护士长多向性沟通与协调能力.ppt

护士士长多向性沟通多向性沟通 与与协调能力能力 临朐县人民医院人民医院脑外一科外一科 李文芹李文芹 名人名言名人名言 人群是个体真正生存的土壤 成也萧何，败也萧何 水能载舟，亦能覆舟 得道多助，失道寡助 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通重要性 谨谨 记记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”护士士长:基基层管理者管理者 直接直接领导者者 医院管理关医院管理关键人物人物。领导者者 形象提升者形象提升者 监督者监督者 协调沟通协调沟通 计划者计划者 资源分配者资源分配者 矛盾处理者矛盾处理者 传达者传达者 代表者代表者 护士士长角色角色 病房护士长沟通协调示意图病房护士长沟通协调示意图 上上级护理管理部理管理部门行政管理部行政管理部门 本科室行政本科室行政领导后勤部后勤部门科室科室各各级医医师其他医其他医疗科室科室护理人理人员保保洁员配餐配餐员患者及家属患者及家属护理理专业老老师、护士、士、进修修护士士病房病房护士士长:多多层次次多方位多方位多角度多角度多多类型型 护士士长人人际关系关系 管理者管理者配合者配合者协调者者沟通是成功的钥匙沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行沟通是沟通是桥梁梁沟通是沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功一一护士士长多向性沟通多向性沟通二二护患沟通与患沟通与纠纷处理理护士士长多向性沟通与多向性沟通与协调能力能力包括两方面内容包括两方面内容:一、护士长多向性沟通一、护士长多向性沟通 护士士长的沟通技巧的沟通技巧1 护士士长多向性沟通多向性沟通2一一个个核核心心两两个个法法则则三三项项策策略略四四种种技技能能 护士士长的沟通技巧的沟通技巧1 情情 商商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。智商高情商也高的人，春风得意。一个核心一个核心感知力：感知力：观察、发现、判断、预见观察、发现、判断、预见同理心：同理心：同情、理解、换位同情、理解、换位坦诚：坦诚：真诚、无私真诚、无私豁达：豁达：胸怀、度量胸怀、度量阳光：阳光：热情、快乐热情、快乐亲和力：亲和力：亲切、温暖亲切、温暖活力：活力：青春、创新青春、创新情情 商商黄金法则黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则两个法则爱他法他法则爱他法则爱他法则纽约纽约 ：500500电话电话 频率频率39503950次次 字？字？集体照：集体照：第一看见是谁？第一看见是谁？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人.记住患者的名字记住患者的名字 .知己、知彼、权变知己、知彼、权变知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 个别谈话、开会讨论（批评、表扬）个别谈话、开会讨论（批评、表扬）.电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 三项策略三项策略倾听倾听语言表达语言表达态势语言能力态势语言能力化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力四种技能四种技能 你会倾听吗？你会倾听吗？v 倾听技巧倾听技巧？沟通技巧首先是倾听。沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说就是要我们多听少说 倾听技巧简洁精练简洁精练生动形象生动形象（激情、感动、共鸣）（激情、感动、共鸣）幽默风趣幽默风趣 常用沟通技巧常用沟通技巧1?v 语言的魅力言的魅力端庄端庄（倾听时）（倾听时）注意力注意力微笑微笑点头点头耐心耐心 常用沟通技巧常用沟通技巧1v 体态语言体态语言悦愉沟通悦愉沟通诚意诚意态度态度理解理解说服说服退让退让 常用沟通技巧常用沟通技巧1v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了没有解决不了问题多向性沟通作用多向性沟通作用 协调关系，和关系，和谐发展展 护理部护理部尊重尊重服从：服从：执行：行：反反馈：建建议上下上下传递信息信息尊重尊重配合配合共同商共同商讨请求支持求支持和和谐发展展科主任沟通支持尤其重要科主任沟通支持尤其重要 科主任科主任 护士护士动之以情，晓之以理动之以情，晓之以理尊重尊重公平、公正公平、公正 授权授权人尽其才、才尽其用人尽其才、才尽其用工作中严格要求工作中严格要求生活中关心、照顾生活中关心、照顾 快乐工作快乐工作对待科室医生对待科室医生多交流多交流讲原则讲原则重方法重方法求同存异求同存异对待科室保洁工对待科室保洁工尊重尊重关心关心检查督促检查督促 患者及家属的沟通患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心心、耐心、同情心换位思考位思考 护士长护士长理解、尊重理解、尊重帮助、学帮助、学习取取长补短短传、帮、帮、带正确正确对待互待互查其他部门其他部门（总务、设备、医技）（总务、设备、医技）理解、尊重理解、尊重配合配合真诚相待真诚相待化解矛盾化解矛盾一一护士士长多向性沟通多向性沟通二二护患沟通与患沟通与纠纷处理理主要内容主要内容:二、护患沟通与纠纷处理二、护患沟通与纠纷处理 为什么要什么要护患沟通患沟通?1 怎怎样护患沟通患沟通?2 护患患纠纷的的处理理3 为什么要什么要护患沟通患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀殴打、挟持、刺杀医患关系紧张医患关系紧张 !职职 业业 “医医 闹闹”带头盔上班的医院2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院 为什么为什么 注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要什么要护患沟通患沟通?177.7886.9每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择研究表明：患者希望和选择护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示临床上临床上80%80%的护理纠纷是由于沟通不良或的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；沟通障碍导致的；83.3%83.3%的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解77.78%77.78%的患者希望每天与护士交谈一次的患者希望每天与护士交谈一次.引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。患者的呼唤（需求）患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系建立和谐护患关系是护理活动的基础是护理活动的基础 为什么要什么要护患沟通患沟通?1 怎怎样护患沟通患沟通?2 一般患者面对一般患者面对:陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用护患沟通技巧护患沟通技巧Attitude 态度Behavior 行为CommunicationCommunication 互动一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决ATTITUDE态度态度关爱关爱BEHAVIOR行为举止行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势COMMUNICATION-有效互动有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言COMMUNICATION-有效互动有效互动v 一般沟通一般沟通v 关关键环节的沟通的沟通v 关关键内容的沟通内容的沟通v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通v 一般沟通一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通首次沟通首次沟通 入院介入院介绍 病情病情 心理状况心理状况 生活生活习惯 让病人感受被关心病人感受被关心 怎怎样护患沟通患沟通?2检查、手、手术前后的沟通前后的沟通 治治疗、检查前后前后 术前沟通前沟通 术后沟通后沟通 怎怎样护患沟通患沟通?2出院指出院指导 用用药、饮食、活食、活动、特殊指、特殊指导 复复诊、医患、医患联系卡系卡 怎怎样护患沟通患沟通?2关键内容的沟通关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术v“擅自外出”v“贵重物品”v检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤v费用等v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通愤怒的病人：原因、解决愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片言、图片 护患患纠纷的的处理理3接待投接待投诉流程流程不良事件的不良事件的报告告病案、病案、实物和尸解的物和尸解的处理理医患冲突中的沟通医患冲突中的沟通医学、司法医学、司法鉴定的程序定的程序法律法律诉讼 护患患纠纷的的处理理3 接待投诉接待投诉热情：站立、微笑、服务（每一次）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话答复时间，处理意见办案人员：验证介绍信、证件媒体采访:汇报特殊身份人员的来访：详问目的、汇报 不良事件报告不良事件报告登登记 缺陷缺陷经过讨论上上报 完善病历 保留实物、标本 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案:妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案：允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录 病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等病病历历 病案：复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理封存实物的程序上报医务处、护理部医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理封存实物的程序封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。封存实物由医务处、护理部保管。双方共同指定的、具有资格的检验机构；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。启封时双方在场。病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 封存实物的程序疑似输血：血液 输血袋整套装置 封存 受血者接受输血前后血标本 输血后尿标本 供血者进行交叉配血的标本等 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理封存实物的程序疑似输血：三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存 采供血机构 医疗机构 患方 检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 尸检：尸检：告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同履行 医患纠纷的沟通医患纠纷的沟通当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案；SWOT分析；制定防范措施科室全程参与步骤一步骤一 事前准备事前准备Strength优优 势势Weakness 劣劣 势势Opportunity 机机 会会Threat威威 胁胁镇定自若、不要躲藏尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言换位思考，取得信任不要说错话带笔记本，善于记录 他想干什么？他想干什么？步骤二：尊重患方、确认需求步骤二：尊重患方、确认需求 沉着冷静沉着冷静 不能面露怯色不能面露怯色 立场要坚定、语气要真诚立场要坚定、语气要真诚 友好平友好平 和地直接说和地直接说“不不”面对反对永远不要表示焦虑！面对反对永远不要表示焦虑！给自己争取准备的时间给自己争取准备的时间加强自我保护：医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天 警惕患方：录音、录像 小心媒体暗访 注意患方跟踪步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议加强外围，同心协力 医院内：“封”、“小”、“慎”、“快”患方单位、朋友 保安 警方 媒体沟通 司法机关沟通 上级主管部门步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议斗智斗勇：人进我退，人躁我静，人急我慎，“咸鱼”判断“关键人物”冲突后的“期望值”“各个击破”“黑脸”“白脸”“缓兵之计”“拖”“躲”“短、频、快”步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议 不轻意说“错”谈判就是“不”把握时机，掌握主动 运用知识，以理服人 把握底线、严格补偿 一次性解决（协议书）步骤五、达成协议步骤五、达成协议防止节外生枝达到预期目的 步骤六、履行协议步骤六、履行协议沟通从心开始！沟通从心开始！