【市场部培训】客户关系管理.pptx

延时符延时符01、02、03、延时符PART 01延时符一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买。企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。目的目的 成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。内容内容 快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。定义定义-希尔顿希尔顿v客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。v客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。v有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。v作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。2、换个思路，世界就对了有人认为有人认为您认为呢？请您认为呢？请看下面的两个微博段子：看下面的两个微博段子：【微博段子：时间和价值改变了什么？】1）一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。【微博段子：是什么赢得了客户？】2）一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了，就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。什么样的公司能赢？什么样的公司能赢？还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果没有那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有？你可以计算一下么？因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中，PART 02延时符客户关系分为四个不同的客户关系分为四个不同的层级，层级，层次一品牌从属关系；财大气粗：牛！层次二科技疏远关系；条件所限：捆！层次三面对面的关系；走过路过：需！层次四亲密无间的关系；无障沟通：畅！明确客户管理工作的原则和标准；培养客户的忠诚度；持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙；。123456客户分类的基本原则：客户分类的基本原则：。什么是有效的信。什么是有效的信息：息：【讨论讨论】这里需要收集多少有这里需要收集多少有效信息？效信息？哪些信息时直接的，哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值哪些信息可产生价值？【可视可视】身材身材，性格，样，性格，样貌？貌？【相关相关】喜好喜好，兴趣，兴趣，习习惯惯【延伸延伸】家庭家庭，价值观，价值观，交际圈？交际圈？可视可视基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等业务信息：使用年限，车型，里程，保险等延伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，职业特点等相关相关延伸延伸客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝要落实客户管理工作就必须要明确工作要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。的原则和工作的标准。要定制专属的客户服务，要定制专属的客户服务，不是给客户打上不是给客户打上同时，也要给客同时，也要给客户户VIP的别样待遇。要做的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业到这一点就需要从产品业务入手。务入手。产 品 定 位 在，细 分 客 户外 包 装，品 牌，话 术，价 格信 息 传 递 方 式 要 尊 重 客 户 习 惯结 算 方 式 变 形，促 销 手 段 变 形1、定位细分：2、整体包装：3、客户习惯：4、产品变形：360的商业模式特点？的商业模式特点？【可视可视】免费使用，客户信息，免费使用，客户信息，习惯培养习惯培养【相关相关】影视娱乐，杀毒浏览，影视娱乐，杀毒浏览，手机管家手机管家【延伸延伸】羊毛出在猪身上羊毛出在猪身上 狗来买狗来买单（这句话熟悉么？）单（这句话熟悉么？）一、产品的设计（市场导向最大化）一、产品的设计（市场导向最大化）成本可分摊，利润最大化发展前景兴趣擅长市场认知度高、产品成熟难度小，风险小产品粘性大，客户自主循环购买很难被复制需求需求沟通沟通多赢多赢二、产品的设计（资源与策划的整合）二、产品的设计（资源与策划的整合）资源整合就是把相关元素集结到一起实现多赢策划就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一块自己制造广告载体，把花钱宣传变成免费传播会议营销，免费诱饵上瘾的毒药把规模做大更容易获得眼球和资源一、客户管理就是一种感觉一、客户管理就是一种感觉客户关系管理是在客户感觉层面上下功夫客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。你的客户关系升级了吗？二、客户经理要全二、客户经理要全“新新/心心”开始。开始。用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里0204061001030509工作：解决问题，创造价值工具：互联网，资源和策划前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里流程：客户档案客户细分客户关怀动态数据库目的：促使客户忠诚，提升企业效益关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户标准：“我的”方法：晃，直至习惯形成0708日常工作：建立情感帐户起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步感觉舒服：做更多与销售无关的事情你最专业：精通双方知识，服务及时共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到建立信任：适当拒绝购买关键时刻：帮过他不停地晃：611工程忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系持久稳定：三年不换人PART 03延时符Q&A（问题讨论与答疑）（问题讨论与答疑）您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。欢迎下载使用欢迎下载使用延时符版权声明版权声明感谢您下载觅知网平台上提供的PPT作品，为了您和觅知网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！觅知网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！1.在觅知网出售的PPT模板是免版税类（RF：Royalty-Free）正版受中国人民共和国著作法和世界版权公约的保护，作品的所有权、版权和著作权归觅知网所有，您下载的是PPT模板素材的使用权。2.不得将觅知网的PPT模板、PPT素材，本身用于再出售，或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用，不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。更多模板烦请登陆：更多模板烦请登陆：http:/