三包售后服务管理规定.doc

三包售后服务规范

1、 维修日期、购车日期和行驶里程的作用是什么？
维修日期也就是用户发生故障后到维修站进行故障诊断的日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一；
购车日期指用户的接车日期，也就是用户购车发票日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一；
行驶日期和维修日期、购车日期一样也是判断车辆是否具备保修的条件之一。如车辆里程表损坏，用户应及时通知金龙公司和外服人员；否则，客车厂家将按照如下办法计算其计算里程并作为“保修”里程依据：公路营运用车按600 km/天X天数计算，其它用途的车辆按300km/天计算
由于上述三个指标是判断车辆是否具备保修的条件（先到为准），在这里我们必须做到的是里程填写准确，如果填报时出现里程倒跑的现象，情节严重的以假单处理。有些师傅到外面维修车辆经常出现没有填写里程，空着，实在是被我们当面碰到了就说大概是两三万吧，或者是碰到维修的车辆没有打火钥匙看不到里程，就随便瞎蒙一个，如果要提供照片，就照一下其它车辆的里程照片，等等这些都是不应该的，有些客车厂家故意设局让你钻，像宇通厂家，故意不限制里程可以随意输入，里程倒跑了系统也不会提示，人家就是要考核我们。
2、 对用户单位、联系人和电话有何要求？
用户的基本资料是客车厂家对用户进行回访的第一手资料，如果维修站提供不准确，将会导致客车厂家无法如实了解用户车辆的真实情况，直接影响到三包费用的审核
所有我们必须保证交上来的单的电话及联系人有效，即你们所提供的联系方式打电话过去的时候，客户能够知道此事，不应该出现空号或类似“我不知道呀……”，“你打错了”等等，我们有些班组出去干活，只管干活，干完了活回来出单的时候，联系人就不知道怎么填，或是干脆空着，问他的时候就说你去问问谁谁
3、 哪些行为属于服务站的不良索赔业务？
不能积极地为用户服务，造成客户投述的。
弄虚作假：有时车辆检查后确认为配套问题需要更换，但此时又无配件，又不甘心没有工时，但在维修检测协议书上描述的与实物又有误差，导致直接性的假单，如有些传感器能调整，有些不能调整，不能调整的传感器写成了调整；膜片式压盘写了调整；拉线没润滑功能的，却写了润滑。
4、 三包索赔费用结算原则是什么？
所有索赔必须保留旧件或足以反映故障状态的照片作为依据（油漆）
5、 对照片有哪些要求？
ü 正常维修换件照片
车身前脸照45度角。能清晰看到：车牌、厂家标示、车型、公交线路。（照片链接照片）
里程表照片（照片链接照片）
铭牌（车辆铭牌、配件铭牌链接照片如变速箱铭牌、水箱铭牌）
故障部位（未拆解之前的照片链接照片）
故障处理过程照片（故障处理过程为拆解后的照片或作业过程照片）
旧件照片（要求为能清晰看到配套厂家，没有配套厂家的要求有零件号）
ü 没货需从索赔员订货时的照片要求：车牌照、里程照、铭牌照、故障件照片
6、 可申报的费用项目如下：
保修索赔费用中的材料费、工时费、外出救急的抢修车船费、差旅费补贴和过路过桥费（插入链接图片：车票并说明如何操作）
三包服务受理“保修”业务中垫付的各种费用
走合保养费用
特约维修站向厂家返回的旧件运费
7、哪些材料和费用不能作为索赔结算的项目？
车辆修复后加注的各种润滑油、燃油、车辆辅助用品等应由用户自行负责，特殊情况除外
不属于“保修”索赔范围的工时费用、材料费（交通事故、交通意外引发的修理等）
一辆车同一故障在维修保证期内重复修理，导致多个维修站修理和跨地区修理
带车外出服务的燃油费
属于用户正常的保养项目，如调前束、调刹车、调气压等。

7、 哪些情况，客车厂家将作退单或拒付处理？
三包单据是维修站向客车厂家进行信息交流和索赔费用结算的唯一有效凭证，也是客车厂家对索赔进行事后鉴定的依据，同时也是客车厂家向配套厂家进行二次索赔的唯一有效凭证和配套厂家进行产品质量改进的依据，因此，三包单据填写要求完整、判断准确全面，能用术语尽量用术语
索赔不真实，弄虚作假的
超出本规定的索赔业务权限，手续不齐全，不合格的
旧件与旧件登记不相符，旧件被拆卸、总成件不完整，不按规定进行处理的。（举例旧件被拆卸链接照片）
索赔单据内容填写不齐全、不合格，故障现象与原因及处理经过描述不清的（接车协议书找些链接照片）
间接损失不予补偿，如故障汽车的停车费、误工费、停车以及停班造成的客运损失等
对各类易损件原则上不实行保修，如垫片、灯泡、橡胶件、三滤、保险片等
正常消耗件，如润滑剂、冷却剂、制动液、防冻液、空气干燥器滤芯、各种滤清器等不实行保修

10、三包索赔周期的填报规定
原则上要求当天的单当天上报，外出服务的可次日上报
11、三包维修过程中碰到仓库没有库存时应该如何处理（找照片做链接说明）
如果在维修过程中遇到没有现货的情况下，不要只在接车协议书上写上无货，而应该填写材料单至仓库或索赔员处，交验材料单时车辆资料和所需配件的资料必须齐全，如材料的配套厂家，型号或长度，如油浮子：型号和浮子的长度。
特别提出以下两个客车厂家要求：
金旅客车在无货的时候应该下材料单到索赔员处同时，同时需提供以下照片：车头照片（前脸45度角）、铭牌照片、里程照片、需更换件的照片，配件的厂家或零件号
厦门金龙厂家在遇到大总成索赔（1000元以上），及灯具、ABS等电器时，和厦门金旅的要求是一样的，其它小件直接购买
三包期内车辆维修需三包索赔员订货时，订货流程不完善（应下材料单，并交齐照片），而很多时候索赔员并不知道要订货，或因未下材料单，配件信息不全无法完成订货，如：油量传感器，要求有型号及浮子的长度。

12、三包售后服务分类
三包售后服务根据业务对象的不同分为一次索赔和二次索赔，一次索赔的业务对象为服务站，即服务站向客车厂家的索赔，二次索赔的对象为配套厂家，即为客车厂家向下属配套厂家的索赔。一个客车厂家就其中某个部件就有很多个供应商，如果服务站维修时不能准确提供配套厂家，全国有几百个服务站，那么就会很整车厂家带来很大的工作量，甚至是出现错赔漏赔的现象。

13、主要故障总成编号和配套厂商填写方法
发电机：规格型号、配套厂家
离合器
离合器的主要生产厂家有晋南（D430、D420、D380），萨克斯（D430）、苏汽配（D380、D395），长江离合器厂等。
离合器分离不彻底必须将故障描述清楚，是离合器总泵坏、离合器分泵坏还是分离轴承烧，发抖是分离杠杆不平、分离压盘和片接触不好、分离压盘压爪不平、分离轴承烧等，更换压盘一定要将其损坏情况描述清楚，是压盘有硬点，还是凹凸不平等，如果是分离拨叉、分离轴承、变速箱一轴盖损坏而引起的离合器片和压盘损坏归变速箱类
离合器分离轴承及座、离合器拨叉为变速箱自带，如果发生故障，应填写变速箱总成编号。
变速箱
变速箱相关配件维修时必须填写总成的出厂编号和生产厂家
因变速箱总成及其零部件质量问题引起的故障必须填写变速箱的配套厂家名称
凡作业项目有拆装变速箱总成，必须填写变速箱型号和出厂编号
离合器分离轴承及座、离合器拨叉为变速箱自带，由于离合器分离轴承及座、离合器拨叉造成离合器的故障必须填变速箱型号和出厂编号。
检修变速箱时应详细描述故障现象，注明检修了什么部位，及如何进行修复处理。
倒车灯开关、空档开关、里程二级传动装置属变速箱自带，维修时注意
传动轴
检修和更换时注明配套厂商
因传动轴对动平衡的要求高，仅更换十字轴或万向节会破坏动平衡，原则上厂家不允许此做法。
前后桥（总成号、型号、流水号）
前工字梁、转向节、前制动气室、前制动鼓（或制动钳）、前轮毂、后制动气室、后制动鼓、后轮毂、主减速器及差速器总成都可以归类到桥的总成编号的厂商
拆检和更换主被动齿必须详细描述齿轮的损坏情况，是断齿、齿面磨损还是间隙不当等
转向系统
方向机的维修应注明漏油的准确位置，如果方向机的油封漏油，总成的生产厂家应填方向机的生产厂家
填写工时时注意输出轴油封故障不需拆方向机。
制动系统(请对照旧件如实填写相应的生产厂商名称)
制动ABS系统：维修填写时注明是否拆轮胎，是否解码
电器
VCD维修时不是写车载VCD而要注明生产厂家
后视镜与倒车监视器不要混淆，后视镜一定要注明是哪家，比如：上海申视\梅克朗等.应注意以下问题：
后视镜与车身本身无支架，后视镜上下抖动或松动，为与车身底板四个螺栓松动所致，后视镜与车身固定的螺栓必须经常性给予紧固，这是用户正常的日常维护项目，不属保修范围。不应出现紧固螺栓的作业项目
后视镜出现旷量大的现象，应注明故障部位，是后视镜固定底座的固定螺栓松动，还是镜片座坏，镜片座坏不应更换后视镜总成。
仪表：应注明仪表的型号、速比和编号
车身内饰
油漆、漏水、漏尘等要描述清楚，这些故障是客车厂家在装配和制造所引起的质量问题，可不填故障总成的配套厂家
门泵
必须填写门泵厂家，一定要注明故障损坏形态，如门关不上，采用调整作业项目，必须注明调整了什么；是调整了摇臂，还是支架主柱，还是门泵的自由行程等。
13、三包单填的其它要求？
故障叙述必须准确，判断无误，必须对引起故障的原因件描述清楚，如制动跑偏，在故障描述中不能只写制动跑偏，必须把经过检测后的故障原因讲清楚，是左右制动鼓与蹄的间隙调整不一致，还是制动鼓内有油或失圆，蹄片回位弹簧断，还是制动管路堵塞，制动气室失效等。
故障部位必须描述清楚，如动力转向机油封漏油，具体是哪一部位的油封漏油，是上盖矩形油封还是输入轴油封、是摇臂轴油封还是侧盖处油封，钢板弹簧断，必须对断裂的部位描述清楚，吊耳处断裂，还是中心螺栓处断裂，特别需要指出的是中心孔处断裂，一般都是由于U型螺栓松动引起，不属于保修范围。再比如故障现象为天窗漏水，必须说明是天窗本身损坏（配套厂商类）还是安装部位密封不好（生产类）
作业项目不能只写“检修”二字，应写清“检”了什么，“修”了什么，故障点在什么地方和零件上。如门关不上，采用调整作业项目，必须注明调整了什么；是调整了摇臂，还是支架主柱，还是门泵的自由行程等。
班组到外地坐车救援时产生的交通费用，相关票据需摆放在一起照像，照片要求清晰，此外这些票据还必须复印两份，之后才能贴票报消
计量单位填写：公斤、公升、升、支、件、个，不应出现厅、捅、罐等。
如果班组有遇到需外出作业的，不明确需要抄哪些资料时，建议询问索赔员。
14、批量故障应如何处理？（附链接照片说明）
对于批量发生的以及批量技术整改，可对同一车型不同车辆的故障选其中的一台车填好一张单，后面必须注明每台车的出厂编号、底盘号、维修日期、里程等
15、如何做好旧件的管理
要求所有的旧件必须完整，并附有旧件标签，旧件标签必须按照要求填写清楚，旧件卡必须填写完整，不同的厂家有不同的旧件卡，必须用相应厂家的专用旧件标签，不能混用乱用。
16、出厂编号、底盘号如何定义的？
出厂编号一般第一位代表年份，即车辆出厂的年份
底盘号统一为十七位