1秒，目光须正视客人鼻尖随头下移至5-6cm处，然后还原；敬礼时呈站姿，头与上身呈一线前倾45度，目光从正视客人鼻尖随头下移至脚前1米处，然后还原。
6.招呼：与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过，发现客人有交谈之意,须主动上前询问。
7.敲门开门：不准用车和物体撞开门或用脚踢开门；进入客房须先敲门，敲门须用中指第二关节在门表面轻敲三下，其间隔时间为0.5秒，待客人或主人应答后，方可进入；无应答时须停五秒后，再用中指第二关节在门表面轻轻敲三下，其间隔时间为0.5秒，无应答时须再停三秒按门铃后，用钥匙开门，进入的同时须报“HOUSEKEEPING”；敲门时，不准用手掌拍门或用拳擂门；开门时，须用手轻推门把手或轻拉门把手，如手里拿东西须用肩或肘部轻推门或放下手中的东西，开门后用身体挡住门再取物通过。
8.递交物品：须站立，双手递交，不准随便将物品扔或推给客人，态度须谦恭。
9.助臂：只准轻扶客人肘部。对老、弱、病、残客人经过危险地区或湿滑地区时，上下车或上下楼等，须予以助臂。
10.需要禁止的行为举止：不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子；不在客人面前剔牙、打饱嗝；不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起。
第六条：言谈举止
1.外语水平：一线服务人员至少掌握一种以上外语，要求部门主管以上管理人员能用流利的外语同客人交谈；餐厅、酒吧、总机、前台至少能用二种外语（英语为必备语种）提供服务。
2.语言：能用标准的普通话提供服务，说话清晰，声调温和，上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人，服务中不和客人争吵，心情平静，耐心。
3.谈话：须正面面对客人，目光须平视客人鼻尖，须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般须低于客人，谈话结束时须道告别语，同时须面向客人后退一到两个半步，点头示意后离开。
4.倾听：表情须专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时须做好记录。不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
5.回答：回答的内容须准确，不准说“我不知道”“这不行”或“我想”“可能”等语句，须主动帮助客人查询；语言须文明、礼貌、简明、清晰。
6.禁忌的言行：不准问外国客人的年龄、收入、不准侵犯客人的隐私权；不准说或用西方客人忌讳的“13”等数字及忌讳的颜色、花卉等；须避免讨论政治、宗教等敏感性问题。
7.打接电话：电话铃响三遍内须接起，问好、报酒店、部门、岗位或楼层名称，然后询问客人的姓名和事由，对重要事项须复述一遍，必要时须做好记录，最后报自己姓名（职务），以示负责；话毕时不准先于客人挂断电话。如果是误打，须说“对不起，请稍候，我替您转一下电话”。如果是找员工电话，须说“对不起，我们工作时间不传私人电话，如有急事，我替您转到部门经理处”。打接电话时要声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。打工作电话须简明扼要，一般不准超过1-2分钟，不准谈与工作无关的事情。工作时间严禁打私人电话。
第七条：宾客关系
1.接待：客人到来须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接待客人；如果不能暂停手中工作，须点头致意，请客人稍等，不准怠慢和冷落客人。接待中，切忌指手划脚或用手中的笔或其它物品为客人指示方向，严禁与客人开玩笑、用手拍打客人、与客人关系过分密切、说或做丧失国格和人格的话或事。
2.尊重：要求为客人办的事须尽快办理，办完后须给予客人答复。须尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不准当面或背后议论嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。严禁窥视客人的行动、偷听客人谈话、私翻或使用客人的物品、将客人的房号等情况告诉外人，须尊重客人的隐私权。严禁在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣物、踏脚或做其他不礼貌的动作。
3.称呼：须记住客人、同事、上级的姓名、职务，但对客人、上级不准直呼其名或姓，须恰当地冠以“总经理或经理”、“先生”、“女士”、“小姐”等尊称，严禁以房号代替客人的姓名。
4.称赞、谦虚：称赞客人、对方或表示谦虚须真心实意，掌握分寸；称赞不能过分，谦虚不能自我贬低，语气须符合自己的身份，时刻不忘维护酒店的声誉。
5.避免冲突：在任何情况下，严禁与客人争辩、顶撞客人；对于客人的怨言、批评须虚心聆听，冷静、委婉地解释或表示歉意。
6.处理客人投诉：接受客人投诉，态度须诚恳、关心、同情，注意客人表情、掌握气氛，认真记录投诉内容和要求，争取在较短的时间内解决问题，改善客人的印象和感受；有时明知是客人误会等，也须运用语言技巧给予客人合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重的。
7.致谢：在得到客人的帮助、协助和谅解时须致谢，事情不分大小，一律及时说“谢谢您”、“多谢关照”等致谢语。
8.礼让：行走时迎面来的客人须侧身礼让，侧身时与客人间距不准少于40cm，并须立定礼让，不准与客人争道抢行；确因工作需要超越客人时，须距客人40cm以外超越，并礼貌致歉；行走时感到后面来客行进速度较快时，须侧身避让；行走时，不准在2米内尾随客人，不准从客人中间穿过。因公乘客梯时，须让客人先进先出。与客人一起等候时，须站立在客人身后75cm处等候。
9.次序：二人同行右为尊，三人同行中为尊；三人前后行，前者为尊。上楼时，尊者、妇女在前；下楼时，则相反。上车时，须尊者（客人）先行、由车右边先上，等尊者上车后，自己再由车后绕到由车左边上车，坐在客人的左手位。标准座次以面对门者为首（尊）位。
第八条：服务基本原则
1.对客人须一视同仁、不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。
2.对客人须礼貌、热情、友好、诚实、坚持质量第一、信誉第一。
3.须尊重客人的民族习俗，遵守国家法律、法规，保护客人的合法权益。
第四章 附 则
第九条:本规定由总经理办公室负责解释，自公布之日起实行，原管理制度与本制度抵触的一律废止。
苗木供应合同书

甲方：
乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃
经甲乙双方协商同意， 　（以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发[2010]205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：
一、 苗木数量：
二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。
三、 苗木价格：每株计人民币
四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）
五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。
六、 有关事项：
1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。
2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。
3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。
4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。
5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。
六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。
七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。
八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月

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