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销售人员培训资料

基础知识类
建筑基本知识
第一节、建筑识图的一般知识
对销售人员掌握建筑基本知识的要求不是很高，具体需要掌握的建筑基本知识有以下几个方面：
学习本节的目的有以下几个方面：
1、学会阅读总平面图、建筑平面图、建筑立面图等
2、会计算各个单元建筑面积、公摊面积、楼层高度等
3、其它
一、施工图的内容和用途
施工图主要包括图纸目录、设计总说明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图。图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，设计总说明包括设计依据如设计规模、建筑面积等，设计标准，施工要求等。
二、施工中常用的符号
施工中常用的符号包括：
（一）、定位轴线
定位轴线采用细点划线表示。通常是一个圆圈里面一个阿拉伯数字或英文字母表示。在平面图上从左到右依次采用阿拉伯数字，自下到上顺次采用英文字母编写。需要注意的是字母I、O及Z不得作轴线编号。
定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线划出，并进行编号。
（二）、标高
其他标高以此为基准。在总平面图、平面图、里面图和剖面图上，经常用标高来表示某一部位的高度。销售人员必须会计算楼层高度。
我国把青岛黄海的平均海平面作为绝对标高，及零标高，通常情况下，销售人员计算标高都是采用相对标高的方式。即将首层室内主要地面标高定为相对标高的零点。
（三）、尺寸线
以上讲解需根据某个部分图纸加以说明。
（四）、常用图例、根据楼层平面图、总平面图讲解。
三、阅读图纸的一般方法
一套图纸一般有几十张，几百张构成，阅读图纸要从大的方面先着手，在依次从大到小，从粗到细一次查看，平面图、里面图、剖面图一次
（五）、一些常用术语的含义
A、开间：指一间房屋两条横向轴线间的距离。
B、进深：指一间房屋两条纵向轴线间的距离。
C、层高：楼房本层地面到相应上一层地面垂直方向的尺寸。
D、地坪：多指室外自然地面。
E、红线：规划部门批给建设单位的占地面积，一般用红笔划在图纸上，产生法律效力。
四、建筑总平面图的阅读
基本内容：
1、新建的建筑物的名称、层数、室内外地面的标高、新建房屋的朝向等。
2、新建房屋的位置。
3、新建的道路、绿化场地、管线的布置。
4、原有房屋的名称、层数以及与新建房屋的关系，原有道路、绿化及管线情况。
5、将来拟建的建筑物、道路及绿化等。
6、规划红线的位置。
7、指北针、风玫瑰图等。
8、周围的地形、地貌等。
熟悉总平面图中常用图例（另备）
阅读平面图的方法步骤：
1、先看图样的比例、图例以及文字说明
2、了解新建房屋的基本情况、用地范围、地形地貌以及周围的环境等。
3、风玫瑰图与指北针识读。
五、建筑平面图及识读
对于一幢房屋有以下几种平面图
1、底层平面图（又称首层平面图）
表示第一层各房间的布置、建筑入口、门厅以及楼梯的布置等情况。
2、标准层平面图
表示房屋中间几层的布置情况
3、顶层平面图
表示房屋最高层的平面布置图。有的房屋顶层平面图与标准层平面图相同，在这种情况下，顶层平面图可以省略。
3、屋顶平面图。
注：平面图的阅读以事例形式讲述。
六、立面图的及识读
建筑立面图的内容包括：
1、表明建筑物的立面形式和外貌，外墙面装饰做法和风格。
2、表示室外台阶、花池、勒脚、窗台、雨蓬、阳台、屋顶以及雨水管等位置、立面形状及材料做法。
3、反映立面上门窗的布置、外形及开启方向
4、用标高及竖向尺寸表示建筑物的总高以及各部位的高度
注：立面图的识读用图例讲解。
对于销售人员只要求总平面图、建筑平面图、立面图的阅读，而建筑剖面图、结构详图不做要求。

第二节、建筑与建筑构造
房地产销售代表经销的是住宅建筑，因此，有必要了解一般的建筑知识及各住宅各组成部分的基本构造。
一、建筑概述
（一）、建筑的构成要素
建筑都是由三个基本要素构成的，即建筑功能、物质技术条件和建筑形象。一般来说，建筑功能也就是建筑的目的，是主导因素。物质技术条件是实现这一目的的手段，依靠它可以达到建筑功能的要求。在相同功能要求和物质条件下，可以创造出不同的建筑形象。
（二）、建筑的分类
1、按建筑的使用性质，城市建筑可分为工业建筑和民用建筑二大类。工业建筑主要是指生产厂房、辅助生产厂房等生产性建筑。民用建筑主要指学校、医院、商场等公共建筑和居住建筑（住宅与宿舍）
2、按建筑结构使用的材料，可以分为：砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建筑、刚结构建筑。
3、按施工方法分为：装配式建筑、现浇式建筑和装配整体式建筑。
5、按建筑层数可分为：低层住宅（1——3层）、多层住宅（4——6层）、小高层（7——11层）、高层住宅（12——30层）
（三）、房屋的组成及其作用
各种不同的建筑都是由基础、墙体或柱、楼地层、屋顶、楼梯、门窗等六大部分组成。
基础是房屋最下面的部分，埋在自然地面以下。
墙或柱是房屋的垂直承重构件，它承受楼地面和屋顶传给它的荷载，并把这些荷载传给地基。
楼地面是房屋的水平承重和分隔构件，包括楼层和首层地面两部分。
楼梯是楼房建筑中联系上下各层的垂直交通设施。

第三节：住宅小区规划

一、熟悉销售地产的规划指标如用地面积、建筑面积、容积率、绿化率等
二、熟悉销售地产的总体布置图，如小区广场、建筑小品、道路等
三、熟悉销售地产外部配套、内部配套情况。
第四节：常用的规划术语解释

1、建设用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地之水平投影面积，不包括代征的面积。
2、建筑面积：指各建筑物每层外墙线（或墙外柱子外缘线）的水平投影面积之和。层高在2.2米以下的技术层不计算建筑面积。
3、建筑基底面积：是指建筑物首层的建筑面积。
4、使用性质：是指建设用地的建设项目使用性质。
5、容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积的倍数。地下停车库、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率时可不计入。
6、建筑覆盖率：指建筑基底面积占建设用地面积的百分比。
7、建筑高度：指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。
8、建筑间距：指建筑平面外轮廓线之间的距离。
9、绿地面积：指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于2米的土地。
第三讲：房地产投资及经营知识
第一节：房地产开发的程序
一、房地产开发经营的主要阶段
1、建设工程项目设立和企业组建
2、房地产建设工厂项目规划与审批
3、土地使用权的取得
4、征地与拆迁
5、工程建设与管理
6、房地产的租售管理
7、房地产的物业管理
二、土地使用权取得方式
土地使用权取得主要通过划拨、出让、转让三种方式。
土地使用权出让方式：主要有挂牌、招标、拍卖三种方式。
土地使用权转让主要有出售、交换、赠于三种方式。
三、土地使用权出让年限
1、居住用地70年
2、工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年
4、商业、旅游、娱乐用地40年
第二节：房地产价格与价格管理
不管是投资还是自住或经营，物业的价格是顾客关心的主要问题之一，下面就从影响房地产价格的因素、种类、构成来对价格加以阐述，使销售人员能用学到的知识来更深入的了解本物业的优点以致取得最佳的销售业绩.
一、影响房地产价格的因素
房地产涉及的面很广，因此影响房地产价格的因素也很多。除了房地产在生产和流通中的因素之外，还有另外一些因素，其中主要是经济因素、物理因素、环境因素、行政和政策因素、社会因素、心理因素、国际因素等
1、经济因素
影响房地产价格的经济因素主要是经济发展状况，储蓄、消费和投资的水平，财政收支和警容的状况，物业水平特别是建筑材料价格的水平，建筑人工的费用，银行利率，房地产投资，特别是房地产的供求等。
2、物理因素
主要是关于房地产自身的自然或物理的性质等因素。诸如位置、地质、地势、地形、土地面积、土地形状、日照、通风、湿度、自然周期性灾害、建筑物的外观、建筑物的朝向、结构、内部格局、设备、施工质量等。
3、环境因素
环境因素主要是指房地产周围环境的状况。如噪音、空气污染、视觉、清洁等。
4、行政和政策因素
主要是影响房地产内价格的制度、政策、法规、行政措施等，如土地制度；城市规划、城市发展战略、土地利用规划等；房地产价格政策；房地产税收等
5、社会因素
社会因素主要是政治安定状况、社会治安程度、房地产运行的状况、城市化的水平、人口状况等
6、心理因素
主要表现为购买或出售的心态、欣赏品味、时尚风气、接近名家心理状态、讲究门牌号码和土地号码的心态、讲究风水的心态、价值观的变化等
由于天地公寓是目前袍江首个纯商品楼盘以及优越的地理位置，在入市时价格相对别的楼盘来说要高，销售人员在向顾客介绍和推销楼盘时需将这部分的内容与天地公寓的优势与劣势结合起来综合考虑，达到销售目的。
二、房地产价格的种类
对于销售人员来说最基本的来说应该能区分和理解以下几个价格概念：
1、房地产总价：是关于一宗房地产或一个单位房地产的总体价格。房地产总价格不能表明房地产的价格水平。
2、房地产单位价格：是单位土地面积或单位房屋建筑面积的价格。
3、楼面价格：以建筑面积、使用面积、居住面积等为计价单位的价格。
4、均价：总价/建筑面积
5、中心价：多层住宅指的是三、四层的价格
三、房地产价格构成
目前房地产综合开发价格大体上包括
1、征地补偿费，
2、拆迁安置补偿费，
3、其他土地开发费包括三通一平费、勘察设计费、拆迁征地管理费，
4、住宅建筑安装工程费，
5、附属工程费，
6、室外工程费，
7、公共老配套工程费，
8、环卫绿化工程费，
9、政府性收费及“四源”费，煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理厂
10、土地出让金大市政费，
11、两税一费即营业税、城市建设维护税、教育附加费，
12、管理费，
13、利润，
第三节：计算公式
1、投资回报计算
本项目营业用房根据袍江现有的状况，都采反租措施，三年或五年，每年返回投资客百分之多少的回报。那么投资客将物业放在那不动，几年下来所获得的固定回报的计算如下：
固定投资回报=总价*投资回报率（一年）*反租年限
2、折扣计算
=总价*折扣百分比
比如说总价100万的营业房，折扣为80%，那么最后成交的总价为80万元。
3、按揭贷款的计算
（1）、流程（略）
（2）、个人住房贷款月还款额
4、分期付款月还款的计算
房地产法律知识
房地产法律知识包括房地产开发、房地产交易、房地产管理、房地产服务等方面的知识。下面我们从重点房地产交易方面的知识
第一节：房地产交易
一、房地产交易的定义
在《城市房地产管理法》中，房地产交易包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁，在这里我们重点介绍房地产转让。
房地产转让：是指房地产权利人通过买卖、赠于或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。
二 商品房现售、预售的条件
由于天地公寓为新开发楼盘，所以销售人员应重点掌握房地产转让中的房地产买卖。
新开发的楼盘的买卖分为现售和预售两种情况，下面我们就现售与预售条件加以表述：
（一）、商品房现售条件
商品房现售，应当符合以下条件：
1.现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；
2.取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；
3.持有建设工程规划许可证和施工许可证；
4.已通过竣工验收；
5.拆迁安置已经落实；
6.供水、供电、燃气、通讯等基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付条件或者已确定施工进度和交付日期；
7.物业管理方案已经落实
（二）、商品房预售条件
1.以交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；
2.持有建设工程规划许可证和施工许可证；
3.按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期；
4.向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得《商品房预售许可证》
（三）、禁止性规定
1.不符合商品房预售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质的费用。
2.房地产开发企业不得在未解决商品房买卖合同前，将作为合同标的商品房再行销售给他人。
3.房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房。
4.房地产企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售位竣工的商品房。
5.商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。
三、商品房计价方式与面积误差处理
商品房销售可以按套（单元）计价，也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价。（详细见合同指南）
四、商品房交付（详细见合同指南）
1、按约交付
2、提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
3、承担保修责任
4、协助办理房地产权属登记
5、商品房主体结构质量核验

礼仪类
第一节：售楼人员的礼仪
一．仪容仪表
因售楼人员直接一客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。
工作前应作好以下几点：
1．身体整洁
2．容光焕发
3．适量化妆
4．头发整洁
5．口腔清洁
6．双手整洁
7．制服整齐
二．姿势仪态
姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
1．咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部
2．打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部
3．整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方
4．当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象
5．手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件
6．当众不应耳语或指指点点
7．不要在公共区域奔跑
8．抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯
9．与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛
10．不要在公众区域搭肩或挽手
11．工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐
12．在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事
13．与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话
三．言谈举止
坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：
1．彬彬有礼
（1）主动与客人，上级，同事打招呼
（2）多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等
（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等
（4）讲客人能听懂的语言
（5）进入客房或办公室前须先敲门
（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅
（7）使用电梯要先出后入，主动为别人开门
2．笑口常开
（1）面带笑容接待各方宾客
（2）保持开朗愉快的心情
四．男员工发式
1．头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领
2．头发要整齐，清洁，没有头屑
3．不可染发（黑发除外）
五．女员工发式
1．刘海不盖眉
2．自然，大方
3．头发过肩要扎起
4．头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼
5．发型不可太夸张
6．不可染发（黑色除外）
六．耳环
女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主
七．面容
1．面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢
2．男员工不可留胡须
八．手
1．员工的指甲长度不超过手指头
2．女员工只可涂透明的指甲油
3．只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰
4．经常保持手部清洁
九．鞋
1．经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要
2．穿着公司统一配发的工作鞋
十。制服
1．合身，烫平，清洁
2．纽扣齐全并扣好
3．员工证应佩带在上衣的左上角
4．衣袖，裤管不能卷起
5．佩带项链或其他饰物不能露出制服外
第二节：售楼员文明用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临
友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗
招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区
请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教
恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见
俗话说，良言一句三暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：
生硬用语类：你姓什么？
友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？
生硬用语类：你买什么房？
友好热情类：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅式……
生硬用语类：你还想知道什么？
友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！
情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。
售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三暖，恶语伤人六月寒。
第三节：售楼员接听客户电话要求
1．接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度简洁而不冗长
2．接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊
3．销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下
4．接听电话时，必须亲切地说：“您好，天地公寓，有什么可以帮到您的？”
5．当客户提出问题时，可以首先告诉客户：“这条时热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案
6．记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单的回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈
7．在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话，回答问题最多不要超过三个
8．在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍
9．在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名，电话，地址，购房意向和信息来源
10．在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否带为传话，或者记录下来转告被找地人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓
11．不许对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑
12．不许在接听顾客电话时与其他人搭话
第四节：售楼员待客要求
一．七个字：礼（礼貌待人），勤（勤服务），精（精通业务），细（工作细心），快（动作快捷），静（保持环境安静），洁（保持自身和环境清洁）
二．六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西），脚勤（顾客上门立即上前迎接），眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务），耳勤（注意顾客呼叫声），嘴勤（多向顾客介绍），脑勤（多思考）
三．五个请：请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导。
四．四步曲：顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼
五．三轻声：走路轻，说话轻，****作轻
六．二满意：形象满意，服务满意
七．一达到：达到成交目的
第五讲：售楼人员基本守则
第一节：售楼人守则
这一节主要介绍素质、操作、以及纪律。
一、基本素质要求
1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机械的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；
2、员工工作应积极主动、要勇于负责。
3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注意整体利益。
1、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。
2、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理。
二、基本操作要求
1、按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；
2、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；
3、严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；
1、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
2、经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；
3、同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率
4、凡公司刊登广告日，任何售楼人员不得请假，必须无条件全部到位工作。
售楼员工作程序
5、业绩不靠运气，要不段的充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
三、基本纪律（按公司的规章制度讲述）
第二节：售楼人的基本要求
销售人员的基本要求如下：
一、良好的形象仪表。
二、优质的服务态度。主要是接待客户的一些礼貌用语，标准的接待礼仪以及接待程序等。在接待客户时要做到三个“主动“，即主动向顾客打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料顾客看。
三、流畅的表达能力：在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维缜密。
四、良好的职业道德
五、良好的专业素质：具有一定的专业知识，对营销和房地产具有一定的了解，具体的专业理论知识在售楼人员的基本技能中阐述。
六、良好的团队协作精神
七、较强的公关能力：销售与公关是一脉相承的，销售隶属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。
八、稳重扎实处变不惊：要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力
第三节：售楼人的义务
一、积极维护开发商形象：
二、维护公司财产安全：
三、同事之间互相监督：
四、尊重领导团结同事：
五、高风亮节宽宏大度：
六、发扬主人翁精神：
制度类
售楼培训--管理制度、销售制度
售楼员要求表达能力较强，五官端正。
第一章 前言

作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：
一、 第一接触点的原则（包括上客户和电话客户）
原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。
二、 群带性原则
1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。
三、 时效性原则
通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。
第二章 售楼人员行为准则
一、 工作态度
1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。
二、 服务态度
1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。
三、行为举止
1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。

第三章 售楼部工作制度
一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。
三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。
四、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。
六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。
七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。
八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。
九、员工未经公司批准不得兼职。
十、员工有义务保守公司的经营机密。
十一、员工禁止索取非法利益。
十二、员工不得越级或越权开展经营活动。
十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。
十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。
十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。
第四章 售楼部员工过失分类细则

一、轻微过失（罚金5-15元每/人）
1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。
2、工作时间带无关人员到公司。
3、 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。
4、 工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌
5、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
6、 未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。
二、重大过失
1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。
3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情
6、未预先向上级领导请假而缺勤。
7、 谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言
8、 违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。
9、 侮辱、欧打客户、同事。
10、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。
11、 遇紧急情况时，未服从领导安排。
12、 与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
13、 泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。
14、 聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。
第五章 售楼人员行为规范

一、 严格按公司规定着装，仪容整洁。
二、 任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。
三、 严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。
四、 正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的一。
五、 不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。
六、 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。
七、 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、 值班人员不得在值班时间内睡觉。
九、 不得占用销售电话打私人电话。
十、 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。
十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
十二、禁止下班后在销售中心内打牌。
十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。
十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好家园”。
十五、电话铃响三声必须接听。<BR
> 十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。
十七、详细地做好客户登记工作。
十八、认真完成公司交待的其他工作。
十九、应统一配戴工作铭牌。
二十、不得私自换班、换岗。
二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。
二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。

第六章 现场客户接待准则

十一、 客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。
十二、 客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。
十三、 双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。
十四、 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。
十五、 工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。
十六、 不贬低其它楼盘，抬高自己。
十七、 对每一位客户一视同仁，不以貌取人。
十八、 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。
十九、 严格维护客户资料隐私权。
二十、 接待客户时不得泄露公司保密资料。
二十一、 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
第七章 个人卫生制度

一、 全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。
二、 每日上班前须将皮鞋擦净。
三、 必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。
四、 男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。
五、 女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
六、 勤洗澡、勤换衬衣。
第八章 考勤制度（某公司范例）

一、 迟到与早退
1、
迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。
2、
早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。
二、 事假与病假
1、 有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。
2、 员工每月请假或病假不得超过三天。
3、 未经批准而先行放假者，视为旷工。
4、 凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。
三、 旷工
每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。
、 销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。
第九章 销售报表的编制及管理制度

报表种类
销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。
1、 销售周报表
1） 填制内容：本周销售情况。回款情况。
2） 填制时间：每周一下午12：00以前。
3） 申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。
2、 销售月报表
1） 填制内容：本月销售情况，回款情况。
2） 填制时间：每月1日下午14：30以前。
3） 填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。
3、 客户登记表
1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。
2） 填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。
3） 中报程序：由业务员填制。
4、 合同签定一览表
1） 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。
2） 填制时间：每月1日下午5：00前。
3） 申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。
5、 销售部本月卫生及工作纪律情况表
1） 填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。
2） 填制时间：每月1日下午14：30以前。
3） 申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。
第十章 合同管理制度

一、 部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。
二、 作废的合同一律退还销售部主管处销毁。
三、 合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。
四、 正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。
五、 合同所指价格为折后价。
六、 合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。
七、 请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。
八、 不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。
九、 客户必须交定金后才能签正式合同。
十、 补充协议须经销售部主管认可。

第十一章 更改合同制度

一、 本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。
二、 更名
客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。
三、 换房
客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。
四、 更改付款方式
客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。
五、 客户退房
客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。
六、 改动装修标准
客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施，并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。
七、 改单位间隔
客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。
八、 没收楼盘
根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。
九、 附加其它条款
由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。
> 第十二章 销售收款、催款制度
一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。
二、