物业客服部管理方案.doc

物业客服部管理方案

目录
一、项目简介
二、客服部的组织架构寄岗位职责
三、客服部管理模式
四、客服部职能划分
五、客服部内控流程
1）客服部软件信息平台的建立与操作
2）成本的实现
3）团队的建设
4）品质的推行
六、客服部服务目标

一 、项目简介：

项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理 位置优越。

客户分析：项目目前属于城市综合体，附 近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价 和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名 副其实的富人区；根据对商户的调查，他 们处于事业的黄金时期，多数取得了一定 的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的 月收入；属于高学历高素质群体。

• 项目重点客户情况
１．主力商户：比如西区，对物业管理 少重视，交费拖拉，需加强力度。
２．小商户： 对服务要求高，需督促 遵守各项物业手册规定。
３．社区居民：

二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
物业管理部

物业经理1人

物业主管1人

外包保洁管理
市场管理6人
客户服务2人
水电维修3人
物业管理2人

客服部主管一名 :
1部门内部各项工作的协调、分配，
2与其他部门之间 工作的协调，项目内勤工作，
3做好项目客户的投诉，
4回访重点客户， 反馈客户的意见和建议，汇总回访等，
5配合社区文化活动．
6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接
7待工作,负责档案的管理。

客户专员一名：
1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总，
2电子台帐的建立,
3电话接听、 信件收发 、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉，
5配合小区文化活动计划 ,
6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。
7下发维修派工处理单、
8公布信息等。
六、客服专员工作职责

一、 学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务
二、 根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理
三、 负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。
四、 负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护
五、 负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级
六、 负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作
七、 负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。
八、 定期组织商户满意度调查

客服岗位职责

一、 负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务
二、 根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理
三、 负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等
四、 负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理
五、 负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险
六、 协助处理催缴长期无法追回的各项费用
七、 负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理
八、 负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作
九、 负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作
十、 负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤
十一、 负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理
十二、 负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系
三、客服部管理服务模式思考：
客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信 息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；
• 1、对客户方面：
•A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户 需求。建立、实施回访制度。
•B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工 作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。

• 四、客服部职能划分：
1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任 范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作 人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专 业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。
2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉 内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针 对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落 实，然后进行二次派单、二次整改。

3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整 理归档，并定期检查。 • a)： 负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办 理、整理工作。
• b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动 及时作出修改、整理。
• c)、工程资料的交接和整理归档。

4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通 过与商户的沟通，了解商户的所需，有针对性地开展多 种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各 种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。
5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部 门信息的汇总，向商户公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、 卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公 摊费用表及财务公开等工作。
6）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。
7）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。
8）沟通、协调其他部门，推动工作;

五、客服部内控流程：
礼节礼貌方面： 1、接听商户电话：
a〉、铃声响三声之内，须接起电话
b〉、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部”。
c〉、语气要温和、亲切语调清晰
d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）
2、接待商户来访：
a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有 敬语。
• b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清 或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请 您再重复一遍好吗？”
• c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。

1）、 客服部信息平台的建立与操作 • 通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包含： 房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、 工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、 表扬信息、零修等。

• 1、接待流程：
安保部 工程部 客服部 客服保洁部 其它

输入信息 客服部

信息梳理、分析、分类

服务信息

表扬信息

建议信息

投诉信息

派工单

• 服务信息处理流程
服务信息处理

判定信息

各部门配合

能够服务

不能服务

分配到相关部门 按照相应流程进行服务

提供相应的服务电话

回访

销项

• 建议类信息处理：
无效建议 建议 信息 处理 流程 判定 信息

100%回访

能够即时修理

分配至相关 部门处理 回复业主原因

处理完毕 待到能够处 理时，分配 到相关部门 进行处理

有效建议
不能即 时处理

处理 完毕

销项

回访

客服 确认

• 投诉类处理：
无效信息 投诉类 信息处理流程 100%回访 软件中销项

判定 信息 商户不满意 分配到相关 有效信息 部门进行处理 处理 完毕 回访 商户满意

销项

• 派工单处理流程：
相关人员 现场判定 ，确定能 否服务， 是否有偿 不能 处理 告知客服部为商户 提供相应的服务电话

需购买材 料的部门 主管安排 人员购买

客服 前台 接到 信息

判定 信息

有偿 能够 处理 告知客服部

服务人 员接受
《派工单》

无偿
零修 保洁 维修：值班维修员 保洁：保洁 《派工单》原稿交客服部，复印件交至本部门 入户服务

客服回访

服务完毕 商户签字 并注明评语

• 信息传递单处理流程： •

填写《信息传递单》 客服中心告知责任部门 责任部门提出整改措施

整改完毕

客服中心检查整改情况

整改符合标准

整改不符合标准

客服中心存档

• 2、社区文化 • 配合制订全年的社区文化活动计划，落实活动目的、
费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主要围 绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、儿童节、 中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动 会等竞技类活动；参加活动主要以在小区居住的老人 和儿童为主，活动开展每年控制在4次左右；通过组 织社区文化活动拉近住户与物业人员的关系，同时解 决一些根本性问题 .

• ２）、经营、成本核算：
• 根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化，通过 收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本 费用的核算和人工成本的核算。通过工作流程使各岗 位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的 自觉性；

• ３）、团队建设：
• 1）日常持续推进的工作，每个客服人员都应承担，每一 季度对岗位进行调整，提高综合能力；
• 2）部门内部互相配合，协作、沟通推动；
• 3）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日的 工作，持续关注商户提出的问题，最终解决，闭环回访；
• 4）充分利用绩效考核机制和培训机制，相互的帮助共同 提高，使每名员工都不断的进步。
• 5）实行优胜劣汰的用人机制，增强员工的求知欲，形成 合作、共赢的团队氛围；
• 6）通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的 凝聚力和向心力；

• ４）、品质推行：
• 树立品质意识通过品质培训，不断增强员工的服务意识，形成部门内部的PDCA循环。

• 六、服务目标：

住户投诉处理率100%
按政策规定做好各项工作。
强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难。
投诉处理有记录，有回访 建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、 工作记录、上门回访与电话回访结合，商户满意、 文明服务。
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服 务，与商户及社区居民加强沟通，确保住户对广场 物业管理满意程度。
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全。

大维修项目服务回访率100%
社区居民对物业管理满意率90%以上
档案建立与完好率100%

物业管理费收缴率98%

按照规定收取物业管理费用，杜绝擅自提高收费标 准和乱收费现象。

从哪些方面来做好客户工作？
一：心理素质（忍耐与宽容） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人）
三：技能素质（勇于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）
客户需求的认知与满足感：
客户需求的满足u• 客户需求的认知感：

• 1.“硬服务”：固有特层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户 满意程度体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作
• 2.“软服务”：在服务 中赋予企业文化，理念性。以具体指标，标准

1.在硬服务充足的情 况下，则“软服务的 充足性”将导致客户 满意程度的激增，客 户表现为“惊喜”
2.在软服务缺失的情 况下，“硬服务的充 足性”，只能使客户 认为“理所当然”

客服人员基本素质：
1.“处变不惊”的应变力
2.挫折打击的承受能力
3.情绪的自我控制力
4.积极进取，永不言败的良好心态
5.语言表达能力
6.丰富的物业知识及经验
7.熟练的专业技能
8.优雅的语言表达技巧
9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力
10.具有良好的人际关系沟通能力
11.具备专业熟练的客服电话接听技巧
12.良好的倾听能力

客服人员品格素质要求：
1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。
2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4.用于承担责任
5.强烈的集体荣誉感。

客服人员综合素质要求：
• 1.“客户至上”的服务观念
• 2.工作的独立处理能力
• 3.各种问题的分析解决能力

事务处理准则：
• 1.与客户之间常规事务，依“客户服务 操作程序”办理。
• 2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序” 办理
•3.客户服务只有一个原则：“客户满意优 于一切”
•4 决定服务品质关键，在于员工所作所为， 言行举止给客户的印象。
•5客服满意度是衡量公司服务水平的标尺

流程

• 1.文件及资料的收发与传递
在公司的日常工作中，收集商户资料 是一项非常重要的工作。当接到商户（来访人员）发送传真资料时，需有礼 貌地向商户（来访人员）明确：发送地 址、传真号码、收件人、联系电话，同 时在作好相关登记工作。 • 代商户（来访人员）收发的任何文件、 资料、信件、传真件，在未经得商户 （来访人员）本人同意的情况下，不能 给第三人传阅。 • 收到内、外部需转交代送的文件、资料、 物品等，需尽快转交给物品接收人

•2.访客接待
当有商户（来访人员）来访时，应面带微笑起身，热情、主 动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”耐心仔细听取商 户的叙述，并根据商户所需服务为其指引方向。 与商户（来访人员）沟通时，须起身站立、身体略微前倾、 眼望对方，面带微笑，耐心的倾听商户（来访人员）的来意， 根据商户（来访人员）的需求予以安排。 对商户（来访人员）的咨询，应细心倾听后再做解答，解答 问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍 等，我了解一下再告诉您好吗”？ 对商户（来访人员）的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远 不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类 的言语。的确不知道的情况下应对商户（来访人员）道歉并 说：“实在抱歉，这件事我不太清楚，如果需要请您留下联 系方式，我们会帮您咨询其他地方”。 。
•3.办理各类收费业务
（如物业费、水电费等）
熟悉业务操作规程，熟悉收费标准与项 目。办事迅速，工作认真细致，不忽视 任何影响服务质量的细小环节。及时提 出改善工作流程的好办法，提高部门的 服务层次。礼貌地请商户（来访人员） 出示所需的证件，“请、您”字不离口。 为商户（来访人员）准备好笔和表格， 耐心细致地引导商户（来访人员）填写 表格。向商户（来访人员）解释清楚相 关的收费标准。请商户（来访人员）交 费，将开具的发票收据和零钱以双手奉 上，并说：“这是您的发票和零钱，请 收好”，同时微笑注视商户（来访人 员），等商户（来访人员）确认无误后， 向商户（来访人员）表示感谢。。

二、对商户进行不定期回访

回访
• 客户的需求不断变化，通 过回访不但了解不同客户 的需求，还可以发现自身 工作中的不足，及时补救 和调整，满足客户需求， 提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电 邮沟通等

• 回访内容： • 1. 询问客户对物业 及公司的评价，对 服务的建议和意见； • 2. 特定时期内可作 特色回访（如节日) • 3. 制定详细的拜访 纪录 • 注意：回访时间不 宜过长，内容不宜过多。

•高效的投诉处理

• 完善投诉处理机制，
注重处理客户投诉的规范性和效率 性，形成闭环的管理流程， 做到有投诉即时受理，迅速 有结果，处理后有回访；使 得客户投诉得到高效和圆满 的解决。建立投诉归档资料。

• 投诉处理工作的三个 方面：
• 1.为客户及顾客投诉提 供便利的渠道；
• 2.对投诉进行迅速有效 的处理；
• 3.对投诉原因进行最彻 底的分析。

• 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 • 投诉解决策略：短—渠道 短 • 平—代价平 • 快—速度快

• 认识服务与万家广场品牌的关系
• 社区居民永远都是对的；社区 居民是广场的消费者，不是麻 烦的制造者；附近社区居民顾 客最了解自己的需求、 • 失去品牌比损失一次交易更可 怕。

投诉处理流程：

• 1、投诉受理•即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

• 2、投诉判断 • 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由
是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即 可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会； 如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任 部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

• 3、提出处理方案。
• 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。 主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方 案，并及时作出批示

与客户不发生冲突的技巧：• 须注意：
• 1. 不争论；不恶言；不动 怒；
• 2. 不轻易承诺，不失言；
• 3.不推卸责任；
• 4. 不提高说话音调。
• 5. 避免跟客户说“不行、 不知道、不可以等”
• 6尊重客户的人格，专心对待客户， 用心倾听，
从客户角度出发分析 顾客的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。