收费所规范化服务活动实施方案.doc

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收费所规范化服务活动实施方案

收费所规范化服务活动实施方案
为切实加强对我所收费窗口规范化服务工作的监督和管理，严明工作纪律，规范员工从业行为，着力提升**收费所的整体服务水平，塑造**收费所的良好社会形象，促进各项业务健康发展，特制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进”的原则，认真贯彻落实《江西省高等级公路管理局收费窗口规范化服务考核管理办法》的规定。通过开展规范化服务活动，积极构建和谐的工作环境，切实提高全所的服务质量和服务水平，实现**收费所自身发展与社会发展的和谐统一。
二、组织机构
成立江西昌泰高速公路**收费所收费窗口规范化服务考核工作领导小组。　　
组长：**　　
副组长：邓作城　　
成员：张新华、章锦峰、徐治洪、袁嘉科、李贱根　　
规范化服务工作领导小组设办公室，办公室设在征费室。　　
主任：章锦峰（兼）　　
成员：涂远磊、李凤英、杨淑艳、吴婷
领导小组工作职责：负责对**收费所的企业文化建设和规范化服务活动开展情况的领导和监督，定期研究“活动”推进意见，对“活动”领导组办公室的工作情况进行指导和督办。
办公室职责：负责对**收费所规范化服务活动的组织、协调、服务和推进工作，认真做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。
三、活动要求
此次规范化服务活动，由征费室负责组织实施。各部门要进一步提高思想认识，广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务礼仪，严格操作规程，提高服务效率，落实便民措施，不断提高**收费所规范化服务水平。通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，确保”严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风得到有效落实，着力提升社会形象，推动**收费所政风行风的根本好转。
四、活动内容
坚持以人为本，着力规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务规范，努力打造员工新形象，通过高效服务，实现我所工作效益的提高。活动内容要涵盖全所工作活动的全过程，做到六个统一：统一企业文化规范；统一机构标识规范；统一办公环境规范；统一着装规范；统一服务标准规范；统一文明用语规范。树立三种理念：树立车户中心理念；树立积极上进理念；树立安全效益理念。实现一个目标：实现标准化管理、规范化服务的目标。
五、时间安排
（一）学习动员阶段（20xx年8月1日—15日）。征费室要迅速组织辖内全体人员认真学习《江西省高等级公路管理局收费窗口规范化服务考核管理办法》（赣高路费字(20xx)14号）的规定，把收费窗口规范化服务活动精神传达到每位员工，通过学习、动员、部署、宣讲、教育、提高等，使每个员工切实认识到规范化服务对**收费所改革发展的重要性、必要性和紧迫性，让规范化服务理念深入到每个农信社员工心中，切实调动广大员工学习的积极性和共同参与的能动性。
（二）组织实施阶段（20xx年8月16日—8月31日）。各部门要认真遵照实施方案要求，迅速动员部署，成立领导组织，落实主管责任，明确办事机构，强力推进规范化服务活动深入开展。
（三）建立规范化服务活动长效机制。各部门要不断总结规范化服务活动好的经验和做法，建立健全规范化服务活动工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现**收费所行业形象的全面提升。
六、检查监督
规范化服务工作领导小组根据本实施方案的有关规定，不定期对各班组进行检查和督导，对督查中发现的问题，视情节提出批评性建议或给予相应处罚，并责令其限期整改。对检查、处罚和整改情况在**收费所务会进行通报，对规范化服务活动不积极响应的班组和个人进行约见谈话或诫勉谈话，对直接影响**收费所规范化活动开展效果的班组和个人，取消其评先评优资格。
为充分发挥社会力量对全所规范化服务工作的监督，促进**收费所整体服务水平的不断提高，征费室专门建立监督员暗访制度，对各班组服务开展情况进行监督。我所聘请的监督员经常性地开展明查暗访，对各大班组规范化服务执行情况进行综合评价，同时提出建设性意见，以书面形式向本级规范化服务工作领导组反馈情况。规范化服务工作领导组要高度重视监督员的工作，对监督员反馈的情况及处罚建议及时进行研究和处理。
七、车主用户投诉受理
　 **收费所一线费收人员，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处置方法，避免车主用户多头投诉。费收人员遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向车主用户做好解释，严禁与车主正面冲突。若遇司机不满意，当事人经解释仍难以处理的，应立即报告当班负责人或征费室负责人，由当班

负责人或征费室负责人受理并协调处理。若责任在我方，当事人、班长或征费室负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若征费室和车主用户双方都有责任，应以诚恳态度向车主用户就我方责任表示歉意，同时用和蔼语气向车主用户说明过错之处，避免与车主争吵或冲突。若车主对处理仍不满意或出现完全是由于司机过错并向费收员无理取闹时，应立即报告征费室领导，必要时向当班领导报告请求派员处理。
领导小组办公室是受理各类投诉的主管职能部门（举报电话[phone]），其他各室必须协同做好各类投诉案件的受理核查和处置工作。征费室应建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，根据“谁受理、谁负责”的原则，各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉(包括来电、来信或直接上门的投诉），以及由当班领导直接受理转办或新闻媒体转来的投诉，都应立即受理。各部门要制定客户投诉受理办法并公布举报电话。
八、奖惩与考核
（一）**收费所员工违反《规范化服务准则》的处罚。**收费所员工凡违反本《准则》规定之一的，办公室责成相关联社对当事人处以200元罚款，如同一当事人同时违反多条规定的，累加处罚，并对一次违反者取消当年各类评先资格；同一当事人在一年内违犯二次（含二次）以上者，根据情节轻重和对**收费所造成的不良影响程度，按照《**收费所业务“十不准”》的处罚规定给予处理。
　（二）对被投诉人及单位的处理。凡经受理的投诉，经查证属实，情节特别严重并在社会上造成不良影响，有损**收费所形象的，办公室将责成相关部门给予被投诉当事人处以200—500元罚款、待岗直至解除劳动合同（辞退）的处理，同时追究所在负责人的责任，并在**收费所通报批评。
　（三）对违反投诉受理处理程序规定的处罚。各受理处理投诉职能部门和承办当事人必须严格按程序认真处理各类投诉。凡违反客户投诉受理处理程序，对投诉事件处置不当，人为造成事态扩大，在社会上产生不良影响的，办公室将责成相关部门分别给予受理处置经办人和信用社主任200—500元罚款，同时给予相关责任人纪律处分，并对相关责任人和所在部门在**收费所通报批评。
（四）处罚程序。凡经办公室督查组检查发现或受理投诉经查实的问题，由办公室责成相关部门进行处罚处理，罚款由财务室统一收缴作为余外收入入账，不准私设小金库。
（五）开展评先评优活动。为了推动**收费所规范化服务活动持久深入地开展下去，全面提高服务效果，征费室届时在**收费所组织开展规范化服务“金牌服务班组”和“服务标兵” 评选活动，由征费室颁发荣誉匾牌和证书并予以通报表彰和奖励。　　

爱国主题教育活动班会教案
一、目的 ：
1、回顾历史，牢记中华民族曾经承受过的深重灾难，激发同学们的爱国热情．
2、正视当前现实，反对霸权，牢固树立为中华民族的伟大复兴而努力奋发的坚定信念．
3、培养学生理性看待问题的能力，培养同学们的爱国守法观念．
4、展望未来，要高瞻远瞩，以民族发展大计为重,刻苦学习,努力拼搏,报效祖国.
二、程 序：
1、 全体起立,奏国歌。
2、男女主持人主持(赵荻、孙鹏斌)。
３、图片:日本侵略者在华犯下的滔天罪证。
４、图片:见证前段时间在中国掀起的反日浪潮。
5、学生发言讨论“如何正确、理性地看待前段时间的反日情绪？”
６、学生发言讨论“我们中学生应该怎样去爱国?”
7、班主任老师作班会总结。
8、学生合唱《歌唱祖国》。
9、主持人宣布主题班会结束。
三、具 体 步 骤
主持人展示一些材料，以激起同学们的爱国热情
女:4月2日，四川成都一家日本超市伊藤洋华堂遭到当地市民的冲击。一批高呼抵制日货口号的市民用砖块、 玻璃杯将店门玻璃和招牌砸烂。部分记者用日本牌子的摄像机和照相机采访 ，也遭到示威者的干预。
男:4月3日，深圳市举办反日街头签名活动，很快演变成反日游行示威.同日在广州，约3000人在日本驻穗总领事馆外集会。情绪激动的人群在游行途中向日本餐厅投掷鸡蛋，砸 烂门窗，并跳上路边的日本汽车踩踏.
女:在上海，两名日本大学生在一个餐厅 里被人用啤酒杯和烟灰缸击中头部，被送进医院.
男:以上的一些过激行为授人以柄.经济产业大臣中川昭一再次批评中国政府，不肯道歉和赔偿，人民以为爱国就可以无法无天，令人觉得中国不是法治国家。
男:最近，日本就专门找了一些国际媒体的记者，进入其驻北京的大使馆和上海总领事馆参观，展示其被示威民众破坏的情况，这就是企图向外界宣传中国人的「可怕」形象。如果我们被热血掩盖了理智，逞一时之快，这正好中了他们的圈套。
女:4月9日，中国外交部新闻发言人秦刚在记者招待会上说：“中国政府要求示威群众冷静理智、合法有序地 表达自己的态度，不搞过激行为。
学生发言: “如何正确、理性地看待前段时间的反日情绪？
男:为帮助广大干部群众了解国际形势及中日关系的历史、现状和我国对日本的政策，正确理解、拥护中央的决策部署，19日下午在人民大会堂举行报告会，外交部长李肇星作关于国际形势和当前中日关系的报告。
女:李肇星说，中国正处在全面建设小康社会的重要时期，要从全局和战略的高度，充分认识妥善处理好中日关系的重要性。我们一定要相信党和政府完全能够从国家的根本利益出发，妥善处理对日关系面临的各种问题。
a：每一位公民都有合法表达自己爱国热情的权利。前提是不能妨害公共秩序和国家利益，决不能因为个人的自由造成对公共秩序和国家利益的损害。
b:表达爱国热情的方式多种多样，关键是要把握好其中的“度”。个人自由的“度”在哪里？就是严格遵守法律。守法本身就是爱国的体现。如果选择不恰当的方式来表达爱国热情，侵犯他人权利，超出法律的界限，发展下去往往是违法，甚至犯罪。我们不能让良好的愿望演变为不良的结果.
四、学生发言: 我们中学生应该怎样去爱国?
a:我们现在最最需要的是一个稳定发展的和平环境。日本少数人的行为的确令人愤恨，但表达爱国热情的方式一定要合法。现在的当务之急是要把我国的科技实力搞上去我们是在校学生，应该将爱国热情转化为刻苦学习的实际行动，把我们的国家建设得更强大，这才是爱国的真正表现。
b:在表达爱国热情的同时，我们更需要冷静、理智。中国现阶段正处在发展战略机遇期，安定团结是中国的大方向。我们要把爱国的热情升华为学习的动力，积极投身于祖国的建设。中华民族自立于世界民族之林，关键要靠国力的强盛。”
五、班主任发言:
爱国主义教育是今天我们班会的主题 ，回顾历史是为了通过纪念弘扬我们的民族精神和爱国热情,激发同学们的学习积极性,是我们班召开这次主题班会的动因.
中学生要真正爱国，弘扬民族精神，就要好好学习,用正确的方式去爱国，从我做起,从今天做起。要坚持科学理性的思维，表达情绪要“冷静、理智、合法、有序”，要着眼于中华民族的根本利益，也要有大国的胸襟,正确认识日本，学习他们的长处，并为我所用。应将爱国热情与中华民族的根本利益结合起来。响应党中央的号召,抓住当前宝贵的战略机遇期，，维护国家和民族的利益。我认为作为学生应该努力学习，用正确的方式去热爱祖国,要增强法制观念。把爱国热情转化为做好本职工作、刻苦学习的实际行动，为实现中华民族的伟大复兴贡献力量。

在全县农村工作会议上开始时的主持词 讲话精神，传达贯彻全省农村工作会议精神，结合我县实际，研究部署我县农村工作。出席这次会议的有各个县镇书籍，乡长，各村党支部书记和县直有关部门的领导。会期一天。上午是传达中央领导的重要讲话和全省农村工作会议精神以及部署我县农村工作；下午上半节学习讨论，下半节总结。下面，首先请县委副书记***同志传达中央领导的重要讲话精神。（副书记传达完毕）下面请副县长**同志传达全省农村工作会议精神。（副县长传达完毕）下面请县长***同志部署我县农村工作（县长讲话完毕）同志们：今天上午，我们听取了副书记，副县长，分别传达的中央领导的重要讲话精神和全省农村工作会议精神，听取了县长就我县贯彻落实全省农村工作会议精神所作的部署。今天下午会议继续，下午4点半，以乡镇和县直各战线为单位在驻地会议室集中讨论。大家要围绕如何理解领会中央领导重要讲话精神和全省农村工作会议精神、贯彻落实中央领导重要讲话精神和全省农村工作会议精神、切实抓好我县农村工作展开讨论。县四大班子成员到各自联系的乡镇和县直单位参加讨论。4点半后，集中到这里积雪开会，听取县委副书记作会议总结。 <

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