导购员培训内容.doc

超级导购员锻造
公司企业文化：
核心价值观：诚信、共赢、服务、专业、高效。
晨会口号：12、123、1234567、12。好，很好，**好。

课程收益：
1、 修炼积极上进的良好心态，更好投入工作
2、 全心维护顾客资源，留着顾客
3、 找到顾客的需求店、与顾客快速建立信赖感
4、 新颖的店内陈列设计方式，留住顾客
5、 关键时刻促成成交

一、 超级导购心态修炼与角色认识
1、 优秀的导购员要有老板心态
站在经营者得角度思考问题；做好导购才能当好老板。
2、 消极的打工心态不可取
吃亏是福，学会多干工作、会干工作、巧干工作
3、 机会留给有准备的人
有目标，才更快乐
有责任，才有价值（勇于承担）
有包容，才有人脉（金无赤足、人无完人）
有学习，才有未来（不断从失败总结经营）
健康心态是固定资产，人脉是存折
二、 导购员导什么
l 导感情
导购不是贩卖产品，而是贩卖情感信任
1、 不能瞧不起顾客
2、 不能抱怨与责怪顾客
3、 不能说实话
l 导专业
1、 形象专业
l 导品牌
1、 这是一个品牌的时代
2、 一切皆品牌。品牌大小与价值塑造是有区别的
跟大品牌比，我们的价格优惠
跟小品牌比，我们品牌高
l 导文化
诚信为先、坚持之美
以心吻美、感悟生活
三、 功夫在诗外，信任是关键
l 如何建立顾客的信任
1、 靠优质的服务（由心而动，发自内心）
2、 靠专业的技能
3、 靠专业的话术建立信任（认可+赞美+拐弯+证明）
4、 靠价值的塑造建立信任
品牌价值、商品本身价值、导购价值、店铺价值
四、 了解对方的需求
l 如何让顾客喜欢你
1、 己所不欲，勿施于人
2、 知己知彼，百战不殆
3、 提供价值，提供方案
4、注重策略，探寻需求和满足需求（认可+提问=探寻需求）

l 要主动要积极
1、 建立良好关系，MP聊天（认可+赞美）
2、 主动介绍符合需求的产品卖点
3、 积极引导客户体验
4、 积极有效地促进成交
5、 积极地化问题为机会
6、 打动顾客为己任
打动顾客：a、顾客不买时：增加印象分，感动顾客
b、顾客回头的时候：给足面子，适当在价格或态度上采用虚实并用。
c、顾客购买了以后：跟踪服务
五、沟通
l MP攻略
1、 运用：认可+赞美
2、 戒掉负面的口头禅
3、 运用迂回拒绝技巧
4、 运用为人处事的八真字真诀：逢人岁短、遇物价高
5、 不要赢得战争而失去顾客

l 赞美攻略：
1、 赞美的恰当时间
2、 赞美的恰当的过程
3、 赞美的恰当真诚
4、 赞美的恰当的意识
在恰当的时间用恰当的方法对恰当的人做出恰当的赞美
l 圆话攻略
认可+赞美+拐弯、证明
情景：能不能便宜些？
l 撬嘴攻略
1、 靠提问撬嘴
a、 探寻需求，挖掘需求
b、 把握主动，积极引导
c、 高效互动，避免冷场
l 感觉攻略
给顾客画图找感觉
2、 介绍卖点时
3、 顾客体验时
4、 顾客犹豫时
六、超级导购员的产品介绍技巧
2、 让顾客找到“感觉”的产品介绍
产品不是介绍它的功能、原理，而是介绍它的好处。
a、产品讲解的逻辑性

技术
工艺（少说）
质量
感觉

先画图
支撑
讲好处

b、针对需求，突出重点
讲解要结合顾客需求
c、注重细节，树立标准
三个以内的卖点
卖点的工艺原理
道具证实所说
引导顾客参与
d、利用人性，诱导兴趣
买我们的产品得到什么利益或好处
不买我们的产品将会有什么损失
3、 让顾客参与进来，你就成功一半
a、顾客有兴趣，再体验
b、从顾客利益出发，讲体验的重要性
c、不怕拒绝，要坚持，讲方法，再体验

4、 让顾客自己说服自己的体验技巧
a、 让顾客亲自动手体验
b、 多提问、多画图
5、 要聚焦与坚持、在同一款产品做足功夫
a、 没有原则没有信任
b、 提出专业意见，打动顾客

七、超级导购员处理异议能力
6、 增加信任基础
7、 做对事，说对话
a、 不与顾客争论
b、 不要急着反驳顾客（有意见也要把话说圆）
c、 展示专业形象
8、 保持平和心态
a、 天下没有难缠的顾客，只有不会做销售做销售的导购
b、 明白会投诉（会抱怨）的顾客是好顾客
是告诉我们他的需求，是给予我们第二次服务的机会。她暂时不想放弃你，她暂时找不到替代品，她以为你会补偿。
9、 准备要充分
a、 建立异议处理库，不断演练与训练
b、 主动掌握弄清楚顾客异议的真正原因，不要被虚假理由蒙蔽（例如：回家取钱、没有带够钱、不喜欢….）
10、 处理异议的四大关键
a、 会说不如会听（眼神要专注、边听边点头，面带微笑）
b、 有的放矢（有针对性）
c、 有据可依，注重细节
d、 要把话说圆了（“把话说圆”三步骤）
复述、认可、无法回答时微笑
化解问题、迂回解决
引导到对我们有利的一面来，不能被掌控
八、服务七步曲
11、 迎宾
12、 商品介绍
13、 邀请顾客试穿
14、 试衣间服务
15、 安排付款
16、 附加推销
17、 送宾
l 迎宾
以客为先、微笑服务、声音适度、热情诚恳、目光感触、身体语言
l 商品介绍

根据顾客的行动、眼神等肢体语言以及与导购语言交流来发现顾客的需求

介绍过程：a、面料、b、色彩、c、时尚元素、d、裁剪、e、特殊功能

搭配：1、搭配式、2、活动式、3、补零式4、朋友家长推广式

鼓励客人试穿：

1、 提高顾客对产品认知
2、 细心、耐心。对顾客提出的异议积极反应
3、 微笑、尊重、迅捷、周到
4、 双手递顾客
5、 指明试衣间方向

l 试衣间服务
1、试衣间有没有人
2、试衣间里的货品件数
3、客走出试衣间与顾客的交流
注意：发现尺码不对，回卖场拿正确的尺码拿回试衣间

l 安排付款
l 附加推销
l 送宾
1、 关心顾客
2、 将商品递给顾客，再次光临
3、 送到门口，有新款再来
4、 切忌“谢谢”
九、FABE
F:商品构成的特性，如：面料
A:优点，面料的优点，
B:好处
E:证明

例如：美女，这件衣服是100%棉的（F）,很吸汗、透气（A）,穿在身上很舒服的（B）。您看我们模特身上穿的就是这一款（E）。