护士长多向性沟通与协调能力.ppt
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1、护士士长多向性沟通多向性沟通 与与协调能力能力 临朐县人民医院人民医院脑外一科外一科 李文芹李文芹 名人名言名人名言 人群是个体真正生存的土壤 成也萧何,败也萧何 水能载舟,亦能覆舟 得道多助,失道寡助 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通重要性 谨谨 记记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”护士士长:基基层管理者管理者 直接直接领导者者 医院管理关医院管理
2、关键人物人物。领导者者 形象提升者形象提升者 监督者监督者 协调沟通协调沟通 计划者计划者 资源分配者资源分配者 矛盾处理者矛盾处理者 传达者传达者 代表者代表者 护士士长角色角色 病房护士长沟通协调示意图病房护士长沟通协调示意图 上上级护理管理部理管理部门行政管理部行政管理部门 本科室行政本科室行政领导后勤部后勤部门科室科室各各级医医师其他医其他医疗科室科室护理人理人员保保洁员配餐配餐员患者及家属患者及家属护理理专业老老师、护士、士、进修修护士士病房病房护士士长:多多层次次多方位多方位多角度多角度多多类型型 护士士长人人际关系关系 管理者管理者配合者配合者协调者者沟通是成功的钥匙沟通是成功的
3、钥匙沟通是心灵的互沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是身体力行沟通是沟通是桥梁梁沟通是沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功一一护士士长多向性沟通多向性沟通二二护患沟通与患沟通与纠纷处理理护士士长多向性沟通与多向性沟通与协调能力能力包括两方面内容包括两方面内容:一、护士长多向性沟通一、护士长多向性沟通 护士士长的沟通技巧的沟通技巧1 护士士长多向性沟通多向性沟通2一一个个核核心心两两个个法法则则三三项项策策略略四四种种技技能能 护士士长的沟通技巧的沟通技巧1 情情 商商智商高情商不高的人,怀才不遇;智商高情商不高的人,怀才不遇;智商不高情商高的人,有
4、人相助;智商不高情商高的人,有人相助;智商高情商也高的人,春风得意。智商高情商也高的人,春风得意。一个核心一个核心感知力:感知力:观察、发现、判断、预见观察、发现、判断、预见同理心:同理心:同情、理解、换位同情、理解、换位坦诚:坦诚:真诚、无私真诚、无私豁达:豁达:胸怀、度量胸怀、度量阳光:阳光:热情、快乐热情、快乐亲和力:亲和力:亲切、温暖亲切、温暖活力:活力:青春、创新青春、创新情情 商商黄金法则黄金法则:你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人白金法则白金法则:别人希望你怎么对待他,你就怎么对待他。别人希望你怎么对待他,你就怎么对待他。两个法则两个法则
5、爱他法他法则爱他法则爱他法则纽约纽约 :500500电话电话 频率频率39503950次次 字?字?集体照:集体照:第一看见是谁?第一看见是谁?想要别人喜欢自己,首先要喜欢别人想要别人喜欢自己,首先要喜欢别人.记住患者的名字记住患者的名字 .知己、知彼、权变知己、知彼、权变知己:知己:知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控知彼:个性、特点、地位、影响力知彼:个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性权变:权衡利弊调整沟通方式。权变:权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 个别谈话、开会讨论(批评、表扬)个别谈话、开会讨论(批评、表扬).电
6、话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 三项策略三项策略倾听倾听语言表达语言表达态势语言能力态势语言能力化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力四种技能四种技能 你会倾听吗?你会倾听吗?v 倾听技巧倾听技巧?沟通技巧首先是倾听。沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴,两只耳朵,自然赋予人类一张嘴巴,两只耳朵,就是要我们多听少说就是要我们多听少说 倾听技巧简洁精练简洁精练生动形象生动形象(激情、感动、共鸣)(激情、感动、共鸣)幽默风趣幽默风趣 常用沟通技巧常用沟通技巧1?v 语言的魅力言的魅力端庄端庄(倾听时)(倾听时)注意力注意力微笑微笑点头点头耐心耐心 常用沟通技巧常用沟通技巧1v 体态语言体态语言
7、悦愉沟通悦愉沟通诚意诚意态度态度理解理解说服说服退让退让 常用沟通技巧常用沟通技巧1v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了没有解决不了问题多向性沟通作用多向性沟通作用 协调关系,和关系,和谐发展展 护理部护理部尊重尊重服从:服从:执行:行:反反馈:建建议上下上下传递信息信息尊重尊重配合配合共同商共同商讨请求支持求支持和和谐发展展科主任沟通支持尤其重要科主任沟通支持尤其重要 科主任科主任 护士护士动之以情,晓之以理动之以情,晓之以理尊重尊重公平、公正公平、公正 授权授权人尽其才、才尽其用人尽其才、才尽其用工作中严格要求工作中严格要求生活中关心、照顾生活中关心、照顾 快乐工作快乐工作对待科室医
8、生对待科室医生多交流多交流讲原则讲原则重方法重方法求同存异求同存异对待科室保洁工对待科室保洁工尊重尊重关心关心检查督促检查督促 患者及家属的沟通患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心心、耐心、同情心换位思考位思考 护士长护士长理解、尊重理解、尊重帮助、学帮助、学习取取长补短短传、帮、帮、带正确正确对待互待互查其他部门其他部门(总务、设备、医技)(总务、设备、医技)理解、尊重理解、尊重配合配合真诚相待真诚相待化解矛盾化解矛盾一一护士士长多向性沟通多向性沟通二二护患沟通与患沟通与纠纷处理理主要内容主要内容:二、护患沟通与纠纷处理二、护患沟通与纠纷处理 为什么要什么要护患沟通患沟通?1 怎怎样护患沟通
9、患沟通?2 护患患纠纷的的处理理3 为什么要什么要护患沟通患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀殴打、挟持、刺杀医患关系紧张医患关系紧张 !职职 业业 “医医 闹闹”带头盔上班的医院2006年12月底,深圳市山厦医院带头盔上班的医院 为什么为什么 注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要什么要护患沟通患沟通?177.7886.9每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明:患者希望和选择研究表明:患者希望和选择护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示临床上临床上80%80%的护理纠纷是由于
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