11月份工作总结及计划定稿.doc

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东阳国际酒店
2011年10月份工作总结及11月份工作计划

为确保酒店健康稳健营业，保持良好的经营管理秩序，按照总经理的指示精神，特对10份的工作做简要总结并对11月份的工作做初步安排。
一、10月份工作情况及存在的问题
9月底，随着装修接近尾声，酒店除四楼咖啡厅、阅览室、商务洽谈室没投入营业外，酒店实现大面营业，客房部、餐饮部、茶坊部营业收入稳步上升，三个营业部门实现了装修改造后的开门红。同时，各部门日常工作也卓有成效。餐饮部、营销部积极谋划调价后的宣传引导，对新菜谱进行了培训，正在稳定的被客人接受，10余次婚宴接待较为顺利，得到客人的好评。客房部主动跟进装修方工作，保质保量完成物品物件的补充，楼层人员稳定、人心稳定，工作稳定。管事部有条不紊开展了多项计划卫生。总经办积极为酒店恢复全面营业和星评复核加班加点；督促各部门按照去年星评复核整改要求，逐一落实整改项目；全面清理规范制作酒店导向牌。人事部创新工作方式，采取走出去的招聘方式，为酒店招到了符合酒店要求的员工。质检部加强了对各部门业务和部分工作的监管力度，各部门工作逐步走上规范化、制度化、程序化、流程化的管理轨道。工程部也做出了很大的成绩，维修电梯，协助装修方恢复设施设备使用，对酒店的灯泡也进行了批量更换，工作是非常的卓有成效。尤其是10月30日党代会晚餐接待较为成功，服务工作有条不紊，礼仪礼节较为到位，市委王书记对我店的服务水平和服务质量给予了高度评价；同时，王书记对酒店今后的发展寄予了期望，希望酒店在硬件设施改善改造的基础上，在目前已有的较好的软件服务上不断创新、改进、加强、完善，再接再厉，达到一流的设备、一流的服务，打造具东阳特色服务品牌，成为全市服务业的一面靓丽旗帜，引领全市旅游服务业的发展，为全市三次创业做贡献。应该说市委王书记给我们鼓足了工作的勇气和力量，我们酒店上下要以王书记的指示精神为动力，在以周总为新的管理班子的带领下，精诚团结，加倍工作，为实现酒店经济效益和社会效益双赢做出应有的努力。
在看到成绩的同时，也要清醒认识到酒店目前经营管理中存在的问题。第一，部门之间的配合缺乏主动和默契。第二，个别部门内部存在不和谐的声音。目前酒店管理层也对部分人事做了调整，对不胜任工作的部门管理人员予以辞退或调整岗位。
二、11月工作计划
继续跟进党代会接待，做好细致服务工作
1、餐饮部继续跟进会议用餐接待，切实搞好细致服务，做好坚强的后勤保障；
2、客房部加强会议流程服务，不出现纰漏；
3、各管理人员继续坚守工作岗位，多跟踪、反馈。
营销部
1、营销人员招聘要严把素质关，能用的尽可能用，不能用的一律更换；
2、要借广安代表团代表和列席代表来源广的契机，与代表和列席代表多联络、沟通，征求服务中需改进和加强的工作，宣传酒店，推销酒店，拓宽客源；
3、尽快制作出2012年营销方案并上交讨论；
4、继续跟进2012年协议合同的签订（已签订单位反馈于财务部，未签订单位反馈与总经理），并制作出各单位走访流程图。
餐饮部
1、针对11月婚宴较多（14起）以及部门新进员工较多的实际，要加大对部门员工礼仪礼节、服务流程等系统性培训力度，高标准地做好每一起接待工作；
2、进一步规范订餐流程，完成新菜品和平价酒水的培训、推销以及协助好后厨完成冬季新菜品的研发、推出工作。
客房部
1、恢复咖啡厅的正常使用；
2、对铺床技能进行全方位培训，加大对部门微笑服务、夜床小整理等培训，全面提高对客服务质量，提升服务水平。
茶坊部
1、加强管理人员分工合作；
2、加强细致化专业技能培训；
3、加强清洁卫生管理。
前厅部
组织部门人员培训金卡刷卡系统操作，要做到人人都熟悉掌握。
工程部
1、原总经理室改设为乒乓球室（星评复核是称健身房），请工程部清理室内物品，跟进地面处理，采购部落实乒乓球台的申购；
2、拆除的大理石全部搬至玛瑙城使用，减少浪费；
3、各部拆除未使用物品全部报财务部作大面积处理；
4、对四楼咖啡厅按区域风格（咖啡厅—阅览室—商务洽谈室）装修方案上报，尽快处理；
5、党代会结束后，立即对电梯内装修（按思源酒店风格，但材质要更换）；
6、做好八楼顶部星评检查准备，确保检查线路畅通无阻；
7、合并客房部机顶盒和电视摇控板开关，方便客人，也减少客房中班人员服务量；
8、车场使用拦路石（30CM×100CM）对车场后门位置进行隔离，确保车场安全。
总经办
1、所有导向系统文字的制作和校对必须确认无误；
2、加强员工食堂氛围，规范员工宿舍管理制度；
3、搞好员工活动室氛围，上墙制度，跟进设备到位情况；
4、工程上的相关管理制度、特种行业许可证等要分类归档；
5、星评资料要明朗、细致，统一归档，其他资料也要整齐、规范；各部门要按照总办发下去的整改项目要求，切实逐一整改，同时要抓紧完善星评复核的资料，迎接星评复核；
6、熟悉检查线路一至二次，并进行现场演练；
7、协同质检部要加强管理人员行政管理，并对各管理人员的能力、礼节礼貌、业务技能等全面监督、考核，并最终考评。
质检部
1、要严格监督酒店管理人员休假、请假制度的执行情况，严格监督员工上下班走员工通道，加大对违反者的处理力度；
2、要创新工作方式方法，切实定时不定时深入一线部门检查，加大对各部门礼仪礼节、服务流程、操作规程是否规范等的检查力度。
人事部
1、所有招聘人员要从素质、身高、形象、刻苦耐劳等方面进行考查；
2、制定2012年培训大纲并上交，同时，请各部门本周内上交近两月部门培训计划；
3、做好三、四季度生日员工活动安排；
4、办理10月份员工工资；
5、草拟“爱心奉献，微笑服务”技能比赛方案；
6、提前着手策划2011年文艺晚会方案。

酒店按金字塔管理模式，专业性管理，各管理人员必须按程序提高自身素质并进行职业规范。同时，各部门要各负其责，各司其职，也要加强部门间的配合。

备注：
1、从本月起，部门月工作总结和工作计划请各部门在每月28日15：00-17：00时前统一交总经办。
2、各部门在整理月工作总结和工作计划时要认真总结和规划工作，实事求是，突出重点，简洁明了，规范得体，体现部门工作特色。

总经理批示：

　　　　　　　　　　　　　　 酒店总经办
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