服务意识培训.pptx

版权声明感谢您下载觅知网平台上提供的PPT作品，为了您和觅知网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！觅知网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！1.在觅知网出售的PPT模板是免版税类（RF：Royalty-Free）正版受中国人民共和国著作法和世界版权公约的保护，作品的所有权、版权和著作权归觅知网所有，您下载的是PPT模板素材的使用权。2.不得将觅知网的PPT模板、PPT素材，本身用于再出售，或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用，不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。S e r v i c e c o n s c i o u s n e s s t r a i n i n g服务意识培训服务意识培训PPT山有木兮山有木兮版权声明感谢您下载觅知网平台上提供的PPT作品，为了您和觅知网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！觅知网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！1.在觅知网出售的PPT模板是免版税类（RF：Royalty-Free）正版受中国人民共和国著作法和世界版权公约的保护，作品的所有权、版权和著作权归觅知网所有，您下载的是PPT模板素材的使用权。2.不得将觅知网的PPT模板、PPT素材，本身用于再出售，或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用，不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。目录目录CONTENT04优质服务的体现优质服务的体现The embodiment of the quality service03服务意识的概念服务意识的概念The concept of service consciousness02理解什么是服务理解什么是服务U n d e r s t a n d w h a t i s s e r v i c e01培训的目的培训的目的T h e p u r p o s e o f t h e t r a i n i n g05合格员工的素质要求合格员工的素质要求The quality of qualified staff requirements01培训的目的培训的目的The purpose of the training了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。培训目的02理解什么是服务理解什么是服务Understand what is service服务的定义 服务，是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。service 的英文释义SSmile微笑待客EExcellence精通业务上的工作RReaching对客户态度亲切友善VViewing 视每一位客户为特殊和重要的大人物IInviting邀请每一位客户再次光临CCreating 营造温馨的服务环境EEye用眼神表达对客户的关心硬服务和软服务.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作基础能力基础能力.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。提升空间提升空间理所当然理所当然惊喜惊喜满足满足优质优质服务服务硬服务行为技能知识软服务思维方式服务价值观态度好服务和坏服务优优差差客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。03服务意识的概念服务意识的概念The concept of service consciousness服务意识漠不关心型的客户服务按部就班型的客户服务热情友好型的客户服务优质服务型的客户服务简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度服服务务意意识识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热热情情、周周到到、主主动动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识与服务能力区别“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成成分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）品格素质1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感。1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力品格素质综合素质04优质服务的体现优质服务的体现The embodiment of the quality service优质服务的体现体现指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务客户的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求有序服务的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求及时服务的需求被识别或记住的需求满足客户需求是优质服务的基础 01 发现需求与客户接触的关键时刻；确定客户的需求；产品知识；和谐的关注 02 满足需求特殊的需求；提供额外服务；灵活变通；个人承担责任03 创造需求激发和引导潜在需求；寻找潜在市场优质服务公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在；工作专业化；服务过程缺少协调；决策者远离客户；专断的服务方针；首要考虑成本限制；员工漠不关心，缺少积极性，无能为力；不听取客户意见；客户服务只不过是“投诉部门”的新名词；第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性障碍障碍5 5大要素大要素马斯洛需求层次理论01马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。02需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。03一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。版权声明感谢您下载觅知网平台上提供的PPT作品，为了您和觅知网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！觅知网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！1.在觅知网出售的PPT模板是免版税类（RF：Royalty-Free）正版受中国人民共和国著作法和世界版权公约的保护，作品的所有权、版权和著作权归觅知网所有，您下载的是PPT模板素材的使用权。2.不得将觅知网的PPT模板、PPT素材，本身用于再出售，或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用，不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。安全需要尊重需求满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义 尊重需要安全需求满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响 生理需要自我实现满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。社会需要社交需求满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象 自我实现生理需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：05合格员工的素质要求合格员工的素质要求The quality of qualified staff requirements情商u情绪智商 Emotional Quotient(EQ)又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响.u情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次1.管理自己情绪的能力2.影响他人情绪的能力uIQ（智商）（智商）&EQ（情商）（情商）智商：知识、接受教育、逻辑推理、科技情商：情绪、换位思考、人际关系、影响力版权声明感谢您下载觅知网平台上提供的PPT作品，为了您和觅知网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！觅知网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！1.在觅知网出售的PPT模板是免版税类（RF：Royalty-Free）正版受中国人民共和国著作法和世界版权公约的保护，作品的所有权、版权和著作权归觅知网所有，您下载的是PPT模板素材的使用权。2.不得将觅知网的PPT模板、PPT素材，本身用于再出售，或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用，不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。情绪智商包含五个主要方面了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心。识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；情绪表现这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。他每天晚上都是这样的，朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？为什么我要让他决定我的行为？著名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。EQ管理1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力EQ管理技能管理技能1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ的三个等级的三个等级1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美沟沟通技能通技能版权声明感谢您下载觅知网平台上提供的PPT作品，为了您和觅知网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！觅知网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！1.在觅知网出售的PPT模板是免版税类（RF：Royalty-Free）正版受中国人民共和国著作法和世界版权公约的保护，作品的所有权、版权和著作权归觅知网所有，您下载的是PPT模板素材的使用权。2.不得将觅知网的PPT模板、PPT素材，本身用于再出售，或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用，不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。有关情绪管理能力好不一定会成功!能力不好也不一定不会成功!但是情绪管理不好一定不会成功!所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!客户关系建立010203040506u当自己心情欠佳时u当客人对我们的工作提出批评u当客人对我们不礼貌时u当工作量较大时u当工作量较小时u在与同事、上级的交往中，应心平气和u讲究礼貌，遵守纪律良好的情感调节良好的情感调节u端庄的仪容、仪表u得体的举止良好的礼节、礼貌良好的礼节、礼貌u认真负责 细致周到u积极主动 文明礼貌 热情耐心 u杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度优良的服务态度优良的服务态度u快而不乱 u反映敏捷 u迅速而准确无误快捷的服务效率快捷的服务效率u语言语调 面部表情 u目光接触 聆听 友谊 u一视同仁 建立良好的客户关系建立良好的客户关系u多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。u针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作娴熟的业务办理流程娴熟的业务办理流程建立良好的客户关系具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务l在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。l做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。l合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作l争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾l根据客户的关注点，把握分寸l 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论l 区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越l把工作当作是锻炼自己提升自己的机会l认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用l多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过态度端正，坚持原则l态度是企业的生命线，做事做人要热诚l对待工作秉持阳光、积极和真诚l树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标l具备团队精神，按规矩办事，按制度办事版权声明感谢您下载觅知网平台上提供的PPT作品，为了您和觅知网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！觅知网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！1.在觅知网出售的PPT模板是免版税类（RF：Royalty-Free）正版受中国人民共和国著作法和世界版权公约的保护，作品的所有权、版权和著作权归觅知网所有，您下载的是PPT模板素材的使用权。2.不得将觅知网的PPT模板、PPT素材，本身用于再出售，或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用，不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。LOGOTHANKYOU!