完美服务与销售技巧学习心得.doc
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1、-范文最新推荐- 完美服务与销售技巧学习心得 现在我们己经清醒的认识到如今是商品同质化、服务差异化的时代,消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要,而注重的是购物时所带来的深层次的满足。时代的进步以及新华书店集团改制不仅注入了新的体制,同时也为我们带来了新的服务理念。图书市场早己从卖方市场转变成为买方市场,敏锐的感觉市场变化以及顾客新的需要成为对我们新的要求。首先,我们要转变思想,认识服务的重要性。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点,主动热情得对待顾客,而如今我们要从更高的层面来理解服务,服务不仅要以积极主动热情为目标,更重要的是以满足顾客需要为己任。只有热情、真诚地为顾客着想,才能带来顾客的
2、满意。不论我们有多么好的书,如果服务不完善,顾客便无法真正的满足,甚至会丧失书店的信誉。所以我们要真正的为顾客着想。以前我们认为,只要我们对服务态度加以注重,就会很容易了解如何满足顾客需求,就能做好销售工作,但事实上,并非如此,想要确定哪些销售行为可以讨好顾客,满足顾客的期望是很难的。这就要求我们有完美服务的意识,和敏锐的感知力。那我们要从哪些方面去做呢?一、微笑是对顾客最好的欢迎微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待顾客时,我们要把顾客当朋友般施以真诚的微笑,让微笑成为我们与顾客良好沟通的开始,把微笑当成彼此的纽带。二、树立顾客永远是对的理念,打造优质服务不管是在售中,还是售后,有了问题的时
3、侯,不管是谁的错,我们都要及时解决,不能采取回避、推脱的态度。要积极听取顾客的反馈意见,主动做好解释工作,让顾客感受到重视和尊重。三、处处为顾客着想,用诚心打动顾客让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及,把自己当成对方,在推介图书的过程中,时刻要牢记解决顾客的六个问题:我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动顾客,以诚感人,以心引导人。四、多听听顾客声音,给顾客准确推介当顾客来购书时我们并不能马上判断顾客的来意和喜好,所以需要仔细对顾客进行了解,认真分析顾客是哪类的人,比如:学生、老师、农民、司机、老板
4、等等,尽量了解顾客的需求,努力做到只介绍对的不介绍贵的图书给顾客,培养忠实顾客。我们要在平时提高业务水平,了解自己商品知识,不能在顾客询问时一问三不知,影响顾客对我们的信任感。五、掌握沟通技巧,热情接待顾客说话语言是一门艺术,在我们工作中也是十分重要,讲究语言技巧,会拉近我们与顾客之间的距离,更好的开展我们的工作。我们常常遇到顾客反映我们的书价比较高,我们就要引导顾客换个角度来看我们的图书,让他感觉物有所值,比如:我们有正规的渠道,有精美的装帧,有正规的退换货服务等。在工作中,我们要熟练使用服务敬语,做到主动热情周到。在我们的工作中开展完美服务,真心实意地为顾客着想,千方百计地让顾客满意,才能
5、树形象、得口碑,创造更好的效益,企业才能更加强盛。 在*经理学院的大力支持下,我局顺利组织了40多位企业经营管理参加了中国中小企业竞争力讲堂培训,此次培训*市政府副秘书长针对*中小企业的发展与前景以及中小企业相关的政策法规进行了详细的介绍。台湾专家*经理学院兼职教授左先生、北京专家联想集团总监刘先生、福建省专家*大学教授谢女士和*企业融资与信用专家杨先生在讲堂上就中小企业管理与信息化、市场竞争与市场营销突破、中小企业的融资与创新和财务管理、合同法解读等专题做了声情并茂的精彩演讲,给大家留下了深刻的印象,尤其是在讲堂上围绕国家有关小企业发展的法律、法规、方针政策,对合同法、小企业发展过程中的热点
6、、难点问题的重点讲解和注重理论联系实际、注重案例教学、注重学以致用的教学法,学员普遍反映此去*不虚此行、受益匪浅。 一、通过这次中小企业竞争力讲堂的学习,我对中华人民共和国中小企业促进法有了更深的理解,对国家在中小企业发展方面的扶持政策,有进一步的了解,这有利于我们用好国家优惠政策,制定新的发展目标,加强企业自身建设,为社会创造更多的财富。 二、通过这次中小企业竞争力讲堂的学习,我对企业战略管理有了新的认识:战略不等于战术。要制定一个好的企业发展战略,首先要进行行业与竞争分析、企业资源与能力分析,从企业宏观环境和微观环境着手,分析外部的机会和威胁,分析内部的优势与劣势,然后看自身是处于哪一行业
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