第一章-酒店业概述.ppt
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1、第一章 酒店业概述第一节 酒店的概念、特点及功能第二节 酒店的类型与等级第三节 酒店业的演变想一想:想一想:什么是酒店呢?什么是酒店呢?酒店是现代化城市的地标,是引领时尚潮流的前沿,是高雅生活的样板,是重要政治经济文化活动的场所,是家庭和亲友情感互慰的空间,是人类传统文化与现代化科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会之境。酒店也是我们的人生舞台,是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。辨一辩小南是广州人,因为出差到了大连。下了飞机,肚子很饿,想要吃点东西,便拦了一辆的士,说要去饭店。的士师傅很尽责,把他送到了最近的饭店。但是,小南下车后却很生气,说的士师傅坑人,为什么?酒店南
2、方人的叫法饭店北方人的叫法招待所招待所旅店旅店宾馆宾馆饭饭/酒店酒店关于饭店的称谓关于饭店的称谓 人们外出旅行时,都要寻求“旅途之家”,以满足休息和栖身的需求,这类专门为旅行者提供临时性住宿服务的行业,通常被称之为住宿业。中文里对住宿设施的称谓很多,如:饭店、酒店、旅馆、度假村、旅社等。不同的称谓反应各自的特点与住宿设施的档次。英文中,表示酒店的词也颇多,其中最重要的有两个。一是Hotel,二是 inn。hotel往往表示的是一种标准的住宿设施,inn让人想起家庭中特有的温暖、热情与方便。“酒店”解释论为什么酒店叫酒店?论论点点一一:在那喝酒喝醉后提供住宿论论点点二二:客人似酒流动第一节 酒店
3、的概念、特点及功能一、酒店的概念1.现代酒店应具备的条件建筑物建筑物高级、现代化、设备完善高级、现代化、设备完善提供住宿、餐饮(两者均有)提供住宿、餐饮(两者均有)具有娱乐、健身及其它服务设施具有娱乐、健身及其它服务设施高水平服务高水平服务现现代代酒酒店店具体地说:酒店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。二、酒店的特点酒店的特点是什么?有什么有别与其他行业的特性?+酒店产品1.从顾客角度讲:?物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。2.从饭店的角度讲:饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。酒店的特点1、无形性服务是无形的,对服务质量的
4、衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程度主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。酒店的特点2、即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。酒店的特点3、不可储藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。酒店的特点4、产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是
5、人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。酒店的特点5、季节性酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。酒店的特点6、酒店的社会形象对顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店的特点 酒店产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高服务质量,培养
6、忠诚顾客。三、酒店地位、作用1、旅游业的重要支柱之一、旅游业的重要支柱之一(三大支柱:旅游饭店(三大支柱:旅游饭店 旅行社旅行社 旅游交通)旅游交通)2、国家外汇收入的重要来源之一、国家外汇收入的重要来源之一(世博会国外旅游者接待数量超过(世博会国外旅游者接待数量超过350万)万)3、酒店业发展促进其他行业发展、酒店业发展促进其他行业发展(思考:酒店业会带动那些行业发展呢?)(思考:酒店业会带动那些行业发展呢?)4、酒店为社会创造就业机会、酒店为社会创造就业机会(2010年旅游酒店业创造就业机会年旅游酒店业创造就业机会9千多万个,中国千多万个,中国旅游酒店就业居世界第一)旅游酒店就业居世界第一
7、)5、酒店是文化交流、科技交流、社交活动中心、酒店是文化交流、科技交流、社交活动中心世界最高的酒店:七星帆船酒店迪拜帆船酒店楼高帆船酒店楼高321米,是目前世界米,是目前世界上正在运营的最上正在运营的最高的酒店。该酒高的酒店。该酒店自评为七星级,店自评为七星级,建在距海岸建在距海岸280米米远的一个人工岛远的一个人工岛上。上。此外,帆船酒店此外,帆船酒店还夸耀其拥有的还夸耀其拥有的劳斯莱斯车队、劳斯莱斯车队、范思哲床单、私范思哲床单、私人购物及直升机人购物及直升机降落平台降落平台。世界规模最大的酒店(根据客房数计算):Palazzo Resort Hotel&Casino美国拉斯维加斯酒店与相
8、邻的威尼斯人酒店(The Venetian)共享一张牌照,该酒店共有8,108间客房。酒店就像一个迷你城市,拥有琳琅满目的餐馆、时装店、赌场及7个游泳池。世界最古老的酒店:法师旅馆(Hoshi Ryokan)日本小松(Komatsu)法师旅馆已经有法师旅馆已经有1,300多年的经多年的经营历史,由同一家族经营,目前营历史,由同一家族经营,目前的老板是第的老板是第46代传人。代传人。世界最贵的酒店房间:Grand Resort Lagonissi的皇家别墅希腊雅典这里的房间提供专属的管家、厨师和钢琴师,每晚的住宿费用高达5万美元,为世界之最。游客可以在私人泳池里享受水疗按摩之时俯瞰爱琴海酒店还备
9、有一架Lear私人喷气机。世界建筑成本最高的酒店:酋长皇宫酒店(Emirates Palace)阿布扎比位于阿布扎比的酋长皇宫位于阿布扎比的酋长皇宫酒店开业于酒店开业于2005年,建筑年,建筑耗资超过耗资超过30亿美元,酒店亿美元,酒店整体以白银、黄金、大理整体以白银、黄金、大理石建造,并拥有石建造,并拥有1,002盏施盏施华洛世奇水晶吊灯。华洛世奇水晶吊灯。世界最大酒店客房:世界最大酒店客房:Grand Hills Hotel&Spa酒店的皇家套房酒店的皇家套房黎巴嫩的布鲁玛娜黎巴嫩的布鲁玛娜(Broummana)该套房共占据该套房共占据6层,总面积达层,总面积达8,000平方米,一半为起居
10、空平方米,一半为起居空 间,剩下的空间包括两个游间,剩下的空间包括两个游泳池一个花园、露台及凉亭泳池一个花园、露台及凉亭 世界最冷的酒店:Icehotel瑞典Jukkasjarvi 酒店房间完全由冰雪建造而成,以酒店房间完全由冰雪建造而成,以手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒店设有一间冰雪教堂,可以举行婚店设有一间冰雪教堂,可以举行婚礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普兰及瑞典料理。举行的活动包括雪兰及瑞典料理。举行的活动包括雪地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。世界楼层最高的酒店:柏悦酒店(Park Hyatt)中国上
11、海柏悦酒店座落在上海浦东区陆柏悦酒店座落在上海浦东区陆家嘴商业区的核心地带,位于家嘴商业区的核心地带,位于共共101层的上海环球金融中心的层的上海环球金融中心的第第79至至93层,可以俯瞰黄浦江层,可以俯瞰黄浦江和上海市景。和上海市景。世界海拔最高的酒店:Hotel Everest View尼泊尔该酒店位于海拔该酒店位于海拔3,880米高原,处于米高原,处于尼泊尔尼泊尔Sagarmatha国家公园内。所有国家公园内。所有房间均可饱览海拔房间均可饱览海拔8,848米的珠穆朗米的珠穆朗玛峰美景,而且游玛峰美景,而且游客抵达酒店的唯一客抵达酒店的唯一途径是乘坐租用的途径是乘坐租用的直升机。直升机。世
12、界最环保的酒店:Daintree Eco Lodge&Spa澳大利亚昆士兰该该酒酒店店的的15间间别别墅墅散散落落在在世世界界最最古古老老的的热热带带雨雨林林里里,并并承承诺诺遵遵循循“可可持持续续旅旅游游标标准准”。酒酒店店实实行行的的环环保保措措施施包包括括使使用用太太阳阳能能、低低耗耗能能照照明明及及自自设设有有机机农农场场栽栽培培蔬蔬果果。第二节 酒店的类型与等级一、酒店的分类按接待性质1、商务性酒店2、度假性酒店3、长住性酒店4、会议性酒店5、观光性酒店酒店分类1、以接待从事商务活动的客人为主2、是为商务活动服务的3、酒店靠近城区或商业中心区4、客流量一般不受季节的影响而产生大的变化
13、5、酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善商务性酒店希尔顿逸林酒店 开元名都大酒店酒店分类1、以接待休闲度假的客人为主2、是为休闲、度假、旅游服务的3、多修建于海滨、温泉、风景区附近4、经营的季节性较强5、要求有完善的娱乐设施度假性酒店巴厘岛港丽酒店珠海御温泉酒店分类1、为租客提供长时间的食宿服务2、多采用家庭式结构,以套房为主3、既提供一般酒店服务也提供一般家庭服务长住性酒店戴斯酒店公寓酒店分类1、以接待会议旅客为主2、除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。3、要求有较为完善的会议服务设施会议性酒店北京九华山庄北京九华山庄北京九华山庄有不同规格的会议室北京九华山
14、庄有不同规格的会议室100余个余个珠海国际会议中心大酒店酒店分类1、以接待会议旅客为主2、不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。观光性酒店迪拜帆船酒店戛纳马丁内斯酒店青年旅馆国际青年旅舍国际青年旅舍联盟(Hostelling International,简称HI),前身为International Youth Hostel Federation(IYHF),是一个超过90个青年旅舍协会的联盟,分布在80多个国家,此联盟还包括英格兰和威尔士的青年之家协会、苏格兰青年之家协会和美国青年之家。总体来说,此
15、联盟的会员都使用“Hostelling International”商号在营运。是联合国教科文组织成员,总部现设在靠近伦敦的韦尔文市,并注册为一家非牟利机构。但是由于网络营销渠道出现,近年市场涌现不少独立青旅,将卫生、安全、客人服务向星级酒店看齐,竞争迫使英国及威尔士等地的YHA总部转为牟利的商业机构,以应付独立青旅的挑战。联盟标志(蓝三角加上小屋及冷杉)经过联合国欧洲经济公署道路安全工作委员会允许后,进入了国际公共交通标志系统。联盟标志是一个世界性的品牌和注册商标。发展历史1912年,世界上第一个青年旅舍在德国一个废弃古堡 Altena 中诞生,并奠定了青年旅舍的基本结构,即以安全、经济、卫
16、生、隐私、环保为特点,室内设备简朴,备有高架床、硬床垫和被褥、带锁的个人储藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手间,有的还有自助餐厅、公共活动室。受到了青年人的广泛欢迎。1932年,国际青年旅舍联盟在阿姆斯特丹成立。1999年9月6日,中国第一家青年旅舍协会广东省青年旅舍协会正式成立,是该组织在中国的唯一会员(代表)单位。国际青年旅舍这一世界知名品牌终于在中国安家落户。深受世界青年欢迎的联盟品牌标志带有杉树和小木屋的蓝三角已在中国完成商标注册。为了更快地在中国发展青年旅舍网络,联盟还在广州设立了统筹办事处。我国各地巳建立了140多家青年旅舍,初步形成了覆盖全国主要旅游城市的青年旅舍网络,中国已有数万名联
17、盟的HI卡会员。万里路中国青年旅舍(连锁)Utels。在北京市旅游局的领导下,北京青年旅舍协会于2000年9月成立,万里路是北京青年旅舍协会创立的、拥有自主知识产权的中国青年旅舍品牌,2005 年 12 月在国家商标局注册登记,得到共青团、国家旅游局的支持。Utels 是万里路连锁品牌的英文名称,Utels 与一些国际组织有业务联系,与 IYHF(国际青年旅舍联盟)没有隶属关系。在国内和邻近的几个国家拥有数十家青年旅馆(经济型酒店)。两者之间的区别。国际青年旅舍联盟(IYHF),是一家国际性的非政府组织的青年旅舍联盟,历史悠久,中国总部设在广东省广州市。万里路中国青年旅舍(Utels),成立于
18、2005年,具有官方色彩和背景,其组织结构模仿IYHF,总部设在北京。由于国际青年旅舍联盟的总部设在广东而不是北京,引起了北京有关方面的不满,所以他们最终另搞了一套。从正统角度而言,国际青年旅舍IYHF是最正宗的,而万里路则是一个具有北京品牌的、受到官方支持的模仿者。酒店分类酒店的分类根据建筑规模根据建筑规模小型酒店小型酒店300间客房以下间客房以下中型客房中型客房300600间客房间客房大型客房大型客房600间客房以上间客房以上按管理性质按管理性质1.集团管理2.连锁经营3.自主经营世界10大酒店集团1、英国洲际饭店 2、美国圣达特3、美国万豪 4、法国雅高 5、美国精品国际6、美国希尔顿饭
19、店7、美国最佳西方8、美国喜达屋 饭店9、美国卡尔森 饭店10 英国希尔顿国际 饭店世界十大饭店希尔顿酒店集团(Hilton)香格里拉酒店集团(SHANGRI-LAHotels&Resorts)“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌,该酒店集团隶属于马来西亚著名华商-“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。总部设在香港香港,香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌,该公司在香港股票市场上市。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营
20、涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。及种植业。酒店集团历史背景香格里拉传说香格里拉的美名,来自詹姆士希尔顿的传奇小说失落的地平线。书中详述了香格里拉一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境,让栖身其中的人,感受到前所未有的安宁。时至今日,香格里拉己成为世外桃园的代名词。而香格里拉酒店集团的优秀服务,及完美憩静的环境,正与这个弥漫着神秘色彩的名字源出一辙。酒店集团的联合形式=后向联合:酒店后向联合:酒店+供应商供应商=前向联合:酒店前向联合:酒店+销售商销售商=酒店酒店+酒店酒店=酒店酒店+商场商场+旅行社旅行社+汽汽车公司
21、车公司+快餐快餐+赌场赌场联合联合形式形式横向联合横向联合纵向联合纵向联合多种经营多种经营联合联合酒店集团优势酒店集团优势酒店集团优势经营管理经营管理市场营销市场营销技术优势技术优势资金优势资金优势2.连锁经营莫泰、如家等品牌酒店如家快捷酒店如家快捷酒店Home Inn如家快捷酒店,提供如家快捷酒店,提供标准化、干净、温馨、标准化、干净、温馨、舒适、贴心舒适、贴心的酒店住宿产品,为海内外八的酒店住宿产品,为海内外八方来客提供方来客提供安心、便捷安心、便捷的旅行住宿服务。的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础,以成为如家始终以顾客满意为基础,以成为“大大众住宿业的卓越领导者众住宿业的卓越领导者
22、”为愿景,向全世为愿景,向全世界展示着界展示着中华民族宾至如归的中华民族宾至如归的“家家”文化文化服务理念和民族品牌形象服务理念和民族品牌形象如家快捷无锡县前西街永定桥店根据酒店计价方式分类(是否含餐饮以及餐根据酒店计价方式分类(是否含餐饮以及餐饮数量)饮数量)(1)欧式计价酒店()欧式计价酒店(European plan 简称简称EP):):房价房价=住宿费(不含餐饮)住宿费(不含餐饮)(2)欧陆式计价()欧陆式计价(Continental plan 简称简称 CP):房价房价=住宿费住宿费+欧陆式早餐欧陆式早餐(3)美式计价()美式计价(American Plan简称简称 AP):房价房价
23、=住宿费住宿费+早餐早餐+中晚餐中晚餐(4)修正美式()修正美式(Modified American plan简称简称 MAP):):房价房价=住宿费住宿费+早餐早餐+中餐、晚餐(二选一)中餐、晚餐(二选一)(5)百慕大计价()百慕大计价(Bermuda plan 简称简称BP)房价房价=住宿住宿+丰盛西式早餐丰盛西式早餐欧陆式早餐欧陆式早餐(Continental Breakfast)欧洲人早餐吃得较少、较简单,因此一般欧陆式早餐內容包含:面包牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。凃酱奶油、蜂蜜或各式果酱。饮料茶、咖啡或巧克力,有時也会附上果汁。西式早餐(美式早餐)美式早餐(美式早餐(Am
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