客户关系管理名词解释与简答培训资料.doc

精品文档
客户关系管理名词解释与简答

一． 名称解释
1、客户关系管理
客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营销学的概念、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程结合在一起，形成有效提高企业运营效率的全面电子化方案。
2、客户满意
顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。——Barky等
3、客户让渡价值
客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
4、客户互动
客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。
5、客户忠诚
客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。
6、客户关系生命周期
客户关系生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。
7、呼叫中心
呼叫中心是英文call center的直译，是服务供应商为提高对客户服务的水平，通过计算机、电话、传真、电子邮件、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。
8、客户商业价值
客户的商业价值：客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。
客户商业价值 = 客户带来的收益 - 客户成本

二． 简答题
1、 简述企业管理理念的演变过程。

2、 提高客户忠诚度的措施有哪些？
1．想法设法，努力实现客户的完全满意。
2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益。
3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本。
4．增加客户对企业的信任感与情感交流。
5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障。
6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍。

3、 简述CRM系统的特点。
（1） 综合性：完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于因特网和电子商务应用的新型客户管理模式。
（2） 集成性：在电子商务背景下，CRM系统具有与其他企业级应用系统如企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）的集成能力。􀂄
（3） 智能化：成熟的CRM系统不仅能够完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理者的决策提供强大的支持。􀂄
（4） 高技术含量：不同技术和不同规格的功能模块和方案要被结合成为一个统一的CRM环境，就要依托各种先进技术。

4、 简述如何实现客户关系管理的目标。
1. “更多”——带动客户数量的增长
• CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的途径有三个：
• 挖掘和获取新客户
• 赢返流失客户
• 识别新的细分市场
2. “更久”——延长客户关系的生命周期
• 客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。
• “更久”关注的主要是客户关系的持续时间增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。
3. “更深”——促进客户关系的质量提高
• “更深”指客户关系的质量提高，其实现手段有：
􀂇 交叉销售
• 指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
􀂇 追加销售
􀂇 购买升级
• 追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。

5、 客户关系管理对企业有什么重要作用？
• 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
• 第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
• 第三，保留客户。客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。

6、 企业应如何提高客户满意度？
1．把握客户的期望
（1）明确客户期望
（2）不过度承诺
（3）宣传留有余地
（4）适时超越客户期望
2．提高客户体验价值
（1）提升产品价值
第一，要不断创新
第二，要为客户提供订制产品或服务
第三，树立“质量是企业生命线”的意识
第四，塑造品牌
（2）提升服务价值
（3）提升人员价值
（4）提升形象价值
（5）降低货币成本
（6）降低时间成本
（7）降低精神成本
（8）降低体力成本
3．以客户为中心，实现客户满意
（1）要有强有力的制度作为保障。如有的医院推出“病人选医生”的制度，一旦不满，可以重选。
（2）要把客户导向带入到企业文化中，并使之成为企业文化的核心。
（3）为强化“以客户为中心”的经营理念，实现客户满意，还应做到：
①充分掌握客户信息，实施有针对性的客户满意策略；
②针对不同级别的客户实行不同的客户满意策略；
③加强与客户进行充分的双向互动和沟通，让客户了解企业，也要使企业了解客户；
④要重视对客户投诉和抱怨的及时处理，增进与客户的感情。

7、 如何基于商业价值细分进行客户关系管理？
（1）关键客户（含VIP和主要客户）的管理策略
• 成立为关键客户服务的专门机构。
• 集中优势资源服务于关键客户。
• 通过沟通和感情交流，密切双方的关系。
（2）普通客户的管理策略
• 针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户。
• 针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。
（3）小客户的管理策略
• 认真判断有无升级的可能。
• 确定是不是非淘汰不可。
• 有理有节地淘汰部分小客户（策略：提高价格或降低成本）。
• 坚决淘汰劣质客户。

8、 处理客户异议的主要方法有哪些？
1．忽视法
就是当客户提出一些反对意见，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系时，销售人员只
要面带笑容，表面同意他就行。
2．补偿法
当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，设法给客户一些补偿，让他
取心理上的平衡。
3．太极法
取自太极拳中的“借力使力”。基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，销售人
员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”
4．询问法
首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。当你问为什么的时候，客户必然会做
出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次
地检视他提出的反对意见是否妥当。
其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。
5. “是的……如果”法
在表达不同意见时，尽量用“是的……如果”的句法，软化不同意见。
6．直接反驳法
有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有
所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳。
精品文档