企业实用沟通技巧培训.pptx

企业沟通技巧培训延迟符 山有木兮CONTENTS目 录0102030405口头沟通倾听技巧书面沟通非语言沟通协调各类关 系的沟通延迟符 沟通的含义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。延迟符沟通重要性上下级之间和同级之间的相互理解使员工了解组织环境，参与管理使管理者洞悉事实，提高管理效能团队内部相互了解，增强团队凝聚力1234延迟符 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通1延迟符 引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。口头口头沟通沟通 三三要素要素延迟符提升表达力的方法提升表达力的方法先过滤先过滤事先把话浓缩成要点。一次一个一次一个一次表达一个观点，讲完一个才讲第二个。观念相同观念相同使用双方都了解的特定术语。长话短说长话短说要简明、中庸。要确认要确认确定对方了解你的意思。延迟符举出具体的实例或证据数据说话运用专家或上级的观点诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范 无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。延迟符n少讲些讥笑的话n少讲些批评的话n少讲些带情绪性的话n少讲些模棱两可的话n少讲些了破坏性的话n多讲些赞美的话n多讲些鼓励的话n多讲些就事就事的话n多讲些语意明确的话n多讲些建议性的话延迟符！口头沟通时，要注意用语想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。在在电话沟通中如何高效？电话沟通中如何高效？立即表明自己的身份立即表明自己的身份确定对方是否有时间确定对方是否有时间表明打电话的目的表明打电话的目的给对方足够时间反映给对方足够时间反映简洁道歉简洁道歉 延迟符电话电话沟通沟通注意注意事项十要点事项十要点n理清自己的思路 n养成随时记录的习惯n不要占用对方过多时间n避免与身边的人交谈n设想对方要问的问题书面沟通属于单向沟通，信息发出者一次性定格，信息接收者多次性接收。因此书面沟通需要更加注重用户体验。书面沟通2延迟符 书面沟通书面沟通的两种主要类型的两种主要类型邮件沟通邮件沟通在企业中的使用场景有很多，包括会议通知、工作报告、部门间事务往来等，但很多职场人并没有掌握基本的邮件沟通规范及技巧。IMIM沟通沟通主要用于部门内部的日常工作交流，但是有时候信息一多，很容易错过重要信息的阅读，所以掌握一定的IM沟通技巧是很有必要的。延迟符邮件格式邮件格式邮件沟通技巧如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方。邮件抬头0301邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避免只显示个人邮箱帐号。邮箱昵称02邮件注明主题，以便对方快速了解邮件内容。邮件主题避免将同一个主题的讨论内容多次发给全部收件人和抄送人。避免全部回复0604结尾签名，对方可以清楚的知道发件人信息。结尾签名05直接在原邮件上回复，避免创建一封新邮件。邮件回复延迟符 邮件发送对象的选择在不同的使用场景下的邮件沟通目的不同，发送对象也有所差别。工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级。01项目通报主送给项目小组成员，抄送给小组成员的直接上级。寻求跨部门支持主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级和本部门的直接上级。延迟符 02 03邮件正文使用Markdown语句进行简单的排版Markdown专为那些经常码字且对文字排版有要求的同学设计，只需借助几个简单的符号即可快速完成美观的排版。n#：标题设置。#一级标题，#二级标题，以此类推。n-和*：无序列表。n数字和点：有序列表。n：引用。n*文字*：斜体。n*文字*：加粗。延迟符以微信为例以微信为例IM沟通技巧少发语音，多打字。0301不要问“在吗？”，直接说事。02多用我们，少用你，适当加些表情。重点加上【】，比如时间。0705在信息最前面加上#主题#并相关人，方便对方快速了解和以后查找。06重要内容一次性发出，尽量分点阐述。微信传文件的同时，给对方发邮件备份。04延迟符 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。倾听技巧3延迟符 为什么要增进倾听的能力？用你的双耳以说服他人了解对方解决问题得到信息大大改善人际关系鼓励对方延迟符有效增进有效增进倾听技巧的倾听技巧的六个秘诀六个秘诀0101准备好再去听。0202找出与你兴趣相关的信息。0303心胸开阔，不带偏见。0404听出重点。0505批判性倾听。0606协助说话者。延迟符第一招第一招 :适时作出反应适时作出反应以适当的反应让对方知道，你正在专注地听目光接触目光接触显露出兴趣十足的模样。适当地微笑适当地微笑用言语回应用言语回应说句：哦！真的？、对！。用肢体语言回应用肢体语言回应如点头、面孔朝着说话者。如点头、面孔朝着说话者。重述对方的话重述对方的话如：你的意思是不是说?表示理解对方意思表示理解对方意思延迟符第二招第二招 :询问互动询问互动n如果你没听懂对方的意思，或是希望对方详细解释下，可以用你刚才说。n复述过对方的内容后，可以提出5W2H的问题。延迟符第三招第三招 :情绪控制情绪控制练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。深呼吸深呼吸从一数到十五或深呼吸三次。回想一件快乐的事回想一件快乐的事寻找一致意见寻找一致意见找出一些和对方意见一致之处。培培养养心心平平气气和和、冷冷静静客客观观的涵养。的涵养。延迟符 第四招：察觉非语言的信息听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。延迟符 第五招:组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，做笔记，整理你所得到的信息。归类整理出大纲要点。排序分辨出先后缓急。区分区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。延迟符好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。非语言沟通4延迟符 肢体55%语言 7%声音38%肢体文字声音美国传播学家艾伯特梅拉比曾给出一个公式信息的全部表达信息的全部表达=7%=7%语言语言+38%+38%声音声音+55%+55%肢体肢体语言语言可见身体语言对于沟通的有效性起着至关重要的作用非语言沟通非语言沟通延迟符 通过身体语言实通过身体语言实现的沟通，称作现的沟通，称作非语言沟通。非语言沟通。也可以说是身体语言沟通。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。0101020203030404延迟符 衣着面部表情的沟通眼睛的沟通沟通距离身体姿势的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的五种技巧才行。五种身体语言延迟符身体姿势的沟通身体姿势的沟通注意场合和人物手势手势n手相握：急躁n摊开手：真诚、无可奈何n手挠后脑勺：尴尬n双手叉腰：挑战、示威头部动作头部动作n点头：同意n摇头：否定n侧看：不服两腿姿势两腿姿势n双腿分开：稳定和自信n两腿交叉：害羞胆怯或不热情不融洽n并拢双腿：正经、拘谨延迟符 你的面部表情面部表情告诉对方你心里的感受，而身体上的动作则显示你的感受有多强。在职场人际交往中微笑是非常重要的面部表情，微笑沟通与个人形象紧紧相连，其带来的价值往往超过完成工作本身。延迟符眼神居首位眼睛的沟通眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。在非语言沟通中，眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。其次才是微笑和点头。n向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。n调整和控制沟通的互动程度。n传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。n传达出对事情的信心度。n实现各种情感的交流。延迟符注意注意衣着衣着/装饰装饰的沟通的沟通衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。n衣着要能发挥作用。n随时保持光鲜、整齐、干净。n公务上的用品尽量用精品。延迟符沟通距离沟通距离THE DISTANCE BETWEEN THE TALKING PERSONS亲密空间亲密空间只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣36m公开空间公开空间正式演讲延迟符 较合适的较合适的 身体语言身体语言微笑微笑可以缩短距离；使用腹式呼吸，充分利用声音；最受欢迎的声音和语调是：带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。面部表情收小腹，使其呈扁平状；走路要自信，学模特从墙边迈步前行；宣布重要事项，站起来说明；留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。身体姿势观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信的演说家，如奥巴马；手势要大方、丰富以及具有美感。手势专注、持续看着对方，不要乱飘；看对方两眼之间或鼻梁骨；有压迫感觉时可以看对方的前额。眼睛延迟符职场中，处理与上、下级和同级的关系同样需要合适的沟通技巧。协调各类关系的沟通5延迟符 延迟符向上向上沟通沟通即下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因：上级如何促进上级如何促进下级向上沟通？下级向上沟通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，及时给予奖励。公平公平公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。延迟符下达命令时下达命令时上级下达任务后马上复述要点，请求确认。工作进行时工作进行时及时汇报，随时让老板明了状况，出现问题时赶快敲定时间和上级商讨对策。切忌越级报告。工作完成后工作完成后工作完成后及时总结，有功劳要记在上级头上，尊重上级的面子，不要当众令他难堪。基本程序01向上向上沟通的沟通的技巧技巧延迟符 n提出问题的同时提出解决方案。n对你提出的建议有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。n提出你的观点、建议时要简明扼要。n提供重大消息，要有支持性的证据。n意见相同时，归功于上司的英明领导。n双方意见相左时，先认同主管再表达自己的意见，请教上司。n切忌开口闭口提及以前的上司如何如何做。向上向上沟通的沟通的技巧技巧延迟符说服领导02商讨问题03向下沟通向下沟通了解了解充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达想法。上级如何创造良好的沟通情境？主动主动要主动放下架子，主动接近下级，向下级分享信息。激励激励传达命令和意见，不要忘激励因素。延迟符 向下沟通的要诀向下沟通的要诀当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令下达命令最好一次一个为原则。遵循正常管道（组织程序）。谈吐谈吐态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。确认确认如有可能，请下属复述一遍。细节部分，如有必要，最好详加说明。延迟符 01 02 03 平行沟通平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。如何创造良好沟通的情境？如何创造良好沟通的情境？n跨部门沟通，要先取得其主管的许可。n每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。延迟符 平行沟通平行沟通的技巧的技巧平行沟通的技巧，是跨部门沟通的成功要素。平行沟通的技巧，是跨部门沟通的成功要素。同事间要多注意礼节和人际关系。平时要建立起互助、团队的良好默契。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。日常日常沟通中沟通中延迟符 谢 谢 观 赏延迟符