客服人员的岗位职责.ppt

客服人员的岗位职责客服人员的岗位职责身份意识n文化道德与职业n职业与行业n工作身份与生活身份一、服务主管一、服务主管 n对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。n确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。n指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。n合理分配本区域各岗位人员的工作。n接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。n跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。n指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。n负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。n监督卖场各部门员工的顾客服务情况。n完成上级交办的其它任务。二、主管助理二、主管助理n对主管负责，协助主管处理各项工作。n主管不在时行使主管权力。三、总台领班三、总台领班n对主管负责，分管总台的日常工作。n督导和检查总台员工的各项服务工作。n完成主管交办的其它工作。四、总台服务员四、总台服务员 n严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。n负责接待和处理顾客的退换货服务。n负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。n接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。n回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。n负责为顾客提供开发票的服务。n负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。n负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。n负责总服务台的清洁卫生工作。http:/ nhttp:/ n第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？n比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。3情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控及调节能力 n再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？n比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。4满负荷情感付出的支持能力满负荷情感付出的支持能力 n什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。n不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。5积极进取、永不言败的良好心态积极进取、永不言败的良好心态 n什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。n比如说Call台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种客户当然是极少数。n很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。八、八、客服人员的品格素质要求客服人员的品格素质要求 1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德n忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。2不轻易承诺，说了就要做到不轻易承诺，说了就要做到 n对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。3勇于承担责任勇于承担责任 n客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。4拥有博爱之心，真诚对待每个人拥有博爱之心，真诚对待每个人 n拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人5谦虚是做好客户服务工作的要素之一谦虚是做好客户服务工作的要素之一 n拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。n比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。6强烈的集体荣誉感强烈的集体荣誉感 n客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。九、九、客服人员的技能素质要求客服人员的技能素质要求 n1良好的语言表达能力n良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。2丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验n丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。3熟练的专业技能熟练的专业技能 n熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧优雅的形体语言表达技巧 n掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。5思维敏捷，具备对客户心理活动的思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力洞察力 n对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。6具备良好的人际关系沟通能力具备良好的人际关系沟通能力n客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。7具备专业的客户服务电话接听技巧具备专业的客户服务电话接听技巧n专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。8良好的倾听能力良好的倾听能力n良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。十、客服人员的综合素质要求十、客服人员的综合素质要求 1“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念n“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。2工作的独立处理能力工作的独立处理能力n优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。3各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力n优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。4人际关系的协调能力人际关系的协调能力n优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。