客户心理与沟通技巧(教案)王敏主编教学文案.doc

精品文档

客户服务与沟通技巧
（教案）

教学班级： 16级电商班
任课教师： 徐婷婷 （经营管理系）
教学时间： 2017年秋季学期

云南省贸易经济学校
教 材 全 称
《客户心理与沟通技巧》
主编：王敏 中央广播电视大学出版社
本学期教学周数
18
本课程周学时数
4
本课程学期总时数
72

编制说明：
本学期教学周数共计18周，扣除授课班级“十·一”放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。
教学过程中，将结合理论，进行实践教学。同时加强习题课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。
本
学
期
教
学
时
数
分
配
讲授
58
复习
4
国庆放假
4

模块
任务
内 容
周次
课时
目的要求
（本学科本学期）
项目1
客户心理
1-3

12

《客户心理与沟通技巧》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。

任
务
一
客户心理的重要性
二
与客户达成沟通共识
三
在沟通过程中把握客户需求
项目2
沟通概述
4—5

8
任

务
一
沟通的内涵
二
沟通的原则特点及沟通的类型

项目3
倾听技巧
5—6

8
任
务
一
倾听意义和影响倾听的因素
二
倾听的艺术
项目4
沟通中的感染力
6－11

18
任
务
一
声音的感染力
二
身体语言的感染力
三
交谈中的感染力

项目5
有效提问
11-13

12
在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。
任
务
一
提问的方法和技巧
二
提问的几点注意事项
项目6
确认的技巧与同理心的运用
13-15

8
任
务
一
确认的技巧
二
同理心的运用
项目7
客户投诉处理
15-17

6
任
务

一
客户投诉分析
二
客户投诉处理

复习
18
4

期末考查
19

客户心理与沟通技巧
王 敏 主 编
前 言
近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。

项目一 客户心理
不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家 。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。

任务一 客户心理的重要性
一、客户的心理与服务沟通的重要关系
五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求
四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应
客户心理与沟通技巧
二、客户的感性激发
女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。
任务二 与客户达成沟通共识

一、客户眼里的服务沟通
二、客户为什么选择你
三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交
四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、决定行动、满足
五、客户的心理期望和管理

任务三 在沟通过程中把握客户需求
一、沟通中如何把握客户需求
二、客户的心理诉求
1、面子心理；2、从众心理；3、权威心理；4、占便宜心理；5、朝三暮四心理或者叫后悔心理；6、价位心理；7、炫耀心理；8、草根心理；9、攀比心理；10、懒人心理；
客户心理与沟通技巧
三、沟通中客户的行为类型与心理
四、针对不同行为类型客户的沟通方法
唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型
思考题：
1、如何有效激发客户的感性需求？
2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。
3、为什么企业要进行客户期望管理？
4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。
5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。
客户心理与沟通技巧

项目二 沟通概述
呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。
任务一 沟通的内涵
一、坐席代表需要有效而良好的沟通
1、职业工作需要沟通能力
2、社会活动需要沟通能力
3、沟通也是个人身心健康的保证
二、沟通的基本内容
1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。
3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。
三、沟通的具体内涵
1、沟通不是只说给别人听
2、沟通不是只听别人说
3、沟通“通”彼此之“理”

任务二 沟通的原则、特点及沟通的类型
一、沟通的原则
1、谈论行为不谈论个性
2、要明确沟通
3、积极倾听
二、沟通的特点：互动性、动态性、社会性
三、沟通的类型：
语言沟通与非语言沟通、正式沟通与非正式沟通、上行沟通、下行沟通与平行沟通、单相沟通和双向沟通、自我沟通、人际沟通和群体沟通
思考题：
1、什么叫做沟通？沟通的具体内容包括哪几个方面？
2、当你要传递一些信息给你的亲朋好友时，可以写信，也可以与他们交流，比较这两种方式的优缺点。
3、说说沟通的重要性在生活中体现在哪些方面？

项目三 倾听技巧
会倾听则不仅是一种才能，也是一种修养。倾听是客户信息的重要来源，能让我们与客户的沟通有的放矢，更有利于获得客户的信任，倾听也是电话销售最好的手段。在与客户的沟通中，倾听与说话一样重要。

任务一 倾听意义和影响倾听的因素
子任务1 倾听的意义
1、 倾听是客户信息的重要来源
2、 倾听有利于知己知彼
3、 倾听有利于获得客户的信任
4、 倾听是销售最好的手段
子任务2 影响倾听的因素
（一）主观障碍
1、倾听者过于自我
2、倾听者已有的偏见
3、倾听者急于表达自己，说服对方
4、倾听者急于结束谈话
客户心理与沟通技巧
（二）客观障碍

任务二 倾听的艺术
子任务1 倾听的原则
1、“听”的几种类型
（1）听而不闻
（2）选择倾听
（3）专注式倾听
（4）有效倾听
2、有效倾听的三个层次:1排除干扰 2身体参与、言语参与 3思想参与
3、倾听的原则
（1）耐心
（2）关心
（3）别一开始就假设明白他的问题

子任务2 客户服务过程中的倾听技巧
1、 表现出愿意提供帮助的意愿
2、鼓励客户先开口
3、接受客户的观点
4、找出谈话的重点
5、不要随意打断客户
6、集中精力、适时回应
7、做沟通记录

思考题
1、列举倾听障碍影响倾听的事实。
2、在人际沟通中有效倾听能起到什么重要作用？
3、比较在语音聊天、语音视频聊天及电话聊天中倾听有什么不同？
4、许多人在“抢夺”发言权意欲畅所欲言时，常常事与愿违，自己是畅而不快，你知道其中的原因以及改善的方法吗？

项目四 沟通中的感染力
能从积极、热情、节奏、语气、语调、音量等方面把握音声的感染力在沟通中的作用；学会身体语言的定义和功能，并能够很好地控制和运用身体语言，与客户建立和谐的沟通关系；学会交谈中所要注意的几个要点，如何启动一次谈话、如何掌控一次谈话、如何使客户接受和信服你以及把握若干交谈的语言技巧。
任务一 声音的感染力
1、积极
2、热情
3、节奏
4、语气
5、语调
6、音量
任务二 身体语言的感染力
子任务1 非语言沟通的定义和功能
1、非语言沟通的定义
非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。
2、非语言沟通的功能：重复语言、否定语言、替代语言、补充强化语言、调整和控制语言

子任务2 对身体语言的解读
1、结合上下文进行甄别
2、注意情境和社会文化背景的不同
3、留意一串动作
4、留心消极信号
5、注意积极信号
子任务3 非语言信息的控制和运用
（一）控制自身的非语言信息
1、控制自身的非语言信息的必要性
2、控制自身的非语言信息的方法
表示你坐或站和你所用空间的方式
开放的表达方式
身体的适度倾斜
目光与他人的接触
在交流时放松与平衡
（二）运用非语言信息与客户建立和谐的关系
子任务4 微笑，并且保持微笑
1、微笑的意义
（1）微笑是自信的象征
（2）微笑是礼貌的表示
（3）微笑是和睦相处的反映
（4）微笑是心理健康的标志
（5）微笑意味着人所拥有的高雅气质和成熟人格
2、怎样发自内心的微笑
树立积极的人生态度
要有宽阔的胸怀
能够接受批评
任务三 交谈的感染力
子任务1 交谈的启动
1、选择合适的开场白话题
（1）谈论天气
（2）谈论健康
（3）最近发生的大新闻
（4）家庭问题
2、给对方留下好的印象
3、找出与对方的“共同点”， 引发对方交谈的兴趣
4、捕捉有价值的细节
5、确立谈话的基调

子任务2 怎样在交谈过程中进退自如，游刃有余
1、交谈中的技巧：注意倾听，察言观色；因势利导，驾驭谈话；调整气氛，进退自如
2、困难问题的回答
回避策略、故意转移、模糊应答术、自我解嘲
3、电话服务礼仪
（1）电话应答的礼仪
（2）电话等待的礼仪
（3）电话转接的礼仪
（4）结束电话的礼仪

子任务3 使客户接受和信服你的沟通
1、什么是说服
2、常见的六种说服类型
攻击型、冲动型、忧虑型、固执型、冷静型、敏感型
3、怎样增强说服力
（1）调节气氛，以退为进
（2）善意威胁，以刚制刚
（3）消除防范，以情感化
（4）投其所好，以心换心
（5）寻求一致，以短补长

子任务4 客户服务中的语言技巧
1、适时感谢客户
2、学会委婉说“不”
3、选择积极用词进行沟通
4、善用“我”代替“你
5、维护企业形象
6、常用的客户服务用语

子任务5 用赞美来提升感染力
1、赞美的意义
（1）赞美是温暖人类灵魂的阳光
（2）赞美能够沟通人们之间的感情和关系
（3）赞美他人，亦可为自身留下闪光的烙印
（4）赞美是一种生活态度
2、寻找赞美点：硬件、软件、附件
3、赞美的技巧
（1）因人而异
（2）情真意切
（3）详实具体
（4）合乎事宜
（5）雪中送炭
（6）使用间接赞美
（7）避免伤及第三人
思考题
1、怎样才能使赞扬更有针对性？你能否做到“见什么人说什么话”？
2、你知道你的父母或者是你的好朋友在什么事情上缺乏信心？你能否运用赞扬的方法帮助他们恢复信心呢？
3、运用积极交流用语的构成替换下列语句:
A、你怎么这样不负责任？
B、你总是打断别人，真不懂礼貌。
C、已经熄灯了，你们还大声说话，就不能考虑一下别人的需要吗？
D、请你讲一点社会公德，不要挟塞好不好！

项目五 有效提问
提问的方式多种多样，大致可分为开放式问题和封闭式问题。提问的内容也涉及广泛，但需要具备一定的提问技巧，使问题与实际情况相匹配，避免不必要的时机浪费，才能使提问能够发挥最佳效果，达到良好的沟通目的，及时有效地处理和解决问题。

任务一 提问的方法和技巧
子任务1 提问的方法
1、开放式问题
2、封闭式问题
3、两种提问方法的比较

子任务2 提问的技巧
选择有助于实现自己目标的问题
要问让对方回答“是”的问题
要问二选一的问题
具体问题具体发问
沟通前列出所有问题
控制语气

任务二 提问的几点注意事项
1、不利于收集信息的问题
（1）少说为什么
（2）少问带引导性的问题
2、避免“多重问题”
3、运用 “您认为呢，您觉得如何，您的意思是”等中性问题
4、避免审讯
思考题：
1、例举5个开放式问题，5个封闭式问题,并解释问每一个问题的目的是什么？
2、假如客户想买一部手机你需要问哪些问题来了解客户需求？

项目六 确认的技巧与同理心的运用
确认的技巧是坐席代表针对客户所提供的重要信息进行实时性的重复核对，以及当坐席代表与客户沟通过程中，产生分歧时，及时帮助客户理清头绪，并运用同理心，使沟通更顺畅，从而提升服务质量，促进企业更好地发展。

任务一 确认的技巧
子任务1：确认的作用
1.确认的定义
确认就是在沟通过程中，为了达到有效的沟通，坐席代表和客户之间进行各种关键信息的适时核对的过程。
2.确认的步骤
（1）复述 （2）概括 （3）整理
3．确认的作用
（1）正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中。
（2）确认你理解了客户，同时也确认客户也理解了你。
子任务2：确认的时机
子任务3：确认的话术

任务二 同理心的运用
子任务1 同理心的概述
1.同理心的概念
同理心（empathy）是指正确了解他人的感受和情绪，从而做到相互理解、关怀和情感上的交融。
2.同理心的作用
（1）、满足对方心理需求, 深度尊重对方
（2）、化解人际矛盾，融洽人际关系
（3）、消除逆反情绪，避免沟通障碍
（4）、增加专业风范，展示人格魅力
（5）、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题
子任务2 同理心的运用
一． 同理心的运用的技巧

二．同理心的训练

项目七 客户投诉处理
呼叫中心是客户投诉集中出现的主要部门，客户会把对企业的不满、意见、建议反映到企业的客户呼叫中心。企业通过呼叫中心将将客户反映的信息进行收集、整理、解决、反馈，从而达到客户满意、企业改进的目的。所以对于坐席代表来说，迅速了解客户投诉的原因，分析客户心理是处理好投诉的关键步骤。

任务一 客户投诉分析
子任务1 正确认识投诉
1．处理客户投诉的意义
（1）客户会悄悄离开，它离开的时候不会告诉你
（2）让不满意成为美满
（3）投诉能为企业赢得先机、客户投诉无价
（4）投诉对企业的好处
2．客户投诉的原因
（1）.因质量原因产生的投诉
（2）.因服务原因产生的投诉
（3）.客户自身原因产生的投诉

子任务2 客户投诉的心理分析
1.客户期待解决问题
2.客户渴望得到尊重
3.客户希望得到补偿
4.客户发泄不满情绪
客户心理与沟通技巧

任务二 客户投诉处理
子任务1 投诉处理的步骤
1、预测客户的需求，认真倾听，让客户平息怨气
2、真诚致歉，满足顾客的心理需求
3、用开放式提问让客户发泄情感 从而找出问题的实质
4、提出一个互相可以接受的解决方案
5、达成解决方案
6、回访满意度并跟踪服务

子任务2 投诉处理的技巧
1.应对活泼型客户
2.应对完美型客户
3.应对力量型的客户
4.应对平和型的客户
子任务3 投诉处理应注意的问题
1.推卸责任
2.敷衍了事
3.拖延时间

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