餐饮店面管理条例.doc

店面管理条例及方法

一、连锁店的营业时间
1、夏季：上午9：00_
2、冬季：上午l0：O0
要求：保证连锁店的营业时间，店内外要明确标示向顾客说明
二、到店时间
(连锁店的钥匙应由店长保管，如需要领用要进行登记，防止私自配钥匙)
1、店长或当班领班应在营业前30分钟到店，打开必要的店内主体灯。检查店内常开设备的运行情况是否正常(特别是冰柜的状态)，发现问题及时处理。打开店内音乐播放欢快的乐曲，整理仪容仪表，站在店门前欢迎工作伙伴的到来。
2、店长问候：
店长说：早上好
服务人员说：经理早上好
同时可采取击掌形式提高士气和状态
(要求服务人员到店前做好个人仪容仪表的准备)
三、早会的召开
1、早会内容
☺对员工进行点名，考核员工出勤（事假、病假、迟到、矿工、早退）等情况。
☺部署今日的工作内容，促销活动内容、重点及员工工作布置等。
☺检查各岗位工作准备情况，解决和协调各岗位出现的问题。
☺传达公司和连锁店经理的通知。
☺检查服务人员的仪容仪表。
☺调整员工的状态，提升士气，进行营业前的再次激励。
2、开好早会的技巧
☺提前做好内容计划，并做好可能出现问题的相关准备。
☺分配工作要合理，要有明确标准和负责人及完成时间，要有明确的奖罚标准。
☺多用鼓励性的语言，激励士气。
☺树立榜样，抓住重点员工，带动团队，多做示范。
☺必要时在会前做好员工的思想工作。
☺控制好会议时间，引导会议主题。
3、连锁店每日进行店训
要求：声音洪亮、精神饱满、富有激情。
目的：不断的宣传企业的文化和强化服务意识和责任心，激励员工士气，提高员工斗志和精神风貌，增加员工的归属感，给员工一个激情工作快乐生活的氛围。
执行地点：馍凡提门店内或外
时间：每日营业前十分钟
培训内容：由馍凡提餐饮公司办公室统一制定内容（门店执行总经理负责督导）。
四、营业前的准备
1、前厅服务人员的准备
☺卫生准备(按日清扫标准、周清扫标准、月清扫标准进行)。
按照标准的清扫流程(由上至下、由外到内、由高到低等)，把人与
员工划分负责区进行清理。
☺物品准备(点饮票、笔、图版、卫生问物品、宣传展示牌等)。
☺设备准备(空调工作状态、灯具设备、卫生问设备、电视、音响等）。
☺促销及环境准备(促销海报、各种装饰画物、宣传单、桌卡)。
2、吧台及操作服务人员的准备
☺物品准备： 检查原料、副品是否齐全，保证数量充足，准备配制当日用的（面、肉、馍、香菜、红油、卤汁、饮料以及所需用具）将产品状态调整到使用状态，物品摆放有序。
☺设备准备： (设备检查良好，运行正常，预热、检查安全隐患)。
☺卫生准备： (检查杯具的卫生、食品卫生检查、个人卫生的准备、一次性手套、戴上头套)。
☺验货准备：协助物流送货司机验货、入库、分类存放工作，检查是否按照前日报货单要求配货，有无遗漏，一经发现马上解决处理，不能出现缺货现象，影响店面正常运转。责任到人。
☺通知前厅服务入员需要重点推荐的急需处理的产品。
3、收银员的准备工作
☺现金的准备(零钱、营业备用金、点验清楚并记录)。
☺收银员设备的检查（音响收银机验钞机果汁机）。
☺斟的准备： (发票、收银员管理表格、营业表格)。
☺每天打烊后与前厅服务员、吧台操作员核对点饮票，保证售出品种与收取金额的一致，防止跑单。
4、店长检查程序、流程
☺检查各岗位的工作准备情况，检查卫生，检查员工的仪容仪表。
☺店长按店长日记格式内容对各岗位的准备工作进行检查，记录完成情况，对问题点进行指导和纠正。
☺对各岗位上报属店长职权范围内的问题和请求给予及时的答复和解决。
☺对到货的原料和物品进行验收(品牌、质量、重量、保质期)。
五、营业过程中的控制(三个信念、一个信条)
1、前厅服务(执行服务六步曲) ．
☺微笑服务，要求服务人员有热情主动的服务心理状态。
☺保证服务的标准化和规范化，随时保持店堂内外的卫生清洁。
☺保证服务人员熟练完成产品的推荐(能针对消费者的特点和利益点熟练主动的进行产品推荐，完成店内促销活动和优惠项目的推荐)。
☺保证唱收唱付的标准化流程。
☺保证产品及时准确的提供给顾客，并保证产品质量和状态。
☺保证顾客拥有舒适、卫生、快乐的用餐环境，保证客人特别是儿童和老人的用餐期问安全，为老顾客提供更完美和个性化的服务。
☺正确使用服务用语，积极与顾客进行交流，收集意见，妥善处理客人投诉。
注：投诉的原因
1、服务员态度恶劣；
2、产品质量低劣；
3、产品价钱不合理；
4、对产品的认识不足。
注：什么是投诉
投诉是顾客的权利。
投诉是顾客给珍满福提供多一次为他服务的机会。
顾客对馍凡提仍然有信心才会来投诉。
顾客投诉能帮助我们知道我们在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客挽回对公司的信心，就很有可能失去这个或者更多的顾客。
2、收银人员的控制
☺保证熟练使用收银机，熟练掌握收银程序。
☺保证收钱找零的准确和及时，唱收唱付，熟练掌握验钞的真伪，防止收假币。
☺督促产品及时传递到前厅。
☺保证促销品、会员卡的及时发放和登记。
☺保证微笑服务顾客。
☺保证交接班时工作避免错误，店长应在场监督交接。
☺保证收银员熟悉所有产品价位、特点和促销产品的价位、折扣。
☺保证小票服务员签字、保管无遗失。
☺验收产品外观及配料是否正确，如杯具、产品品种、样式、辅料、一次性副品
☺监督原料的使用情况及店内卫生，随时通知并配合店长的工作。
☺提醒店内顾客就餐安全，提醒服务人员及时迎宾、上餐、撤台、送客、卫生的
3、吧台
☺保证能熟练、快速、准确、保质保量按馍凡提总部的操作规范进行产品制作。
☺保证产品的及时、准确呈递，并保证外观美观，产品成熟。
☺保证产品的制作顺序按前后、无遗漏、制作流程合理，无积压票单。
☺保证产品和杯具、个人的卫生和安全。
☺保证控制成本，避免浪费。
☺保证及时处理杯具及一次性用品、用乒
☺保持随手清理卫生的好习惯。
4、其他工作
☺成本控制：采购原料、产品制作、装修装饰、人事管理等方面的唱本的控制
☺人员招聘、辞退和业务培训工作
☺突发事件的处理：应由店长及时直接出面，避免事态扩大
☺接待行政检查：认真对待，努力周旋，降低费
☺店内外的促销：依店里实际经皆隋况确定，原则上按照公司总部指导方案操作。特殊店的促销活动需向公司申报并批示。
☺保证外送业务准确及时。
☺控制合理有序的用餐和服务节奏。
☺检查目标的达成情况，核算利润和成本费用。
六、管理的技巧
☺走动式管理，有利于及时发现问题并及时作出调整。
☺发现问题要及时纠正，发现优点及时表扬，扬善于公堂，规避与私密。
☺连锁店内各项指标都可树立榜样，建立标准，有利于员工明确方向。
☺指导明确，态度坚决，让员工明白过程和道理，增强员工的信心。
☺避免不公正、不合理的事情发生，所有员工一视同人，不能搞两套标准。
☺管理者和负责人要起到表率的作用，以身作则，以理服人。
☺思想工作时时做，要有足够耐心，做到晓之以理，动之以情，付之以行。
☺员工激励工作要天天做，时刻关心员工的成长，并赋予员工更多的责任和压力。
☺做好员工的职业生涯规划，让员工积极参与连锁店的管理和投资。
七、闭店的准备
☺提前半小时将门店招灯关闭。
☺主动提醒告知店内现有的顾客：我们还有半小时打烊，清扫工作如果打扰了您，请您谅解等。
☺收银员、操作员、前厅服务员三方核对销售品项、营业款，收入支出的核对、存放营业款。妥善处理好最后一位顾客，告知打烊时间并致歉。
☺吧台进行盘点，确定明日的采购和进货计划，合理摆放物品，放置合适位置。
☺各岗位进行彻底卫生清理，防止死角，消除异味。
☺设备的检查，用电安全检查，关闭设备电源，清洗设备并过滤油脂，关闭外灯箱。
☺店长进行简单总结(目标的达成情况、定班次及人员安排)。
☺店长(领班)详细填写和整理各项管理表格。
☺正式闭店：各岗位再次确认安全状况，店长巡视，关闭电源除冰柜外所用电必须设备

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2018年6月11日