XX维保服务方案-模板.doc

1.1. ****公司维保服务概述
优质完善的售后服务是我们对客户的重要承诺。我公司对项目实施后的售后服务十分重视，公司的技术服务部门配备有多名资深技术支持工程师、专职的客户服务人员及施工实施人员，在售后服务的处理流程、规范化管理方面，确保客户得到优质的售后技术服务。
我公司技术服务部门向客户提供全方位的技术支持服务，统一对外服务窗口，提供24小时热线电话，专用热线电话， Email服务，传真服务等方式来及时响应和解决客户问题，想用户所想，急用户所急，真正地的为客户全方位服务。从7天*24小时电话支持到主动的客户服务计划，优质全方位服务帮助客户最大限度地减少故障时间，并帮助客户达到系统可连续运行的目标。
客户出现问题，在第一时间就可以直拨我们的热线电话，或办公电话，或通过发传真，Email、QQ等方式向我们寻求技术支持服务，我们的技术服务部门， 7X24小时工程师负责接听有关客户技术电话，客户咨询电话，受理客户问题，并进行客户问题服务登记，跟踪，在负责接听技术电话的工程师无法将问题完美解决，并将上报并请求分发给相应的技术专家，并及时到现场解决，技术专家无法为客户解决时，将上报并请求专家技术小组成员共同解决，直到问题完全解决为止。
我们的服务宗旨：想用户所想，急用户所急，真正地为客户提供全方位优质、及时、增值的服务。
1.2. 技术服务部
****公司技术服务部，致力于为用户提供从需求分析、系统方案设计直至实施全面的、规范化的、高品质的系统技术支持和维护服务。
****公司技术服务部现有将近二十名资深的技术支持工程师，其中有多数以上都获得了CISCO、ORACLE公司的资质认证，现有CISCO的CCIE网络专家2名,CCNP、CCSP、CCNA网络工程师8名,虚拟化网络工程师2名, ORACLE的OCP工程师2名等.他们已经从事网络设备、服务器、小型机、ORACLE产品技术多年，都具有丰富的产品设计和维护经验。
****公司从公司成立伊始就一直致力为广大计算机用户提供专业的技术服务。力求能向广大的中、小型计算机、网络产品用户提供可靠的、高水平的、价格合理的、及时的信息系统维护、维修、升级扩容、培训、咨询、顾问等服务。
****公司技术服务中心本着：“专业、及时、完美、热忱”的服务宗旨，为客户的网络设备、服务器、小型机、ORACLE产品产提供专业服务。通过我们的服务，使您的计算机网络系统使用中所出现的问题得以及时解决，并保持最佳的工作状况。
1.3. 技术支持能力
****公司在有一支在长期的系统集成项目中锻炼出来的系统工程技术服务队伍。由于各个行业客户的关键数据中心针对各自业务系统的要求，对软硬件系统平台的技术要求变化多样，十分复杂。公司的系统工程技术服务队伍在实际项目过程中得到了很好的锻炼，无论是技术深度和广度、故障解决能力和经验、响应能力和协调能力都具备较强的实力。
****公司作为具有丰富行业经验的IT企业，不仅掌握着广泛的资源，而且已经与大量的行业用户建立了非常稳定可靠的长期合作关系。在IT服务领域，****公司依靠多年的行业经验和一支技术精湛的技术服务队伍可以为客户提供更加符合行业性质和特性的各种解决方案。
1.4. 技术服务体系
客户问题咨询
投诉与建议
技术支持服务部门
电话投诉与建议
现场服务
跟踪服务
远程服务
热线服务
投诉与建议
1.4.1. 服务结构图

1.4.2. 体系说明
（1）有问题咨询的用户，可拔打咨询电话得相关信息；
（2）用户都可获得由****公司支持或指定厂商服务中心给予的服务；
（3）服务方式分三种：
热线服务，客户可直接拨打****公司的售后服务热线直接获取帮助；
跟踪服务，凡其它方式解决不了的问题，我们会直接派技术人员到客户现场处作跟踪服务；
对于我们的服务感到不满意或需提建议的用户可通过电话或上网进行投诉，对于您的投诉与建议我们会认真对待。
1.4.3. 服务宗旨
我们的服务宗旨是：想用户所想，急用户所急，真正地为客户提供全方位优质、及时、增值的服务。
1.5. 维护服务内容
1.5.1. 标准维护服务
在本次维保项目中，****公司标准服务包括网络设备维护服务、小型机和服务器操作系统维护、ORACLE产品维护、备件联系咨询服务、技术咨询和技术培训服务。具体维护项目如下：
定期设备巡检
我公司安排技术工程师定期巡检，及时发现用户系统隐患，最大限度的避免故障的发生。巡检后向客户提交详尽的巡检报告，总结同期系统的运行情况、可能存在的问题隐患，提出日常维护的意见和建议等。由专业工程师对用户系统进行现场、全面的、预防性的巡检，确认系统运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，并提供巡检报告，以保证系统和相关外设运行的稳定性和安全性。
巡检过程中，工程师都要使用诊断工具到设备现场评估用户目前运行的计算环境，检查特定系统的运行情况，进行一系列的诊断测试，将用户的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。
通过对系统的详细测试和全面检查，并了解业务人员对系统的意见（如：易用性，稳定性，操作性等），对现行系统的运行状况作出客观评定，并优化调整相关参数。同时，向用户提出一些合理化建议，如日常使用注意事项、升级建议等。所有测试报告、参数调整记录及用户建议书都在公司客户服务中心记录在案，便于以后工作的顺利进行。
定期巡检的内容根据用户系统包含的设备而定，总体上来说，****公司可提供如下方面巡检内容：
1. 机房环境检查
2. 设备环境检测
3. 硬件系统检查
4. 日志的检查
5. 备份系统检查
6. 总体性能评估及建议
技术支持
提供7Í24小时专门的技术服务工程师热线电话支持，远程在线支持、现场支持等多种服务支持，即时发布消息邮件和技术公告，定期进行系统软件检测、优化和文档更新等。
故障诊断及排除
如果客户的系统出现异常故障，接到电话，技术服务部会在第一时间作出响应，及时调配专业的技术工程师根据项目档案提供在线支持或赴现场进行抢修，为客户快速、便捷的实施诊断和恢复。必要时，替客户联系厂家更换主机备件。
系统硬件保养
为保障设备的正常使用和延长其工作寿命，专业技术人员会针对主机及网络硬件给予清洗除尘维护，保持硬件的清洁，降低硬件故障发生概率，提高系统的可靠性。
操作系统维护
当客户的设备的操作系统崩溃后，****公司将会根据客户的需求，给客户提供系统安装服务。
性能分析及系统调优
资深工程师根据自己的丰富实施经验，针对客户系统性能下降及时找出瓶颈，提出完善的优化方案并付诸实施。及时消除系统隐患，避免造成业务中断；在不增加或少增加投资的同时，大幅度提高系统的运行性能和可管理性。
****公司为客户系统提供详细的性能分析评估报告，使用户对信息系统的主要资源的利用情况有更加详细的了解。****公司方将帮助用户分析与性能相关的问题，确认瓶颈在何处，并为用户提供相关的建议，制订出性能调优方案，从而满足不断增长的业务需求。最终用户将获得一致的、增强的响应能力，从而提高用户系统的生产力及系统运维效率。
系统安全评估
系统的安全性是业务正常运行的保障，其重要性不言而喻。****公司会根据标准的安全规范和成功经验，来检查系统的安全性，包括系统安全漏洞、安全策略、系统配置，发现安全薄弱环节并进行相应的改进，进而增进系统的安全性。此项服务可使用户了解如何减少您的安全风险，从而有助于更准确地作出决策。
工程师采用专业工具对客户网络进行全面扫描，对客户的网络结构、主机端口以及网络的关键设备提供整体的安全性评估。分析可能对网络系统弱点产生的威胁，提供有效的安全加固和改进措施，有效屏蔽网络系统漏洞，排除安全隐患，使客户的网络系统安全稳定运行。

1.6. 响应及支持措施
服务响应措施是指在接到用户故障申报后，****公司的工程师将采用远程支持、现场技术支持等手段，为用户解决故障。
1.6.1. 现场服务
现场支持服务是服务中的一个最重要内容，是保证用户系统正常运行的关键，当采用其他支持服务形式均不能解决问题，****公司工程师将在第一时间内进入主机房，工程师进入主机房现场后，将采取检查系统信息、更新配置等方式排除故障，恢复系统的正常运行。
1.6.2. 远程支持
如果客户条件允许，****公司的工程师将通过远程登录(Telnet)、 远程访问、远程监控形式，为用户提供系统状态、系统配置、软件操作、简单故障排除等技术支持服务，帮助用户解决系统使用中发生的各类问题，并根据用户提供的信息确定下一步的技术支持措施，可能将远程支持服务升级为到场维护服务等其它服务。
1.6.3. 热线支持
****公司的热线支持方式包括7*24电话响应、传真、E-MAIL等多种形式。用户可以通过热线支持联络****公司工程师，询问问题解决之道，报告产品运行状况，寻求技术指导。
1.7. 服务流程
1.7.1. 巡检流程

1.7.2. 回访流程

1.8. 服务承诺
根据用户的业务需求，我们郑重承诺：
1、维护合同期内，对于本需求所列维护设备提供标准服务，不再收取任何费用；
2、软硬件支持服务响应标准；
2.1、如发生软硬件故障，应在接到客户报修电话后马上响应，并及时安排专业工程师进行远程技术支持，如果远程技术支持无法解决问题，我们将在次日赶到现场。现场工程师到达现场后，进行系统系统出错记录分析和故障诊断，直至故障被排除。
2.2定期的预防性维护
2.3提供设备维护、维修记录和报告
2.4系统基本使用的支持，问答
2.5基本技术培训和经验的传授
2.6每三个月提供一次现场预防性检查及技术交流；
2.7其它

3、预防性维护的内容包括：
3.1机房环境检查，温度湿度，电源等
3.2 系统故障记录的分析(包括软件和硬件)，排除故障隐患
3.3 硬件设备的全面诊断体检
3.4 硬件设备的清洁
3.5 网络环境的检查、测试
3.6 按客户需要对硬件进行微代码升级
3.7 按客户需要安装补丁程序
3.8 操作系统健康检查
3.9系统基本的性能分析
3.10 对服务器运行状况、安全性方面的检查
3.11向客户提交详细的预防性维护报告和总结
3.12其它

4、ORACLE服务内容包括：
4.1安装数据库,以及应用程序工具构建和配置网络环境.
4.2.熟悉数据库系统的存储结构预测未来的存储需求,制订数据库的存储方案.
4.3根据开发人员设计的应用系统需求创建数据库存储结构.
4.4根据开发人员的反馈信息,在必要的时候修改数据库的结构
4.5管理数据库的用户维护数据库的安全性
4.6控制和监控用户对数据库的存取访问
4.7监控和优化数据库的性能
4.8制定数据库备份计划,灾难出现时对数据库信息进行恢复
4.9备份和恢复数据库

本次客户主机设备维保项目的技术服务期限是从该项目合同生效时之日起，提供12个月技术服务（即为期一年），合同签订后的两周内的时间里进行设备的登记、硬件状态检测、设备运行状态和配置的技术文档、设备检测报告的建立、设备维护文档的确定和整理、以及用户提供的相关内容，如联络人的情况、相关设备密码、设备的服务商电话、关键技术文档、原有的验收报告和相应的技术维护操作手册等等工作，在此期间我们将收集并归档以往设备运行的历史资料。
1.9. 服务实施方案
在与用户达成合作意向之后，实施整体保修服务之前，我公司将根据用户需求特点，向用户提供一整套保修服务方案，用户可以根据保修服务方案监督我公司的服务情况，并提供适当的技术、业务配合措施。
1.9.1. 用户支持计划
我们会向用户提交一份包括培训、售后服务、技术支持等在内的“工作计划表”，并在“工作计划表中”说明用户应具备的安装条件。
该计划描述了****公司将要提供的服务、明确角色和责任、提供现场的具体资料以及有关用户环境的配置信息文件等。在维护服务合同生效日起，****公司将收集和运行环境相关的技术配置资料，包括服务器硬件和操作系统资料、电源设备等。这些资料支持用户业务系统每日的操作，帮助规划未来技术服务，加速故障隔离。技术配置资料每半年更新一次，同样，每半年对“用户支持计划”做一次更新，供用户参考。
1.9.2. 现场环境调查
用户目前使用的计算机产品是在一定的功率、温度、空气污染物和湿度范围内操作运行的产品，为了保证运行的稳定与安全性，****公司将对用户机房环境、系统运行状态进行现场调查。****公司会对用户计算机机房的物理环境提供完整、详尽的分析。物理环境包括温度、湿度、无线频率干扰和应急系统等方面。为了减少由物理和环境因素造成的故障停机时间，****公司将向用户提供所有的改进建议。
1.9.3. 资源及性能分析
性能分析服务对一个系统的当前性能进行一次性详细评估。这项定制的服务包括：
Ø 反应式故障诊断服务，以确定发生某一性能问题的原因
Ø 主动式分析，以帮助实现系统性能水平的最大化
在这两种情况下进行的分析，都是建立在对用户的应用软件、操作系统、业务目标了解的基础之上的。****公司的用户工程师将配置性能工具，在一个连续的时段（最少7天）内，收集有关服务器CPU、内存和磁盘使用情况的数据。之后，专家将分析这些数据，确定已存在或潜在的瓶颈，并提出有关补救措施的建议。
1.9.4. 性能优化及资源规划
性能优化及资源规划整体服务是指****公司对用户系统硬件、操作系统、中间软件、其它的第三方软件和应用系统综合分析，定位用户系统性能瓶颈，协助用户建立长期系统性能优化方案，并为用户进行系统资源规划设计，从而使用户系统高速、稳健运行，并可满足用户业务不断增长的需求。此服务包括性能优化服务、资源规划服务、性能监视服务三部分。
1.9.5. 系统安全性检查
****公司用户支持工程师为用户的系统进行安全性检查，包括文件权限的设置、用户访问的限制、增补软件的更新等技术方面，同时对系统安全策略进行评估，将发现的问题隐患及改进建议以报告的形式提交给用户。通过系统安全性检查，可以提高系统的安全级别，防止系统遭到恶性攻击。
1.9.6. 操作与技术建议
****公司的用户支持工程师将与用户的运行维护工作人员建立密切牢固的工作关系，将一同优化用户的计算机设施的性能。除了用户支持工程师在日常运行维护中所提供的指导和建议外，****公司还可以帮助用户在重大系统变更时减小风险和可能的业务中断。
1.9.7. 现场维护技术交流
现场工程师将根据系统具体的软硬件环境对系统相关的技术知识进行用户化，并在现场结合实际系统环境，与系统管理人员进行技术交流，从而提高系统维护人员的技术、管理和服务水平，熟悉系统维护流程、提高生产率、保障系统的可用性。
1.10. 服务实施保障
针对客户维护服务，按照公司服务管理规范完成如下工作，保证服务的及时和有效。
Ø 考虑客户的设备/系统构成情况，成立****公司XXX维护项目组，明确职责和规范；
Ø 建立客户增值业务系统设备档案，包括硬件、软件清单，系统拓扑结构，以及相关配置；
Ø 检查确认备件库，保证备件覆盖XXX服务需要；
Ø 制定维护计划，包括巡检、故障处理预案；
Ø 建立维护技术文档支持等
Ø 与用户协商制定客户培训计划，以后根据客户请求可做调整；
1.10.1. 资源保证
针对客户的维护设备清单和系统软件、数据库以及应用系统情况，配备相应客户定制化的技术资源，包括人员、备件、技术文档等；对公司备件库进行检查确认，保证备件的及时供应；同时建立应急支持方案，包括应急备件采购、备机提供的安排、人员紧急调动，厂商资源协调。****公司有大量的备件库存和整机库存，一旦客户设备发生故障，可以得到及时的维修。遇特殊情况，故障设备在48小时内未能修复，****公司及时提供满足客户需要的替代机，直到问题解决。极端情况下，由****公司付费，可以请求并得到原厂商的技术支持。
1.10.2. 服务提交物
****公司非常重视在服务过程中对服务的记录、总结，实行规范化管理。提交的服务文档包括：
ü 每次服务的报告
ü 故障处理报告汇总
ü 会议记要/技术交流报告
ü 培训总结报告
ü 应急故障恢复预案及实施报告（如发生）
ü 巡检服务结束后及时提交设备巡检服务报告
ü 半年度服务总结
ü 年度服务总结

1.11. 服务项目管理
****公司已承揽了多个大型维护项目，建立了一整套高级的维护项目管理体制，在大规模IT维护项目的管理和施工方面，积累了丰富的经验。同时，****公司深刻地体会到其质量的重要性，并明确理解作为项目在其中承担的重大责任。
为保障客户的系统能正常进行，****公司根据自己多年在IT服务方面的经验，将采取一系列的质量控制手段来强化本项目中的质量管理工作，主要包括以下几个方面：
1.11.1. 项目管理
****公司历来十分重视服务项目的质量，将服务项目的成功执行视为公司成功和信誉的保障。为了确保服务项目的顺利完成，****公司将组织一支具有丰富经验的队伍来负责项目的具体实施。
项目小组的组织结构
组织名称
组织构成
职责范围
项目领导小组
由客户和****公司的相关领导组成
项目审核与批准，宏观资源调配控制，应急处理指挥，项目变更批准。
项目经理
****公司将指派具有丰富项目管理经验项目经理与客户的项目负责人共同组成。
负责项目的实施，组织、协调，对项目领导组负责，对具体服务方案具有决定权。并负责计划与控制、人员配置管理和工程进度等工作。
系统技术支持
由专职****公司资深工程师担当
主要负责服务方案制订、现场服务、技术讨论，服务文档。

1.11.2. 管理规范
项目组内的各职能小组，均要向项目经理汇报进度，提交计划以供审核并及时报告问题及其处理情况。
技术专家小组、质量控制小组直接对项目经理负责，分别从技术和质量控制两方面汇报项目组的工作情况。
项目经理直接向项目领导小组提交阶段性维护报告，对重大问题提交项目组指导委员会进行决策。
****公司通过许多项目的切身经验深刻体会到合同双方的紧密协调配合，是项目质量的有力保证。
****公司建议客户方也建立对等的项目组织机构，管理本项目工作，以便双方的高效协调工作。****公司建议定期举行由双方相关人员参与的项目协调会，并相互通报彼此的需求和发生的问题。
1.11.3. 具体项目实施措施
目前，****公司的项目质量管理已经形成体系，并针对本项目，****公司在技术方面采取的质量管理措施包括：
项目文档管理
标准化的项目技术文档管理体系是保证项目管理规范化、程序化的重要手段。通过项目文档体系可以实现对整个项目的计划、定期报告、特别报告，对问题状况的分析、测评和响应这一完整过程。而正确地管理、使用各类文档则使项目管理工作变得有据可依，井井有条。
定期报告制度
以使****公司和客户及时掌握项目进展状况，发现问题及时加以解决。同时，通过项目状态报告汇总与公布使有关各方掌握项目动态，更加紧密合作。
项目变更控制
在实施这样一个复杂系统的过程中，项目的变更几乎是不可避免的。有关项目的变更包括，由于用户需求的改变而造成的项目范围的扩大或缩小；双方人力安排的改变而造成的项目进度计划的改变，等等。项目经理将与客户的项目经理一起对项目的进度和状态进行评估、协商和决策，并在必要时，向本项目的管理委员会提交项目变更请求和按照项目协调委员会的审议结果调整和执行项目计划。
项目质量测试管理
作为项目质量检查的一个重要环节，项目质量测试贯穿于服务的整个过程。****公司项目经理要对每一次服务评估，以便于发现问题，提高服务水平。
项目随访
在项目实施阶段，对客户进行不定期随访，与客户进行交流，听取客户对项目的意见和建议；服务期间定期对客户进行一次访问，询问系统运行状况，回答、解决客户的问题。
阶段性评审
参与评审工作的通常是双方项目组的领导。通过评审发现并解决问题，并将有价值的意见和建议反馈到有关环节或部门，用于指导、改进服务工作。
总结与评估
项目组将在适当的时候做总结回顾：项目通过初验后，项目经理作出项目初步总结报告。每半年项目经理提交整体服务报告总结，总结项目管理的经验和教训，评定项目业绩。
专题讨论
组织相关人员进行专题讨论，针对性解决项目中存在的各类问题，特别是质量问题。
1.11.4. 服务质量保证
****公司历来十分重视服务项目的质量，将服务项目的成功执行视为公司成功和信誉的保障。结合多年IT服务经验，公司从以下几个方面控制保证服务质量：
项目管理方面
****公司采取一系列的质量控制手段来强化项目中的质量管理工作，如良好的协调机制、客户服务的跟踪反馈制度、完整的文档管理、项目变更管理、定期报告制度等。
技术保证方面
****公司一直十分重视对技术的投入，技术能力是服务质量保证的重要方面。****公司有计划、系统化地技术人员进行培训，使工程师的技术能力得到不断更新和加强。
1.12. 服务保障体系
1.12.1. 用户响应中心
我公司设了统一的用户响应中心，通过用户响应中心，值班工程师负责受理所有用户的服务请求。这其中既包括合同用户，也包括非合同用户，其中非合同用户需经中心经理或销售经理批准后才能提供支持和服务。
合同用户如果遇到系统方面的难题，可以通过拨打支持中心的值班电话来获得支持服务。此时值班工程师将会协助用户创建CASE，依据技术支持人员名单分配CASE给指定的工程师。
值班工程师在接听技术支持电话时，首先应该询问用户的服务合同号、用户的个人信息，确定用户的故障等级；其次，值班工程师应该确认用户的联系方式（电子邮件或电话等）；然后，值班工程师应该记录下用户的故障描述，并且指定CASE处理的优先级，为用户创建CASE，并且告诉用户CASE编号。若遇到特殊情况，应立即通知支持中心经理。
对于非合同用户的咨询电话，可按具体情况，将有关询问价格的电话转给销售人员，而将有关询问技术的电话经批准后转给支持中心的一线工程师。
1.12.2. 设备运行档案
我公司为用户建立了统一的用户系统运行档案数据库，保存用户设备配置、运行信息。按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复以及产品（或部件）更换，均填写相应的技术服务文档，并经用户签字认可后，用户与****公司分别存档，以便日后提供更好的技术服务。产品保修文档中的主要内容如下：
l 保修产品的生产厂家、型号、数量、系列号S/N等；
l 产品更换的详细记录；
l 与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。
按照ISO9001的管理规范，每次技术服务完成后，****公司科技有限的技术服务人员都将向用户提交技术服务报告，用户签字认可后，****公司科技有限将其存档备案，以便今后更好地为用户提供技术服务。技术服务的文档中的主要包括如下内容：
技术服务的详细内容，所涉及的产品厂家、型号、数量、系列号S/N等；产品修复或更换的详细记录；
与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。
1.12.3. 设备备件管理
根据我们对以往行业项目的系统售后维护经验，备品备件的更替对于用户业务系统的正常运行是非常关键的问题。我们公司将保证系统关键备品备件的及时更换，避免因为硬件及系统的故障影响用于业务系统的正常应用。
1.12.4. 服务质量监督
****公司的高层主管定期抽查服务质量，更有第三方单位以独立身份参与监督，还将定期抽查10%到访用户，询问满意程度，针对用户提出的意见立即加以改进。

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